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97最权威商务礼仪课最权威商务礼仪课杰奎琳惠特摩尔1第一部分如果你不能参加会议，派一个人代替你出席。如果是你主持会议的话，要确保每个人都参与了交谈。?不鼓励进行主题之外的讨论。记下有关的问题和想要强调的事项。最可怕的事情就是去参加会议，却不知道该从何说起。如果是你主持会议的话，制定一个“行动列表”，记录下谁将跟推荐序导读 商务礼仪决定商业关系(1)导读 商务礼仪决定商业关系(2)导读 商务礼仪决定商业关系(3)第1堂课 第一印象，永久的印象(1)第1堂课 第一印象，永久的印象(2)第2堂课 小感动带来大买卖(1)第2堂课 小感动带来大买卖(2)第3堂课 衣着的重要性(1)第3堂课 衣着的重要性(2)第3堂课 衣着的重要性(3)第3堂课 衣着的重要性(4) 2第二部分握手是最常见的，用来向别人问候、告别和达成协议的表达方式。握手应该是热烈的、友好的和真诚的。握手太用力或者没有力量都会带来负面的影响。美国人喜欢有力的握手，而不是温柔的。但有时候也例外。第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(1)第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(2)第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(3)第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(4)第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(5)第5堂课 领悟和倾听(1)第5堂课 领悟和倾听(2)第5堂课 领悟和倾听(3)第5堂课 领悟和倾听(4)第6堂课 餐桌上的技巧(1)第6堂课 餐桌上的技巧(2)第6堂课 餐桌上的技巧(3)第6堂课 餐桌上的技巧(4)第6堂课 餐桌上的技巧(5) 3第三部分打电话的时候，首先要说明自己的身份和公司的身份。如果你是回复别人的电话，也不要忘记表明身份。类似于“最近好吗？”这样非常私人化的开场白最好不要使用，除非你非常了解这个人。我经常接到很多电话销售人员给我打电话时，使用这样的语言。第7堂课 高科技时代的礼仪(1)第7堂课 高科技时代的礼仪(2)第7堂课 高科技时代的礼仪(3)第7堂课 高科技时代的礼仪(4)第8堂课 全球化：如何避免国际冲突(1)第8堂课 全球化：如何避免国际冲突(2)第8堂课 全球化：如何避免国际冲突(3)第8堂课 全球化：如何避免国际冲突(4)第9堂课 积极感谢的力量(1)第9堂课 积极感谢的力量(2)第9堂课 积极感谢的力量(3)第9堂课 积极感谢的力量(4)第9堂课 积极感谢的力量(5)附录1(1)附录1(2)附录2 推荐序说到礼仪，杰奎琳?惠特摩尔是最精通的。礼仪对我们所有人来说，都非常重要。 我是通过一个不同寻常的机会了解到的。那是2003年的春天，我刚刚在迈阿密做完一个演讲，返回明尼阿波利斯（Minneapolis）。当我走进健身俱乐部的时候，我的脑中还想着演讲中是否有所遗漏。我虽然知道自己已经教授了一些关于销售和客户关系的课程，但我也同样深知我的学生和我本人一样都需要更多的信息和知识。 我们需要更深层次地理解那些使我们紧密联系的简单方式，这些方式让我们更加大方得体。我们怎样才能够做到让别人感到被尊重，同时我们能够确认他们的感受与我们的期望不是大相径庭？ 这些想法让我想起了从前的一件事。那时候我还是个年轻人，正在看有名的PBS的系列剧文明的最后一集，节目是由肯尼思?克拉克（KennethClark）主持的。当节目还有仅仅几分钟就要结束的时候，所有的观众都知道克拉克即将总结这期节目，我们当时都以为会听到一些意义深刻的、关于我们曾经怎样、即将怎样发展之类的豪言壮语。 我仍然清楚地记得，他的开场白是这样的：“我也有一两个信念，很难用简单的语言表达出来。” 然后他继续说。 “比如，”他说道，“我崇尚礼仪，这是一种通过彻底了解自我而避免伤害他人情感的行为方式。” 当我来到俱乐部坐在长椅上，检查我面前的行李车上的手提行李的时候，这句话正萦绕在我的脑海中。从行李车上方镜子中，我看到有位女士从房间的另一端穿行过来，很明显是带着某些目的来的。我感觉到她可能想跟我说些什么。果然，我的感觉是正确的。 “我想做个自我介绍，”她说，“因为我和我丈夫经常在这里见到你，所以想问一下您怎么称呼？” 我感觉克拉克的话和这位女士或多或少存在着某种联系。我的感觉再一次正确，很快我就知道了她在明尼阿波利斯（Minneapolis）的几所公立学校里教授礼仪课程。我便把我想在商业课程中融合一些礼仪内容的想法告诉了她。她的回答中，有一个词让我同样记忆深刻：那就是“正念”（佛教中一种修行方式，人们通过这种修行感知、认知自己此时此刻的意念和行为，不带任何评判性，是一种自省的修炼方式）。