酒店客房基本知识.doc

客 房 基 本 知 识客房是酒店最基本、最主要的产品之一，客房的服务与管理是客房部工作的中心内容。因此，学习掌握客房的基本知识具有非常重要的意义。第一节 客房的种类每个酒店通常都会有各式的客房，以满足客人对客房的选择要求，保证客房的出租率，提高客房的销售收入。一、 床的种类 床是客房最基本、最主要的家具。客房主要由所配备的床的种类和数量区分客房的种类。客人在选择客房时，主要考虑客房内床的种类和数量。 客房内常用的床主要有以下几种：1. 单人床2. 双人床3. 大号双人床4. 特大号双人床5. 婴儿床6. 折叠床7. 沙发床8. 隐壁床9. 单双两便床10. 水床随着科学技术的发展以及人们对床的要求的提高，将会有更多类型的床出现。（圆床、卡通床）二、 客房的种类客房的分类方法很多，目前主要的分类方法有以下几种方法：（一） 根据构成的单位客房的房间数量分类1.单间由一个房间构成的单位客房叫做单间。2.套房由两个以上房间构成的单位客房叫做套房（二） 根据单间房所配备的床的种类和数量分类1.单人间配备一张单人床的单间客房叫做单人间。通常单人间的面积较小，但功能齐全，隐私性强价格较低，很受单个的客人的欢迎。2.大床间 配备一张双人床的单间客房叫做大床间。这种房间既适合夫妇的居住，也适合单个的客人居住。在以商务客人和零散客人为主要接待对象的饭店里，这种客房应占有较大比重，因为商务客人和零散客人与别人合住的可能性很小，即双住率很低，既然单住，当然希望在同等价格的情况下住大床间而不住双床间或三人间等。3.双床间 配备两张床的单间客房叫做双床间。由于这种客房配备的两张床，而床的种类又会有所不同，所以，可以把双床间分成以下几个种类：（1） 两张单人床，用床头柜隔开。在一般饭店里，这种客房占有的比例最大，适用面最广尤其是团队和会议客人，他们大多使用这种客房。（2） 两张单人床紧靠在一起这种客房与大床间基本相同，主要供夫妇使用。（3） 两张双人床，这种客房房间面积比较大，规模比较高，可供家庭使用。（4） 一张双人床、一张单人床，这种客房适合家庭使用。（现有的标A）4三人间配备三张单人床的单间客房叫做三人间。在高档饭店里这种客房已不多见。如果客人要求三个人合住，可在房间内另加一张床。（三）根据构成套房的房间数量及内部装潢布置的档次分类1 普通套房普通套房一般是由两个房间构成的，一间为卧室，另一间为起居室。卧室内通常配备一张双人床，也有配备单双两便床、两组双人床的。普通套房还都应该有两个卫生间，一个供主人使用，一个供来访客人使用。供访客使用的卫生间可以不配洗浴设备。2 豪华套房 豪华套房内的装潢布置规模档次高，设备用品高档、功能齐全，有的豪华套房卫生间数量也比较多。3 总统套房 总统套房是饭店最高级的客房，它的装饰布置极为讲究，造价非常昂贵。它是饭店实力与档次的象征，甚至还是一个城市或一个地区接待能力的体现。这种客房通常由五个以上房间构成，其中有男、女主人卧室分开，卫生间分用、书房、警卫室、健身房、娱乐室、客厅、会议室、会客室、餐室、酒吧、厨房，随员房间等。发展趋势应是规模越来越大，装修、装饰越来越豪华。4 大使套房大使套房的规模档次仅次于总统套房，经常有国宾接待任务的饭店往往都会有这种套房。5 立体套房组成立体套房的房间不在同一楼层，内部由楼梯连接。其中，各个房间的功能专一，互不干扰。（西藏饭店有）6 组合套房组合套房是指可以根据需要临时由相邻或相通的单间大房组合而成的套房。这内客房的出租和使用有着一定的灵活性。（四）根据客房的位置分类1 内景房 这种客房的窗子朝向饭店的内院，住客可以在房内观赏店内景色。2 外景房 这种客房的窗子朝向店外，住客可以在房内观赏饭店外部景色。3 角房 这种房间位于楼层的边角处，只是在多边型或特殊造型的建筑里才有这种客房。（五）其他1 连通房 相邻的房间，内部有连通门连接。2 商务房 这种客房是专为商务客人设计和布置的。客房内的布局、家具设备的配备等充分考虑商务客人的需要。随着商务客人的增多，饭店这类客房的比例也在不断增加，在很多饭店都已开设商务楼层或行政楼层，在这些楼层配置其它设施（如：电脑、传真机、甚至配有商务秘书），完善各项功能，使商务客人更加方便。3 残疾人房这类客房在设计布置上充分考虑残疾人的需要，如通道宽敞、地面无障碍（以保证残疾人车通行）、墙上有扶手、不用旋转开关等，使残疾人在客房内活动休息舒适方便、安全。4 公寓楼 公寓楼主要是为了长住客人设计的，其客房的布局、功能尽量家庭化，能满足客人家庭长期居住的需要，如公寓房内部有厨房、餐室、较大的储存间等。目前，很多饭店都在增加这类客房，并增加配套设施和服务。（经济型酒店多是如此）第二节 客房的布局及设备的配备客房是客人在饭店逗留期间的主要休息和工作场所，因此，满足客人的休息和工作需要是客房的基本该功能。这就要求饭店对客房进科学合理的设计和装饰布置，并配备相应的家具设备，使客房真正具有应有的功能。下面以标准间为例，重点介绍客房的布局及设备的配备。一、 睡眠空间睡眠空间是客房内最基本、最主要的空间，在这一空间里主要配备下例家具设备：1 床床是这一空间里的主要家具。