住宅项目销售人员培训1.doc

第一部分：房地产营销人员素质要求第二部分：房地产专业知识基础培训住宅培训三块内容第三部分：房地产销售流程第四部分：销售技巧市场调研表格市调培训产品销售百问产品培训房地产销售人员基础培训（总目录）第一部分：房地产营销人员的素质要求一、热爱本行 二、树立三心 三、具有热情 四、勤练内功 五、专家老师 六、帮助客户 七、经营客户 八、具有激情第二部分：房地产专业知识（knowledge）一、地产概论 二、政策法规 三、建筑知识 四、物业管理 第三部分：房地产销售流程一、寻找客户 二、现场接待 三、洽谈计价 四、客户跟踪 五、成交收定 第四部分：销售技巧（skill）一、购买过程 二、购买影响 三、客户类型 四、建立关系 五、探询需求 六、产品说明 七、说服客户 八、处理异议九、促进成交第一部分：房地产营销人员的素质要求第一方面：要热爱房地产销售这个行业。只有热爱这个行业，你才会天天都有工作动力，有激情，出业绩。只有热爱这个行业，你才会如饥似渴的学习房地产营销知识和技能，成为优秀的房地产专业人士。 第二方面：树立“三心”。1点：信心。 对公司有信心，相信自己所在的公司是一个负责的公司，是一个有实力的公司。 对产品有信心，相信我们所销售的项目是最好的，它有绝佳的地段，优美的环境，过硬的质量，先进的户型设计，完善的配套设施，人性化的物业管理，优惠的价格等等。总之要对我们销售的项目充满信心。 对自己的销售团队充满信心，相信自己的销售团队是最团结、最有生命力的团队，一定能取得了不起的战绩。 要对自己充满信心，相信自己多次成功的经验，相信自己丰富的专业知识和销售技巧，绝对没问题。2点：耐心。商品房作为高额商品，少则十几万，多则几十万甚至上百万，是很多人多年的心血，因此客户表现出的谨慎是可以理解的。他们的反复询问和多次对我们的拒绝是完全可以理解的，要坚信“精诚所致，金石为开”。只要能耐心的去给客户做工作，他们最终会被我们说服（但要注意：对能立即成交的客户必须以最快的速度成交，当断则断，不断则乱）。3点：平常心。 不管是十分富有的客户，还是收入相对较低的客户，他们和我都是一种平等的买卖关系，我对他们应是同样的热情，同样的不卑不亢。 客户傲慢的态度甚至出言不逊都不算什么，不要因为他们态度而影响自己的工作情绪，要善于调整自己的心态。 昨天的不愉快已经过去，销售人员应以好的心情投入现在和将来，而不能把情绪带到工作中。 一次小小的成功对我来说算不了什么，争取更大的成功才是我的目标。不能为一次成交或某一个月的业绩较好而沾沾自喜，忘乎所以。 一次小小的失败算不了什么，要坚信失败是成功之母，只要能在失败中不断总结教训，不断的学习，摸索和总结自我，坚持不懈的努力工作，成功必将来临。第三方面：工作热情。1点：客户送给我机会，带给我财富，成就我事业上成功，我应对他们报之以热情。（客户就是财神爷）2点：微笑是最美丽的语言，也最能表达出热情，因此销售人员要微笑着面对客户。3点：每一个到现场来看房的人都可能是我的客户，我们绝不能主观臆断。对到每一个现场看房的人都要充满热情。4点：同行来市调，是一种很正常的事情，我们要对他报之以友好，来展现我们企业的良好形象。换一个角度，我们也有可能到别的楼盘去作市调，尊重别人就是尊重自己。（但以绝不能透漏公司的商业机密为前提）第四方面：勤练内功。有一句话说的好，欲想善其工，必先利其器。要想成为一个优秀的房地产销售人员，必须要善于学习。怎么样学习？首先要学习房地产开发的一些基本理论、房地产法规、建筑知识、物业管理、装修知识等以及所要销售的房产项目的产品情况，这是最起码的学习。其次要向他人学习、向同事学习、向同行学习。常言说的好，三人行必有我师，每个销售人员都有自己独到的地方，只要我们善于学，肯定能学到很多好的东西。包括我现在经常向我的销售人员学习，时常看一些同行销售中的一些比较独到的东西，在这其中确实能学到不少东西。另外，还要善于在实践中学习，要善于对自己每天所做的销售进行总结，比如说：今天在与客户谈的过程中，我有哪些地方做的不到位，应该怎么做才更好？今天我的客户成交了，我有哪些方面做的比较成功，但还有哪些方面做的不太成功等，要善于在总结中学习和提高。最后要时时有学习的意识。第五方面：我是专家，我是老师。第六方面：我不仅是在卖房子，我更是在帮助客户选择一套他满意的房子。第七方面：要有“经营客户”的思想。第八方面：要有激情。第二部分：房地产专业知识（knowledge）第一方面：房地产概论。1点：我国房地产业的发展前景。房地产业的兴盛时期到来了这是房地产业界对产业前景的共同认识。住宅产业是房地产业中的主流，住宅产业发展在推动国民经济增长方面将起到日益明显的作用。在未来的十几年中我国住宅产业将面临更多的机遇和挑战，这些机遇和挑战为我国住宅产业提供了广阔的发展前景。这些机遇和挑战主要来自以下几个方面：（1）、城市化水平稳步提高对住宅形成巨大需求。到2010年我国城市人口将达到6.1亿，为了这些新增城市人口的住房需求，每年就需要新建住宅3.27亿平方米。（2）、居民消费结构已经进入了由温饱型向小康型消费的转变时期。人民生活水平逐步提高，因而对改善居住条件的需求非常迫切。（3）、改革深化与市场发展刺激了对住宅的需求。政府为扩大国内需求，促进国民经济持续增长，出台了一系列深化住房制度改革和启动住宅消费的措施，这也促进了住宅的需求。