安管员入职培训.doc

公司简介 项目简介 组织架构第一节 礼仪手册一、通用礼仪（一）仪表仪容1、整体要求 整体形象：简单、大方、整洁、明快。严格按照规定着装。精神状态：精神饱满，面带微笑。头发：洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。面容：脸、颈及五官干净。每日剃刮胡须，不蓄胡须。手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。注意：工作期间不准配戴有色眼镜。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。在工作场所内不吸烟、不吃零食。2、着装要求整体要求工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。换季换装按本公司工装管理规定执行。工装干净、平整，无明显污迹、破损。工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子要烫直，长及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置.领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。（二）行为礼仪1、整体要求 仪态的整体要求：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。站姿：站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。坐姿：入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。行姿：抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神，行走要保持与肩同宽的两条平行线上。蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。手势：在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。微笑：真诚亲切、自然大方。微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三米之内见微笑，一米之内听问候。目光：柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。 语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。 礼貌用语:问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作迎送：欢迎、再见、明天见拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了赞赏：太好了、真棒、太棒了抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去请祈：请、劳驾征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？请问：我能帮您吗？祝贺：祝您、恭喜应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下注意：语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。给对方造成不便时，应及时道歉。称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。2、对客礼仪遇见客人遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”。如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。三、 安全管理岗位礼仪（一）安全岗位1、整体要求工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。规范戴帽，帽子保持干净，不能淋雨。戴大檐帽时，帽檐前沿与眉毛同高。戴贝雷帽时，帽檐左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直。 工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 工作时间外，不得穿着工装及佩带安管器材外出。 公众场合不得大声喧哗，不得随地吐痰。2、 骑自行车/驾驶摩托车巡逻 驾驶人员应自觉遵守交通规则，安全礼让行驶。 巡逻遇到客户有需要帮助时，应下车停稳车辆后，向客人问好、行礼，并及时提供服务。3、 乘电梯 非特殊情况不准乘坐客梯。4、 行礼 着安管制服值班的职员行举手礼，着西装的职员行欠身礼或点头致意。 遇有公司领导陪同前来参观的客人，着安管制服职员须行举手礼。 在对方行至距自己3米左右时开始敬礼。 车辆进出停车场，在客人关注到岗位时须向驾驶人员行举手礼。 