论文参考（西安移动通信公司用户欠费管理研究）.doc

分类号 P626.115 0 密级 UDC 学号 5304081028 西安移动通信公司用户欠费管理研究学位申请人： 展 雷 指导教师： 王鲁平 副教授 学科领域： 会计硕士（MPAcc） 学位类别： 会计硕士（MPAcc） 2007年10月硕士学位论文西安移动通信公司用户欠费管理研究申请人：展 雷学科（领域）：会计学指导教师: 王鲁平 副教授2007年10月论文题目：西安移动通信公司用户欠费管理研究学科（专业）：会计学申请人：展 雷指导教师：王鲁平 副教授摘 要随着西安移动通信市场竞争的加剧，欠费问题日益严重，其根本原因是企业乃至整个社会信用管理理念及信用政策的缺失。信用管理己成为影响西安移动通信公司收入质量提高，运营利润确保，业务经营结果是否有效的重要瓶颈，直接影响到了西安移动资产的安全和投资人的权益。在研究分析信用管理理论的基础上，本文深入分析了西安移动通信有限公司欠费管理的现状，剖析了其现有欠费管理控制流程，结合信用管理理论及应用方法，揭示出西安移动欠费的主要问题在于用户信用薄弱、新发展用户欠费较高、欠费回收率较低。造成的原因主要为西安移动信用管理组织缺失、营销政策缺乏对欠费管理的针对性、信用管理能力薄弱、系统支撑不足的原因。在此基础上，设计了西安移动的欠费管理解决方案，即将信用管理理论与西安移动通信公司的经营运作过程以及移动通信客户的生命周期相结合，从战略目标、职能机构、流程方法、技术支撑以及考核指标五个方面，讨论西安移动通信公司信用管理能力建设的过程和具体方法。论文涉及到信用管理政策和职能机构的确定、信用管理模型的建立以及每个环节的操作方法和监控措施。在提出西安移动欠费解决方案的基础上，结合西安移动的具体实际情况，本文分别从操作角度和制度角度对此方案进行了评价。关 键 词：信用管理；信用政策；欠费管理论文类型：应用基础Title: Study on the bad debt collection management Of Xian Companyof China mobileSpeciality: AccountingApplicant: Lei ZhanSupervisor: Associate Professor Luping WangABSTRACTAlong with the gradual formation of competing structure, competitions among telecommunication operators are getting fierce, andthe problem fundamental of credit risk gradually comes to the surface. The reason of this problem is the absence of monitoring and controlling measures on credit management of firms and even the whole society The urgent need of telecommunication operators is not only the expanding and optimization of the network, but also the promoting ability of credit management.The paper begins with the current situation on telecommunication operators credit management, makes the introduction of basic frame and contents. The innovation of this paper is making the analyses of telecommunication operator credit management methodology, based on the whole lifecycles of telecommunication customers and the processes of the telecommunication operators operating. The paper discusses the process and specific method of promoting the ability of telecommunication operators credit management from five aspects, which are strategy and target, organizations, process and method, technology support and performance appraisal. And