其中最主要的措施有：取消福利分房，实行货币分房；开发住房二级市场，以存货住房流动带动增量住房消费；下调贷款利率，以抵押信贷扩大当前住房消费。据此推算，在未来十几年中，每年需要新建城镇住宅超过5亿平方米，这是房地产业和住宅产业前所未有的发展机遇。2点：什么叫房地产（不动产、地产）？ 在我国房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分和附着于其上的各种权益的总和。主要包括：种植在土地上的花草、树林或人工建造的花园、假山和其它艺术小品等。安装在建筑物上的水、电、气、暖、通讯、消防、电梯等设备。3点：房地产业与建筑业的关系。房地产业与建筑业既有有区别又有密切的联系。建筑业属于第二产业，属于物质生产门。房地产业兼有开发、经营、管理和服务等多种性质，属于第三产业。一般将从事房屋建筑和设备安装的企业称为建筑商和承包商。在项目开发和建设活动中，房地产企业和建筑企业往往形成甲方和乙方的密切合作关系（有很多公司开发商与建筑商实际上都是同一个老板）。4点：房地产的特点。 不可移动性（固定性）： 由于房地产的不可移动性，房地产的价值受到了决定性的影响。在一个地方建某种类型的房子，可能很快就以高价位卖出，而在另一地方建同种类型的房子则可能会无人问津，因此在房地产行内有这样一种说法：“地段、地段、还是地段”，可见位置对于房地产是至关重要的。 房地产市场是区域性市场。 长期使用性：房地产可以满足人们较长时间的消费需求。根据国家土地法规定：居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化、卫生、体育用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合用地或其它用地50年。 异质性（多样性或个别性）：市场上不可能有两宗完全相同的房地产。每一个特定的房地产它都有自己独特的特点，如建筑设计风格，配备设施、房屋质量等，既使上述相同，也还存在区位和周围环境的不同，开发公司的知名度、信誉度的不一样。针对这一特点，销售可找出其房地产的独特卖点，更有利于说服客户。 资本和消费品的二重性。房地产作为一种消费品，它可以满足人们居住的需要，同时房地产也可以作为一项重要资产，人们可以购买房地产待将来高价位时卖出或用于出租来做一项投资。 易受政策影响性房地产受政策法规的限制和影响。如多层的高度不得超过21M，某地已规划成公园，不允许作商品房开发等，近年来，国家通过降低契税，降低住房贷款利率等对我国房地产的发展起着积极的推动作用，这都说明房地产易受政策影响。 相互影响性和深受周围社区环境影响性。房地产的价格不仅与其本身品质、用途有很大关系，还会与周围其它房地产的状况有关。如周围房地产的售价很低或房地产项目很多，竞争十分激烈等这都会对这一特定房地产价格产生直接影响。房地产亦会受到周围环境的影响（如锦绣正弦受周边动物园、丹尼期量贩影响，东西大街两边的房地产受东西大街改造成商业街的影响）。总之，根据房地产的上述特点，我们可以向客户讲解我们独特地理位置，可靠的房屋质量、合理的户型结构，一流的配套设施等一系列卖点，我们也可以向客户谈论我们房地产巨大的增值潜力，完备的公用配套设施等，从而使客户接受我们的产品。第二方面：房地产政策法规。1点：什么是商品房？应怎么样理解？商品房是指由房地产开发企业开发建设并出售的房屋。理解这个概念至少要三点：必须有具有相应资格的房地产开发企业依法开发建设。它是商品，具有商品的所有特性。商品房的开发出售具有明显的利润率。2点：什么是经济适用房？有什么特点？国家按照普通住宅建筑标准建设的，以建设成本价向中低收入家庭出售的房屋。六大特点：经济性适用性政府扶持、干预性出售给特写对象位置相对较偏再出售时需补交土地出让金。3点：什么是现房和期房？现房是指经过工程质量监理部门验收，并取得质量合格证明文件，可以立即交付使用的商品房。期房是指尚处于建设期，不能交付使用的商品房。4点：什么是商品房预售，预售条件是什么？商品房预售是指开发企业将正在建设中的房屋预先出售给承购人，由承购人支付定金或房价款的行为。预售条件是： 已支付全部土地使用权出让金，取得中华人民共和国土地使用证。 持有建设工程规划许可证。 持有建设工程施工许可证。 持有建设工程开工许可证。 建设项目进度高层建到2/3、多层封顶，并已确定施工进度和竣工日期。 向市县级以上房地产行政管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证（销售许可证）。什么是商品房现售？现售条件是什么？商品房现售是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。现售条件包括：房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；取得土地使用权证书或使用土地的批准文件；持有建设工程规划许可证和施工许可证；已通过竣工验收；拆迁安置已落实；供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具有交付使用条件，其它配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已经确定施工进度和交付日期。