接待收银政策和程序培训资料(doc 85页).doc

xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：岗位概述FORECPJD岗位概述：礼貌地、有效地为所有入店客人办理登记手续，最大限度地出租客房，增加收入，使客人得到最大满足，促进酒店的销售和推广服务设施。职责义务：1. 礼貌地、有效地为所有客人提供服务。2. 直属上司为前台领班，属于前厅副经理管辖范围。3. 理解并遵守酒店的各项规章制度。4. 参加上级安排的培训课程。5. 检查所有散客和团队的预订。6. 熟知酒店各种服务设施、每日大事、本地名胜古迹及有关常识。7. 按规定为客人做台前预订。8. 保持工作区域的清洁卫生。9. 迅速、礼貌地答复所有进来的电话。10. 完全掌握前台工作程序。11. 在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名无误。12. 从不与客人发生争吵，将所遇到的困难和客人投诉及时向上级汇报。13. 最大限度地出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。14. 与各相关部门密切配合，尤其是与订房中心及市场部。15. 检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向领班汇报。16. 完好地存放所有有关的档案和记录。17. 完成上级交给的各项工作。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：前台入职介绍序号：FO-RECP-A001标准：确保在前台新员工入职前，要对员工进行前台入职介绍。程序：每位前台新员工必须进行前台入职介绍。介绍内容要包括以下区域：介绍本部门员工介绍部门领导前台工作台和终端位置物品存放和存档区域前台工作记录和使用方法电话功能打印机使用方法内部电话表前厅部白板使用方法平帐和交帐方法文件架使用方法楼层示意图xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：交接班序号：FO-RECP-A002标准：确保顺利有效地进行交接班，使日常工作顺利开展。程序：1.当值时，将未完成事项或特别注意及处理事项，记录于交班本上，并且签名以交待下班次的值班人员。2. 下班次每位人员于上班时先阅读交班本，阅读完毕须签名。3. 核对移交现金总额。4. 清点现金，并用计算机计算出纸条以备查用。5. 查阅电脑是否已换为正确之班别，并核对上一班移交帐目是否与电脑相符。6. 点交外币兑换水单，依据上一班的水单号点交。7. 先处理交待急于完成的事项，并在完成事项旁记录处理经过、完成时间并且签名。8. 早班前台领班应查询中国银行当日各种外币汇率，并依酒店规定更换汇率。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月20日部门：前厅部-前台任务：前台系统操作序号：FO-RECP-A003标准：所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。程序：1. 每位前台员工都将有自己的电脑密码，以便员工进入电脑工作。如果电脑进入权限不够，可与前厅部经理讨论增加功能。2. 每个人的密码只能本人使用。不要告诉任何人，每次进入电脑时，必须使用自己的电脑密码。3. 每次离开电脑时必须退出系统，避免别人使用你的密码。4. 不要允许他人在你的密码下更新/改变/取消信息，因为你要对你密码下的所有操作负责。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：预抵宾客的准备序号：FO-RECP-A004标准：为了保证客人顺利入住，满足客人要求。必须核对所有预抵客人预订，在客人预抵前安排合适房间。程序：1. 早班主管到岗后，必须阅读第二天的预抵客人报表，并为11：00点前到店的客人准备房间。要特别注意贵宾，回头客，常住客人以及有特殊要求的客人。如果有需要特殊注意的客人，必须事先通知相关部门做好准备。（如果有客人的特殊要求或喜好不能当天完成，订房中心至少提前一天通知高级接待员，以便尽早安排落实。）2. 对于一些特殊要求，如客人需要无烟楼层，房间内加床等等需要事先落实，保证在客人抵店时满足客人的要求。3. 所有贵宾必须按客人要求和酒店管理方的指示安排在专用房间。4. 