it involves confirming credit management policies and organizations, building up credit management models as well as operating methods and monitoring and controlling measures for each step. Meanwhile, the paper concretely analyzes the current situation and reasons of telecommunication operators credit management through case presentation; establishes the quick win strategy as well as medium and long-term constructive strategies for raising credit management ability, and gives the methods of the theories application in telecommunication operators.KEY WORDS: credit management; credit policy; bad debt collectionTYPE OF THESIS: Applied Fundamental目 录1 绪论11.1研究背景11.2研究目的及意义21.3本文主要工作21.4研究的思路及论文框架32 信用管理理论52.1信用管理理论52.1.1信用概念52.1.2信用管理理论62.2信用管理的职能机构及信用政策72.2.1信用管理的职能机构72.2.2信用管理的政策72.2.3信用管理对企业的意义82.2.4我国企业信用管理现状92.3信用管理在通信行业中的应用现状及分析102.3.1通信行业客户信用管理问题现状102.3.2通信行业客户信用管理问题的主要原因分析112.3.3通信行业客户信用管理评价要素123 西安移动通信用户欠费现状及成因分析143.1西安移动通信公司概况143.2西安移动通信客户信用管理现状143.2.1西安移动用户欠费状况分析143.2.2西安移动欠费用户特征及形成的阶段流程分析153.3西安移动用户欠费成因分析183.3.1外部信用环境对欠费管理的影响分析183.3.2内部信用管理对欠费管理的影响分析183.3.3营销政策对欠费管理的影响分析203.3.4信用管理能力对欠费管理的影响分析213.3.5系统支撑对对欠费管理的影响分析224 西安移动通信用户欠费管理方案设计244.1西安移动通信公司用户欠费管理的整体思路244.2西安移动通信公司欠费管理的内容设计264.2.1管理框架264.2.2主体内容界定264.3西安移动欠费管理周期各阶段的方案选择284.3.1市场营销条款和定价方案284.3.2信用评估和审批324.3.3信用跟踪、分析和控制374.3.4计费和出账394.3.5欠费催缴和坏账回收415 西安移动公司欠费管理方案的实施455.1西安移动欠费管理的实施方案455.1.1信用管理体制建设455.1.2客户生命周期控制流程建设485.1.3信用管理模型建设505.1.4激励考核机制建设525.2西安移动欠费管理的实施效果与评价525.2.1西安移动欠费管理的实施效果525.2.2西安移动欠费管理方案的评价536 结论55致谢57参考文献58声明CONTENTS1 Introduction11.1 Background11.2 Significance21.3 Researching purpose21.4 Framework of the paper32 Theories on credits management52.1 Theories on credits management52.1.1 Concepts on credits management52.1.2 Theories on credits management62.2 Authorities and policies on credits management72.2.1 Authorities 72.2.2 Relating policies72.2.3 Significance to corporations82.2.4 Current situation of credits management in China92.3 Application analysis on credits management in communication enterprises102.3.1 Problems in clients credits management102.3.2 Analysis on the problems112.3.3 Keys