物业管理方案已经落实。5点：土地管理法对征用土地批准权限是怎样规定的？ 征用耕地1000亩以上，其它土地2000亩以上的由国务院批准。 征用耕地3亩以上1000亩以下，其它土地10亩以上2000亩以下由省级人民政府批准。 征用耕地3亩以下，其它土地10亩以下的，由县级人民政府批准。6点：土地管理法对土地征用后，建设单位应支付的费用项目有哪些？ 土地补偿费。 安置补助费。7点：申办商品房预售许可证应提交的证件及资料有哪些？ 营业执照。 建设项目的投资立项、规划、用地和施工等批准文件或证件。 工程施工进度计划。 投入开发建设的资金达到工程建设总投资的百分之二十五以上的证明文件。 商品房预售方案。方案应说明商品房位置、装修标准、交付使用日期、预售总面积、交付使用后的物业管理内容等并附商品房预售总平面图。8点：签订购销合同后几日内到房管局备案登记？签订购销合同后30日内到房管局备案登记。9点：客户应缴纳哪些税费？契税、印花税、测绘费、工本费、产权登记备案费。10点：什么叫契税？契税是在土地、房屋权属转移时，国家按照当事人双方签订的合同，以及所确定的价格的一定比例，向承受权属者一次性征收的一种行为税。11点：什么叫印花税？印花税是对因商事活动、产权转移、权利许可证照授受等行为而书立、领受的应税凭证征收的一种税。12点：什么叫产权？住房产权是指住房各项权益的总和。我国法律规定，产权人对其所有的住房享有占有、使用、收益、处分等权利。13点：商品房交付使用后，购房人认为主体结构质量不合格怎么办？商品房销售管理办法规定，房屋交付使用后，买受人认为主体质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验，经核验确认主体结构质量不合格的，买受人有权退房，给买受人造成损失的，房地产开发企业要依法承担赔偿责任。14点：定金与订金？（定金法则）只要是合法销售，客户要求退定就是违约；虽然是合法销售，只要不约定不退订金这一条款，客户要求退订，就必须无条件退款。15点：商品房各部位的最低保修期限是多长时间？根据房屋建筑工程质量保修办法，具体规定如下：地基基础工程和主体结构为设计文件规定的该工程的使用年限。防水工程为5年。供热与供冷为两个供暖和供冷期。电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为两年。16点：怎么样办理商品房过户与产权登记手续？五个步骤：商品房买卖合同签订后一个月内由开发公司办理登记备案手续； 商品房竣工之日起三个月内由开发公司办理商品房产权备案登记。 商品房交付使用之日（以交接单为准）起60日内，开发公司将办理权属登记的资料报交房管局办证大厅商品房窗口办理产权过户审批手续。所需提交资历料：身份证、单位购房提交委托书（原件1份）、（身份证复印件）。合同（原件2份）。购房发票（原件1份）。分户图（复印件2份）。建设规划许可证（复印件1份）。土地证（复印件1份）。预售许可证（验原件、收复印件1份）。登记备案证（验原件、收复印件）。质检证（复印件1份）。抵押证明（原件1份）。 证件齐全，自交件之日起50个工作日办理完毕。 领取产证书。17点：什么叫出让？国家以土地所有者身份将土地使用权在一定年限内让与土地使用者，并由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。18点：什么叫划拔？是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将国有土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。19点：土地使用权的最高出让年限是多少？ 居住用地70年。 工业用地50年。 教育、科技、文化、卫生、体育用地50年。 商业、旅游、娱乐用地40年。 综合或其它用地50年。土地使用权出让合约定的使用年届满如何处理？土地使用权出让合约定的使用年届满，土地使用者需要继续使用土地的，应当至迟于届满前一年申请续期，除根据社会公共利益需要收回该幅土地的，应当予以批准。经批准予以续期的，应当重新签订土地使用权出让合同，依照规定支付土地使用权出让金。土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者未申请续期或者申请续期但未获批准的，土地使用权由国家无偿收回。20点：商品房销售的五证及办理程序？ 建设用地规划许可证。 国有土地使用证 建设工程规划许可证 施工许可证 销售许可证或预售许可证。21点：个人住房贷款：就是指借款人在购买自用住房时向银行申请的以所购住房作为抵押物，并由第三人（一般为开发商）为其贷款承担连带担保责任的贷款。22点：房地产抵押：指抵押人以其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务时债权人有权依法以抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿。房地产抵押合同自签订之日起三十日内，抵押当事人应当到房地产所在地的房地产管理部门办理房地产抵押登记。商品房按揭贷款办理抵押登记应提交的资料：（1）购房合同（2）销售许可证（3）身份证（4）首付购房款发票（5）土地证 （6）借款合同 （7）抵押合同、抵押登记申请表。