床的大小规格及高度要合适，与房间的类型要配套，与房间的面积要协调，即要保证客人使用的舒适方便，又要考虑到可能降低服务员整理床时的劳动强度。通常床的长度为190-200厘米，单人床宽度为100厘米、110厘米、120厘米等，普通双人床宽度为140厘米以上，大号双人床宽度为160厘米左右，特大双人床宽度为180200厘米，皇后床1.6-1.8米X1.95-2.03米；国王床2.2米X1.95-2.03米。床的高度为4555厘米。床与床之间的距离不少于520毫米。床要稳固，软硬适度，经久耐用；床的结构要合理，底部要有方便移动的床脚；床的样式要美观大方。 2床头柜 床头柜是客房必不可少的、与床相配套的家具，有单人用床头柜和两人共用床头柜。在大多数饭店里，床头柜都被赋予很多功能，如放置电话机、便签、笔等，饭店为客人提供的用品及客人的私人用品；在床头柜上安装电视机、音响、空调、电灯、请勿打扰指示灯等控制开关，以方便客人操作使用客房内的设备。随着科技的进步，客房内的很多电器设备都有了遥控装置，床头柜上的一些控制开关已经失去了作用，另外很多开关集中在一起不易识别辨认，尤其是在晚间，因此，目前一些饭店已经取消了床头柜的这一功能，不在床头柜上安装控制开关，也不在客房内安排很多开关，而是在床头的墙面上安装少量的总开关，将电器遥控器放在床头柜上，这样就给客人带来更多的方便。床头柜的长度与高低要依据是单用还是共用来确定。单用的床头柜根据客房的面积等因素来确定；双用的床头柜的长和宽则通常为60厘米和45厘米左右；床头柜的高度必须与床的高度相配合，通常为50-70厘米，要能保证人躺在床上眼睛能平视床头柜的平面。床头柜的样式必须与客房内的其他家具相协调。 3床头灯 床头灯也是睡眠空间所必不可少的。其位置有两处，一处是安装在床头柜的墙上，一处是摆放在床头柜上。如果是安装在墙上，则要高度合适；如果放在床头柜上，则床头柜要比较宽大，通常双用的床头柜上不宜摆放台灯。 二、漱洗空间 客房的卫生间就是客人的漱洗空间。卫生间的主要设备有：1、 洗脸盆与洗脸台洗脸盆通常镶嵌在由大理石、人造大理石或其他材料铺设的台面里，上面装有冷热水龙头，在有些饭店还装有饮水水龙头。水龙头上必须有规范的标志。脸盆内要有水塞子和水口，洗脸盆的台面要宽敞，其适宜高度为：80厘米。洗脸台旁边的墙壁上通常安装毛巾架、插座（国际标准扁或圆型110/220伏特），洗脸台的正面装有一面大玻璃镜，并在其中或另外配有放大镜，供客人修面和化装使用。为避免因客人沐浴而使镜面蒙上水蒸气，最好在镜子的背面安装除水雾装置。2、 浴缸浴缸底要有防滑功能，要有与之相配套的装置，通常包括可开关和调节冷热水的水龙头、淋浴喷头、扶手、毛巾架、肥皂盒、浴帘杆或挡水玻璃门等，浴缸上方通常还装有活动晾衣绳。豪华房间的浴缸往往带有可产生旋涡的水疗装置。3、 淋浴房为了适应大多数客人喜欢淋浴的习惯，越来越多的饭店在客房卫生间安装淋浴房。这已成为一种时尚和发展趋势。4、 便器（马桶）客房卫生间的便器大多是坐便器。便器要宽大，低噪声，排污下水道要通畅。5、 净身器（下身冲洗器）豪华客房和套房大多配有净身器。6、 电吹风机目前，大多饭店都在客房卫生间内安装固定的电吹风机，一般装在洗脸台旁的墙壁上，以方便客人吹干头发，梳理发型。在侧面墙壁上，下方装有电话副机；豪华套房卫生间还装有小电视和音响，以方便客人随时了解信息。7、 排气扇客房卫生间内一般都应该安装排气扇，用于通风透气、排除异味。排气扇的噪声要小，安装位置要隐密。三、起居空间 起居空间是客人休息、会客、饮食等活动场所，标准间的起居空间大多安排在窗前区，在这里摆放茶台、扶手椅，也有的饭店将标准间的起居空间安排在靠近窗户角落里，摆放沙发和茶几。四、书写空间 是客人书写、阅读及办公的区域。很多饭店都将书写空间安排在床的对面，沿墙摆放一组柜台，其中包括写字台兼做梳妆台，配备一张靠背椅或梳妆凳，在写字台对面的墙上安装一面梳妆镜。这种做法不够大方而且显得俗套，甚至有些客人忌讳将镜子对着床。近年很多饭店都对此做了调整，其做法是：不在使用长条组合柜，取消窗对面的镜子，而是用多功能橱柜，用了摆放电视机、影碟机和其他物品，将写字台独立出来摆放在面前，这样客人使用起来更加方便舒适。另外，将梳妆镜移至别处，如放在壁橱的门上。通过这种掉整，使得整个房间更加整洁清爽，即改善了视觉效果，又增强了客房的实用性、方便性和舒适度。 根据人体工程学的标准，写字台的高度应为6075厘米，靠背椅的座面高度为4045厘米，靠背的高度为8090厘米，靠背的角度为9298度。 台灯是人们书写阅读时所不可缺少的，写字台都应配放。其大小及样式要与写字台相协调。五、储存空间储存空间是用于存放饭店为客人提供的用品和供客人存放私人物件的地方。这一空间的家具设备主要有以下几种：1 壁柜壁橱大都设在客房入口处的过道旁，也有的设在客房内的其他位置。壁橱高度不小于180厘米，其上面应有不小于7.5厘米的空间，进深不小于45厘米，宽度不小于100厘米；橱门为推拉式为宜，橱内要有照明灯，照明灯应能随橱门的开关而亮灭，既方便客人存取物品，又保证安全。