要求挂帐的预订必须核对是否有必要的酒店批准挂帐的材料附在预订单上。5. 贵宾客人报表，包含贵宾、回头客和常住客人以及他们所分配的房间号码，要在每天早上09：00点前发送到相关部门。6. 预抵团队客人要根据出租率安排在适当的楼层。7. 房卡和欢迎卡在客人抵店之前需准备好，特别是贵宾，回头客和常住客人。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：预抵团队准备序号：FO-RECP-A005标准：团队登记服务必须友好，高效。登记前必须做好充分准备。程序：1. 前台领班会从订房中心那里较早获得团队相关信息，比如团队抵达时间，行李抵达时间和其他详细信息等。2. 团队客人抵店前，所有房间必须提前分配。同时要考虑到团队的特殊要求，包括无烟房间，升级房间，免费房等情况。房卡、欢迎卡以及登记单必须事先准备好。根据客人付帐方式快速登记。如果可能只需要在登记卡上签字确认就可以将房卡分发给客人。3. 根据具体情况或组织者的要求房卡可在前台或大堂的某个地点分发。4. 在旺季团队房间未能及时准备的情况下，应备好团队休息处。5. 前台宾客服务经理或市场部接待人员应与组织者确认具体的用餐时间与地点，叫早时间，收行李时间及退房时间或送机安排。所有安排应在入住登记时清晰确认。6. 准备及分发房间表给相关部门及领队/团队负责人。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：迎候宾客序号：FO-RECP-A006标准：前厅部员工无论何时何地遇到客人必须主动打招呼并尽量称呼客人姓名。程序：1. 当员工在公共区域，酒店走廊等地方遇到客人时。要面带微笑主动问候客人。并尽量称呼客人姓名。不要等客人主动和你打招呼，或对客人视而不见。2. 当员工在电梯内遇到客人时，除了打招呼外，应该礼貌地向询问对酒店服务的建议，临出电梯时要说再见。3. 当在柜台坐立时，运用10步5步法则问候客人。10步，点头，微笑，目光接触。5步，起立尽量称呼客人姓名，微笑及问候客人。（此法则适用于所有前厅员工）xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：指引宾客序号：FO-RECP-A007标准：当客人在酒店内询问员工酒店内部设施位置时，员工应尽可能亲自将客人送到目的地。程序：1. 员工如果被客人询问酒店设施位置时，要告知客人具体位置。必要时通知行李员或宾客服务经理陪同（除非客人讲不必陪同）。2. 当陪同客人时，可以同客人进行友好交谈，并称呼客人姓名。交谈时中尽量推销酒店服务设施。3. 如有宾客来访联系业务，前台员工需帮助联系有关人员到大堂迎接客人，必要时通知宾客服务经理或行李员陪同到相关部门。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：宾客意见反馈序号：FO-RECP-A008标准：为了不断提高对客服务水平，赢得客人满意。前厅部员工都有责任获得、执行、上报客人的反馈。程序：1. 酒店鼓励员工获得客人居住期间的反馈意见。客人反馈必须记录并上报给相关的部门经理或宾客服务经理。2. 客人反馈的信息可以用来分析酒店服务水平，改进服务工作。3. 当前台为客人办理结帐手续时，要鼓励员工与客人交流，获得必要的客人反馈。4. 如果客人的反馈马上可以落实，员工要运用个人判断力，主动落实客人反馈并在必要时寻求高级接待员或宾客服务经理的帮助。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：免费房序号：FO-RECP-A009标准：酒店免费房只能由总裁批准，或在总裁外出期间由总裁指定的人员批准。程序：1. 在免费房间生效前，订房中心主管必须确认预订已经获得总裁的批准。2. 为客户申请免费房间的人员必须填写免费房间申请单，内容包括客人姓名、公司、申请原因、抵离店日期、房间类型等。3. 免费房申请单必须由所有部门的经理签字认可后，再交给总经理审批。只有总裁批准后才可以做预订。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：外管条例序号：FO-RECP-A010标准：前台接待员应严格遵守公安局外事科等有关部门的各项规定，详细准确地登记客人的护照和身份证。所有前台接待员必须参加公安培训并获得证书。程序：1. 接待员在客人登记时必须检查并识别客人出示的证件，确保与客人的国籍一致。2. 