集团公司招待所管理办法070606.doc

招待所管理办法制度编号JQM0323制度等级C更 改 码1目录1目的及使用范围2参考文件3术语4职责5工作程序5.1 前台管理5.2 收费标准5.3 签单权限5.4 物品管理5.5 监督管理5.6 服务规范管理5.7 治安管理5.8 纪律与处罚6记录与存档7发放范围8附则9附件总经理签发：温旭民 发放日期：2007.06.06起草部门行政总部起草部门审核瞿国民制度管理员田 俊起草部门分管 副总经理审核程波涛企划总部审核郭 磊会签郭云邦范诗科涂雄鹰谭应涛 招待所管理办法制度编号JQM0323制度等级C更 改 码11 目的及适用范围1.1 为规范集团公司招待所管理，提高服务水平，规范收费，提升企业形 象，确保来汉公司上下游客户及子公司回汉员工、员工家属的探亲住宿，有 效地做好招待所服务工作，特制定本办法。1.2 本办法适用于集团公司招待所、集团所属各公司参照执行。2 参考文件招待所人员岗位职责招待所管理办法（ 2005 年 9 月 26 日）3 术语 无4 职责4.1 行政管理总部4.1.1 负责督促与协调管理招待所各项工作。4.1.2 负责制定招待所考核细则、审核考核结果。4.1.3 负责组织招待所员工进行业务技能培训。4.1.4 负责审核招待所相关收入与费用支出。4.1.5 负责处理各类投诉及突发事件。4.2 招待所4.2.1 负责接待客户、安排入住并按要求做好登记。4.2.2 负责每日客房、前台等区域的清洁卫生工作。 招待所管理办法制度编号JQM0323制度等级C更 改 码14.2.3 负责对招待所相关物品的更换及发放。4.2.4 相关人员职责见招待所人员岗位职责。4.2.5 协助行政管理总部处理各类投诉、治安管理及突发事件。5 工作程序5.1 前台管理5.1.1 对待客户文明礼貌，对办理住宿和咨询的客户，应讲普通话。5.1.2 接听电话使用标准用语：外线“您好，九州通集团招待所”，内线“您好，招待所”。5.1.3 按照公司相关规定，在为客户办理住宿时，请客户出示有效证件（如 身份证、驾照等）、住宿通知单，无有效证件者委婉拒绝其入住，男女 同住者，要求其出具婚姻证明，并按公司相关规定收取费用客房押金、 住宿费等，并提醒客户妥善保管好贵重物品,寄存大额现金。5.1.4 对未持住宿通知单住宿的人员，要求其在退房前一律补办住宿 通知单，未补办者以 40 元/人按天收取住宿费用。5.1.5 住宿人员办理退房手续时，通知楼层服务员及时清点房间物品，若发 现房间物品损坏或丢失，及时查明原因，核实后根据退房规定进行相应处 理。5.2 收费标准 招待所住宿一律按标准，实行统一收费、统一核算。集团公司人员住宿费用划拨到各个部门，分（子）公司员工住宿费统一由集团公司财务部进行 划拨。5.2.1 下游客户收费标准 招待所管理办法制度编号JQM0323制度等级C更 改 码1凭营销部开具的住宿通知单到招待所办理住宿手续，每人按 20 元/天标准收费。5.2.2 上游客户收费标准 凭计划采购部开具的住宿通知单到招待所办理住宿手续，每人按 40元/天标准收费。5.2.3 员工家属收费标准 在客房充足的情况下，员工亲属需住宿，由员工本人申请，部门负责人签字，到行政管理总部办理住宿通知单到招待所办理住宿手续，每人按30 元/天标准收费，非直系亲属每人按 40 元/天标准收费。5.2.4 员工收费标准 各分（子）公司员工因公回汉需要在招待所住宿，凭各分（子）公司开具的介绍信，到集团公司行政管理总部办理住宿通知单到招待所办理住 宿手续，每人按 30 元/天标准收费（可挂账，由行政管理总部将账单转至该 公司进行结算）。