壁橱内最好有格架，用于存放客房的备用品，如毛毯、枕头等。挂衣杆距柜顶应有不小于5厘米的空间。2.保险柜目前，高档次的饭店客房内都配有小型保险箱，供客人存放贵重物品。保险箱摆放的高度要适中，以避免客人存取物品时弯腰跪地。保险箱通常放置在壁橱内或其他隐密处。3.行李架或行李柜 所有客房都应配有行李架或行李柜。其高度应为45厘米、宽65厘米、长7590厘米，大房间的行李架、行李柜的规格可稍大一些，以方便客人摆放箱包和从箱包中拿取物品为准。行李架或行李柜的顶面和相关墙面通常要有防护层，以防碰撞。1. 电冰箱客房通常都有小型电冰箱，用于存放饮料和小食品，同时为客人提供冰块和冷饮水。电冰箱应有单路线路供电，不能受节电装置（取电牌）控制。5.酒柜酒柜用于摆放客房小酒吧供应的酒水。除了上述五个空间及配套家具设备外，客房内还有其他一些设备和装置，如空调和消防报警装置。空调有中央空调和分体空调等，饭店大多使用中央空调，其使用是调节室内温湿度，净化室内空气。消防报警装置有烟感器和温感喷淋器，烟感器的作用是当室内的烟雾浓度达到一定标准时能自动报警，温感喷淋器的使用是当室内温度达到一定标准时能自动喷水、降温、报警。此外，客房内的主要设备还有地毯（化纤、纯羊毛、混纺3种）、床帘。及电器 随着科技的进步以及饭店自身的发展，饭店客房布局及设备的配置也在不断革新和变化，所以，饭店客房要通过不断的改造，提高档次，满足客人的需要。 第三节 客房用品的配置要满足客人在客房中的生话和工作要求，客房内除了要配备各种家具设备外，还应配制置各种用品，通常把客房内配置的供客人使用的各种物品叫做客用物品。一、 客用物品的种类及要求 客房内正常配置的客用物品可以分为两大类，即客用固定物品和客用消耗物品。（一） 客用固定物品客用固定物品是指客房内所配置的，可供多批客人重复使用的、正常情况下不会在短期内损坏或消耗的物品。这些物品仅供客人在住店期间使用，但不能损坏，也不能在离店时带走，如布件、茶水杯、衣架等。饭店在配置这类用品时要注意以下几点：1.牢固耐用 客用固定物品必须牢固耐用，不易损坏，才能避免频繁更换，达到控制费用的目的。2.美观雅致 客用固定物品除了供客人使用外，还有一定的装饰作用。因此，这类物品在保证质量的前提下，在样式上还要美观雅致，能与客房内的其他设备用品及客房本身的档次和风格相协调。3.摆放合理 各种客用物品在房间里的摆放位置要合理，摆放的方法要规范，要达到使用方便、美观协调的整体效果。4.标准统一客用固定物品的配置要做到标准统一。这里所说的标准统一。有几方面的含义。一是在同一类型的客房里所配置的用品在质量、样式等方面要统一，其好处是方便物品的采购和调配；二是同一类型的客房里所配置的用品在品种和数量上要统一；三是用品在客房里的摆放位置和方法要统一，以体现工作的规范性。（二） 客用消耗物品 客用消耗物品是指客房内配置的供客人在住店期间使用消耗、也可以离店时带走的物品，有人又把这类物品称做馈赠品。这类物品的价格相对较低，易于消耗，因此，还可称之为客用低值消耗品，如火柴、茶叶、香皂等。饭店在配置客用消耗品时要重点注意以下几个方面：1.要体现档次规格 客用消耗品能在一定程度上体现客房的档次和饭店对客人的礼遇规格，尤其是用品的品种和质量。通常高档次的客房、高规格接待的客人，饭店所提供的消耗物品的品位较高，质量也较好，一方面使客人感到物有所值，另一方面使客人感到饭店对他们的重视。 消耗品再细分可份为：一次性消耗品和多次性消耗品。2.要讲究配置标准 客房内配置的各种客用消耗物品在品种、数量、摆放的位置以及摆放的要求方面应该有一定的标准，以便统一和控制。 客人对客用品即有普遍的、共同的需要，又有个别的、特殊的需要。饭店在客房内配置固定消耗用品就是为了满足客人的普遍的、共同的需要。而对于客人的特殊需要，饭店想方设法予以满足，其做法是饭店备有一些特殊用品，如接线板、变压器、婴儿床、床板等，在客人需要时临时租借。一般把这类物品叫做客用租借物品。饭店对此想得周全些，准备得充分些，做到及时些，以确保客人对用品的一些特殊需求得到满足。二、 客用物品的配备标准 所谓客用物品的配置标准是指对客房内所配置的各种客用物品在摆放位置、物品种类及数量、摆放要求上的具体规定。下面以标准间为例加以说明：（一） 房间用品 1.壁橱（1） 挂衣杆上备有带店徽的衣架。2个西服架、2个裙架、2个裤架、2个普通衣架。（星际评定要求西服架、裙架、裤架各不少于4个）（2） 柜内放有烫衣板（折叠式）一台；洗衣袋、购物袋；干湿洗衣单各一份。饭店要求不同，这些物品的摆放位置也不同。（3） 衣服刷、鞋拔子（有的饭店还配有浴衣、睡衣）。个别饭店还备有鞋蓝和雨伞。2.小酒吧（1） 配备各种与酒品相应的酒杯、冰桶、冰架、开瓶器等用品。（2） 杯店、纸巾、调料棒、饮料单。3.写字台（桌）（1） 饭店介绍册、服务指南、征求意见卡、房间用餐菜单、游览图、客房价目表、电话使用手册、送餐挂牌烟灰缸和纸篓。（2） 普通信封、航空信封、信纸、明信片、电传纸、便签、笔、行李签、火柴等4.茶几（咖啡桌）（1） 烟缸、茶水具、热水瓶、花瓶。设酒柜的客房、茶几上仅摆烟缸、火柴和花瓶。