每天第一次见到领导或尊贵客户时要行举手礼，礼毕后微笑点头“您好”。 遇到客户询问或与客户沟通时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好，请问有什么需要帮忙的？”。 当值换岗或交班时，须互相行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。5、 对讲机使用 对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时,统一用左手持对讲机。 根据急事先用的原则使用对讲机。 语言要简练，清晰，易懂。 呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己的代号。如“301，301，收到请回答！302呼叫”。 应答语言要简明扼要，如“301收到，302请讲！”，回答完毕时应以“明白”作为结束语。 在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时，应注意使用礼貌用语。 夜间（22：00-07：00），不能在楼层的窗户边讲话并控制对讲机音量，以免打扰客户。（二）门岗1、站姿 站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后；站立时不可松懈，双手不拿与工作无关的物品。 站立于有利的位置，目光平视，观察周围一切情况。2、开门重要客人、客户及领导出入时，应主动为其开门。 遇到需要帮助者，应主动询问并提供帮助。3、来访人员接待 主动向来访人员点头致意，并问好。 与客户沟通时保持适当的距离。 不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。 客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。4、物品放行 主动请搬运大宗物品出行的客户出示物品放行单。“您好，请您出示物品放行单”，如不符时不予放行并委婉解释，请客户重新办理。 认真核对物品放行单与物品无误后予以放行，并对客户说“谢谢您的合作”。5、特殊情况下的接待 对以下特殊情况下的接待：业主不理性的投诉；被辞退或被批评的职员不理性的投诉；无预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。接待人员应立即报告上级领导和相关部门，并积极维持现场秩序： 现场人员应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对投诉者的言行进行评论和指责。 在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时报告上级领导，并积极协助处理。 （三）巡逻岗1、巡逻姿势 行走时应昂首挺胸，目光巡视四周。 保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。2、遇见客户 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意或问好。 在管理的辖区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。3、遇见陌生人 发现陌生人，应严密关注。如发现其有可疑行为，立即通知监控中心和相关岗位进行跟踪监控，并及时上前询问。 在询问时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。4、保持小区卫生 主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。（四）停车场出入口岗1、车辆进（出）停车场 车辆驶入停车场入口前即填好出入凭证或准备好智能卡。 行礼，发放车辆出入凭证/智能卡，并说“请您保留凭证”，打开闸杆/道闸，示意车辆通过。 车辆驶出停车场出口时，行礼并说：“请您出示凭证”，确认后，打开闸杆/道闸，示意车辆通行。 需收费时，确认收费金额，应说：“您好，收费*元，请稍等”。 找钱时，应双手递上，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的钱和发票，请收好，谢谢您的合作！”，打开闸杆/道闸，示意车辆通行。2、车辆指引手势 车辆指引手势分为：直行手势与直行辅助手势、左（右）转弯、停车手势、慢行手势与倒车手势。 直行手势：身体保持立正姿势，左（右）手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右（左）臂伸出与身体成90度，然后手臂由右（左）至左（右）摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。 左（右）转弯手势：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。 停车手势：以身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。 