to clients credits assessment123 Current situation and problems analysis on bad debts of clients from Xian Mobile143.1 Introduction to Xian Mobile143.2 Current situation of credits management in Xian Mobile143.2.1 Analysis on bad debts in Xian Mobile143.2.2 Features of clients with bad debts in Xian Mobile and analysison the forming procedure153.3 Causes of bad debts in Xian183.3.1 Exterior credits circumstance183.3.2 Interior management on credits183.3.3 Effect of marketing strategy203.3.4 Credits managing competence 213.3.5 Effect of system support224 Project designing for bad debts management in Xian Mobile244.1 Theme of the project244.2 Contents of the project 264.2.1 Framework of the management264.2.2 Identification to the body264.3 Options for different phases in the managing cycle284.3.1 Principles of marketing promotion and schemes for price fixing284.3.2 Credits assessment and approval 324.3.3 Credits tracking, analysis and controlling374.3.4 Cost and expense394.3.5 Debts urging and collection 415 Application of the project for bad debts management in Xian Mobile455.1 The plan for the application455.1.1 Credits system construction455.1.2 Controlling management on lifecycles of clients485.1.3 Model construction for credits management505.1.4 Assessment system construction525.2 Effect and Assessment525.2.1 Effect of the project application525.2.2 Assessment to the project application536 Conclusion55Acknowledgements57References58Declaration1 绪论1.1研究背景移动通信业作为国民经济的基础产业,对经济和社会发展水平具有重要拉动作用。自20世纪90年代以来,全球移动通信业蓬勃发展,推动世界经济的繁荣。但2001年以来,全球移动通信业呆坏账的增加对各移动通信企业形成较大的压力。根据标准普尔的研究显示,2002年全球的呆坏账高达1573亿美元,较2001年的1174亿美元更高,超过四分之一坏账来自移动通信公司。此外该报告亦显示,全球拥有呆坏账的移动通信公司增长速度参差不齐,从1999年至2002年间,移动通信行业中只有不足十分之一的公司拥有呆坏账。2001年拥有呆坏账的移动通信公司突然冒升约17%18%；从2002年至2006年,更升至30%。假如这种增长速度持续,来年陷入呆坏账的移动通信公司很可能到60%或以上。其中四分之一欠费更可能是无法收回的坏账。移动通信企业的欠费问题由来已久，但一直没有得到重视。这是由于移动通信业务的引入期，其主要用户群是机关领导国有企业及高额收入者，在其入网时要交纳高额入网费和预存话费，通常是先消费后付费，而其话费基本是单位报销，欠费风险几乎为零。然而随着近几年来移动通信事业的迅猛发展，客户群急剧扩大，其客户结构也发生了明显变化。私人消费从过去的配角上升到主角的地位，在这种情况下延续多年形成的移动电话消费方式则会产生很多弊端，其中巨额欠费的产生就是其主要弊端之一，加之媒体舆论引导宣传不够致使移动电话话费欠费问题日益严重并有继续发展之势。