因私回汉需要住宿的员工，凭各子公司开具的介绍信或身份证，到集团 公司行政管理总部开具住宿通知单到招待所办理住宿手续，每人按 30 元/天标准收费，无介绍信者，凭本人工作牌，每人按 40 元/天标准收费。5.2.5 应聘人员收费标准 原则上应聘人员不予安排住宿，对于外地来汉应聘者且情况特殊者，由人力资源总部开具证明，到行政管理总部办理住宿通知单，给予免费入 住，费用由集团公司承担，住宿时间不应超过 2 天。5.2.6 新进或外调人员收费标准对于新进人员未安排宿舍或外调人员交接手续已办理完毕未购买到当日 招待所管理办法制度编号JQM0323制度等级C更 改 码1车票的，由人力资源总部开具证明，到行政管理总部办理住宿通知单，给予免费入住，费用由其所调子公司承担。5.2.7 非业务外来人员收费标准 原则上不安排外来人员住宿，如因特殊情况，经分管副总审核，行政管理总部核实后，开具住宿通知单，每人按 50 元/天标准收费（团体入住 或长期入住的单位可与行政管理总部协商价格）。5.2.8 长期入住招待所人员收费标准住宿费用每人每间按 60 元/天标准、套房按 100 元/天标准划拨至各个部 门、各公司。5.2.9 员工因各类红白喜事（结婚、礼宴等）需要安排亲友在招待所住房， 在客房充足的情况下，由员工本人申请，交行政管理总部核实后，结合招待 所客房实际情况进行安排，一律按每人 30 元/天标准收费。5.2.10 相关规定（1）在客房多余的情况下，客人如若不同意与他人同住需承担单房差的费 用，每间房按 60 元/天标准收费，套房按 100 元/天标准收费。（2）所有入住人员按 100 元/人收取押金，发放押金牌与房卡，退房时退还 房卡及押金牌，前台退还押金。（3）招待所住宿实行每日登记制，入住人员应在住宿通知单规定期限内 入住。如超过规定期限，并超过次日中午 12:00 点，按半价收取房费，超过 晚上 18:00 点，按当日全价收取房费。（4）前台应根据客人缴纳的费用如实开具收据，一联存档，另一联交给入住 人员。5.3 签单权限 招待所管理办法制度编号JQM0323制度等级C更 改 码1为方便招待所人员日常工作的顺利开展，同时加强对招待所的管理，签单权限如下：5.3.1 集团公司审批人：集团总经理、集团常务副总、集团行政副总。5.3.2.湖北医药有限公司审批人：总经理、计采部可由采购总监审批。营销 中心可由常务副总、营销经理审批，其它部门可由总经理助理审批。5.3.3 湖北金贵中药饮片有限公司审批人：总经理、总经理助理。5.3.4 九州方圆医药有限公司审批人：总经理、常务副总经理。5.3.5 湖北零售连锁有限公司审批人：零售连锁分管副总、正、副经理。5.3.6 免费审批权：董事局主席、董事局副主席、集团公司总经理、集团公司 常务副总经理、行政副总经理。湖北医药有限公司总经理、湖北金贵中药饮 片有限公司董事长（住宿费用按标准划拨到各公司各部门）。5.3.7 审批权及审批人将根据实际工作需要进行适时调整，调整结果由行政 管理总部及时通知招待所，同时调整签字人签字模。5.4 物品管理 招待所物品分为一次性用品、客房物品及客户用品，每月盘存一次，对盘盈盘亏物品，及时查明原因，经集团行政总部审核，报集团公司行政副总 签署处理意见后进行处理。5.4.1 一次性用品管理 住宿人员物品包括：牙刷、牙膏、肥皂、梳子、一次性水杯等。 办公性物品包括：洗衣粉、洁厕净、84 消毒液、垃圾袋、杀虫水、电蚊香片等。 以上物品每次领用都必须在库管员物品出库登记账上详细登记，当未用物品收回时，由服务员与库管员同时办理登记入库手续。 招待所管理办法制度编号JQM0323制度等级C更 改 码15.4.2 客房物品管理客房物品包括：电视、空调、遥控器、烟灰缸、拖鞋、衣架、床垫、桌 子、椅子、垃圾篓、电子灭蚊器、房牌。 