23点：办理抵押贷款的程序：（1）填写个人住房代款申请表（2）银行审查、审批同意后填写借款合同、抵押合同；开发商与银行签订保证合同，并经公证机关公证。（3）办理保险、抵押。（4）借款合同生效，银行划款。（5）客户还款。（6）贷款还清后，办理抵押注销手续。24点：公积金贷款：为本市缴存住房公积金贷款的职工购、建普通自住住房而开办的低息贷款，其资金来源是职工缴交的住房公积金。为保证借贷双方的利益，个人住房公积金贷款采取职工住房抵押或第三人保证相结合的方式。25点：购买商房办理住房公积金贷款应向银行提交的资料？销售许可证（复印件带附图一份）、土地证（复印件一份）、首付款发票（验原件收复印件3份）、备案后的商品房买卖合同、个人帐号、本人身份证（验原件收复印件4份）；配偶身份证、结婚证、本人和配偶的户口本、保证人身份证（验原件收复印件2份）。第三方面：建筑学基本知识。建筑学，从广义上来说，是研究建筑物及其环境的学科。在通常情况下，以及按其作为外来语所对应的词语（由欧洲至日本再至中国）的本义，它更多的是指与建筑设计和建造相关的艺术和技术的综合。因此，建筑学是一门横跨工程技术和人文艺术的学科。建筑学所涉及的建筑艺术和建筑技术、以及作为实用艺术的建筑艺术所包括的美学的一面和实用的一面，它们虽有明确的不同但又密切联系，并且其分量随具体情况和建筑物的不同而大不相同。事实上，作为专用词的“建筑学”所研究的对象不仅是建筑物本身，更主要的是研究人们对建筑物的要求及其如何满足、研究建筑物实体从无到有的产生过程中分别对应的策划、设计、实施。1点：层高：地面至上一层楼板或屋面板间的垂直高度。净高：地面至上一层楼板底面的垂直高度。2点：开间：建筑物之间的轴线距离。进深：建筑物横墙之间的轴线距离。一般横墙平行于山墙，纵墙平行于檐墙。高-0.45表示室外比室内首层地面低0.45米。3点：地基：建筑物下面支承基础地层。（天然地基、人工地基）。4点：基础：建筑物地面以下的承重部分（柔性基础、刚性基础）。5点：砖混结构：用砖墙、钢筋混凝土楼板和屋顶承重构件作为主要承重结构的建筑。6点：框架结构：由混凝土梁柱系统组成骨架承受和传递补荷载，墙主要起围护和隔离作用的建筑。7点：山墙：房屋两端侧面的墙。8点：檐墙：与屋檐平行的两侧外墙。9点：女儿墙：房屋外墙高于屋面的矮墙。10点：过梁：门、窗洞口上方的支撑结构（水泥过梁、钢筋过梁）。11点：圈梁：沿房屋外墙水平方向周围设置的连续封闭式梁。作用：使墙受力均匀，增强房屋的刚度和整体稳定性。12点：勒脚：指室外地面以上的一小段房屋外墙。13点：散水：指沿外墙四周与勒脚相接的地面部分。14点：墙裙：位于室内墙或柱面的下部，常用水磨石、大理石、木材、塑料贴纸或油漆等材料做成，借以保护墙面，并起装饰作用，一般高1m1.8m。15点：踢脚线：指沿室内地面边缘墙面上1015CM高特殊装修。16点：沉降缝：指用一建筑物高低相差悬殊，上层荷载不均匀或建在不同地基土壤上时，为避免不均匀的沉降使墙体或其它结构部分开裂而设置的建筑构造缝。17点：伸缩缝：指为防止建筑物构件由于气温变化使结构产生裂缝或破坏而沿房屋长度方向的适度部位竖向设置的一条构造缝。18点：变形缝：沉降缝、抗震缝、变形缝的总称。19点：楼间距：楼与楼之间距离。20点：三通一平：水、电、路通，地面平整。21点：标高：标高有绝对标高和相对标高两种。绝对标高：我国把青岛黄海的平均海平面定为绝对标高的零点，其它各地标高都以它作为基准，在总面图中的室外地面标高中常采用绝对标高。相对标高：除了总平图外，一般都采用相对标高，即把首层室内主要地面标高定为相对标高的零点，并在建筑工程的总说明中说明相对标高和绝对标高的关系。22点：强度：在外力作用下抵抗破坏能力的强度（抗拉、抗压、抗剪、抗折强度）。23点：混凝土：由胶凝材料、水、粗骨料、细骨料按适当的比例配合制成的拌合物。24点：砂浆：胶凝材料和细骨料配制而成的拌合物。砂浆的标号：10、25、50、75、100、200号等，标号越高，抗压强度越高，通常采用25100号砂浆。25点：住宅的建筑层数如何划分？13层为低层；46层为多层住宅；7层至9层为中高层住宅；10到30层为高层住宅。建筑高度超过100米，不论是住宅或公共建筑均为超高层。26点：建筑面积：建筑面积=套内建筑面积+公用建筑分摊面积。27点：套内建筑面积：套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台面积（封闭阳台100%，不封闭50%）。28点：公摊面积：公摊面积=套内面积公用建筑分摊系数。29点：公用建筑分摊系数：公用建筑分摊系数=整幢楼公用建筑面积各套套内建筑面积。30点：得房率：套内使用面积合同所注册的建筑面积。31点：公摊面积：公用门厅、设备间、过道、门卫房以及其它为整幢楼服务的地方容积率：总建筑面积与所用建筑用地面积之比。32点：绿化率：绿化率这是一个不规则，不准确的用词，准确的应为绿地率和绿化覆盖率，绿地率是指小区用地范围内各类绿地的总和与小区用地的比率。距离建筑外墙1.5米和道路边线1米以内的土地和地表覆土达不到3米深度的土地不管他上面是否绿化，都不计入绿地面积，绿化覆盖率是指绿化垂直投影面积之和与小区用地的比率，树的影子，露边停车场可以中间种草的方砖都可计入绿化覆盖率。