信息产业部最近的报告称2006年中国因移动用户恶意欠费的损失超过98.32亿元，占当年移动通信运营收入的1.98%。户均32元以上，恶意欠费者占欠费用户的28.96%，而且仍以每年10%以上的速度增长1。随着西安移动通信市场迅猛发展，西安移动用户的发展量成了整个移动业务经营管理市场营销的主题，虽然由于引入市场竞争移动通信市场在资费有不同程度的下调，但大量的新增入网用户所带来的巨额新增收益填补了由于资费下调所带来的利润额减少。此阶段用户发展数量与发展质量的关系还未作为该阶段深入研究的课题，发展与效益的关系还未在所有的经营活动中得以体现，发展的阶段性决定了与之相应的粗放式经营管理模式，诸如对移动电话用户市场环境的规范；各种规范手段的运用和完善；用户消费引导等工作的滞后，相应法律法规的不完善甚至缺位，决定了在复杂的消费群体中良莠难辨，在已产生的各种欠费面前应对乏力。西安移动运营收入连续2002年来，连续4年保持着15%以上的增长速度，但是随着运营收入的增长，西安移动通信近年来欠费情况较为严重，欠费金额较大，且逐年增加。截至2006年西安移动通信全年主营业务收入为26.3亿元，全年坏账5135万元，坏账率达到1.94%，属于欠费较为严重的地区。欠费的逐年增加，既影响了公司运营利润的进一步提升，同时也增加了资产的风险，造成了大量国有资产的流失，成为西安移动发展的最主要问题之一，已严重影响了公司正常经营工作，妨碍了公司经济效益的提高，甚至严重威胁了公司的进一步发展。1.2研究目的及意义针对目前西安移动通信公司用户欠费急剧增加和控制无力的现状。本文以西安移动公司的欠费为研究对象，期望通过研究，揭示西安移动通信公司用户欠费的结构及形成因素，分析西安移动通信公司欠费对企业生产经营和利润的影响并揭示其潜在的风险因素。在此基础上为我国移动通信企业的欠费管理提供决策依据。本文研究目的具体如下：目的之一：深刻理解信用管理理论，深入的剖析西安移动通信公司用户欠费形成的内在因素，并加以分析，利于西安移动通信公司欠费管理效率的提高，确保企业用户欠费的有效管理。目的之二：从移动通信企业欠费管理的原则出发，以移动通信企业欠费管理的组织架构和流程控制两个层面为保障，为西安移动通信公司提供欠费管理的解决方案。目的之三：针对西安移动通信公司欠费居高不下的事实，依据欠费管理方法对其欠费数据进行深度挖掘，分析出其欠费形成的本质原因，结合西安移动欠费实际，提出了可行性的解决方案，减少西安移动的欠费率，提升西安移动的欠费管理工作。本文的研究意义为：意义之一：通过对移动通信企业欠费管理研究，有助于西安移动通信公司在组织架构的设计和各项营销政策的制定中，对影响欠费回收工作的各项因素客观、准确的评价并加以控制，从组织和政策两方面遏制欠费的发生。意义之二：通过对移动通信企业欠费管理研究，提高西安移动通信公司在对欠费分析和欠费回收工作中的业务操作水平，提高西安移动通信公司欠费回收工作的运作效率。意义之三：通过对移动通信企业欠费管理研究，帮助各级相关政府部门对移动通信企业欠费的管理，保证国有资产的保值增值；同时保障股东、债权人、及潜在投资者的自身利益和做出正确的投资决策。1.3本文主要工作西安移动通信公司用户欠费管理研究，其目的是揭示西安移动通信公司欠费形成的内在原因，针对西安移动通信公司欠费管理的各个环节，提出科学、可行的欠费管理方案，使西安移动通信公司欠费管理工作能够高效、顺利执行。本文主要做了以下工作：1) 综述企业信用管理相关理论以及我国企业信用管理的现状、特点，同时深入分析我国企业信用管理存在的问题。2) 从西安移动通信公司发展背景和企业内在欠费现状和欠费管理模式入手，分析西安移动通信公司欠费管理存在的问题。3) 从移动通信企业欠费管理的原则出发，以移动通信企业欠费管理的组织架构和流程控制两个层面为保障，提出了西安移动通信公司欠费管理的解决方案。4) 以西安移动通信用户欠费管理解决方案为基础，并结合西安移动当前欠费实际，提出了可行性的欠费管理实施路径。1.4研究的思路及论文框架本文研究思路具体如下：第一章:绪论。概述了移动通信企业欠费管理的重要性，提出了研究西安移动通信公司欠费的意义，指出了本文的研究目的和意义。第二章:信用管理理论分析。在介绍信用理论的基础上，分析了企业信用管理概念以及我国企业的信用管理现状和信用管理政策，揭示了信用管理中普遍存在的问题。第三章:西安移动通信用户欠费现状及成因分析。本章在介绍西安移动通信用户欠费现状的基础上，从影响西安移动通信企业欠费的宏观经济环境和移动通信企业自身的欠费管理入手，对其欠费管理存在的问题及形成的各种因素进行了深入的剖析。第四章:西安移动通信用户欠费管理解决方案。本章主要从移动通信企业欠费管理的原则出发，以移动通信企业欠费管理的组织架构和流程控制两个层面为保障，提出了西安移动通信欠费管理的解决方案。第五章:西安移动通信欠费管理实施路径。本章以西安移动通信用户欠费管理解决方案为基础，并结合西安移动当前欠费实际，提出了可行性的欠费管理实施路径。第六章:结论。