确认客人姓名，护照有效期，签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外事科联系办理延期。3. 接待员填写登记单要清楚整洁，并保证所有项目都完全填写正确。4. 所有外国客人的资料都要输入公安局外事科联网的电脑（包括港、澳及台湾客人）。5. 所有数据必须及时发送，并在控制单上做记录以备将来核对用。6. 整理并保存好所有登记单的底联，存期一年。7. 所有发生在酒店的涉外事件要由安全部经理通知公安局外事科。8. 有关公安协查必须通力合作。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：登记单序号：FO-RECP-A011标准：所有的登记单必须完整清楚的填写。程序：1. 作为前台接待员，主要的工作就是为客人登记并处理客人入住时发生的一些问题。具体内容：客人姓名证件号码性别国籍出生日期签证种类签证有效期家庭住址公司名称及地址何日何时来/何日何时去付帐方式客人签名2. 接待员在填完登记单后需将客人的房间号码填上。3. 接待员应将信息都准确无误地输入电脑。4. 分二联，一联前台留底，一联放入帐夹。5. 除接待员签名外，当班高级接待员需检查登记单并签名，以确保信息都已正确输入电脑。6. 将登记单连同所有相关单据（信用卡签帐单、预订单等）一同放在帐单夹内。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：预先分房序号：FO-RECP-A012标准：确保所有预订客人到店之前房间已分配好。程序：1. 在早上或下午到店的所有有预订的客人，早班会根据空房的情况给预订客人预先分配房间，以尽量满足预订客人的需求。2. 对于团队的预订，早班人员必须根据房间情况预先分配房号，并打出房间表发给各个相关部门，以便于团队的一些特殊要求（如撤迷你吧，关掉VOD等）应在团队到达之前准备好。3. 所有的贵宾以及有特殊要求的客人预定尽可能在客人到店前一天分配好房号，如预订套房、指定房号、加床及备注上有特殊要求的房间。4. 对于有客史的预订客人，应根据客史记录上的客人喜好分配房间，如房间朝向、离客梯远近等等。5. 若客人所需房型难以安排，须升级或降级，必须经前厅部经理或副经理的同意并签字，以作权衡。宾客服务经理在处理一些紧急情况时可以签字认同。 xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：上门散客登记入住序号：FO-RECP-A013热情、快捷地为没有预订的客人登记，要确保登记内容准确详细，付帐方式明确。登记程序在2分钟内完成。程序：1. 欢迎客人并提供帮助。2. 询问客人喜欢什么样的房间，查看房态，向客人提供可卖房间的价格。3. 与客人确认入住天数及房价，请客人出示有效证件进行扫描，为客人登记。（如有协议价，须请客人出示公司名片并报出协议号。如是来过的客人，经客史核查即可。）4. 完成登记后确认客人的付款方式。信用卡：刷空白卡做担保或直接从POS机上做足够授权。（有些客人会要求用信用卡担保，结帐时再付现金。）现金：说明酒店收取押金政策，一般会按照房费的150%收取一天押金，再乘以入住天数。告诉客人剩余押金会在结帐时退还给客人。挂帐：确认客人是协议单位有效签单人或是有本地公司有效签单人陪同入住，请有效签单人签字认可。并请客人在退房结帐时来柜台签字即可。（注意辨别签字模式）5. 仔细填写登记单上的各项内容，确保准确完整并让客人签字。对于第一次入住酒店的客人，这非常重要，因为电脑里没有客人的记录。如果是有客史的客人，调取客史资料填写在登记单上即可。6. 准备欢迎卡、房卡和早餐券。告知早餐时间，请其在需要的时候随时联系前台。祝客人住店愉快，与客人道别。7. 通知客房中心客人入住，根据登记单将客人资料输入电脑，包括特殊要求。确认所有信息输入正确，特别是付款信息。8. 将输好的登记单交由主管复查，并签字确认。9. 将第一联登记单留底存档，另一联附上预订单、信用卡签帐单及其它单据放入帐夹中。注意：扫描完客人的证件后，请及时还给客人，以免遗忘在前台，给客人造成不便。有客史的客人在登记入住时，先简单填写姓名、抵离店日期，等客人办理完其他登记手续离开后，再补填其他资料。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：预订散客登记入住序号：FO-RECP-A014标准：确保所有有预定的客人都顺利入住，热情地被接待。所有手续在2分钟内完成。程序：1.欢迎客人并提供帮助。2. 