减速慢行手势：以身体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。 倒车手势：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上两臂同高； 右臂折起直立肘部为90度角；右臂再复原；右臂再折起直立肘部为90度角；两臂同时放下成立正姿势。第二节 安管员上岗纪律1、遵守国家法律、法规、法令，认真学习各项有关法律法规常识和有关政策，增强法制观念，做到有法必依，严格依法办事和在安管员权限范围内进行安全服务。2、服从命令，听从指挥，严格遵守个人服从组织、下级服从上级原则，做到有令必行，有禁必止，严格执行各项规章制度，认真履行职责，工作中及时请示报告，自觉接受领导的检查和租住户的监督。3、处理问题时，坚持原则，是非分明，灵活机警地处理问题；严禁打人、骂人、刁难住户、粗暴无礼、侮辱人格的行为，应礼貌待人，不与客户争吵；不被金钱物质美色所引诱，严禁接受客户的礼品和现金，严禁利用工作之便索贿、受贿及纵容、包庇坏人陷害好人。4、按时上、下班，严格执行交接手续：即交清情况、装备和卫生，认真填写记录并签名，接班人员未到，不得离开岗位。5、有事必须事先按规定请假，不得私自调换班、顶班，不无故请假；不准擅自离开岗位，特殊情况，如喝水、吃饭、上洗手间必须报告带班员批准、安排有人接替岗位方可离开（吃饭时间不超过10分钟），不准窜点，窜岗或聚在一起聊天，不准擅自把无关人员带入执勤范围；未经允许不准擅自进入住户室内，更不得擅自使用住户电话或动用住户物品。6、不准在岗位上睡觉、会友、办私事或接打私人电话，不准在岗位上看书报、玩游戏机或收录机，严禁在执勤前和执勤期间饮酒，执勤期间不准吸烟，不准在岗位上大声喧哗或吃零食。7、按规定统一着装上岗、正确佩带工作卡，非当班时间不准穿工作服外出。8、尊重领导，团结同事，相互学习，互助互爱，共同提高，不利团结的话不说，不利团结的事不做，维护安管队伍内部的团结。9、保守机密，做到不该问的不问，不该看的不看，不与无关人员谈论公司和住户的内部情况。10、爱护各项设备，认真填写记录本，重要事件应记录时间、地点、人物、经过和处理结果。第三节 安管员交接班规程一、交接班时间：1三班制接班时间为早班7:30；中班15：30；夜班23：302在交班前班长查验每个岗位值班记录，记录待解决的问题，对安管器械、设施统计。二、接班前的准备工作1在宿舍更换制服的安管员，由班长统一在宿舍门前集合整队，检查着装、装备等是否符合要求，并列队由班长（带班员）带队前住上班地点。2 在管理处更换制服的安管员提前到管理处更换制服，在指定的地点集合整队，检查着装、装备等是否符合要求。3接班时带班员对接班队员提出当日执勤要求,安排哨位,交待注意事项,分配任务。4交班队员应提前30分钟对各自防区进行彻底检查一遍,认真填写交接班记录。三、交接工作1接班队员由班长列队或各自迅速进行交接。2交班队员将上班出现的情况、上级传达的指示、注意事项及未完成的工作详细向接班队员交待清楚。3交班队员将执勤装备移交给接班队员，接班队员仔细检查装备有无损坏并记录，双方在交接班登记本上签名。四、交班后的工作1接班队员接班后迅速将执勤范围认真检查一遍。2交班队员迅速到指定地点集合，并有班长（带班员）进行讲评当班存在的问题，表扬先进，强调注意事项，布置下班后的活动，由班长（带班员）统一列队带回宿舍。第三章 物业管理基础及相关法律常识第一节 物业管理基础知识1、物业已建成并具有使用功能和经济效用的各类居住和非居住的楼宇及与之相配套的设施、设备，市政、公共设施，楼宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据用途可分为：住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房。物业管理的管理对象是：物业。物业管理的服务对象是：人。2、物业管理物业经营人受物业所有人的或使用人的委托，运用现代管理和技术，按照委托管理合同对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。3、物业管理服务的特征制约性（政策、业主、发展商、技术、环境），相对长期性，双赢性，差异性、情感密聚性。4、物业管理职业修养物业管理者在物业管理和服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识、树立忠诚意识、服务意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。5、安全保卫安全保卫工作在物业管理工作中占有极为重要的地位，是物业管理公司为保证所管物业区域内财物不受损失，人身不受伤害，用户的工作、生活秩序正常而进行的防盗、防破坏、防爆炸、防自然灾害等一系列安全管理活动。第二节 安管员权限1对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、 没收财产及罚款的权力。2对发生在服务区域内的刑事、治安事件，有权保护现场，保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。