本文的研究框架见图1-1:西安移动通信公司用户欠费管理研究结 论西安移动通信用户欠费管理解决方案西安移动公司欠费管理方案的实施路径西安移动通信公司信用管理现状西安移动通信用户欠费现状及成因分析西安移动通信公司概况信用管理的职能机构及信用政策信用管理理论简介信用管理的基本理论移动通信企业信用管理的职能机构及信用政策西安移动用户欠费成因分析政策图1-1 论文结构图2 信用管理理论2.1信用管理理论2.1.1信用概念信用作为经济主体行为规范的表现，是随交易制度的不断发展而发展的，同时，随着交易的扩展、分工的细化，信用在经济发展中所起的维系作用也越强。尤其是在现代市场经济中，任何一个经济主体都必须依靠信用与其他主体发生联系。从一定程度上讲，市场经济是由经济主体之间以价值规律为表现形式，以信用关系为维系纽带的经济。市场经济主体之间的信用关系状况为市场经济的发展带来了直接的影响。建立完善的以信用为基础的市场秩序是市场经济自身的内在要求。信用本质上是一种债权债务关系。张维迎指出:人们在市场上进行的交换，实际上是“承诺的交换”。所谓信用(credit)，是指一种建立在对受信人在特定的期限内付款或还款承诺的信任的基础上，使后者无须付现即可获取商品、服务或资金的能力。市场交易主体之间进行的交换实际上是“承诺和实践的结果”。现代经济学认为，所有的市场交易都可视为是一种契约关系，并将此作为经济分析的基本要素2。但这种契约关系不仅仅指常见的有关经济活动当事人就某一项具体交易过程中权利、义务进行了明确分配的书面契约。作为市场交易的隐契约信用附属于交易双方的正式契约。没有反映市场交易关系正式契约的存在，信用这种隐契约也就失去了其存在的基础。因此没有交易就没有契约，也就没有信用。信用以及信用关系作为意识领域内的主观感受在交易中通过内化在交易双方行为中的价值准则，或多是带有非正式契约性质的口头承诺，甚或基于完备的制度规则的各种信用工具传达、反映及实现。在现代市场经济条件下，市场交易的发生和完成大多通过一定的契约关系得以表现，而这些契约的履行和遵守必须依靠一套完善的交易制度规则，否则交易活动无法正常进行。信用表面上反映了交易中交易主体之间的相互信任，其实质是交易双方对交易规则的共同认同和遵循，这样，行为和结果才具有可预期性，而且这种预期是由完备的制度尤其是对于契约履行相关的制度，最典型的就是有关契约的法律制度、有关对守信或失信的社会评价或舆论制度等正式的或非正式的制度及规则加以保证的，违约者需要受到相应的惩罚或潜在利益受损，迫使其遵守事先的约定，从而形成了信用指导下的经济、社会秩序。再者，由于市场交易中的信息不对称，信用是交易过程不对称信息有力的矫正器。讲信用就是指掌握有优势信息的一方不欺骗在交易过程中处于信息劣势的一方的承诺。但由于市场交易活动中的信息不对称是绝对的，而对称只是暂时的和相对的，也就如同均衡的秩序是一种相对而且为理想目标，而不均衡则是常态的情形一样3。信息的严重不对称对信用市场中高违约风险的产生而言是必要条件，其充分条件是不完善的信用制度及由此产生的不完全契约。信用制度作为约束信用行为主体的规范、标准及其产权结构的合约性安排，对信用秩序的稳定具有重要的影响，对参与交易的要素的配置效率和交易结构的形成发挥着基础性作用。在信息不对称条件下的市场交易活动中，为了充分保障交易结果与当事人之意愿和其初衷尽可能相符合，为了保障交易的安全，信用在一定程度上弥补了信息不对称的不足。交易活动中，作为交易一方更多的是与自己长期有交易活动的对象之间进行交易，若是与对方进行第一次交易，交易双方都相对谨慎，比如要了解交易对方的资信情况，且多采用银货两清的方式交易，若需达成跨期交易时，往往交易主体之间采用比如担保、抵押、所有权保留等方式以避免信息严重不对称下可能发生的不诚实行为给自己带来损失。一旦交易主体之间有几次交易活动，而且主体之间在交易过程中无欺诈、故意违约等有损其诚信行为时，交易主体随后的交易大多都依靠信用关系的维系而进行。2.1.2信用管理理论欠费和坏账是每一个企业都会面临的问题，它直接导致的结果是企业无法收回应得的收入，而带来利润的损失。欠费和坏账形成的原因是多方面的，虽然直接原因是企业选取的客户没有缴纳应付的账款，但根本原因是企业乃至社会缺乏信用管理理念和监控措施。信用管理能力和相关政策的缺失，导致大量欠费和坏账的形成，以及整体宏观信用环境的薄弱。信用管理是现代企业管理中最重要的组成部分，是管理学的一个重要分支。信用管理的根本任务是降低信用风险。所谓信用风险，是指“在信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性。”企业的经营对象是客户，客户是支持企业生存的资金来源，同时客户也是企业主要的信用风险产生者(如图2-1)上游生产企业中游提供服务下游消费者公共信用企业（银行，投资机构）图2-1 市场价值链中信用风险产生狭义的信用管理为欠费管理，是指对应收账款的回收工作:但是信用管理从广义上来讲，是围绕客户生命周期的整个过程而开展的，与企业经营运作同步的一系列战略和管理方法流程，是指企业通过制定信用管理政策，指导和协调内部各部门的业务活动，对客户信息进行收集和评估，对信用额度的授予、债权保障、应收账款回收等各交易环节进行全面监督，以保障应收账款及时回收的管理；它涉及到人、流程、技术、考核等多方面的综合因素。