33点：低层住宅：指三层以下的住宅。其主要特点是层数低，上下联系方便；平面布置紧凑；结构简单；平面组合灵活；既能适应面面积较大标准较高的要求，又能适应标准较低的情况，但用地指标较高。34点：多层住宅：一般指不设电梯而用楼梯组织垂直交通的36层住宅。多层住宅一般是以户组合单元标准层，以标准层组合单元，以单元组合住宅幢的组合层次。35点：高层住宅：我国的高层民用建筑设计防火规范中明确规定10层及10层以上的住宅为“高层住宅”。高层住宅按外部体形可以分为塔式、板式、墙式；按内部空间组合可分为单元式和走廊式。36点：建筑密度：建筑密度=建筑基底面积建设用地面积。37点：建筑间距：指建筑平面外轮廓线之间的距离。38点：单元式高层住宅：由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅。39点：塔式高层住宅：以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。40点：通廊式高层住宅：由共用楼梯、电梯通过内、外廊进入各套住房的高层住宅。41点：楼梯：是楼房建筑的竖向通道。主要由楼梯段，休息平台和栏杆扶手组成。42点：安全梯：在楼房建筑中，设供紧急疏散人或物用的楼梯。43点：走廊：住宅套外使用的水平交通空间。44点：地下室：房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。45点：半地下室：房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。46点：居住区总建筑面积：包括居住建筑面积，公摊建筑面积。47点：居住总用地：包括居住用地、公共用地、道路用地和绿化用地。48点：平均造价：平均造价=总造价居住区总建筑面积。49点：建设周期：指工程自开工至全部工程完工之间的时间。建筑与房型。50点：房型设计五性要求： 经济性： 高得房率（合理设置公共空间）。 厅、室、厨、卫等功能空间配比合理。（如大房型小客厅） 无室内面积的较大浪费。 实用性： 通风采光好。 房间长宽配比合理。 功能空间，配套设施配备的合理性，切忌硬性搭配（如低档房设置保姆房等），盲目追求时髦（为体现房子的前位，在小户型设双卫）。 超前性： 动静分离。 干湿分离。 洁污分离。 动静分明。 私密性。 规范性：符合房型设计规范，达到采光要求、层高要求，管线设计要求、功能区域划分得当。 功能性（新一代房型设计要求） 融购、住、休闲于一体的功能组合（如一二层跃层，设私家车位和花园）。 复式跃层多样化，丰富的房型设计功能（一层办公、二层会客、三层居住）。 固定设计和自由分割相结合（提供给住户自由组合的功能间）。51点：房型专用术语： 户型：按不同使用面积、居住空间组成户住宅类型。 居住空间：系指卧室、起居室（厅）的使用空间。 卧室：供居住者睡眠、休息的空间。 起居室（厅）：供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间。 厨房：供居住者进行炊事活动的空间。 卫生间：供居住者进行便溺、洗浴等活动的空间。 使用面积：房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构和保温层的面积。 标准层：平面布置相同的住宅楼层。 阳台：供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。 平台：供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室上的部分。 过道：住宅套内使用的水平交通空间。 壁柜：住宅套内与墙壁结合而成的落地贮藏空间。 吊柜：住宅套内上部的贮藏空间。 跃层住宅：套内空间跨跃两层以上的住宅。 自然层数：按楼板、地板结构分层的楼层数。 中间层：底层和最高住户入口层之间的中间楼层。52点：风水从来龙去脉谈城市风水选择之要来龙去脉一词，现代汉语是这样注解的：原为风水迷信用语，指山势脉络的来源和去向。现指一件事情前后关系的线索。那么，这个最初为风水用语，后来借指事情的来历和发展的来龙去脉，在风水术中究竟是怎么回事呢？它与我们的城市居民又有什么干系呢？ 我国先民很早就开始有了龙的崇拜。传说中的龙，是一个象山一样绵延起伏的庞然大物，故而人们常常把山比做龙。如山西浑源县有一座山，因山势雄伟、山气腾腾、山麓苍翠，被人们称为龙山。全国各地，以龙命名的龙门、龙泉、龙丘、龙井、龙溪、龙池等地名，实在数不胜数。 风水术借用了民间有关龙的观念，称蜿蜒曲折的山为龙脉，或称山龙；称源远流长的江河为水龙。龙，又有干龙、支龙，真龙、假龙，病龙、死龙，来龙、去龙，直龙、横龙，飞龙、潜龙之别。 古之风水，以龙山为吉地，以山的气脉集结处为龙穴，在吉地的龙穴作墓地或建宅，可以得到吉祥。可见，风水术的龙的观念是由龙崇拜演变出来的。 风水选择的方式方法虽然众多，然归纳起来其精髓为龙、穴、砂、水四大要素（有书将向加入，统称地理五诀），其原理是龙真、穴的、砂环、水抱四大准则。 龙指山脉，龙真指生气流动着的山脉。龙在地蜿蜒崎岖地跑，由此推断地下?生气，也势必随其蜿蜒崎岖地流动。其中的主山为来龙；又山顶蜿蜒而下的山梁为龙脉，也称去脉。