根据客人提供的信息快速找出预订单，帮助客人登记。3. 与客人确认预订单上相关信息，如房型、房价、入住天数、付款方式（如是挂帐，一般会在预订单上有注明并附有相关证明单据或有相关人员签字认可）等。4. 请客人出示有效证件进行登记，根据酒店规定收取足够押金或押信用卡。5. 将欢迎卡、房卡及餐券（最好事先准备好）交给客人。告知早餐时间，请其在需要的时候随时联系前台。祝客人住店愉快，与客人道别。6.其它程序与上门散客登记入住程序相同。 xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2005年2月8日部门：前厅部-前台任务：别墅客人入住登记序号：FO-RECP-A015标准：区别于一般客人的登记，使别墅客人感受到不同一般的高品质服务。程序：1. 一般情况下，别墅客人的入住登记由宾客服务经理完成。2. 如预订客人入住别墅，订房中心预订员尽可能在预订或确认预订时获得客人大致抵店时间，以便宾客服务经理提前准备好房间、欢迎夹（包括欢迎卡、餐券、房卡、登记单等）。3. 客人抵店时，前台应马上通知宾客服务经理或前厅副经理（在宾客服务经理不在位时）接待客人。所有登记工作应在宾客服务经理桌上完成。4. 对于有客史的客人，尽可能称呼姓名。首次入住的客人，在获得姓名后再作称呼。5. 如果可能，准备好有详细信息的登记单，让客人签字确认即可。6. 与客人确认付款方式、房价及离店时间。按规定收取足够押金或押卡。7. 宾客服务经理陪同客人前往别墅，途中向客人介绍酒店的一些信息，如酒店概况、最新推广等。如是常客或回头客，只要简单介绍最新的一些酒店情况即可。8. 行李员驾电瓶车随同宾客服务经理、客人将行李送到别墅。9. 对于首次入住别墅的客人，宾客服务经理在陪同客人进入别墅后，向客人介绍别墅设施，待行李员放置好行李后，询问客人是否还需要其他帮助，请其随时与宾客服务经理联系。10. 向客人道别并祝客人住店愉快。11. 前厅部所有员工应尽可能识别客人，保证及时提供服务。12. 对于无预订的上门散客，前台在接待客人时做好促销工作，做到熟知各种类型别墅的配置。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：持旅行社凭单/免费券宾客登记入住序号：FO-RECP-A016标准：与酒店有协议的旅行社凭证或与市场部有协议的本地客户并经过财务部经理批准的凭证酒店都将接受。程序：1. 按照正常客人登记程序进行。核对客人电脑内的付帐方式。通常在做预订时已有凭证/免费券信息。如果客人没有主动出示需请客人出示。2. 如果客人出示凭证/免费券作为付帐方式，前台接待员必须仔细阅读付款凭证/免费券并和客人确认。3. 如果员工不能确认凭证/免费券是否能够接受，必须要咨询订房中心或市场部此客人凭证/免费券是否能够接受。如果不能接受，立刻给客人适当解释并请客人改换其它付帐方式。4. 通常情况下，旅行社凭证/免费券仅含房费，需要客人担付其他杂费的押金。5. 如客人声称还有其它费用包括在内，告诉客人酒店只承认凭证/免费券上所列项目，但酒店会联系旅行社或市场部以确认其它费用。6. 通知客人事情的进展，对于凭证未包含的杂费项目要收取押金，或请客人做信用担保。7. 必须将凭证订在登记单后面，同时还须将凭证包含的付费项目在电脑内准确注明。8. 其它程序与上门散客登记入住程序相同。 xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：宾客登记入住时无干净房序号：FO-RECP-A017标准：如果客人抵店时不能提供干净的可卖房间，必须向客人道歉。通知客人所需等候的时间。程序：1. 如果所需房间类型无干净房可卖，通知客房中心打扫，并请其估计所需打扫时间。2. 首先按照正常登记程序进行。3. 看看是否可以为客人免费提升房间。如果免费为客人提升房间，要告诉客人酒店为客人免费升级房间。4. 如果不得不让客人等候，必须向客人道歉并提供寄存行李服务直到房间清理干净。5. 告诉客人需要等候的时间，安排客人在大堂吧享受免费饮料，通知礼宾部帮客人寄存行李。在登记单上注明“房间未准备”和预计时间。6. 当房间准备好后，把客人登记入电脑，同样要在登记单上注明登记时间。7. 通知客房中心客人入住并通知礼宾部将行李送到房间。8. 将房间欢迎卡、房卡和餐券等交给客人，同时对给客人造成的不便再次道歉。9. 通知宾客服务经理致电问候客人对房间是否满意。一定要确保客人满意，请其在需要时随时联系宾客服务经理。 xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：行动不便的宾客登记入住序号：FO-RECP-A018标准：行动不便客人要求必须满足，并提供尽可能的帮助。程序：1. 行动不便的客人在预订时通常要求特殊设施，在为客人登记时此类要求必须满足。2. 如果客人在预订时没有注明任何信息或要求，要充分运用自己的判断力识别客人是否需要特殊房间设施。3. 一些行动不便的客人比较容易识别如坐在轮椅中，耳聋客人和失明客人。一些老年人，行动并不是非常不便，但使用残疾人房间会更方便。千万不要直接问客人是否有残疾。4. 按照正常登记程序进行，选择合适房间，告知客人房间内的附加设施。残疾人房为8119，位于酒店一楼，仅仅一个。5. 登记完成后，询问客人是否需要其它帮助，以便使客人居住更加舒适。6. 登记完成后，在登记单上注明“特殊帮助”以及客人是哪种不便。必须将以上信息输入客人档案，以便紧急情况下提供帮助。客人入住后立刻通知总机对此房间要特殊注意。7. 其它程序与上门散客登记入住程序相同。 xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：当日用房登记程序序号：FO-RECP-A019标准：当日用房必须依照普通客人的登记程序快速有效的进行。程序：1. 当日用房是指客人在同一天的08：00至18：00登记和退房。2. 当日用房的客人预订必须在客人抵店前安排干净的空房给客人。如果当时没有房间，前台必须通知客房中心“赶房”。3. 当日用房的客人按照普通客人的登记程序时行，但必须在电脑内留言：当日用房，客人在18：00前离店收取半天房费。4. 没有合同的客人按门市价的一半收取，有合同的客人按合同价的一半收取。5. 客人档案连同离店日期必须在客人入住15分钟内输入完毕。6. 任何晚于18：00的结帐按全价收取。如客人有争议，通知宾客服务经理。7. 其它程序与上门散客登记入住程序相同。 xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：取消当日预订/延期抵店序号：FO-RECP-A020标准：确保对取消当日预订和延期抵店进行有效控制及处理。程序：取消当日住房1. 问明取消订房者的姓名及联系人姓名、电话号码，并了解取消订房的原因。2. 从档案夹中找出预订单，在预订单上注明取消（CXL），并在备注处写上来电取消者的姓名及电话号码、日期，并签上自己姓名。查明是否有抵店客人的留言或任何需转交的物品，与来电者确认处理方法。3. 在当日预抵客人报表中找出预订，并注明来电取消者的姓名，取消的电话号码及时间。4. 将取消的预订单送至订房中心归档保存一个月。由订房中心通知相关部门关于取消预订（当房内有特殊备品如鲜花、水果之类时）。延期抵店住房1. 问明延期抵店住房者姓名及联系人的姓名、电话号码、抵店日期。查明是否有抵店客人的留言或任何需转交的物品，与来电者确认处理方法。2. 若不是当天抵店的客人，则将资料作电脑变更。填写预订变更取消单，送至订房中心。3. 若是当天应抵店的客人，则从档案夹中找出预订单。在预订单上注明更改，并在备注处写上“延期抵店”(P.P.)、来电者的姓名及电话号码、日期，并签上自己姓名。4. 在当日预抵客人报表中找出预订，并注明来电者的姓名，电话号码及时间。(P.P. By XXX通知延期抵店)5. 在电脑中做相应更改。6. 将更改后的预订单送至订房中心。由订房中心通知相关部门关于延期预订（当房内有特殊备品如鲜花、水果之类时）。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：团队登记入住程序序号：FO-RECP-A021标准：团队房间必须在团队预抵2小时前准备完毕，确保快速有顺序地登记。程序：1. 当班高级接待员必须在团队预抵前2小时确认房间为可售房态。尽量安排在同一楼层、低楼层。所有团队的房卡、餐券、欢迎卡必须在团队到店前一个小时准备好。2. 团队抵达之前，复印团队名单给礼宾部送行李。如有要求送水果，需送团队名单一份给餐饮部，并将收费单与预订单夹在一起，等入住登记时给签单有效人签字。3. 团队登记必须高效专业。事先准备好装有团队房卡、团队信息单的信封，将信封和登记卡以及团队预抵报表放在一起。4. 团队要由市场部人员、宾客服务经理或前厅部副经理接待。提供团队必要的酒店服务、设施和推广计划信息。5. 如果房间有变动必须立刻通知礼宾部，保证行李的准确发送。6. 