3依照法律、法规和规定，劝阻或制止未经许可进入服务区域内的人员、车辆。 4对出入服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照规定进行验证、检查，但无人身检查权。5执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或不当防卫。6对客户单位员工进行法制宣传，协助客户做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助客户做好及时整改，但不得对客户单位员工的生产、生活实施监视。7对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，立即报告上级，并报告当地公安机关。8对有违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚权。9无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。10对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视并向公安机关报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。第三节 安管员应具备的素质及职业道德一、安管员的政治素质1拥护社会主义制度，热爱社会主义祖国。2坚持四项基本原则，热爱保安事业。3遵纪守法，廉洁奉公。4忠于职守，竭诚服务。5不畏艰险，文明执勤。二、安管员业务素质1精通安管服务业务。2熟悉法律和政策。3具有良好的观察力、思维力和分析判断能力。4会做群众工作。5沉着机智，多谋善断。6体魄健壮，武艺高强。三、安管人员的职业道德1热爱本职，忠于职守。2遵纪守法，勇于护法。3文明执勤，礼貌待人。4廉洁奉公，不谋私利。第四节 犯罪的概念和构成一、犯罪的概念1我国刑法第十三条对我国社会中的犯罪下了完整的定义：“一切危害国家主权、领土完整和安全，分裂国家、颠覆人民民主专政政权和推翻社会主义制度，破坏社会秩序和经济秩序，侵犯国有财产或者劳动群众集体所有的财产，侵犯公民私有的财产，人身权利、民主权利和其他权利，以及其他危害社会的行为，依照法律应当受刑罚处罚的，都是犯罪，但是情节显著轻微危害不大的，不认为是犯罪。”2犯罪具有以下三个基本特征：社会危害性；刑事违法性；应受惩罚性。二、犯罪构成1所谓犯罪构成，就是我国刑法所规定的，决定某一具体行为的社会危害性及其程度而为该行为构成犯罪所必需的一切主客观要件的总和。2根据我国刑法的规定，在我国任何犯罪的成立，都必须具备四个方面的构成要件，即犯罪客体、犯罪客观方面、犯罪主体和犯罪主观方面。三、故意犯罪和过失犯罪1故意犯罪的概念和特征：我国刑法第14条规定：“明知自己的行为会发生社会危害的结果，并且希望或者放任这种结果发生，因而构成犯罪的，是故意犯罪。”（1）直接故意。（2）间接故意。2过失犯罪的概念和特征：我国刑法第15条规定：“应当预见自己的行为可能发生危害社会的结果，因为疏忽大意而没有预见，或者已经预见而轻信能够避免，以致发生这种结果的，是过失犯罪。”（1）疏忽大意的过失。（2）过于自信的过失。四、共同犯罪1共同犯罪的概念：我国刑法第25条第1款规定：“共同犯罪是指二人以上共同故意犯罪。”2国刑法中共同犯罪人的种类（1）主犯。我国刑法第26条规定：“组织、领导犯罪集团进行犯罪活动的或者在共同犯罪中起主要作用的，是主犯。”（2）从犯。刑法第27条规定：“在共同犯罪中起次要或者辅助作用的，是从犯。”（3）胁从犯。根据刑法第28条规定：“被胁迫参加犯罪的人是胁从犯。”（4）教唆犯。根据刑法第29条规定：“教唆他人犯罪的是教唆犯。”第五节 正当防卫和紧急避险一、正当防卫的概念我国刑法第20条第1款规定，为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为，是正当防卫。二、正当防卫的条件1正当防卫必须是对客观存在的不法侵害行为实施。2必须是对正在进行的不法侵害行为实施。3防卫的目的必须正当。4正当防卫必须针对不法侵害者实行。5防卫行为不能明显超过必要限度造成重大损害。三、防卫过当1防卫过当的概念：根据刑法规定，防卫过当，是指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。2防卫过当的法律责任：刑法第20条第2款规定，“防卫过当，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。”四、紧急避险1紧急避险的概念：根据刑法第21条规定，为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的紧急避险行为，造成损害的，是紧急避险。2紧急避险的条件（1）必须是保护合法权益免受危险的威胁。（2）必须是面临正在发生的紧急危险。（3）必须是在迫不得已的情况下，才能实施紧急避险，否则不应当损害其他合法权益。（4）必须是为了使更多更大的合法权益免受正在发生的危险而不得已采取的损害另一种合法权益的行为。（5）避险行为不能超过必要的限度，造成不应有的损害。