（2） 茶叶、咖啡、棒、糖。5.床头柜（1） 电话薄、饭店常用电话卡。（2） 便签、笔、杂志、一次性拖鞋、擦鞋器和小手电。以上物品均有店徽、店名，摆放时注意向上。6.床（1） 褥子保持垫一条。（2） 床单两条（五星级饭店三条）。（3） 毛毯一条。（4） 鸭绒枕芯、木棉枕芯各一个，枕套两个。（5） 被子一床（一般放在壁柜中）。（6） 床罩一床（五星级饭店做床时，在毛毯上方、床罩下方，放置一个脚垫称为地巾，又称晚安巾，以备晚间开床用）。（二）卫生间用品1. 云台（洗漱台）（1） 烟缸、花瓶、消耗品托盘（蓝）、小方巾、垃圾篓、口杯、面巾、体重称。（2） 杯垫、香皂、牙具、面巾纸、浴液、洗发液、浴帽、梳子、指甲锉、剃须刀、剃须膏、浴盐、润肤露、香巾纸等。2. 坐便器卫生纸卷、女宾卫生袋。3. 浴缸（浴房）旁大浴巾、小浴巾、地巾、防滑胶垫。（三）装饰用品 1.窗帘 窗帘的作用是调节光线、御寒遮阳、屏蔽外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感，并在一定程序上起到隔音作用。饭店一般配备两道窗帘，也有的配备三道窗帘，但只是叫三道，实际也是两道。（1） 纱窗帘 杀窗帘的主要作用是调节光线、美化环境。平时不拉开，客人也可以看到外面的景物。阳光照射进来，由于有纱窗遮挡，光线柔和不刺眼，客人会感觉很舒适。（2） 遮光窗帘和厚窗帘遮光窗帘和厚窗帘平时白天拉开，客人午睡和旁晚晚开灯时在拉闭，使客人休息、睡眠不受干扰，遮光窗帘与厚窗帘在一个轨道上，两道窗帘并在一起（或缝制在一起），遮光窗帘在内、厚窗帘在外，实际作用是增强遮光的效果和防止厚窗帘退色及老化。 高星级饭店最好能按季节更换厚窗帘，例如，入冬时挂暖色调的厚窗帘；春末夏初换上冷色调的窗帘，以改变室内的环境。 2.沙发套、椅套沙发套、椅套是保护沙发和椅子的装饰品。选择沙发套和椅套的面料、颜色、式样要与客房其他设施设备、装饰用品的颜色相协调。 3.花边垫布（花垫）有人也把花边垫布简称为花垫。花垫的作用是保护沙发免受无损，同时起到美化室内环境的作用。4. 靠垫靠垫的作用是增加舒适感，美化室内环境。配备靠垫的，在色调、式样上要与沙发及室内其他物品配套、协调。5. 床围、床罩 床围的作用是使床看上去整齐，美观和保护床垫，有了床围，外罩可以短一些，不必覆盖到地。床罩主要是保护床上用品的清洁，同时也起到装饰作用。因而其面料应体现华丽新颖、美观大方。床罩的种类很多，质地也各不相同，但床罩的色调、式样要与室内家具、布件装饰协调一致。客 房 管 理 第一节 客房管理的基本内容一、客房部劳动管理随着现代旅游业的迅速发展，旅游饭店市场的竞争愈加激烈。旅游者们已不仅仅是满足于一个栖身之地，他们对客房环境、房间设施设备、清洁卫生质量等，都提出了新的课题。作为客房部管理人员既要熟悉，并能组织客房部的日常工作，使客房部能正常运转，还要使客房部有好的信誉和经济效益。这就要求管理者必须具有经济头脑，掌握有关营业费用和营业核算的管理、日常设备和物品的管理、质量管理等方面的知识，并能将这些知识贯穿于工作之中。 客房部的劳动管理，是客房部管理人员的中心任务。正如大家所了解的那样，客房商品是由客房员工凭借客房设施向客人提供服务而形成，因此，合理组织客房员工的劳动，进行科学的劳动管理，对客房商品价值的实现具有重要的意义。（一） 客房部劳动的组织在客房服务工作中人是最主要的因素，人员安排恰当与否，直接决定了劳动成果的好坏，所以要合理安排劳动力。1. 劳动定额的制定由于客房劳动的特殊性，除客房清扫员外，其他客房部劳动人员的劳动定额指标是比较难确定的，一般采取以客房清扫员的劳动定额为基准，决定其他劳动人员的劳动定额。 制定客房清扫员劳动定额的原则是：以对清扫员操作规程的研究为基础，根据清扫质量要求，科学地制定定额。例如，某饭店要制定客房清扫员的每日清扫房间数即定额，首先按照操作规程和质量要求，组织多等级人员，多人次的清扫操作，记录并研究每个人的每个动作和完成时间，然后进行科学的综合，得出一个适当的、能为大多数清扫员适应的劳动时间。客房服务员，如值台人员的劳动，由于是以对客服务为主，其劳动方式没有固定的形式，依赖于客人的随机需要，所以对其劳动定额难以进行科学统计和归纳综合，一般是根据实际需要，确定对客服务员与客房清扫员的配置比例（如有2名清扫员，设一名对客服务员），并以此为依据大致确定其劳动定额。 上述定额制定的科学、准确度较高，但过程较复杂、工作量较大。除此之外，制定定额的方法还有：经验估计法、统计分析法、和类推比较法。经验估计法，就是有经验的员工根据实际经验，再结合现有条件来估计劳动定额，此法简便易行，但精确度不好；统计分析法，就是参考过去的统计资料，联系当前服务条件和管理条件来制定定额的办法；类推比较法，也称典型定额法，是以典型定额为依据，进行对比分析，推算并确定另一工种的劳动定额，如上述的根据客房清扫员的劳动定额，来推算确定对客服务员的劳动定额就是采用的类推比较法。 几种方法各有利弊，应视具体情况而选定。 2.客房部劳动定员的编制 定额的目的是为了更合理定员，以减少部门内部不必要的成本支出，有助于发挥每个人的工作积极性，提高部门效益。