“这门课程应该叫做礼仪和正念，因为如果不留意其他的方面，就没有办法做到知礼仪。 当然是这样的。这是我需要做的第一次改进：向学生强调“正念”的重要性。 这种缘分（原文使用的是synchronicity，指的是两个及两个以上偶然的、没有关联的但又含有相同或相近意义的事件同时发生的一种巧合，不是简单地指两件事情同时发生，因此译作缘分）到这里还没有结束。两天后，杰奎琳?惠特摩尔在佛罗里达的棕榈滩给我打了电话。她有一个让人非常感兴趣的头衔：国际礼仪顾问。我脑海里马上浮现了这样的画面，她站在阳台上，浅酌着马爹利鸡尾酒，同身着燕尾服的风度翩翩的詹姆斯?邦德（007）一起欣赏着蒙特卡洛港口的景色。 她给我打电话是因为她觉得我把礼仪同其他学科融合到一起的想法，她的客户也会很感兴趣。 可我想的却是这一切是如此惊人的巧合。几个小时之内，困扰我的烦恼心电感应般的在空气中传递，先是到了明尼阿波利斯（Minneapolis）然后又向东飞跃到了佛罗里达的东南部。这里有我们所寻求的答案，迈出了帮助我和其他人的第一步。 我希望每个因为这种不同寻常的巧合来听我演讲的人，都能够得到他们所期望的东西。他们确实可以得到，通过阅读这本书就可以。 像杰奎琳一样，我对这个学科是充满激情的，可能是因为成长在被商务旅行者认为是北美最讲礼仪的城市俄勒冈州，波特兰市的缘故。但是同杰奎琳不同的是，我目前恐怕还仅拘泥于这个信仰的本身，而不能把信仰付诸于实践。所以我非常高兴收到这本书的手稿和成书，而且当我读完以后就更加感到欣慰了。 关于市场、销售和商业的课程，如果不同这本书中的内容相结合的话，都将是不完整的。这个关于礼节和礼仪的观点不是什么离奇的事情，它对于一些人来说可能会联想到下午茶、屈膝礼和假发。这是一些非常简单和通俗的东西：教你如何完善人生的一套课程。特别是现在这个时代，人与人之间好像总是意见不合，容易发生争执，所以这本书非常及时也非常重要，而且通俗易懂。在纷繁芜杂的社会环境下，这本书给我们提供了一个机会，把生活变得像妙言大全所说的一系列随机的善意行为。妙言大全BumperSticker：在美国，人们常在汽车后面的保险杆上(Bumper)贴些标签(Sticker)，这些标签字里行间充满了美国人的幽默，例如写着“如果你可以看清楚这些字的话，那就表示你离我太近了。” 杰奎琳，请接受我的感激，希望你能够有两千万的读者，而作为感激你的读者中的一员，我深深地感谢你。 哈利?贝克维斯 导读 商务礼仪决定商业关系(1)为了这个世界做好准备，运动员已经习惯了他们的训练；让你的思想和举止更加灵活，让它们具备必要的柔韧性和适应性；仅仅有力量是不够的。 切斯特菲尔德伯爵英国政治家，外交家，作家 想要找份工作，保住饭碗，或者在工作中获得升迁，靠天赋、教育和经验，以及能力已经做不到了。合适的产品或者在合适的时间所提供的服务，也已经不能吸引客户并签订合同了。在今天经济全球化的趋势下，衡量成功的标准常常要看你是否具备下列的能力：能否在进餐中像欧洲人一样优雅（在用餐时一般是右手持刀，左手持叉，先用餐叉把食物按住，然后用刀切成小块，再用叉送入嘴内。欧洲人使用时不换手，即从切割到送食物入口均以左手持叉。美国人则切割后，将刀放下换右手持叉送食入口。美国的这种进餐方式被认为是不太优雅的），能否像国家元首一样和谐统一的运用社交技巧，能否像老练的CEO们一样建立和维护牢固的客户关系。更重要的是，当你能够做到让其他人舒适的时候，成功才会到来。这是一种同形形色色的人相处能力的反映，这些人包括从公司的看门人到市长等各阶层人士。 和交流、谈判和激励这些技巧一样，商务礼仪是一项基本的“软技巧”，这个“软技巧”正是区分领先者和落后者的区别。 如果你不能了解你的行为会如何影响其他人，你很可能会损害公司外部的非常有价值的商业关系，同时也可能波及到内部关系。很多人说礼仪仅仅是一种常识，但如果你不把它当作常识来看，结果会怎样呢？ 良好的举止、优雅的社交魅力不是天生的，是后天学习得来的。礼仪和举止是必须要练习的，就像你练习网球、高尔夫球、画画和弹钢琴一样。当你反复重复一个动作足够多次数的时候，这个动作就会变成下意识的自然而然的行为，这将帮助你对自己的能力感到更加自信。当你每天都练习这些商务礼仪的时候，你就能够更好地把精力集中在手头的业务上，而不必为说出或者做出一些不恰当的或者尴尬的言谈和举止而焦虑。 让自己更优雅一些、更职业一些，对于每个从事商业的人都是很有必要的。全美国不同社会阶层的人，从刚毕业的大学生到高级经理人，都成群结队的报名参加礼仪课程，想要学习这些他们在家里和学校无法学到的礼仪。一些刚毕业的MBA毕业生、中层经理人和CEO们逐渐发现了商务礼仪课程帮助他们增强了自信，增强了他们的优雅沉稳及与客户、用户和合作者周旋的能力。 我的一个客户是亚利桑拿州斯科特郡（Scottsdale）一家高档温泉度假村的销售经理。他决定花些精力在商务礼仪课程上，这样他可以提高在会见客人、问候客户以及商务宴会等方面的修养。