信用管理的重要目标是降低信用风险，减少欠费和坏账:企业信用管理的最终目的是通过信用管理工作，约束和指导企业在经营运作各方面对信用风险等相关因素的防范，通过建立科学的管理方法和体系，从各个环节监控和降低信用风险，保障企业利益的实现，在力求达到企业销售最大化的同时，将信用风险降至最低，提高盈利水平，增强企业的竞争力。按照企业在市场竞争中所处的角色和地位，不同性质的企业信用风险的产生不同。资金支付方在信用管理中处于主动角色，资金的接收方则为被动角色。同一个企业即可能给其他企业带来信用风险，同时，也面临自身企业的信用风险问题。因此，信用管理的根本内容，就是企业从客户关系的建立开始，到最终的账款回收，整体流程中对信用风险的控制。2.2信用管理的职能机构及信用政策2.2.1信用管理的职能机构信用管理职能通过企业专门的信用管理部门来实现，机构组成包括企业经营运作各方面的人员。信用管理部门作为企业独立的部门实体，也可以通过虚拟团队的方式实现。信用管理部门的定位:企业的信用管理与企业的整体经营运作相关，是围绕客户的生命周期而展开的，因此，信用管理的功能不是仅通过信用管理部门来体现，需要企业多个部门的配合，并且在企业各部门员工的专职工作过程中具体应用。信用管理首要的是理念和战略意识的宣传和渗透，信用管理部门更准确的定位为企业的职能部门，但也可以纳入信用管理的部分管理操作职能，开展一些具体的信用管理工作。信用管理部门的职责:1) 确定信用管理的战略目标和政策；2) 制定各环节、各部门信用管理方法、流程及监控点；3) 考核和监督企业信用管理功能的实现。2.2.2信用管理的政策信用管理政策(CreditPolicy)，是指在特定的市场竞争环境下，企业在应收账款、利润与一定的信用风险中达成平衡，确定几方面的共同通过作用目标，由企业信用管理部门制定的，指导企业经营运作中信用风险的防范等级和信用管理制度的指导政策4。信用管理政策的目标一方面是科学地将企业的信用风险降到最低，同时允许适当的信用风险，增加潜在的收入和利润。信用管理政策涉及到以下几方面的内容:1) 信用管理风险的等级涉及到企业信用管理的等级和深度、信用标准、信用额度和折扣等信用制度的建立，是企业首先需要明确的信用风险与利润获取之间的平衡点。2) 客户信用度的评价方法和控制措施信用管理政策在客户征信、受信、追踪调整等流程中的指标选择、方法制定和资源保障等各项客户信用度的评价方法和控制措施。3) 将信用管理政策转化为具体的信用管理方法和流程的指导意见围绕客户生命周期内企业经营运作的工作开展，确定如何将信用管理的战略目标具体转化为各环节、各阶段、各项资源投入的信用管理方法和流程的指导意见，并制定出适当的考核指标，来监督和指导信用管理政策的落实。2.2.3信用管理对企业的意义信用管理是企业生存和发展的内在要求，是现代企业管理中的重要组成部分，是企业生存和发展的生命线。它的作用主要表现在以下几点：1) 企业信用管理能够扩大企业销售企业信用管理部门的主要工作就是利用其娴熟的信用管理技巧，在销售部门百分之百按期收回应收账款两个极端状态之间，掌握企业信用政策的松紧程度，在保障控制信用风险的基础上，最大程度地支持企业销售。一个企业在产品进入市场初期，需要大力推广并迅速占领市场，企业信用管理部门可以根据企业生产和库存情况，适当收紧信用政策，提高现金回收速度。当产品进入衰退和终结生命期间，企业信用管理部门需要尽快地协助销售部门将产品处理掉，应该以宽松的信用政策予以配合。在竞争对手如林，又有实力雄厚的外国竞争对手压力的情况下，企业的信用政策应该适当放松5。在特殊情况下，企业出于市场战略考虑，要求信用管理部门在一定阶段内放宽客户信用，以配合促销计划。2) 企业信用管理能够增加企业利润企业通过信用管理，一方面可以扩大其销售量，另一方面可以控制坏账率和逾期账款率，从而有效的控制了无效成本（是指坏账损失，拖欠款损失，管理费用的三项总和）损失。在这方面美国企业的发展历程很可能说明发展趋势：上个世纪5060年代，当美国刚刚度过经济危机，经济开始进入繁荣的时候，美国企业也面临着高坏账率，高逾期坏款率的状况。很多企业因此破产倒闭，更多的企业在泥潭里挣扎。也是在这个时候，企业信用管理被高度重视起来。企业在信用管理专业咨询机构的指导下，纷纷建立科学的信用管理机制，成立信用管理部门，规范赊销行为。随着企业信用管理的加强，美国企业的坏账率和逾期账款率大幅下降，同时，赊销比例也节节上升。现在，美国企业的平均坏账率只有0.250.5，无效成本只有46。中国企业的坏账率510，而无效成本却高达14%，企业应有的利润大部分都被无效成本吞噬。3) 企业信用管理能够促进企业优化资源结构企业信用管理重在管企业的资源，包括客户资源和应收账款。