与领队或导游确认以下信息：团队叫早时间，下行李，早餐时间和离店时间。将以上信息记录在团队信息单上，任何特殊要求必须通知相关部门立刻落实。7. 与领队或导游确认付款方式。如果有付款凭证必须复印放入团队信息夹中，以便团队结帐时备用，将付款凭证原稿交给财务部收帐，否则需收取足够押金或以信用卡担保。8. 保证登记信息准确，若无团体签证，必须要逐个登记，特别是境外团队的信息。9. 将团队在电脑内登记，将一份团队房间名单放入团队登记单，并给领队复印没有房价的团队房间名单。10. 将团体信息单和团队名单发给礼宾部负责下行李，发给总机负责叫早，发给餐饮部安排早餐。11. 补充客人电脑中信息，确保资料准确完整。12. 其它程序与上门散客登记入住程序相同。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：团队主帐单序号：FO-RECP-A022标准：所有团队主帐单和个人帐单必须按照团队分帐要求准确设置，保证入帐和收费准确。当班要在下班前和团队离店一小时前核对团队主帐单的帐目。程序：1. 每天晚间，前台接待员必须打印团队主帐单，只有团队预订中规定的费用才可以出现在主帐单中，如有其它费用必须转到相应的个人帐单中。2. 在团队离店时间半小时前，前台高级接待员必须重新打印主帐单，以确认团队主帐单的正确性。3. 一般团队客人会主动到前台结帐。大部分情况下个人帐单只有一些散帐。如果有团队客人未结帐，要及时联系领队或团队组织者协助通知客人结帐。4. 所有团员结帐后，按照领队要求结掉总帐。5. 在团队主帐单后面附上相应的证明材料上交到财务部，由财务部跟进处理。6. 团队主帐单在必要时只给团队组织者核查。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：贵宾接待程序序号：FO-RECP-A023标准：所有的贵宾都是由酒店管理层批准。并且到店时由宾客服务经理、市场部人员或总监，或其它酒店管理层人员在大堂迎接。通常登记手续都是由宾客服务经理陪同在客人房间内或是在宾客服务经理桌上进行的。程序：1. 通常由市场部向有关部门至少提前一天发送VIP接待通知单。2. 订房中心在接到VIP接待通知单后会马上分送给前厅各个分部，以保证各项安排能被及时落实。3. 宾客服务经理提前作好一切相关准备，并负责检查各部门的准备工作和检查房间（高级别贵宾还须由行政管家或前厅部经理亲自检查房间），以确保房间达到标准。所有的贵宾的房间都要摆放欢迎赠品。在贵宾抵店前，宾客服务经理作好登记前准备工作，包括登记单、房卡、欢迎卡、早餐等。4. 所有的贵宾都要称呼其姓名。5. 宾客服务经理通过手势暗示前台为贵宾进行电脑入住登记，以防客人万一到房间，立即用电话。根据贵宾级别在贵宾房内或宾客服务经理桌上完成登记工作。前台要尽快以电话通知客房中心、总机、餐饮部等部门。6. 除非酒店管理层有特殊指示，一般不必同贵宾确认付帐方式，此项应在客人到店前已与酒店管理层确认好。如客人房帐透支太多，则要通知前厅部经理。7. 如果发现身份、地位都非常重要的非住店客人来到酒店，无论是前台或是餐饮部的服务员应立即报告给宾客服务经理或前厅部经理/副经理，然后由他们通知行政办公室。8. 所有的贵宾都要由宾客服务经理或一些管理层人员亲自在大堂迎接。9. 所有贵宾在离店的时候也要有相应级别的管理人员与其道别。10. 所有贵宾的预留房间未经允许不得改动。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：内部用房序号：FO-RECP-A024标准：酒店要求客人换房必须在客人了解和同意的情况下，选择客人方便时进行。程序：1. 申请内部用房必须填写“内部用房需求单”，写明申请人、审批人签名、用房理由、住宿天数等细节。2. 此需求单由部门主管填写并签署，并上交总经理审批。并由订房中心在客房入住当天时将预订单和内部用房需求单钉在一起传到前台。3. 按正常程序进行登记入住，但需注明“内部用房”（HOUSEUSE）。4.董事长或总裁等酒店管理层临时要求住房时，前台须通知客房部、礼宾部、总机等相关部门，等其用毕后，再通知客房部整理房间。（视情形判断是否做电脑C/I）xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：换房程序序号：FO-RECP-A025标准：酒店要求客人换房必须在客人了解和同意的情况下，选择客人方便时进行。程序：酒店主动要求客人换房1. 