寻龙的目的是点穴，点穴必须先寻龙。 穴指山脉停驻、生气聚结的吉穴。提到穴，人们便自然想到墓穴，其实古人最早是穴居野处，穴指用来安居、下葬的场地。 砂指穴周围的山势，砂环指穴地背侧和左右山势重叠环抱的大好自然环境。砂环，可以使地中聚结的生气不致被风吹散。 指与穴相关的水流、水向，水抱指穴地面前有水抱流。水抱，使地中生气环聚在内，而没有走失的可能。 风水环境选择的四大要素中?龙是最重要的，没有它则砂、穴无从谈起，其次是水。然而，如今我们居住的城市中，大多没有真山（龙）真水，那么城市住宅的龙与水该如何论呢？我们应怎样依次进行风水选择呢？ 古人曾将住宅分为三类：一曰井邑之宅；二曰旷野之宅；三曰山谷之宅。城市住宅即属于第一种井邑之宅。阳宅集成卷一看龙条目中有诗云：万瓦鳞鳞市井中，高连屋脊是来龙，虽曰旱龙天上至，还须滴水界真踪。此即把密集相连的万家屋脊看作蜿蜒起伏的龙脉,那么滴水界的水又如何论呢?阳宅觉中讲到：.收来气之法，盖以街巷作水论。阳宅会心集则更明确说明：一层街衙为一层水.。从这些风水古籍中可以看出，把城市中的街道视为水界，这在古人那里早有此论，并非今人所附会。因此，古人讲的：立门前不宜见街口，顾宅后不宜有直脊。之说，就是强调：门前水流不宜直冲过来，屋后龙脉要蜿蜒起伏不僵直。为什么呢？ 风水学中最重视有生气来源，那万家比户的房屋内都有最有灵气、最有生气的人居住，此等气道绝对可以同起伏的山脉相比美；风水学讲究藏风聚气，城市的房屋建筑确能起得类似山峦的藏风聚气之作用，尤其是那些高大楼房建筑；风水学重视导气、界?，所谓：气之来有水以导之，气之止有水以界之，车水马龙的街道必然有导气之功能，无人居住的宽阔马路则定有界气之作用，因此城市的街道自然起着类似水的作用。既然城市的楼房建筑有山峦一样的形状、街道有水流一样的特征，它们就有山、水的内涵，起着类似的作用。明白了上述道理，城市住宅风水环境的选择也就不难把握了。 例如风水学讲究曲则有情，城市住宅则畏忌街道直冲；风水学讲究山环水抱，城市住宅则畏忌风口安居和街道反弓；风簿?山谷勿居，城市住宅则畏忌天斩?（两幢高大建筑之间的一条狭窄空隙）；风水学讲究蜿蜒起伏，城市住宅则畏忌笔直僵硬（如高大烟囱等），如此等等，依此类推。第四方面：物业管理。1点：什么是物业？答：物业指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。2点：什么是物业管理？答：物业管理是指由专门的物业管理经营机构和人员受物业所有者的委托，根据国家有关法律，按照合同和契约，运用现代管理科技和先进的维修养护技术，以经济手段对已竣工投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施、场地，以及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业管理和维修养护，为居民生活提供高校、优质、便捷、经济的综合性服务。3点：什么是业主？答：业主指物业所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的人。4点：什么是业主大会？答：业主大会是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。5点：什么是业主委员会？业主委员会是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。6点：管理公司：是专门从事地上永久性建筑物、基础设施及周围环境现代化管理，为业主或用户提供良好的生活或工作环境，具有独立法人地位的经济实体。物业管理公司的性质：物业管理公司具有独立的法人资格。物业管理公司属于服务性行业。7点：什么是物业管理服务费？答：物业管理服务费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。8点：什么是维修基金？答：维修基金是指用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大、中修基金。9点：业主享有那些权利，应尽哪些义务？答：业主对物业共有部分和共同事务进行监督、管理。业主享有以下权利：（1）、参加业主大会，享有表决权； 享有业主委员会成员的选举权和被选举权； 享有与所交纳物业管理服务费用相应的服务； 监督业主委员会的管理工作； 监督物业管理企业的管理服务活动； 法律、法规及规章规定的其他权利。（2）、业主应承担下列义务： 遵守物业管理法律、法规、规章； 遵守业主公约； 遵守所在物业管理区域的物业管理制度、规定； 执行业主大会的有关决议、决定； 按时、足额交纳物业管理服务费用。法律、法规、规章规定的其它义务。10点：委员会有哪些权利？（1）、制定业主管理委员会章程，代表该物业的产权人、使用人，维护房地产产权人和使用人的合法权利。（2）、决定选聘、续聘或改聘专业物业管理公司。（3）、审核物业管理公司测算出的物业管理费用和水电费标准，有权请物业管理公司对核算办法进行说明，与物业管理公司讨论、协商、修改，使物业管理收费标准能为全体业主所接受，然后经表决形成决议由物业管理公司下发执行。（4）、审核物业管理公司制订的年度管理计划和有关管理服务的重大措施。（5）、审核物业维修基金的使用计划。