第六节 治安管理处罚条例一、治安管理处罚条例的基本原则教育与处罚相结合的原则、民主与法制相统一的原则。二、治安管理处罚条例的任务维护社会秩序、保障公共安全、保护公民人身权利不受侵犯、保护公私财产。三、违反治安管理行为的概念和特征1违反治安管理行为的概念：违反治安管理行为是指扰乱社会秩序，妨害公共安全，侵犯公民的人身权利，侵犯公私财产，情节轻微，不够刑事处罚，依照条例的规定，应当给予治安处罚的行为。2违反治安管理行为的特征（1）必须是对社会造成危害性的行为。（2）必须是违反国家治安行政管理的行为。（3）必须是情节轻微，不够刑事处罚的行为。（4）必须是依照条例规定的应当给予治安处罚的行为。第四章 安管岗位工作流程第一节 各岗位职责一、安管员职责1优质服务，文明执勤，依法办事，自觉维护公司形象；2服从领导，听从指挥，令行禁止，遇事要汇报；3熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务；4坚守岗位，保持高度警惕，注意分析可疑人、事、物，预防案件的发生；5积极配合清洁、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，防止破坏；6熟悉爱护小区（大厦）内配套的公共设施、机电设备，消防器材，并熟悉掌握各种灭火器材的使用方法；7廉洁奉公，坚持原则，是非分明；8积极配合公安机关开展各项治安防范活动；9密切联系群众，积极向业主（住户）进行治安防范和管理方面的宣传；10认真完成领导交办的其他任务。二、门卫安管员岗位职责：1严守大门，负责人员出入的管理，见到熟悉的人、车要亲切的打招呼，见到不熟悉的人或车辆要盘问、核实，防止无关人员进入（坚持原则，机警灵活的处理问题）；防止非许人士进入小区或大厦。2负责货物出入的管理，坚持执行用户大宗及贵重物品凭证（有效放行条）出入制度，确保用户财产安全。3熟悉小区、大厦租住户，积极主动为租住户提供服务。4对周围情况进行留意，提高警惕，发现可疑人和事后及时处理并迅速报告领导。5积极配合其他同事，做好各项安全防范工作；配合清洁工做好执勤范围内的清洁卫生。6认真履行值班登记制度，详细记录值班中发生的各种情况。7疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻。三、巡逻安管员岗位职责：1熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品有损坏、移动等可疑情况，应立即查明原因并汇报。2检查公共照明是否正常和水管管道有无损坏，发现有异常情况必须立即向相关部门及班长汇报。3查消防设备、器材是否完好，消防通道是否顺畅。4巡逻中闻到异味或听到可疑声响要立即查明情况。5 注意观察来往人员情况及其携带的物品，发现可疑的人和物要选择适当的位置加以监视并及时报告。6 现偷盗、抢劫等违法犯罪分子，立即报告同事或上级并设法擒获，发现打架斗殴时应予以制止。7发现火灾应立即组织扑救，并迅速报警。8发现有可疑物品，要立即作安全处理，并报告上级或相关部门。9制止或驱赶所管物业范围内践踏草地、乱散发广告、推销人员、捡垃圾等闭杂人员。10按照规定做好巡逻情况登记。四、消防值班中心安管员岗位职责：1认真贯彻上级有关消防安全工作的指示和规定。 2熟悉并掌握消防设备的使用性能，保证救灾过程操作有序、准确迅速。 3做好消防值班记录和交接班手续，处理消防报警及消防投诉记录。 4按时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚；接班未到，交班人员不可提前离岗。5宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议。 6非消防工作所需，不准私人占用电话。非消防值班人员禁止进入值班室逗留（领导检查工作、专业人员维修设备等特殊情况除外）。7上班时间不准在值班室抽烟、打瞌睡、看书报以及做与值班无关的事；有事离岗必须得到班长同意并有人顶替。8发生火灾时，迅速按火警、火灾应急处理规程紧急处理，尽快报告上级。五、收费岗亭安管员的岗位职责1检查进入停车场的车辆状况，发现有损坏立即告诉车主（司机）2坚持一卡一车，无卡车辆未经上级许可严禁放行，进入车辆要认真检查其车况；3认真执行车辆停放收费管理制度，坚持原则，不得徇私舞弊，如不开票或停车乱收费等；4礼貌待人，热情服务，做到钱票相符，日清月结；5认真做好财物的保管工作，防止财物被盗；6认真做好交接班工作，如清点停车场内车辆，清点现金、发票等，并详细记录；7协助巡逻安管员维护停车场秩序，保证车辆安全。六、车场（库）巡逻安管员岗位职责：1指挥进出车辆按规定行驶和停放。2检查车场内汽车、摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现汽车未关窗、未上锁等情况时，应及时通知车主如暂时联系不上车主时，应重点看管。3定期检查车场（库）内消防设施是否完好、有效、如不损坏，要及时报告管理处。4不断巡视停车场（库），防止闲杂人员进入车场（库）。5认真做好值班记录。第二节 门岗工作规程一、人员出入管理规程1办公楼（1）办公时间内，租户工作人员及外来办事人员在衣冠整洁的情况下可自由入内，谢绝衣衫不整者、推销人员及携带宠物者进入大厦内。 （2）非办公时间内，租户工作人员应凭工作证或身份证，并在来访登记本上登记后方可进入，对不能确认为租户工作人员的，安管员应立即呼叫带班员或巡逻哨跟踪至办公室。无关人员不允许进入大厦。（3）装修工人应从指定的地点、路线凭出入卡登记后方可进入。（4）遇有带小孩进入大厦时，凡是六岁以上可自立的小孩（由安管员判断），不准让其入内，应婉言谢绝，特殊情况必须经带班员或以上人员批准；不满六岁需要大人照顾的小孩，允许由大人带入内。（5）晚上23：00时，谢绝人员进入大厦（大门岗安管员可将门锁好），特殊情况需要进入大厦，经确认是租户工作人员或经带班员及以上人员批准，并登记有效证件后方可进入。（6）遇见熟悉的客人和领导时，应主动问好。2封闭式住宅小区、高层住宅楼宇（1）住户可自由进入,谢绝一切非许可人士进入住宅区小区，封闭式小区。（2）安管员对来访客人按来访登记本的要求，执行验证登记制度，对不能确定是住户的访客时应礼貌地婉言谢绝进入；对不配合工作的，应请客人稍候，并立即呼叫带班员或主管到现场处理，切记勿与对方发生冲突。智能化住宅小区可利用门口对讲机与住户联系，确认是否可让来访人员进入。（3）在高档住宅小区，门岗人员应主动为客人开门、关门，来访客人办完登记手续后，由服务员或安管员引领来访客人到被访住户家。（4）装修施工人员从指定的地点、路线凭出入卡登记后方可进入。（5）住户或熟悉的领导在出入门岗，安管员应主动问好。有参观人员光临时，应向参观人员敬礼。3非封闭式住宅小区（1）各岗亭、道口、巡逻哨安管员要熟悉小区的住户，密切留意出入小区的人员。（2）住户和租户可以自由出入小区。（3）对不认识的或可疑人员，安管员要主动上前询问，确定是否属小区住户；限制一切闲杂人员进入。（4）夜间对进入小区的人员要更加留意，发现可疑人员要用对讲机通知相关哨位留意和跟踪。二、货物出入管理规程1物品出入时应从指定地点出入，货物不得摆放公众地方。2运送大件物品时，未经允许不得使用客用电梯运货。3搬运工作开始时，注意搬运卡车是否停泊在规定正确位置，检查是否有漏油情况。4注意搬运的货物及装卸、堆放是否妥善，以免运输途中跌下、泄漏等，造成大厦或小区设施受损，行人受到伤害，影响公共环境卫生。5注意搬运的物品是否有过重、过高、过长等，搬运大件物品或用手推车运货时，应安排运货单位派专人操作电梯，以免对大厦或小区的设施（如电梯）造成损坏。6注意运输工具（如手推车是否金属轮子）或运输方法（如在地下拖拉）是否不当，防止大理石、瓷砖地面、墙身、电梯等受到损伤。7注意对搬运路线进行全面监管和做好安全措施，如有必要应对地面进行铺垫，要求搬运者及时清理遗留下来的垃圾及被弄脏的地方。8货物在出门岗时，属大厦办公类的：运货单位应凭该单位放行条加盖公章，并有批准人签字或凭管理处开据的有效货物放行条方可放行；属小区住户类：运货人员应凭管理处开据的有效货物放行条方可放行。放行条必须按规定填写，在放行时安管员核实货物，并签名。中班带班员对每天货物放行条进行汇总，登记到货物放行条汇总表内。9遇有违章运输者，应将违章项目填写在放行条背面，登记违章人员证件号及姓名，并报告上级；发现有处理不了的问题应立即汇报上级。第三节 安管巡逻岗工作规程1巡逻次数（1）写字楼：每45分钟至少对整个区域巡查一遍。（2）高层商住楼：每1小时至少对整个区域巡查一遍。（3）住宅小区：每15至30分钟对所管辖区域巡查一遍，每2至4小时查楼一次。（4）重点部位、重要时间段加大巡逻强度。2巡逻路线：根据大厦和小区不同的特点制定巡逻路线。3巡逻要求（1）巡逻队员在巡逻时要运用看、听、嗅、触摸等方式，带者问题去巡视，查出安全隐患，排除可疑问题，以确保大厦和住宅小区的安全。（2）巡逻队员在处理问题时要礼貌使用文明语言，不得鲁莽行事，超出职权范围的事项，应及时向班长报告处理。（3）按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员。4巡逻内容（1）检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理，发现处理不了的问题要通知班长或管理处相关人员。（2）检查消防设备、设施是否完好（包括烟感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯开关等），确保消防通道通畅无阻。（3）检查防火门是否关闭，机房门、电井门等是否锁闭及有无损坏，检查租、住户的门窗是否完好，巡视楼宇外墙、玻璃等设施是否完好。（4）巡视及维护责任区内的清洁、环境、绿化，对各施工现场进行监督检查，制止违章作业。（5）巡逻时发现有可疑人员，主动上前盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员应驱出管辖区；属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区。（6）夜间要加强检查隐蔽地点，观察住户阳台和液化气、排水管道是否有人攀爬，一旦发现有可疑人员要立即用对讲机小声通知同事，并跟踪监视。（7）巡视时见到客户要主动打招呼问好，有礼貌地回答客户的查询，实行文明服务。（8）接到治安、火警或其它突发事件报警，应及时赶到现场，了解情况，作出正确处理。