必须让客人了解换房原因以及具体的安排。如果允许，选择一个合适的房间并锁定，通知客人我们会准备好房卡让行李员送至其房间，并由行李员帮助其运送行李，感谢客人并致歉意。2. 将新的房卡、欢迎卡交给行李员，告诉行李员客人房号，提醒其把旧房卡从客人手中取回，并请客人在房间/房价更改单上签字。3. 致电客人询问其对所换房间是否满意，务必要保证客人对所换房间满意。4. 在系统中完成换房，确保原先房间已处于脏房状态。通知相关部门如总机、客房中心、礼宾部等关于房间更换。5. 将客人的登记单及相关单据移至新房间的帐夹中。6. 如果客人不能马上换房，应询问客人何时方便换房以及是否需要行李员帮助换房。锁定一个房间，等客人方便时通知再办理相应换房手续。7. 如果客人不在房间，可留言给客人提醒客人回来后与前台联系。先行锁定合适的客房，并在电脑备注中留换房通知。客人主动要求换房1.应礼貌地询问客人原因。查询电脑并了解是否有其所需的房间。2.如果能接受，应选择客人方便时间为其换房。如果没有房间时，应婉转解释原因，并告诉客人“如有房间将立刻通知”。在交班本上作记录，以便有房间时为其安排换房。3.如果房间准备好后，客人不在房间。可留言给客人提醒客人回来后与前台联系，并在电脑备注中留换房通知。注意：在客人不在场的情况下，前台不可以随便为客人更换房间，除非事先已征得客人同意。如需即时换房，必须有宾客服务经理、行李员及楼层服务员在场全程陪同。及时回收客人手中的房卡，如不能及时取回房卡，应对客人手中的房卡进行注销（如房卡有效），并在备注中注明“房卡未收回”，以便客人结帐时向客人收回房卡。换房原因通常有以下几种原因：客人需要不同房型/房间需要维修或设施不好/客人要求保密或噪音/管理层的指示等等。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：房价更改序号：FO-RECP-A026标准：确保房价更改的正常及有效。程序：1.价格更改通常在如下情况才发生：加入团队/离开团队升级房或降级房的房价调整不同房型之间换房引起的价格不同合同价或折扣价的介入免费房的提供管理层的指示等2.获得宾客服务经理或以上人员的指示（针对非正常调整，如客人投诉等），完整填写房间/房价更改，并让批准人签字。3.在电脑中做相应的更改，把原因输入备注栏中。4.房间/房价更改单一式二联，一联留底，另一联放入帐夹。5.通常情况下，变更房价从当天算起。如果变更房价不从当天算起，而是从当天以前算起，除填写房间/房价变更单外，还须填写退帐单，请批准人签字认可。6.在系统中更改房价，并在备注栏上填入变更房价之原因。7.将房间/房价更改单及退帐单（如有）放入帐夹。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：延迟退房序号：FO-RECP-A027标准：确保更好地控制房间以获得最大的客房收益。程序：酒店规定客人退房时间为下午13：00，超过下午13：00，称为延迟退房。2.如果客人退房时间从13：00延迟到晚上18：00之间，将加收一半的房费。3.如果客人退房时间延迟到晚上18：00以后，将加收一天的房费。4. 前台接待员在客人要求延迟退房时，必须告诉客人延迟退房的收费标准。若客人要求免费延迟退房，应询问客人想要延迟到几点，并依照客房出租情况予以回复。（VIP客人经过宾客服务经理同意后，无须另外支付房租）5. 如允许客人延迟退房，在电脑的备注中输入客人退房的时间“LC/OX：XX”。如不能允许客人延迟退房，应委婉解释原因。6. 如果客人不希望支付额外费用，接待员应礼貌委婉地建议客人房间先退掉，行李可以免费寄存在礼宾部。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：房间延住序号：FO-RECP-A028标准：在可卖房充足的情况下，必须接受客人延住要求。程序：1. 如果客人提出延住，获得客人的姓名、房号及续住天数，核对客人身份（或通过客人房卡识别）同时确认以下信息：是否不会造成超额订房或房间订重的情况是否可以提供相同的房间价格2. 如果房间情况允许，立刻在电脑系统中为客人作延住。3. 确认客人付帐方式，确保有足够押金。如押金不足，信用卡：向银行补授权。旅行社凭证/挂帐：获得客人延住期间自付帐目的担保或旅行社延住凭证，旅行社凭证最晚须在结帐前一天给出并付押金担保之前费用。现金：追加适当押金。4. 给客人更新房卡，并祝客人住店愉快。