（6）、检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。11点：物业管理服务的内容：（1）、保洁服务。（2）、代收各种费用。（3）、小区园林景观的维护。（4）、保安服务。（5）、维修服务。（检修各种公用设施、路面或楼宇外墙涮新等。）（6）、特约服务（车辆代管、房屋代租、邮件的收发、打扫家庭卫生、代订机票、代订包桌等）。12点：维修基金（1）、维修基金全称为：公用部位共用设施设备维修基金。（2）、物业的公用部位指物业的主体承重结构部位（包括基础、内承重墙体、柱、梁、楼板、层顶）、户外墙壁面、门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、管道井等。（3）、物业的公用设施设备是指物业管理区域内，由业主共有共用的上下水管道、落水管、天线、水箱、加压不泵、电梯、照明设施、消防设施、道路、绿地、沟渠、池、井、非经营性停车场及其它共用设施设备。（4）、维修基金的主管部门是房地产管理部门（维修基金管理中心）（5）、维修基金实行实行业主所有、专户储存、专款专用、政府监管的管理原则。（6）、维修基金专项用于房屋公用部位、公用设施设备保修期满后的大修、更新和改造。（7）、维修基金的交纳标准：购买无电梯多层商品房的，购房人按建筑面积每平方米35元计交，购买别墅的，购买人按每平方45元计交；购买高层商品房或设有电梯的多层商品房的，购房人按建筑面积每平方米65元计交。（8）、业主委员会成立前售出的房屋，维修基金由售房单位代收；业主委员会成立后，由业主委员会负责向业主收交。（9）、业主委员会成立前，需使用维修基金的，由售房单位或物业管理单位提出使用方案，经60%以上的业主签字同意后，到市维修基金管理中心核定划拨。业主委员会成立后，需使用维修基金的，由业主委员会提出使用方案，经业主大会讨论决定或60%以上的业主签字同意后使用。委托市维修基金管理中心代管的，到市维修基金管理中心核定划拨。 第三部分：房地产销售流程房地产销售流程：寻找客户 现场接待 谈判客户跟踪 谈判 签约 与客户私人的友谊勾通 入住第一方面：寻找客户。1点：客户的来源：咨询电话、现场接待、房展会、朋友介绍、促销活动、上门拜访、网上查询等。2点：电话接听：电话接听的重要性：（1）电话接听的好坏直接涉及到客户对开发公司及楼盘的看法，将会影响到开发公司的形象。（2） 最为重要的一面：电话接听的好将能吸引客户到现场，进而达成购房协议，反之，则可能使客户流失。（3） 所以电话接听至关重要，这是房地产销售人员必须掌握的一环。电话接听的基本要领：礼貌、准确、高效。电话接听的基本程序：（1）电话铃响起。（2）、销售人员待电话响起两声后拿起电话，问候对方，自报家门。（你好，XXXX！）（3）询问对方需求（如：您好，请问我什么可以帮到你的吗？）（4）根据客户的需求有针对性的粗略介绍相关情况并适时巧妙的融入卖点，吸引客户。（5）了解客户知道本楼盘的渠道，想法设法留下客户的联系方式，邀约客户到现场看房。（6）做好来电记录（尽可能的详细）。来电接听应注意的事项：（1） 接听电话时要面带微笑，保持良好的姿态。（2）接听电话要亲切，精炼、清晰、音调柔和、自然、甜润、语速适当。（3）要讲普通话。（4）熟悉所售楼盘的详细情况及促销口径，以保证接听电话做到有条不紊。（5）电话铃响两声后应马上接听。（6）根据客户的需求有的放矢的诉求。（7）诉求卖点要顺理成章，自然得体，不能答非所问。（8）接听电话应尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。（9）对楼盘的介绍不能太详细，应简要介绍，给客户造成悬念，吸引客户到现场。（10）客户在电话中及价格、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短（如房地产价格，如果这不是本项目的优势，销售人员就应尽量不要把价格告诉客户，可以说一户一价，无法向客户报具体价格，若客户强烈要求知道本楼盘价格可报均价或最低价）（11）在与客户交谈时，要尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址，购房意向和信息来源。 （12）邀约客户到现场看房理由要充分，切忌语气逼人。 （13）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 （14）邀约客户看房在时间上可采用“二选一”法。（15）在接听电话过程中应当注意在适合的时候附和客户，如说“是、对、嗯、对、请继续讲”等，不能长时间持沉默，这样会让客户猜疑客户代表没有认真听对方讲话。（16） 来电为找人电话，当要找的人不在时，销售人员应很客气的询问对方有何事可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声叫喊，应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。（17） 对方打错电话时，应避免生硬的说：“你打错了”，而应礼貌的说：“这是某某售房部，电话号码是XXX，请问你要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。