（1） 定员编制的基本原则 定员方法要先进合理，既要保证工作正常需要，又要在同行业等级相近的饭店中处于先进行列，或者是比本饭店历史最好水平更好一些，相对减少用人数。 科学地确定各类人员的比例，特别要注意处理好三方面的关系：一是要处理好楼面服务人员同后台工作人员的比例；二是要处理好行政管理人员同服务人员的比例；三是要处理好各工种之间人员的比例。这样可避免部门内部因定员不合理而出现闲忙不均的情况。 定员标准应保持相对稳定，但随着服务项目的增加、服务条件的改善，以及管理水平的提高等，应适时对定员标准做相应的变更，以求不断完善。 另外，房间的出租率受季节等影响，高低不均，所以定员时要考虑到这些方面的因素。在定员中，还可考虑安排零时工、计时工、专业学校实习生。把他们列入定员范围，既可保证旺季正常接待服务，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出。（2） 定员方法以客房工作总目标形成的工作量和每个人的工作效率为依据进行定员计算，主要方法如下：按劳动效率定员，就是根据工作任务和劳动效率来计算定员数量，即：定员人数=劳动任务职工劳动效率出勤率这种方法适合于制定清扫员的人数，如某饭店有客房600间，年均出租率为70%，每人每天劳动定额为14间，出勤率应控制在95%，所以定员人数=60070%1495%32名按岗位定员方法，适用于无法按劳动定额定员的情况。如：大型饭店客房部工作需要文书岗位，就可定1名文书来上岗，而小饭店无需此岗位，就不用设定员。按比例定远，就是按某一工种人员总数的比例，来计算确定其他工种人员的总数。如对楼层对客服务远进行定员，可采取按比例员的方法，一般2名清扫员配1名对客服务员，前例中600个房间的客房部，在一个班次的情况下，需要32名清扫工，可配16名对可服务员。以上三种定员方法中，还应考虑以下几点因数。客房员工的修班（我国的休假制度为每周休息两天）层楼的高低；楼面客房数量的多少；客房的类型。出于对楼面安全因数的考虑，服务员需要服务的范围和工作间数量；服务员的工作条件。采取楼层服务中心还是楼面服务台。因此，客房部的实际定员，应结合客房工作的特点和实际情况，灵活地运用上述几种方法，来制定劳动定额和客房人员定额，防止定员过紧或过宽，影响工作或员工能力的发挥。根据国际现代饭店的惯例和我国饭店的实际，楼面客房人员与饭店客房间数的比例，一般在1：5左右。3.客房部的劳动组织（1） 合理分配劳动力客房部的工种比较多，这是因为：把客房部所要完成的工作进行分工，可以提高每个工种职工的工作熟练程度，向客人提供高质量的服务；有助于管理职能的执行，提高功效。所以，应将实际需要同人员素质结合起来，合理安排每个人的工作岗位。楼面分设客房清扫员和对客服务员，是因为前者要求细心、踏实肯干、责任心强，后者要求热情、有礼貌、文化素养高、应变能力强，在分配劳动力时应考虑这些岗位特点。总之，使每个人都有饱满的工作量和将每个人分配到最合适的工作岗位上，是客房管理的基本内容。（2） 劳动班组的组织劳动班组，是在劳动分工的基础上，把那些为完成某些工作而必须相互协作的有关人员，结合在一起而形成的劳动集体。有分工就有协作，例如楼面服务，本是一个完整的服务体系，分为清扫与服务后，两者之间必然要有工作上的协作，因此把这两个工种的员工组成一个班组，可以保证楼面客房服务的整体效果。班组的规模，即人数的多少，主要取决于它所承担的责任、服务特点、劳动程度、班组内分工与协作的情况，同时要考虑管理的方便，过大或过小，会使工作变得复杂，不能充分发挥劳动协作的作用。班组工作的好坏关键在班组长，应挑选那些有责任心、有一定组织能力、有专业特长、有较高文化素养和一定群众基础的人担任班组长。（3） 轮班的组织客房清扫主要集中在上午，对客服务则是随机的，但大体是上午比下午忙，白天比晚上忙。因此清扫员只一个班次就行，对客服务员则要适当轮班，23点以后对客服务员也基本没有，只需少数值班员。有轮班就一定要严格交接手续，上下班应有1530分钟的交班时间，避免服务脱节，给客人造成不良影响。（二） 员工培训劳动力是饭店的财富，应想方设法提高员工的素质，其途径是进行员工培训。员工培训一般可分为3个阶段：1.职前培训职前培训属于职业教育的一种形式，一般在饭店开业前进行，以服务人员为主。培训内容既包括文化基础知识，又包括对饭店服务知识的了解，同时开设餐厅、客房和总台的实际服务操作课程，以及组织参观学习，为做好饭店服务工作打下坚实的基础。 职前培训的形式，一般为脱产培训，或进专业技校，或聘请有实践经验的老师来饭店授课。职前培训由人事部培训处负责。2.岗前培训岗前培训是饭店开业、职工上岗前的短期培训，又称为具体部门工作和服务程序培训。这个阶段的培训，主要使新职工适应自己的本职工作，明确该部门每个服务程序应达到的服务质量标准。 客房部的培训内容，包括整理客房程序、迎接客人服务程序等。另一方面，介绍整个饭店的经营方针、饭店组织结构、服务设施、服务项目、员工手则、岗位责任制等。 