“我妈妈教了我一些礼仪，但是在现今日益变化的商业社会中已经不能满足需要了，”他在报名参加课程的时候这样对我说。后来他告诉我他已经很快升到公司领导层了，现在经常被指派代表公司出席有著名学者、社会名流和有很好修养的客人出席的社交活动。 他说，“我想知道怎样才能在社交活动中给人留下良好的印象，无论是被邀请参加白宫的正式宴会，还是跟同事们一起参加烧烤活动。” 在他参加了几周我的课程以后，他致电感谢我说，通过学习这些课程，他更加自信了，也变得更加沉稳和老练了。“在学习这些课程之前，我在寻找一个办法让我在竞争中脱颖而出，”他告诉我，“现在，礼仪就是我的秘密武器。” 这本书能给你带来的收获 对很多人来说，“礼仪”很容易让人联想到乏味的、老古董似的，自命不凡的形象。但是礼仪不是装腔作势，让人感觉到很造作，或者比别人优越。在接下来的内容里，你将发现商务礼仪不仅仅是给上流社会和追求更高社会地位的人服务的。很多时候，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。 为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。因为，要想在竞争中获胜，你就必须了解规则。礼仪就是一套规则和指导，让你在个人生活和职业道路中的各种人际关系更加和谐、更富有成效、更加便于管理同时更有意义。我已经了解了礼仪的规则，它同我们生活和工作中的其它规则一样，不是一成不变的。当我为了创作这本书采访很多有天赋的成功人士的时候，我发现他们的轶事和至理名言大多数都是建立在良好的判断和优雅的礼仪之上的。这些成功人士的传记证明了良好的礼仪可以带来事业的繁荣。 他们一流的观念、实践和建议，可以激发你的灵感，帮助你描绘出成功的蓝图。 有时他们的建议可能让你觉得惊讶，或者根本与你在其他的礼仪教材上学到的东西相抵触。但是我采访的每一个人都承认生活是由环境决定的，受机遇、眼光和适应程度所影响。当面对同一种情况的时候，你的同事和你可能会采取两种不同的方法来处理。 最权威商务礼仪课这本书提供了一个全新的、现代的途径来建立客户联系，并通过稳固的客户关系扩展你的关系网，获得并保持在竞争中的领先地位。它将为你提供一套可行的指导方案，指导你如何对待合作者、对待客户，怎样细心地对待用户，帮助你处理尴尬的局面，避免失礼，避免名誉的损伤，保障业务的正常进行，推动事业步入正轨。 把这些信息同各位分享是非常有意义的，因为无论你是不是在社会环境和商业环境中缺乏安全感或者自知之明，你只需要知道我和其他人同你一样，也曾经经历过这些。所以当我在写这本书的时候，不仅仅是为了广大读者，也是写给我自己的。不可避免的是，我每天都能遇到至少一件书中所记录的情节。 我希望读者通过阅读这本书，能够获得一些新的技巧，帮助读者无论何时何地都能够更好地同其他人相处融洽。很可能你会发现很多困难很容易就解决了，这样你就可以提高自己的曝光率、可信度和收益。 在开始阅读内容之前，可以做一下下面的测试，看看自己的处理棘手问题的表现： 导读 商务礼仪决定商业关系(2)礼仪测试 1.在商业活动中： a.在握手和进行互相介绍的时候，男士需要起立。 b.在握手和进行互相介绍的时候，女士需要起立。 c.在握手和进行互相介绍的时候，男士和女士都不需要起立。 d.在握手和进行互相介绍的时候，男士和女士都需要起立。 2.在商业活动中，男士应该做的是： a.为女士把椅子拉出来。 b.当女士离开的时候，起立恭送。 c.吃饭的时候为女士买单。 d.以上所有。 e.以上都不是。 3.为了阅读方便，姓名牌应该戴在： a.左肩上。 b.右肩上。 c.左臀部。 d.颈部周围。 4.在商业或者社会活动中，最好的结识其他人的办法是： a.到达地点后立即来到吧台前。 b.同身边的人打招呼，互相介绍，轻松地聊天。 c.让自己自信些，站在屋子的中间等其他对你感兴趣的人跟你打招呼。 d.主动结识单独的一个人，或者主动结识一组人。 e.跟你关系很好的人呆着一起，不理睬其他人。 5.当你收到一封来历不明的邮件，并且意识到必须有人来处理这封邮件，你会 a.立即转发。 b.转发，并且附言说明为什么你要转发。 c.当作垃圾邮件删除，并忘记此事。 d.把邮件内容打印出来，放在复印机上，希望其他人能够处理。 6.如果一个气急败坏的用户打电话过来投诉产品或者服务，你会： a.马上把电话转到等待状态，然后去休息室透透气。 b.告诉来电者打错电话了，并自我保护般的挂断电话。 c.保持冷静，倾听用户的投诉，尽快尝试帮他解决或者找人帮他解决。 d.冲他大喊大叫，让他安分下来，毕竟还没有人能这样跟你说话。 7.如果你必须给两个人作介绍，但是你忘记了其中一人的名字，你会通过那种方式掩饰： a.“你们互相认识吗？” b.“我忘记你的名字了，你们能做个自我介绍吗？” c.什么也不说，希望他们会自己进行介绍。 d.“总会有这样的时候，请再告诉我一次你的名字。” e.