通过合理的信用管理方式，能使企业的资源配置更加优化。通过对客户资源的管理，一方面防止了客户资源掌握在业务员手中，若是业务员跳槽会造成企业客户资源的流失，另一方面对客户资源进行分类，可以使企业把更多的精力和成本放在重点客户，核心客户上，使企业的资源配置更有效率。应收账款无疑是企业的一种宝贵资源，企业在赊销交易中能够承担的应收账款是有限的，而且企业持有应收账款将发生相应的成本。企业通过有效的信用管理，把企业有效的应收账款资源分配给优质客户，从而保障其能及时回收为企业创造效益。4) 企业信用管理能够促进企业提升社会信誉企业信用和企业商誉是企业理念不可或缺的基本要素，如果说一个企业一开始就是以圈钱为其核心价值观，把消费者的利益抛在一边，那么这个企业是不可能维持长久的。惟有诚信至上，企业才能百年不衰。现代企业有雄厚的资金，先进的技术，优秀的管理人员，应当且能够承担企业的伦理责任和相应的经济信用。企业讲求信用也是一种责任，其目的不是为了单纯的利润，利润应当是履行企业信用的自然回报。企业信用管理在防范信用交易风险，加强企业信用制度建设的同时，还必须做好自身的信用行为规范管理，加强诚信建设，树立良好信用形象。2.2.4我国企业信用管理现状1) 信用缺失问题突出据专业机构调查，我国面前有51的企业没有听说过信用管理，而有系统，完的信用管理职能的内资企业不到0.1%，只有少数大中型企业设立了独立的信用管理部。这种状况与当前我国高速发展的市场经济极部相符。据统计，我国企业间相互拖欠货款逐年攀升居高不下，到2005年6月已超过1.8万亿元。企业平均坏账率为5，是发达国家平均水平0.250.5的10倍到20倍。而且，应收账款结构明显不合理。2) 信用管理明显滞后企业信用管理滞后于信用经济的发展，成为制约企业发展的突出问题。当前，国内企业在信用管理方面存在的问题，主要表现在以下几个方面：(1) 缺乏对信用风险的防范我国许多企业近几年迫于市场竞争的压力，在其发展上对于经营活动中的信用风险防范不够，单纯追求销售业绩的增长，但其背后的财务状况却常常不乐观，甚至出现经营危机。企业简单地采取以销售为导向地经营管理模式，片面追求销售额和市场份额，忽视了应收账款上升，销售费用上升，负债增加，呆账坏账增加等问题，偏离了利润最大化这一企业经营地最终目标。(2) 缺乏专门地信用管理职能部门在我国企业地管理职能中，应收账款地管理基本上是由销售部和财务部这两个部门来承担。然而，这两个部门由于管理目标，职能，利益和对市场反应上地差异，都不可能较好地承担起企业信用管理和应收账款地职能。在实践中，这两个部门常常出现职责分工不清，相互扯皮，效率低下，甚至出现管理真空等种种问题。(3) 信用管理方法和技术落后在目前销售业务管理和财务管理上，我国大多数企业还没有很好地掌握或运用现代先进的信用管理技术和方法。比如缺乏客户资信方面地资料；对客户地信用风险缺少评估和预测，交易中往往是凭主观判断作决策，缺少科学地决策依据；在销售业务(4) 信用管理地效能滞后目前许多企业解决拖欠问题多采取“事后”控制的方法，即只有在账款被拖欠了相当长的一段时间后才开始催收，成立临时的“清欠小组”，负责拖欠账款的催收。这样做能收回一些欠款，但清欠费用很高，甚至出现有的业务人员为获得清欠奖金而故意让客户拖延付款的情况。有的企业将信用控制职能交给财务部，这种方式也有一些弊端，如财务部门不了解客户，无力控制风险；或由于财务部门的过分限制，导致销售额下降等。2.3信用管理在通信行业中的应用现状及分析2.3.1通信行业客户信用管理问题现状通信作为国民经济的基础产业，对经济和社会发展水平具有重要的拉动作用。自20世纪90年代以来，全球电信业蓬勃发展，推动世界经济的繁荣。但受“911”事件和网络神话破灭的影响，2001年以来，全球电信产业链从制造业到运营业都遭遇了前所未有的寒流，电信业产值锐减，同时呆坏账的增加对各电信企业而言无异于雪上加霜。根据标准普尔的研究显示，在2002年，全球的呆坏账高达1573亿美元，较2001年的1174亿美元更高，超过三分之一坏账来自电信公司。此外该报告亦显示，全球拥有呆坏账的电信公司的增长速度参差不齐，从1997年至2000年间，电信行业中只有不足十分之一的电信公司拥有呆坏账。2001年，拥有呆坏账的电信公司突然冒升约17%18%；从2001年至2002年，更升至30%。假如这种增长速度持续，来年陷入呆坏账的电信公司很可能到60%或以上。其中四分之一更可能是无法收回的坏账。尽管对电信业的呆坏账的估值差异甚大，但此刻差异大小都已显得不重要，而重要的是呆坏账与日俱增是一个不争的事实，而且是一个世界范围内的问题。我国电信行业对每一个会计年度的呆坏账及累积呆坏账没有确切的统计数据，但估计国内电信运营商各自都有数目较大的呆坏账。比如，1998年全国电信(不含农村电话)用户欠费高达15615亿元，比1997年增长45%，大大超过了1998年电信业务收入的增长率。目前每年欠费增长率超过10%。到2001年因盗用通信设施和用户欠费造成通信部门的损失超过2200亿元，户均60元以上。