（9）中、夜班交接班时交班人员和接班人员一起对大厦或小区彻底巡视检查一遍，对存在的问题及时处理。（10）巡逻队员在发现有异常情况时，要及时报告上级或相关人员，并做好记录，交接班要交接清楚。第四节 停车场管理规程一、停车场车辆进入的管理1车辆进入停车场时在道闸外侧进行检查首先有停止信号（手势）敬礼检查车辆及车内人员是否有本小区停车场月卡发停车卡检查完毕后说：“谢谢合作” 打开倒闸打放行手势将车辆指引到车位上填写车辆出入登记表注明车辆进入时间及车况。2智能化停车场有车进入时，司机自己刷卡或取卡进入停车场，禁止有不刷卡或冲闸进入停车场。3留意进入车场(库)时车辆情况，发现车辆外观有明显破损迹象或车辆饰件欠缺时,应及时提醒司机(住户)，并进行相关记录；对带有危险品的车辆禁止进入车场；如有特殊情况，及时报告有关部门。4.严禁载有易燃易爆和有害物品的车辆进场停放，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场时，应即令其开车出车场，立即报告管理处或消防部门进行处理。二、停车场出车的管理1车辆出停车场时在道闸内侧进行检查敬礼收回停车卡（临时保管的车辆按规定收费）打放行手势打开道闸填写车辆出入登记表注明车辆出场时间。2属智能化停车场有出车时，停车场收费员应严格执行一车一卡的原则，确认放行。3停车场安管员们必须认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊，如不开票据或乱收费、不收费等，一经发现证据必严肃处理；对持月卡车主要核对卡号及车牌相符，禁止一卡多用。4对不交费或没有带卡要求出车的客户，收费员无权私自对车辆放行应立即汇报安全主管、带班员或管理处主任。对丢失车卡的车辆，一律凭单位证明或有完整的车辆购买手续、行驶证、登记核实方能放行。5各班在交班时做好交接工作，清点车辆数，认真填写登记本，对当班发生的情况及发票的编号、检查设备情况登记清楚。6停车场收费员按规定及时到管理处财务缴回收取的停车费并领取新的停车费发票。三、停车场日常管理（一）、日常管理1停车场安管员用正确手势指挥车辆通行或倒车，禁止车辆逆行，发现有违章停车应及时纠正，指挥车辆整齐停放于适当位置，没有固定车位的车辆不得停放于固定车位。提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。2停车场安管员要不断巡视停车场，保持精神高度集中，注意观察每辆车辆的停泊，随时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象应及时处理并通知车主，同时在停车场检查登记表上做好记录。3发现有无关人员进入停车场或在停车周围时，应劝其离开，禁止商贩和乞丐进入停车场及周围，遇紧急情况立即向上级报告。4严防车辆发生碰撞、摩擦，如发生上述情况，车管员须记下肇事车车牌号码, 暂不放行肇事车出车场, 并联系安全主管（班长）、管理处主任与肇事车主及受害车主共同协商处理方法。5了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、居住电话号码等，以便识别。6严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报告当值班长。7严禁在车库（车场）内占用公共地方修理车辆、洗车或试刹车，一经发现应劝止。8车管员在日常工作时要检查以下标识：入口标志、方向指示、停车线和禁止停放线、严禁烟火标志是否清晰、准确，如发现问题必须及时报告管理处主任并记录。9车管员每星期检查一次车场消防栓、灭火器、道闸及照明设施是否完好，填写停车场检查登记表，如发现问题要及时报告管理处主任安排人员修理。10协助清洁工维护好停车场内清洁卫生，保持停车场整洁。11车管员应确保无证无牌车辆、漏油车、病车不得在停车场内停放。12品质与工程管理部负责月卡使用监督，管理处主任指派专人负责月卡的销售、发放。（二）、特殊情况的处理1若遇道闸失灵时，停车场安管员应立即汇报班长，在道闸没有恢复正常，或正在维修时，停车场出口应放置挡车柱，停车场安管员确认出场车辆后，方可放行。2停车场安管员注意车辆车况及驾驶员的行为，若遇醉酒驾驶者应立即劝阻，避免交通事故发生。3遇有公安、武警、工商税务等车辆出车拒绝交费时，应呼叫带班员或安全主管到场，核对其证件后给予免费并做好记录。4遇有冲闸出车时，停车场收费员或安管员看清车牌号码、车型，立即报警，并向班长、主管和管理处主任报告。第五章 消防管理第一节 消防基础知识一、消防工作的方针消防工作的方针是“预防为主，防消结合”。预防为主是指在消防工作的指导思想上要把预防火灾放在首位，防患于未然。大限度地减少火灾所造成的人身伤亡和财产损失。二、火灾的预防及扑救（一）燃烧与火灾1、燃烧的概念及火灾燃烧必须同时具备三个条件：即可燃物质、助燃物质和着火源。2、火灾及影响火势发展变化的因素（1）热传递对火势发展变化的影响。（2）爆炸对火势发展变化的影响。（3）建筑物结构对火势发展变化的影响。（4）气象对火势发展变化的影响。（二）常见火灾的预防1、电器火灾预防（1）配电线路防火。（2）照明灯具防火。（3）电热器具防火。2、