什么也不说，什么也不做。毕竟这样不会使自己和别人难堪。 8.当进行商务介绍的时候，你会： a.即兴表演 b.把客户介绍给公司的总经理。 c.把公司的总经理介绍给客户。 d.什么也不做。互相介绍是他们自己的事情。 9.在会见完客户或者经销商后，你会： a.告诉她。“不用给我们打电话，我们会跟你联系的”。 b.把她送到接待区或者电梯 c.跟她握手并且拥抱她，告诉她你还想跟她再次见面。 10.当收到别人的礼物，你想表示感谢时，你会： a.发电子邮件，因为这是最快最有效的办法。 b.寄出一份手写的短信。 c.在72小时内电话致谢。 d.口头上的感谢已经足够了。 11.当你和重要的人物用餐的时候，有人致电你的手机，你会： a.两声铃声内接听，并尽快结束通话。 b.不接听，假装是别人的手机在响。 c.向一起用餐的人表示歉意，并把手机设置成静音模式，优先考虑眼前一起用餐的人。 d.向一起用餐的人表示歉意，离开座位，到洗手间接听 12.当你在餐馆用餐的时候，不小心把餐叉掉在地上，你会： a.捡起来，擦干净，继续用。 b.捡起来，交给服务员，让服务员换把餐叉。 c.不管餐叉在地上，直接让服务员拿另外一把餐叉过来。 d.不管餐叉在地上，当邻桌不注意的时候，把邻桌的餐叉拿过来使用。 13.赴宴时，你发现你旁边的人吃了你面包盘子里的面包，你会： a.告诉他他拿错了，把面包要回来。 导读 商务礼仪决定商业关系(3)b.什么也不说，从你另外一侧的人的盘子里拿面包。 c.什么也不说，说服自己是不需要那个面包的。 d.让服务员再拿一个面包放在你的盘子的另一侧。14.如果你拿着一个小手提包，你会放在什么位置： a桌子上。 b椅背上。 c餐馆的餐桌上。 d上述都不是。 e上述任意一种。 15.午餐时，你发现你身边的陌生人牙齿上有菠菜，你会： a什么也不说，微笑，直接注视她的眼睛。 b告诉她，希望不会让她难堪。 c做一些暗示行为，让她知道牙齿上有菠菜。 d用餐巾擦自己的牙齿，希望她能明白暗示，擦掉菠菜。 16.如果有些食物残留在牙齿里，你想清除出来，你会： a.当没人注意的时候，用餐刀尽快清除食物残留物。 b.用餐巾遮盖着嘴，用糖包或者名片清除掉食物残留物。 c.有礼貌地跟服务员索要牙签。 d.找个借口离开餐桌，到洗手间把残留物清除出来。 17.当你咬下一块肉，发现很有韧性，很难咀嚼的时候，你会： a.假装擦嘴，把肉吐在餐巾纸里。 b.没人注意的时候，小心地用两个手指把肉拿出来，放在盘子的边缘，或者放在芹菜下面。 c.咽下去，祈祷别噎到自己。 18.当你吃了一口辛辣的食物，感觉到鼻涕流了出来，你会： a.拿出手帕，轻轻擦掉鼻涕。 b.抱怨食物太辣了，用餐巾纸擤鼻涕。 c.离开餐桌，去洗手间。 19.在其他国家旅行的时候，被邀请到当地人家里吃饭。主人用当地的特产款待你，但是你在自己的国家从没想过会吃这种食物，你会： a.有礼貌地拒绝，“不，谢谢了，”要求换一些其他的食物。 b.吃下当地特产，并多喝一些酒。 c.尝试一下，尽量吃。 d.吃下食物，但是告诉主人你这么做是为了让他高兴。 20.当你去参加宴会，主人向你敬酒的时候： a.拿起酒杯，干杯以表示对主人的感谢。 b.不拿酒杯，也不喝酒。 c.不喝酒，因为你不喜欢廉价的香槟。 d.感到尴尬不安，告诉主人你不该受到这样的礼遇。 21.当你用完餐，餐巾应该如何摆放： a.随意折叠起来，放在盘子的右侧。 b.随意折叠起来，放在盘子的左侧。 c.随意折叠起来，放在盘子中间。 d.叠成鸽子或者海盗帽子的形状，放在椅子上。 礼仪测试答案： 1.d 2.e 3.b 4.d 5.b 6.c 7.d 8.c 9.b 10.b 11.c 12.c 13.dorc 14.d 15.a 16.d 17.b 18.a 19.c 20.b 21.b 第1堂课 第一印象，永久的印象(1)树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。如果你能考虑到这一点，你就会采取不同的方式了。 沃伦?巴菲特（WarrenBuffet），股票投资者，商业大亨 有人这样说过：“永远都没有第二次机会去改变一个人的第一印象。”这句话说得太正确了。不管是在工作中还是生活中，我们都会自觉或者不自觉根据一个人的第一印象来判断他的专业程度、性格和能力。想要给人留下积极的第一印象，特别是在初次同客户见面的时候就要做到准时和有备而来。 福尔尼（P.M.Forni）是选择礼仪：25种体贴的行为（ChoosingCivility：TheTwenty-fiveRulesofConsiderateConduct）一书的作者，也是“约翰斯?霍普金斯礼仪计划”的倡议者，他说出了我们在准备不充分的情况下进行会谈时，感到有压力的原因。“就像考试一样，如果你为考试进行了准备，你就不会那么紧张，并且能够表现出权威和镇定，”福尔尼这样说道。他认为经过准备之后，思维就会更加清晰。你可以把精力花在解决手头的问题和难题上，而不是把精力放在让自己紧张地去适应情况上。