在这个阶段，客房部的管理人员一定要注意对服务人员的具体服务方法和操作技术的培训，以实用为主，时间以510天左右为宜。 经过培训后，每位服务员通过考核，达到客房部服务质量标准，方能上岗。3.经营过程中的在职培训 经营过程中的在职培训，是客房部员工也是整个饭店员工培训的重点。管理人员要注意克服三个错误观点：一是培训为开业，开业后就万事大吉的观点；二是培训只对服务员，不培训领班、管理人员的观点；三是只培训不考核，不和职工实际利益挂钩的错误观点。（1） 培训原则。经营过程中的在职培训，要坚持长期分介段培训可以从下列三个方面进行考察：A. 回首过去：根据员工的素质、设备状况、工作效率、营业状况等方面进行分析比较，从而决定是否需要或如何培训。B. 注意现在：从员工的工作状况、服务态度、客人意见、领班及管理人员执行管理情况、人际关系变化等，来发现培训是否必要和如何培训。C. 展望未来：根据竞争需要和旅游业的发展，以及旅客的需求趋势决定是否培训。（2）分层次培训。分层次培训，即对服务员的在职培训以应知应会、加强基础训练掌握实际操作技巧为主，同时鼓励和支持服务人员业余外出进修，提高文化水平、扩大知识面，为到一定年龄后服务人员的再就业创造条件；另一方面对基层管理人员（客房部主要是领班层次）和培养前途的服务员骨干，以总结实践经验基础上的提高为主。学习饭店管理知识、人际关系知识、劳动组织安排、管理心理学等，为进一步提高创造条件。 （3）培训形式多样化。在职培训是长期的，每分钟都可以进行。例如：领班查房时，发现清洁工操作程序有错误或不符合卫生要求，可立即示范并加以解释，这也是在职培训。因此在职培训可以采取四结合的办法，即：集中与分散相结合（如利用淡季集中培训、平时个别培训、分散培训）；授课与操作表演相结合；经验介绍和参观学习相结合；请进来与走出去相结合。只有这样，才能达到训练面广、见效快、花钱少的效果。（三） 员工工作评估 对员工进行工作评估，主要是依据对员工的考核记录，观察其平时表现两者结合，对职工某一阶段的工作做出正确的评估，通过这项工作可以掌握每个员工的业务水平、职业道德、文化修养、劳动态度等方面的情况，以便采取相应的方式对员工进行更有效的管理，宏扬先进、鞭策落后。另外，可根据部门内部的实际情况，一个季度、半年或一年评估一次，还可把这项工作同评定技术等级或晋级、调资结合起来进行，以起到调动职工积极性的作用，在部门内部形成刻苦专研业务的风气，更好的完成对客服务工作。 由于员工的评估与他们的定级、晋升、升值等有密切的联系，所以应真实地评价每个职工的工作表现，真正使这项工作成为促进和完善劳动管理的有效手段。三、 客房部的质量管理（一）质量管理的意义客房管理质量，是指其能够满足社会和客人的需要，以及满足的程度如何来衡量其质量的优劣的。加强客房及服务质量管理的根本目的，就在于提高客房产品对客人的满足程度。（二） 客房的质量标准客房的质量标准不仅包括生产和服务过程的质量标准。因此，这个标准不可能仅用一个简单的量来表达，更重要的还要有质的标准。因此，应对客房的整个生产服务过程定出一个规范化的工作程序，来保证质量的标准的达到。比如，客房清洁卫生质量标准，不仅仅是说该客房的各个清扫部位都达到了怎样的干净程度，还需制定一个具体的卫生操作程序标准，两者结合形成的质量标准体系，方能保证客房的清洁卫生质量。因为有些情况是不能单凭表面现象就能得出结论的。象客房清扫员用抹布擦洗茶杯，茶杯看上去干净，实际不符合卫生标准。因此，在制定操作程序中，应严格规定茶杯的洗涤消毒办法，才是保证其卫生质量的关键。客房产品质量标准主要包括如下几方面的内容；1. 清洁卫生质量；2. 房间设施、设备的使用程度和完好程度；3. 房间的布置装潢等。4. 客房服务项目及服务规程；5. 客人的反映；6. 职工素质及客房部工作运转情况。不同档次的饭店有高低不等的标准。客房部管理人员应把质量标准贯彻到计划、组织实施服务工作的全过程中去，以建立起包括客房部各项管理工作在内的质量保证体系。 （三）客房维修和保养客房作为商品进行出租，不仅要为客人提供一个可以休息的房间，还要使房间、家具、设备保持良好的状态。因为，这直接地影响到客人对饭店的评价，而且会最终影响客房出租率。这就要求在做好房间日常清扫服务工作的同时，认真做好客房设施、设备的维修和保养工作，保证为客人提供设备优良的房间。对客房保养得好，不仅为使客人满意，还可相对延长设施、设备的使用寿命，相应也减少了对它的更新次数，可起到降低成本、提高利润的作用。1. 客房的日常维修和保养建立房间维修和保养的责任制度，实行专人负责；根据房间家具、设备的使用特性，制定出保养周期和质量要求，并严格执行；根据房间的利用率以及客房类设施、设备的种类进行定期保养，如房间铜器每天用擦铜油擦拭一遍家具每月用家具蜡保养一次、电冰箱每周出霜一次等等。定专人负责检查、记录，并作为工作评定的一部份，以以保证保养工作的顺利实施。2. 客房设备的逐级检查对房间的电器设备以及家具等，客房清扫员和领班应每天检查并记录，主管经理进行抽查，客房部还必须配合工程部定期对房间设备进行检查工作。3. 客房设施、设备的维修处理程序客房维修有两种类型：一是小维修；二是大维修。