（18）当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答。 以柔克钢：待对方讲完后平静的表述自己。 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和、不反驳，也不打断对方，先让对发泄。 冷处理：听完后表示：“你的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知你。”（19）在接听电话的过程中不得对着话筒咳嗽，打哈欠、叹气。（20）在接客户电话时不得与其他人搭话、嘻笑。（21） 接听客户来电时间不宜太长，一般控制在三分钟左右。接私人电话要简单，最多不超过三分钟。（22） 在通话结束时应很礼貌的向客户说再见，待客户切断电话时再挂电话。3点：现场接待。这是房地产销售的最重要环节，我们将在后面作一个专题重点探讨。4点：房展会。参加房展会应注意的几个 销售人员要热情主动，以便给客户留下一个好的印象。 要注意留客户的联系电话，对意向较强的客户可邀请其参观工地、售楼中心和样板间。 在展会现场人太多的时候可凭自己的销售经验去抓一些较准的客户（这只限在展会现场人太多的时候）。 销售人员在展会以后要对展会期间留下的联系电话进行及时跟踪。5点：朋友或客户介绍来的客户。在房地产项目的销售中，这类客户是最容易谈成的客户，并且这类客户所占的比重较大，尤其是老客户带新客户。因此，销售人员要尽可能的与老客户搞好关系，争取老客户为自己带新客户。不仅能将房子卖给客户，而且能与客户成为朋友，这才是房地产销售的较高境界。6点：做直销（上门拜访）。通过这种方式来争取客户在前几年很多，现在主要是一些小楼盘还采取这种方式，如有一些小项目由于不值得大规模投入广告或财力有限或者在淡季，印发一些单页，找一些外销人员直接到临街店面或一些居民区发放，直接找客户。第二方面：现场接待。客户接待是整个房地产销售的主要环节，能否更快完成销售任务，取得骄人的工作业绩，在很大程度上决定于现场接待工作。1点：接待准备。 当值客户代表准备好所有的销讲资料（销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等）在门口礼仪台恭候。 注意笔不可随意挂在胸前或衣襟处，要卡在销讲夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派放给客户售楼资料放在销讲夹内。2点：迎接客户。 当客户要进来看房（包括非购房人员），当值客户代表应主动迎上前去，近门侧而立为其开门，开始接待工作。 待客户进门后，客户代表应面带微笑，热情的问候对方，并简单询问来访情况（可说：“先生（小姐）你好，请问您是过来看房的吗？请问以前来过没有？” ）。 如果客户表示是第一次来访，客户代表应说：第一次来是吗？那您这边请（说的同时以手势引导客户），我给你详细介绍一下。 如客户表示不是第一次来访，当值客户代表要向客户询问：“请问上次是哪位客户代表接待您的呢？”客户告诉当值客户代表上次负责接待的客户代表的姓名后，当值客户代表应礼貌的说：“那请你先这边坐吧，我去叫他一下”引导客户入座、倒水，然后再去叫原来负责接待客户代表，当值客户代表和原来负责接待的客户代表一同过来，原来负责接待的客户代表主动上前热情的向客户打招呼，当值客户代表也应与客户打一个招呼再离开，如说：张先生，那你们请慢慢谈，我先过去。原客户代表应向当值销售人员表示感谢，如说：某某（销售人员的姓名），谢谢你！当值销售人员应微笑着说：“不用谢”或“没事”。若客户忘记了原来负责接待的客户代表是谁时，当值客户代表应继续接待。 要注意的问题：客户代表表情要自然、亲切、热情；对客户的询问不能有生硬的感觉；站姿、手势要规范（符合礼仪守则的要求）；接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待；客户入坐时，要为该客户拉椅子。3点：沙盘介绍。 客户代表在给客户讲解沙盘时应按照先介绍整体模型（着重于地段、环境、交通、配套设施等），再介绍单体户型（户型结构的合理性及各个部分主建材等）的程序给客户介绍楼盘情况，并在介绍的过程中询问客户需求。（但根据实际情况也可变换介绍程序。） 讲解沙盘要思路清晰，突出重点；介绍的过程中要善于询问客户的需求，不能唱独角戏。 4点：看样板间、看房。 客户代表在带客户到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征，边走边介绍，避免冷场。 到现场以后，客户代表应让客户切实感受自己所选的户型，对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍，并为客户构思家庭的装修、家具的摆设等，为客户造 “梦”。 户代表带客户看工地要事先设计好看房路线。 户代表带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽。 客户看房或样板间时，客户代表要走在客户右前方；若是要看期房，进入房子时客户代表应走在前面，走出房子时，让客户在前面，客户代表则走在后面。第三方面：洽谈、计价：洽谈的过程就是一个客户提出问题，销售人员解决问题，客户提出抗性，客