会议之前的准备工作能够让你很大程度上领先于那些没做任何准备就去会见客户的人。 詹姆斯?R?卢卡斯，鲁曼国际咨询公司的总裁和CEO，致命的幻觉：清除阻碍企业成功的不真实（FatalIllussion:ShreddingaDozenUnrealiesThatKeepYourOrganizationFromSuccess）的作者，他认为如果你不花费些时间去了解有关你的客户和经销商的信息，那么就相当于自己宣判了自己的失败。在最近的一次电话采访中，卢卡斯告诉我：“了解任何你能得到的关于客户的信息。每个人都是独特的，都有他们特定的需求，不要采取标准化的方式。采用定制化的方式才能建立难忘的关系。” 在我的一次礼仪课程讲座中，一位律师告诉我他采用跟准备上庭审判一样的方式来准备商业会谈。在准备上庭审理案件的时候，他需要研究所有的证据、会见嫌疑人和证人，在陈述案件之前尽可能多地找到各方面的信息。在会见客户或者法律界同仁之前，他应该做相同的准备工作。如果你花些时间来收集一些重要的背景资料，通过尝试下面的方法你就能够更好地准备同下一个客户的会谈，或者应对下一次工作面试： 找出谁将出席会谈。记住你不认识的人的姓名和职位。在会谈期间，能够在交谈中多次正确称呼对方的姓名。 浏览对方公司的网站，了解公司的历史、经营目标、有关员工的记述，阅读网站上的文章、新闻和其他信息。做好索引卡片记录，这样在会谈之前还能够回顾一下。这种调查同时也为交谈准备了素材。 通过谈论出席的人感兴趣的话题，打破沉默。除了天气和交通之外，很多人都愿意谈论他们的母校、业余爱好、特别关注的事情和假期。如果你不了解这个人除了工作之外还有什么爱好的话，也可以向了解他的同事询问一下情况。如果你们有相同的爱好，比如马拉松，一定要提及。 一定要熟悉你从事的行业。阅读一些商业出版物，了解一些简称、流行词、流行趋势，还有客户的竞争对手的问题和麻烦。 通过阅读一些新闻周刊和一两种主要的日报，了解当今的时事要闻。如果你非常了解世界上的一些重要新闻，别人会觉得你见识很广。 当你参加公司内部同老板或者同事的会议时，策略也是同等重要的。需要进行下列的准备： 仔细阅读会议议程和相关材料，让自己熟悉将要讨论的主题。如果有什么建议要修改议程的话，在会议开始前提出建议。 如果你不能参加会议，派一个人代替你出席。 如果是你主持会议的话，要确保每个人都参与了交谈。?不鼓励进行主题之外的讨论。 记下有关的问题和想要强调的事项。最可怕的事情就是去参加会议，却不知道该从何说起。 如果是你主持会议的话，制定一个“行动列表”，记录下谁将跟进哪些任务。并为每个任务制订最终期限。 24小时内发放会议备忘录。 待人友好 当你到达别人的办公室的时候，别人对你的第一印象就开始建立了。不管是顺路拜访还是专程来会见某人，都要对接待人员或者跟你打招呼的人表现友好一些。罗布特哈夫国际集团（RobertHalfInternational）委托进行的一项调查显示，随机抽查的主管人员中，91%的人表示在聘用人员和进行商业决策的时候，会考虑他们助理的意见。如果你对接待人员、主管助理，或者公司里的其他人员失礼，或者认为他们无足轻重的话，在进门的一瞬间，你就浪费了自己的机会。 琳达?卡普?泰勒（LindaKaplanThaler），纽约的一家广告代理公司卡普拉泰勒集团的CEO和CCO（首席创作官），如何在喧嚣中让人听到你的信息（Bang！：GettingYourMessageHeardinaNoisyWorld）的作者之一，她表示如果求职者对她的助理态度不好的话，她是不会录用这样的人一起工作的。有一天，卡普兰?泰勒正在面试一位求职者，她的助理弗兰（Fran）给求职者端来一杯咖啡。“我感谢我的助理为求职者端来一杯咖啡，可是那位求职者只看了看弗兰，然后继续跟我谈话，”卡普兰?泰勒说，“当时我就决定我不会雇用这个人。当他未对弗兰表示感谢的时候，我已经对他的人品有了完整的初步印象。恰恰是这些小细节定义了一个人的真实人格。”她解释说，“如果你把镜子打碎，即使粉碎成很多片，随便拿起一片你也可以知道它反射的本质。” 伊夫?罗森博格，出租车信息网站T的出版人，同意卡普兰?泰勒的观点。她表示认为接待人员没有决策权是一种错误的想法。“如果你是一个销售代表，你给我的助理打电话的时候对她不是很礼貌，那么你肯定会失去这个销售机会。我的助理会跟我说，这家伙是个变态，而我会相信她的话。我经常需要靠她来提醒我哪些来电是重要的。事实上很多次她有权利按照她的想法进行采购。”罗森博格说道。 C莱斯利?查尔斯，密歇根州EastLansing市，人力资源开发公司Trainingworks的创始人，暴躁的原因:生活复杂化的十大趋势及其对策（WhyIsEveryoneSoCranky?:TheTenTrendsComplicatingOurLivesandWhatCanWeDoAboutThem），回忆起她曾经和一位复印机销售代表打交道的经历。