小维修是对设备进行局部的修理或更换部分小零件，恢复其使用性能，在短时间内即可完成；大维修是对设备进行全面的修理，需花费较长时间更换主要部件来恢复其使用功能。（1） 小维修程序由于小维修比较频繁，工程部人员有限，有时会出现维修不及时的现象，客房工作人员尤其是服务人员和领班，应具备一些最基本的小维修知识技能，以便问题能及时得到处理。（3） 大维修程序大维修工作又可分为两种：一是客房设备出现大故障需进行大维修；二是利用旅游淡季对客房进行彻底的检查和维修，以保证旺季正常接待工作。前者的程序是：服务员或客人发现故障先通知领班；领班查实后先通知客房部经理；由客房部经理、前厅部经理和工程部经理共同检查、确认为大维修项目后，封闭房间不再出租。如是住客房则给该房间住客重新安排好房间，工程部派人来修理，直至检查验收合格后再重新出租。后者的情况比较简单，旅游淡季时，封闭某些楼段进行检查维修，直至所有房间都维修保养一遍。（三） 客房的更新改造 对客房进行更新改造，一般是710年进行一次，以更具吸引力、更适用的房间设施、设备，来更换那些使用时间长或过时了的设施、设备。在更新改造客房以前，必须做好以下几项工作：1. 加强调查研究，听取和收集客人的意见、反映，了解国际、国内同行业的行情和结合现有客房的家具、设备状况，制定出最经济、效果最佳的更新改造计划。2. 客房更新改造应结合饭店实际，在保证饭店整体利益的前提下事实求是地，有步骤、有重点的进行，不可一味赶潮流或照搬、照套其他饭店的模式，应搞出自己的特色。3. 要结合本饭店的经济情况，尽可能发挥客房原有设备的作用，争取用最少的投资获得最佳的结果。4. 客房部不是客房更新改造工作的直接承担者，但客房人员对此又最有发言权。因此客房部管理人员应参与更新计划的制定工作。为确保更新改造的效果，可以多搞几个样板房，请专家和客人及有关人员参观、提意见，然后进一步改造，再最后决定更新改造的方案。三、客房物资用品的管理客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物质凭借。它既反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业费用的多少个经济效果的高低。加强物资用品管理、保证客人需要、降低消耗是客房部管理的重要任务之一。（一）客房物资用品的分类 客房物资用品分类的方法很多，这里，仅采用一种最简单的分类方法，即把客房物资用品分为两大类：客用物品和服务物品（包括清洁用品、办公用品）。 客用品，即供客人住用的物品。客人用品按消耗的方式，又可分为两大类：1一次性消耗品，如茶叶、卫生纸、信封、洗浴液、香皂、化妆用品等。者些物资用品是一次消耗完毕，完成价值补偿的。2多次性消耗品，如棉织品、玻璃器皿、瓷器等。这些物资用品可连续多次供客人使用，价值补偿要在一个时期内逐渐完成。 此种分类方法有利于客房部分类、分项制定客用品的消耗定额，加强客房部物资用品的管理。（二）客房物资用品的消耗定额管理 客房物资用品，如前所述，是以生活资料为主，主要是为客人使用以及客房服务人员工作使用的。这些物资用品不仅数量多、质量好，而且实用性很强，是千家万户都用得着的东西。由于它们散布在各个楼层，随处可见，加上客人和员工共同使用，这就使客房部的管理工作不易控制。而且有少数人趁机而入，乱拿乱用，甚至私拿回家，严重地影响了客房的经济效益，造成了客房管理的混乱。实行客房物资用品的消耗定额管理，就是以一定时期内，为完成客房接待工作所必须消耗的、物资用品的数量标准为基础，将物资用品消耗数量定额落实到每个楼层，来加强计划管理，用好客房物资用品，达到增手节支的目的。1客房部物资用品消耗定额的制定(1)一次性消耗客用品 一次性消耗客用品定额的制定方法，是以单房配备为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均出租率来制定年度消耗定额。其计算公式如下：单项客用品年度消耗定额=单房间配备数客房数年出租率 例：喜来登饭店有客房500间，年平均出租率预测为80%，香皂、茶叶单房配备数为2块、4袋365天。求香皂、茶叶的年度消耗定额。计算如下：（香皂）250080%365=29.2（万块）（茶叶）450080%365=58.4（万袋）（2） 多次性消耗客用品多次性消耗客用品消耗定额的制定，首先应根据饭店的星级规格，确定单房配备数量。例如床单，三星级饭店要求配备34套，每套4张（一套在用，一套换洗、一套周转、一套备用）。配备完成后，只有到了更新周期才陆续补充新购床单。档次低的饭店则可以少配备套数。多次性消耗品消耗定额的制定，是指在饭店正常运转条件下的年度更新量。因此，在确定单房配备的基础上，只要根据损耗率的大小（包括陈旧或其他原因造成的损耗）确定年度更新率，即可制定消耗定额。单项客品年度消耗定额=客房数多次性消耗客用品年度更新率单间配备数。例：某饭店是一家三星级饭店，有客房500间，床单单房配备3套，每套4张。在更新周期内，床单年度更新率为30%求其年度消耗定额。