如果客人未到前台，要将新的房卡送到房间并通知客人必须使用新的房卡，旧房卡快要失效了，并由行李员在送新房卡时收回旧房卡。若客人在店外，则请客人回来时到前台更换房卡。5. 如需更改房价，必须与客人再次确认。6. 在电脑中，按客人要求天数进行延住操作。7. 如果客人的房间是预留给其它客人的，礼貌地建议客人换房。8. 如果因为满房或客人要求特殊房间时不能满足客人的要求,应向客人致歉。在未想尽办法前，不可轻易拒绝客人的延住要求。9. 如果酒店已经超卖，而客人坚持要住，让宾客服务经理来处理。若是VIP客人，则应立刻通知宾客服务经理或前厅部经理/副经理。10. 不论结果如何，能否延住，都应给客人一个回复。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：提早入住序号：FO-RECP-A029标准：确保获得客房最大的收益。程序：1. 客人于凌晨6：00以前入住称为提早入住。2. 如果客人在凌晨3点到6点之间入住至当日下午13：00前退房收取半天房费。3. 如果客人在凌晨3点以前入住至当日下午13：00前退房收取一天的房费。4. 前台在客人入住时，必须告知客人收费标准，并在电脑的备注中输入“夜审后入住”字样。5. 开杂项收费单让客人签字并入帐。6. 其它手续同上门散客登记入住程序一样。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：宾客间帐务承担序号：FO-RECP-A030标准：所有宾客间的帐务承担必须认真对待及现场核实准确以避免不必要的麻烦。程序：1. 如果有客人声称要帐务承担时，首先确认付费人是住店或店外客人。2. 如是住店客人再次核实客人的房号和姓名。检查付费人的付帐方式，收取更多的订金或信用卡授权。让付费人在付款承诺单签字，签字之前由前台填好付款承诺单的内容。为其他客人付款的房间及被付款的房间的入住登记单后均需有一张付款承诺单附在一起并放入相应帐夹。在电脑里两间房注明是由谁帮付或帮谁付费，并将押金输进电脑或将信用卡号码，授权金额及号码输进电脑。3. 如是店外客人如果付费人想用现金担保，收取足够的现金作押金。开正式收据给付费人产提醒他结帐时带来。如果付费人想用信用卡担保，确保卡是能被接受的卡。用手工单压卡，并让付费人签名。（如果客人拒绝在空白单上签名，联系大堂副理）核对信用卡签名，并当场要足够的授权以避免可能的麻烦（如果国内卡还需身份证号码）。让付费人在付款承诺单签字，签字之前由前台填好付款承诺单的内容。请付费人留名片及联系方式以方便联系。在被付款的房间的入住登记单后附一张付款承诺单并放入相应帐夹。在电脑里注明是由谁帮付，并将押金输进电脑或将信用卡号码，授权金额及号码输进电脑。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：房内客人的最大数序号：FO-RECP-A031标准：确保房内客人数量的有效控制。程序：1. 每个房间里只能加床1张或婴儿床1张。2 房内客人的最大数量2个成人和1个小孩3个成年人xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：加床处理序号：FO-RECP-A032标准：确保有效受理和落实客人的加床要求。程序：1. 客人提出要求加床时，前台问明客人命名用天数。告诉客人收费方法，一张床一天为200元，婴儿床免费。2. 如果加床日期与抵店日期不同，则需开立加床通知单，填明日期、房号、天数、价格，请客人签字确认。3. 在登记单上注明“加床”，如为婴儿床则注明“加婴儿床”。4. 将房租加上200元，免服务费。5. 通知客房部加床服务，并送相应表单至客房部。6. 如果加床日与抵店日期不同，则须做电脑房价变更处理。7. 在交班本上做记录，以便在客人撤床时及时更改房价。8. 一个房间只能加一张床。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：宾客姓名输入格式序号：FO-RECP-A033标准：确保房内客人数量的有效控制。程序：1 当为客人做预订或将登记卡输入电脑时，必须按照下面规定的格式输入电脑。2. 国内客人除输入汉字外，还须输入汉语拼音。3. 港澳台客人除输入汉字外，也须输入英文姓名。注意：港澳台地区客人的字母拼写接近于汉语拼音，但绝不相同。4. 亚洲部分国家如日本、韩国、新加坡等国家的客人也需要输入中英文名字。（如护照上标有中文名字）5. 其他的国外客人一律输入英文姓名。注意在输入时区分姓与名，以便在客人住店期间适