那位销售代表毁掉了一次销售机会，因为他的自负害了他。那时查尔斯还是一名实习生，跟随一位销售代表实习，她看出这位销售代表想越过秘书直接跟公司的总裁联系。“他觉得他自己是个能手，并且对待那位行政助理非常不客气，就像那位行政助理根本不了解复印机一样。结果是，公司的总裁让秘书来选择复印机，因为秘书才是复印机的使用者。不用说大家也知道，这位能手先生由于他的错误判断和无礼，没有做成这笔业务。”查尔斯说。 第1堂课 第一印象，永久的印象(2)下面是一些可以从行政助理那里赢得好感的办法： 当你与行政助理会面的时候，如果知道他的名字，握手的时候，称呼他的名字。 如果给你端来一杯咖啡或者一杯水，要优雅和气地接受。这是开始简短交谈的最好时机。 在等待会见的时候，在不妨碍助理的工作的情况下，应该试着同行政助理进行闲聊，这会给人留下和蔼的印象。夸奖一下她的孩子的照片，称赞她的别针或者围巾。如果这些都行不通的话，就只能谈论一下天气了。 在节假日期间，多跑一些地方买一些小礼物，比如巧克力，送给行政助理。这样她会因为你的细心而记住你，下次你打电话或者拜访的时候就有话题可以聊了。（有些公司在收受礼物方面有规定，所以要提前调查清楚。） 离开客户公司的时候要对行政助理表示谢意，感谢时要称呼助理的名字。 在后续的电话联系中，在交谈的时候一定要称呼行政助理的名字，在同公司的总经理或者CEO交谈之前，先同助理分享一些开心的事情。比如，可以这样说：“你好，克里斯（Chris），我是肯?海因斯（KenHines），假期过得愉快吗？” 在会谈中：学会察言观色 美食爱好者都会不惜奔波几个小时的路程来到小华盛顿一家世界文明的小酒店，品尝厨师帕特里克?奥康奈尔（PatrickOConnell）的烤小牛肉加丛林蘑菇，用烤黑无花果配味道刺激的酸橙调味汁做点缀，或者一块瓦赫纳（Valrhona）巧克力蛋糕加香蕉冰淇淋。食物本身固然是使人愉快的美味，但关注细节的服务才是让就餐体验登峰造极的关键。 厨师帕特里克?奥康奈尔认为人们不会因为你了解什么或者你能提供什么而留下印象，除非他们看到你很在意这些。他认为除非你了解人们的感受和为什么会有这种感受，你才有可能去在意这些。一家有上百个座位的餐厅的职员，会根据客人来到餐厅时的情绪来评定“情绪指数”。情绪指数从1分到10分，7分和7分以下代表客人不开心和不愉快。领班会根据客人目前的心情状态分配给每桌一个数字。情绪指数会被输入到电脑中、写在客人的菜单上、放在厨房的一个线轴上，所有的员工都会看到，并且根据情况相应处理。“如果客人在来餐厅的路上遇到了严重的塞车，或者处于婚姻危机之中，我们需要把这些问题当成是我们的问题。还有什么其他方式可以使我们确保让他们有一个完美的经历呢？”奥康奈尔陷入了沉思。 在生意场上，对客户或者合作者察言观色的作用是无法衡量其价值的，尤其是在你想为商业讨论开个好头的时候，不管是在电话中商讨还是面谈。首先要弄清楚你要见的人是喜欢先谈古论今，还是喜欢直奔主题。有时候一些人想直接进入到讨论中，但是另一些人想先询问一下你的家庭情况，聊聊关于度假的话题，或者其他一些个人的事情，然后再谈生意。如果有人很开心，想在进行商业会谈之前闲聊一下，那你就要配合一下他。如果有人进门后迫不及待地想直接谈谈生意上的事情，那么也应该愉快地听从他的安排。尽管闲聊在建立关系的时候不是重要的部分，在参加会议的过程中可能也无足轻重，所以只要跟着主管人员的引导就可以了。 放慢节奏：建立友谊 不管会议是否在你的办公室举行，一般来说开始的几分钟都要闲聊一会。 这是个建立亲善形象的好机会。如果你要见的是一位不曾谋面的人，在走进他办公室的时候要四周看一看，是否能找到反映他个人兴趣的线索。像家一样，办公室同样可以反映出一个人的个性。墙上或者桌子上的个人物品，特别是家庭成员、宠物、运动的照片，都是聊天的素材。如果你看到纪念牌、荣誉证书，或者是个人和职业奖品，一定要赞赏。每个人都喜欢被别人认知，都喜欢真诚的赞扬。当你建立了亲善的形象，你就能获得友谊。当有了友谊之后，你就增加了自己的机会，包括工作的机会、被推举的机会、被推荐的机会，被提升的机会或者一份长期的合同。 会议之后：确定目标和期望值 在会议结束的时候，有问题就要提出来，然后总结一下人们关心和期待的要点。以书面形式分享可以用来帮助总结目标、确定责任和最后期限的方法。该穷追到底的时候就要穷追到底，少说多做，争取按时甚至提前交付。如果你没法满足你的客户和合作者提出来的要求，要跟他们解释你实际可以做到的情况。如果有些事情你一个人没法完成，要推荐一些能够帮助你的人。要维护自己恒久的信誉。有时花很多年时间才得到人们的尊重，但很可能几秒钟就会失去。 本章的要点： 在进行重要的会面之前，尽可能找到关于要见的人的所有信息。 对行政助理人员要和蔼。 在开始生意之前要建立自己亲善的形象。 建立了友谊，生意最终就会接踵而至。 不要做任何你无法做到的承诺。 第2堂课 小感动带来大买卖(1)在我们的社会生活中，习惯性的一点点善意、一点点礼节、一点点细心，要比炫耀你的天赋和成功为你增加更多的吸引力。 -玛丽?安?凯尔蒂（MaryAnnKelty）英国作家 当我和我的丈夫在几年前翻修我们的房子的时候，我们打算安装一套报警系统。我的任务就是给3家有良好声誉的公司打电话，询问一下他们各自的价格。尽管价钱是重要的考量因素，但并不是决定性因素。我做决定的很大一部分原因是由于一位销售代表，爱德华?亚伯拉罕（EdwardAbrahams）带给我的感觉。如果要我明确说出爱德华让我喜欢的具体特点的话，我真的很难说出来。那是一些细微的，但是却很重要的因素的集合。我欣赏他能对我的电话询价做出快速回复，欣赏他能够很专业地介绍自己和他们公司的产品，欣赏他谈话时注视我的眼睛的交谈方式，欣赏他握手的方式，欣赏他能够聪明的回答我一连串的问题。最重要的是，我欣赏他能够从容不迫地跟我交流，让我觉得我是他唯一的客户。二十或者三十年前，这种类型的服务可能是一种惯例，但在今天可是不同寻常的。这些细微之处综合到一起，让爱德华能够领先他的竞争对手们。 在生活和工作中，有句经常用来告诫人们的话，“别为小事斤斤计较”。但是如果你忽略了一些小细节，特别是我们的日常礼节，你可能就会失去目前的客户，客户什么话都没说就神奇的消失了，或者失去了合作者的尊重和支持。一些次要的因素，或者是偶然的无礼行为，或者无意识的拒绝，都会让我们不想同这样的人做生意。 如果你冒犯了一个客户，经济上的损失可能不会马上到来，但是最终是会造成损失的。根据丹?佩伯（DonPeppers）和玛莎?罗杰斯（MarthaRogers）所出版的相对的未来一书中所提到的，吸引一个新的客户要比挽留一个老客户花费5倍甚至更高的成本。简单地说，就是细微的礼节能够带来一笔很大的销售额。假设你经营干洗行业，有一位顾客一年52周每周都花5美元洗烫她的衬衣。如果你、或者你的员工、或者同事，某一天心情不是很好，说了些话冒犯了这位客户。如果她没有收到道歉的话，她可能就会去别的洗衣店，尽管可能需要多走一段路。作为你的客户失望的结果，你的公司每年要失去260美元的利润。再乘以因为不高兴而离开的客户的数量，得到的数字马上就变得相当可观了。 我们生活在一个快节奏、客观的时代，因此需要比以往表现出更多的美好品德，虽然可能有些人已经遗忘了这些美德，但这样可以让别人感觉被重视和被赏识。一些小举动，比如微笑，愉快地跟同事打招呼，记住客户和他的孩子的名字，或者问候他们生病的朋友或家人，都能够迅速建立和蔼的形象，最终形成牢固的商业关系。 忘记回复一个重要的电话，花费过长的时间了解和回复客户的需求，忽略了感谢帮助你完成计划的人，或者忘记去做你承诺过去做的事情，这些都会削减你在同事中的威信，或者给客户带来经济上的损失。 好品牌也需要继续提升服务 良好的声誉、众所周知的名字、出色的演讲才能，在商业竞争中是优势，但是还不足以吸引员工和客户，并让他们感到愉快。杰夫瑞?福克斯（JefferyFox），市场咨询公司Fox&Company的CEO，畅销书如何才能呼风唤雨：获得并保住客户的守则（HowToBecomeARainmaker：TheRulesforGettingandKeepingCustomersandClients）的作者，他说他有位老板曾经这样说过，如果你的办公室在大家所熟知的地点，比如纽约市的第五大道，你就不必担心会有不满意的客户。“在当今这个时代，不会再有这样的事情了，”福克斯说，“如果你不能让纽约的客户满意，或者其他地方可以提供相同的服务，你会很快被市场所淘汰。”在工作中，慷慨的薪水和丰厚的奖励都不能补偿对员工的苛刻，或者感激员工出色的工作表现。最后，他们还是寻找其他的雇佣机会，让公司花费大量的资金来招聘和训练新的员工。 在当今竞争激烈的商业竞技场上，几乎人人都可以打价格战，都会承诺提供良好的服务。但是你如果想吸引并留住客户和员工，你必须拿出一些不同的东西来，一些与众不同的东西。 那就是所提到的小感动，例如练习一下良好的商业礼仪，这会让你与众不同，让远离竞争者的排挤成为可能。要保持沟通渠道的畅通，鼓励客户和合作者分享新的设想，寻求积极的反馈，听取有建设性的批评，从不在公共场合斥责客户和合作者，或者在气势上打击他们。同别人相处的能力比金钱更有价值，它是成功的捷径。 下面是一些简单的，但是却不能忽视的商业规则，可以帮你赢得关系，无论你是自己经营还是受雇于一家小公司，或者大公司，都可以增强你的可信性。 诚实。很不幸，在近些年，商界已经被欺骗和丑闻动摇了，还有可能会在将来发掘出更多的欺骗和丑闻。你的可信度是建立在任何情况下都能够做到诚实的基础上的。你应该清楚地知道，如果你有意撒谎，或者对自己、产品和服务作虚假陈述的话，你就可能会毁掉你的事业，丢掉你的工作，毁掉你的名誉。事实偶尔会带来伤害，但谎言只能带来毁灭。 守信。每天当你对别人许诺的时候，都有可能会提升或者降低自己的可信度。你了解诚实的重要性，知道在开始新的计划前，让客户、合作伙伴和同事事先了解情况的重要性。