根据已知条件直接套入公式计算得出：床单年度消耗定额=4350030%=1800（张）（3）清洁服务用品清洁服务用品，即客房部员工用品，主要为办公用品、客房服务员清洁用品三大类，具体花色品种很多。其消耗定额的制定，是根据历史统计资料确定单项物品日均需要量，然后根据工作天数来大致确定。 根据以上三类用品消耗定额的制定方法，将各种物资用品定额标准汇总，即可编制成定额消耗表，从而为加强物资用品管理提供客观依据。 2.定额管理的具体措施：一、财产保管制度的制定（一） 客房财产建帐的方法1. 客房所有财产的管理，应按照一定的保管程序进行清点、登记、统计、核对后建帐，实行部门二级账、班组三级帐和执行房间物品配备卡（一房一卡）的三级管理制度，坚持“谁主管谁负责”的 原则，认真履行各级岗位人员的职责。2. 各班组三级账本按一定的要求汇集在一起，形成客房部的二级账本，各部门二级账按一定要求汇集在一起，构成饭店的总账本。3. 在建账中，要做到“账物相符”，各类财产、设备在项目分类和数量等方面，一定要于帐本所登记的项目和数量相符；“账物相符”要求小组帐本所登项目和数量与客房部帐本及饭店总帐的项目和数量相符。4. 客房部总帐应以班组为单位，注明各类财产的名称、型号、数量、配备时间、领退手续等。班组帐本应财产分类细致，帐页应清楚地将各种项目登记详细，帐页装本成册。（二） 财产保管制度的制定1. 制定设备设施保养规定，应经常利用工作之机，对所辖区域范围内的公共设施、房间设备、操作工具进行小修，小补和进行检查维护，以确保正常运转或清洁。2. 制定财产物品的领取及退物物手续。客房部根据客人的需要，经常按客人提出的特殊要求，增加或减少房间的某些设施。楼层服务员为客人办理时，会发生领用、暂借、转移、报废等情况，因此，相关的各种手续必须填写相应的单据，做到手续完备、记录清楚、符合要求。3. 制定财产损坏赔偿及报废制度。赔偿有两方面：一是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门通报损坏程度并询问其价格，定出合理的赔偿数额，向客人索赔。二是饭店员工不慎损坏财产，应根据具体情况，适当收取赔偿费。但对其应进行必要的教育和警告。4. 制定财产清点制度。定期对财产进行清点检查，更换人员应办理交接手续，以免出现误差和失误。5. 客房布巾盘店是管理控制的有效手段之一，通过盘点，可以使客房部经理了解现状及报损或流失数量，因此，盘点工作周期应每月一次，如发现管理问题，及时制定改进措施。二、对可用品的日常管理（一） 客用品的选择1.符合星级标准客房内配备的客用品，能够体现饭店的档次并突出其风格。饭店应根据星级标准配备客用品，星级越高配备客用品应越多，配备客用品要高雅，符合饭店等级标准和房间价格。如：香皂的重量，中档以下饭店一般要达到20克以上，高档次饭店则应在35克以上。2.实用性强 客房配备的客用品，在选择上要注意选型和包装，具有饭店特色和格调，要美观、实用，物尽其用，杜绝为客提供不合格的客用品。3.物美价廉 客房配备的客用品，在保证质量的基础上，应注重物美价廉和实用性。客用品虽然价格较低，但消耗量大。为此，客房部必须加以重视和加强控制。（二） 多次性消耗品的定额1.标准间配备量 饭店由于星级标准和洗涤设备设施的不同，所以配备的棉织品数量也有所差异，制定消耗品的定额，要根据饭店星级标准和资金情况，以确保棉织品正常周转所必须的数量来确定标准间的配备量，制定棉织品定额，要按100%的客房出租率34倍的须用量配备。2.棉织品的寿命 不同质地的棉织品有不同的洗涤寿命，例如：纯棉精织的40织纱床单，耐洗次数约为：150200次；白色纯免32织纱毛巾的耐洗次数，约为150次，但如果洗涤条件差、不按洗涤程序和规范进行操作，及由于客人因素和客房服务员因素，均会降低耐西次数。三、对客用品的日常控制客房部对客用品的日常控制一般采取：（一） 楼层领班对客用品的控制1. 楼层领班对服务员的控制，服务员要按规定数量和品种添补用品，客房内的一次性消耗品，每天更换并在工作日报表上做好登记。2. 领班对客用品使用情况进行核实、检查与督导。（二）建立客用品的领班责任制1. 楼层做到专人管理，可设一兼职的领班负责财产管理，根据出租率及日消费量填写申领单据，确保充足的物品为客人提供。2. 根据每日房间数分发客用品及清洁品，并将发放物品逐一进行登记，为下次申领做准备；每天汇总本楼层客用品的数量，向客房部汇报。3多次性消耗物品，应坚持不一定的储备量。 4定期或根据需要更换。（三）客房部对客用品的控制1物配中心对客用品的控制 客房部可设立物配中心，对楼层的客用品进行控制，严格履行各类财产的领取、发放手续，做好物品报费要作，保证客房部正常使用；按照也租情况定期领取和补充客房部库房的客用品，同时做好库房的保管工作。 每日负责统计楼层客用品的报损量，根据出租率及使用情况进行登记，每月要对报损量进行汇总，按物品价格算出总额，写出分析报告一并报客房部。做好物配中心物品的发放、领取、盘点和登记工作。2财产主管对客用品的控制 财产主管对客用品的控制，主要是通过制定完善的管理制度，加强对员工的思想教育而实现。管理制度：楼层服务员不能带包上楼层，并控制无关人