前台接待在为客户办理入住登记时，应提醒客户清点房间物品，对短缺物品 及时说明。服务员在入住人员退房时及时清点，发现物品遗失，及时通知前 台，按公司规定予以赔偿。5.4.3 代售物品管理（1）招待所代售物品应由行政管理总部统一采购、统一定价。（2）所售物品无盘亏盘盈，无物品报损，并作为前台一项工作列入考核，实 行谁当班谁负责，前台不得为他人代售任何物品，物品收入单独入账。（3）行政管理总部定期抽查，对违反规定者严肃处理。5.4.4 遗失物品管理 客房物品遗失，若因房间服务员失察，或前台未按规定处理，由失职人员自行承担赔偿责任。赔偿金额为：房卡 50 元，其他物品按当时市价确定。 押金牌遗失不补，不予退还押金，特殊情况下，必须由当事人写申请，部门负责人、分管副总同意后，由行政管理总部备档，方可报损。5.4.5 客户用品管理 所有客户自己的物品一律由客户自行管理，招待所不负有保管职责。5.5 监督管理5.5.1 行政管理总部不定期对招待所各类情况进行抽查，对不符合规定，按 公司相关规定追究相关责任人的责任。5.5.2 预留房间管理：业务员为客户预留房间时间期限为 4 个小时，超出时 招待所管理办法制度编号JQM0323制度等级C更 改 码1间招待所前台人员可将该预留房间重新安排。5.5.3 代售物品管理：发现招待所员工为他人代售物品者，无论金额大小一 律停职，重者予以开除。5.6 服务规范管理5.6.1 前台接待文明礼貌，不得与客户发生任何争执，认真详细地做好各项 登记，要求客户赔偿时应不卑不亢，动之以情，晓之以理地做好客户相关工 作，对待客户的表扬或投诉及时致谢或致歉。5.6.2 客房服务人员应认真清理每一间客房，对客户遗失的物品及时交与前 台，不应翻动或使用客户的任何物品，配合前台做好客户退房检查，对损坏 物品及时报与前台。5.7 治安管理5.7.1 行政管理总部对招待所治安防范工作全面负责，组织实施内部安全责 任制度，落实治安防范措施，开展安全知识教育培训，协助公安机关进行治 安行政管理，支持、配合查处违法犯罪活动，鼓励员工同违法犯罪活动作斗 争。招待所工作人员应积极承担治安防范工作，不得进行违法犯罪活动或为 他人进行违法犯罪活动提供条件。5.7.2 招待所内发生违法犯罪行为，或者发现公安机关通缉的罪犯，应立即 报告公安机关，并协助公安机关展开调查。5.7.3 招待所接待境内旅客住宿应当核查居民身份证，按规定进行住宿登 记，并在规定期限内向当地公安机关报送住宿登记表。接待国外人员或华侨、港澳台居民住宿，应当核查护照、签证或其他有 效证件，按规定进行住宿登记，并在规定期限内向当地公安机关出入境管理 部门报送住宿登记表。 招待所管理办法制度编号JQM0323制度等级C更 改 码15.7.4 招待所内不得储存易燃、易爆、剧毒放射和强腐蚀性等危险物品。5.7.5 对住户遗留的物品应妥善保管。设法归还失主或揭示招领，经招领三 月无人认领的，登记造册，送交行政管理总部按拾遗物品处理。发现违禁物 品或公安机关通报查找的赃物，应立即报告公安机关，不得隐藏、转移或者 擅自处理。5.7.6 在招待所内不得酗酒滋事、打架斗殴、聚众赌博、吸食和注射毒品， 不得进行任何非法活动。5.8 纪律与处罚 各级人员均应严格遵守本办法,据实填写住宿单各项内容、按规定程序审批，弄虚作假者将给予双倍处罚。6 记录与存档6.1 以上记录由集团公司行政管理总部和招待所存档。6.2 存档期限见档案管理办法。7 发放范围7.1 董事局主席、董事局副主席、集团公司总经理、集团公司副总经理、集 团公司各部门。7.2 集团所属各公司董事长、副董事长、总经理、副总经理、各部门。8 附