你会让有关的所有人评估任何可能出现的变化，这些变化可能直接影响你的部门、你的公司或者别人的公司。如果你不能按时完成任务，或者超出了协议规定的预算，要立即告诉你的客户和合作者。没有人喜欢发生意外，除非他们是彻头彻尾多余的人。如果出了什么差错，但得到预先的警告，人们还是倾向于原谅这个错误的。 每一次你在期限前完成任务，满足了客户的要求，或者兑现了一个承诺，你在客户的眼中和在老板的眼中，你会变得更引人注目。因为你知道，你的承诺就是你拥有的一切。如果你隐瞒着危急的信息，没有任何益处，如果你不能兑现你的承诺，你的职业可信度就会降低。 第2堂课 小感动带来大买卖(2)承认错误。乔伊斯?布拉德斯博士（Dr.JoyceBrothers）说得很正确“想要成功的人，应该把失败当作是取得成功的路上有益的、不可或缺的一部分。”不是错误本身，而是我们处理错误的方式会提升或者毁坏我们的信誉。不要尝试去掩盖错误、忽略错误，或者小视你和你公司的大错误，这样只能让事情更混乱。错误总会发生的，所以最好的办法就是痛快地承认，从错误中吸取教训，然后继续努力向前。 史黛希?艾莉森（StacyAllison），一位有活力的演说家，美国第一位登上珠穆朗玛峰的妇女，认为责备会让我们减慢行动的速度。“我们不要尝试去掩盖错误，也不要责备其他人。我们应该承担责任并尽可能快地改正错误。当你诚实并迅速地纠正错误的时候，人们通常是会原谅的。”艾莉森说道，当你把注意力集中在解决问题，而不是停留在问题表面的时候，成功往往就会到来。 准时。同准时赴约相比，提前到几分钟会给人留下更深刻的印象。提前到达意味着你可以去洗手间，检查一下自己的仪容，在开始工作前或者出席重要的会议前，让自己镇静一下。提前到达可以有一些富余的时间，预防遇到交通延误，恶劣天气或者停车问题等特殊情况。 如果你发现自己就要迟到了，要事先打电话通知对方你正在路上。一定要保证迟到只是一次意外情况。如果你总是迟到，会给对方发出一种信号，你不尊重别人的时间，这样你会失去自己的可信度。不要编造一些不高明的借口。你可以说你的迟到是因为一些不可预见的情况，只需要道歉和表示不再迟到就可以了。 注意措辞。你的其他一些印象，部分会来自于你说话的内容和方式。根据市场调查公司HarrisInteractive为美国人口（AmericanDemographics）做的研究表明，63%的美国人会在公共场合说脏话，但是这么做会给你带来负面影响。在公共场所使用亵渎和污蔑的语言，会让人觉得你不够成熟、不够耐心和缺乏自控能力。另外，使用“有色语言”不会得到别人的尊敬和崇拜，但它可以让其他人感觉不舒服。不恰当的语言可以让你的客户有理由拒绝你，让你的同事有理由不同你共事。不值得为此去承担让别人疏远你的风险。当你感到生气或者沮丧的时候，出去散散步，不要让刺耳的语言从嘴里说出来，并且被不该听到的人听见。 优雅地处理分歧。在同别人做生意的时候，发生争论和争执的可能性是经常存在的，而且总有发生争执或者在争论中处于劣势的情况。但是，如何处理尴尬、混乱的局面，正是展示你的品质的时候。当你或者你的公司是错误的一方，你是否能够优雅地接受？还是大发雷霆，把挫折转嫁给客户和合作者？加里?阿尔德里希（GaryAldrich），个人自由帕特里克?亨利中心（PatrickHenryCenterforIndividualLiberty）的主席和创建者，这个中心是致力于推广美国宪法和权利法案的非营利性机构。他曾经对我说：“没有人能够拥有完美的生活，但是你可以完美地赢得一场战役。当你学着在辱骂中生存的时候，你就达到了相当程度的优雅。”你一定要去会见客户、用户和合作者，他们可以测试你的耐心程度，怀疑你的能力和权威。在处于冲突或者逆境的时候，强大的领导者不会轻易地被激怒。当你的内心非常愤怒的时候，也不要让其他人看到你在发火。如果你能够保持冷静，无论何种情况都要保持坚定的风度，人们会非常乐于接受同你共事。 不要过河拆桥。1992年1月的一天，我接到娱乐部经理的电话，让我去他的办公室。无论是从比喻的角度来说，还是从真正的天气情况来说，那天都是个寒冷的日子。我以为会是一次会议，结果却变成了部门范围内的解雇。在我失去了工作以后，我仍然同那位经理保持联系。在被解雇后2年，当我面试棕榈滩布雷克斯酒店（BreakersHotel）公关部的职位时，她非常高兴地给我写了一封推荐信。她热情洋溢的推荐信，帮我得到了那份工作。 尽管失去工作的那段日子是非常难熬的，但是这种经历给了我在生活中的三个教训。永远不要自满，或者认为自己工作出色就觉得什么事都不会发生在你身上，实际上，有些事情是会发生的。永远不要否定以前的老板或者商业关系，即使已经改变了很多。不要过河拆桥，你今天的对手可能就是你明天的朋友。 练习一下这些美德，让他们指导你同别人做生意。准时、诚实和及时回复看起来就像是拼图里的一小块，但是当它们汇合到一起的时候，就变成了一副展现你人格的大片它传达着你是多么的泰然自若，多么的老练，用最高的职业礼仪与人交流。 本章要点： 1、诚实，有错误就要承认。 2、提前