如此巨大的呆坏账不仅给电信企业的经营带来了负面影响，而且给国家也造成了巨大的损失。在电信企业深化改革已形成了“5+1”格局的今天，在电信企业边际收益率日趋降低至平均收益率的现在，在国际资本市场的强大压力下，努力降低或减少呆坏账也是提高经营效益的一个重要途径7。如此大量之呆坏账是各种原因共同引致的结果，但笔者认为最主要的因素则是信用问题。这既包括当前有关信用的宏观环境方面的问题，更多的则是电信企业信用管理方面的缺陷。目前各电信运营企业对此也不遗余力地采取了包括法律在内的手段进行了追收，虽然取得了一些实效，但要从根本上解决问题，只有不断加强企业的信用管理，建立起系统且形成闭合的信用链条，有针对性地采取措施，才能使这一问题得以控制和解决8。2.3.2通信行业客户信用管理问题的主要原因分析在信用认识基础上，针对电信行业信用现状，笔者以为分析产生问题的原因是强化信用管理、建立信用系统的前提。电信企业信用状况不尽如人意的原因，仁者见仁，智者见智。依笔者之见，归纳起来主要有以下三个方面:1) 信用缺失的大环境信用来自于交换，并作用于交换。我国长期以来实行计划经济，产权不清，一切由政府说了算，不存在真正意义上的市场交易活动，也就没有真正的市场交换主体，个人或企业讲不讲信用是无关紧要的。在经济体制改革的初期，因为市场交易活动的对象、空间、时间范围的相对狭小，企业或个人失信受到的惩罚可能较大；但随着市场交易活动的扩大，一次失信行为并未给失信主体带来多大的惩罚，从经济学角度看，反而符合了经济人假设追求最大化收益目标之原理。有过一次侥幸，就有了以后的故意失信行为。而在此过程中该失信主体除了多少受到良心(若他还有良心)的谴责或道德的否定评价外，国家或其他守信主体并未对这种行为给予惩罚9。这样客观上给整个国家、社会带来了不守信的连环效应，而且当此现象刚刚发生时，并未引起国家、社会和个人的高度重视，反而助长了这种风气，从而产生了不守信用的制度选择，由于制度选择具有强的依赖性和不可逆性，产生了锁定效应，到现在，我国努力建立起应有的社会信用体系却困难重重。2) 电信企业自身管理不到位和技术缺陷由于电信企业脱离了行政垄断的庇护，由过去的粗放型逐步转向集约型管理，在此过程中，管理还有不到位的地方。比如电信拆分后，多家运营商的市场竞争导致入网门槛降低和资费大幅度下调，一方面给予消费者实惠，这本是应当值得称道的，适度的竞争会使消费者获益，另一方面也使恶意欠费者有机可乘。如在外来人口密集的地方，租用他人房屋报装电话后大量使用电信服务，造成高额话费后立即弃租而逃，造成大量的住宅用户欠费；在免交入网费后，移动电话欠费有较大增加；又比如因为电信技术发展过程中的技术缺陷，如移动电话号码的复制、公用电话被盗打；移动漫游结算周期尽管一短再短，从几个月出账到一个月出账，到三天出账，却仍无法杜绝恶意暴打移动电话并故意欠费之现象发生；IP电话卡被盗打；电话盗打器的销售；被盗手机盗打；国际电话伪装成市话的收费欺诈；固定电话被驳接盗打或其他一些不正当利用技术疏漏而产生的欠费10。电信企业的收入意识、利润意识、节流意识的不强，以及采取措施防止损失的进一步扩大的主动性不够也造成用户拖欠时间长，给恶意用户拖欠提供了可乘之机等等。3) 电信用户的原因遗忘、错过交费时限、决定不再使用该号码等等，也是产生欠费的原因，但其中用户的恶意欠费是一个非常重要的原因。欠费者在购买电信业务时，就有意识地使用非法证件以逃避追缴电信资费。据观察，这种恶意欠费者占拖欠费用人员总数的近一半，费用占总欠费金额的60%以上。恶意暴打，只有打出，很少打入，常常出现高额月话费；当其不缴话费被停机后，便重新使用新的非法证件办理电信业务；拒交电话费；据德国电信测算，其仅因用户伪造电话卡，该公司每年即损失高达4000多万美元。又如某一家移动运营分企业的代销商为了自己的利益，违反移动通信业务规程，一用户仅凭几个身份证就购买了近百张SIM卡，由于此类SIM卡中已预充话费50-100元，不需要制作数据，通过电话激活，即买即用。因而客户资料未在短时间内返回企业相关稽核部门，等该用户将卡带往南方高价贩卖给当地的需使用电话者或当作公用电话使用，由于漫游上的时滞原因，暴打2-3天后，相关计费系统识别话费异常高额，而企业采取补救措施时，这些卡早已被弃用，结果导致的损失高达几十万元。在明确电信企业当前信用状况的主要原因后，就应对症下药，采取措施，构建自己的信用管理系统。2.3.3通信行业客户信用管理评价要素信用度管理研究的目的是要减少企业坏账损失又不影响通信业务市场的正常开拓，具体体现为两点:区分坏的消费者和好的消费者，区分恶意欠费者和无意欠费者，从而降低坏账，提高企业效益；为开展新业务、拓展新市场提供支撑。信用管理应该怎样做，什么样的方案才是好方案?对此我们可以借鉴国内外的一些经验。无论国内国外，信用管理做得最成功的行业都非金融业莫属。在美国，信用卡公司的坏账率平均仅为1%2%。他们实现低坏账率的关键在于建立了较为完善的信用评价管理体系，对每一个申请