龙湖物业公司安保部手册.doc

安保部手册 目 录一、安保部职能4（一）安保部经理职责4（二）治安主管职责5（三）消防主管职责5（四）安保领班职责6（五）安保人员职责6（六）中消控室领班职责7（七）中消控室监控职责7（八）中消控室消控职责8（九）车库领班职责8（十）门岗安保人员职责9（十一）巡逻岗职责9（十二）车库出入口安保人员职责10（十三）车库安保人员职责10（十四）非机动车库安保人员职责11（十五）义务消防队队长职责11（十六）义务消防队员职责11二、安保工作综合管理制度12（一）服务标准要求12（二）服务仪表要求12（三）服务仪容要求13（四）服务礼仪要求14（五）服务纪律标准14（六）语言规范标准15（七）职业道德标准16（八）交接班工作标准程序17（九）安保人员处理问题的原则19（十）安保人员处理问题的方法19（十一）日常管理制度规定19三、安保部培训规程25（一）目的25（二）使用范围25（三）职责和权限25（四）工作秩序和管理方法25（五）培训内容26四、安保工作标准及程序27（一）门岗管理服务工作要求27（二）门岗管理服务工作标准28（三）门岗管理服务工作程序29（四）紧急情况处理33（五）巡视作业标准35（六）巡视工作任务35（七）巡视工作要求36（八）常见可疑情况处理37五、车辆管理工作标准及程序39（一）交通、停车管理规定39（二）车辆指挥手势动作标准40（三）地下车库突发事件应急处理措施40（四）交通事故应急处理工作标准41六、中消控室管理服务标准及程序42（一）中消控室日常管理42（二）中消控室安全管理制度42（三）中消控室设备与录像管理制度43（四）中消控室作业管理标准43（五）中消控室管理工作标准44（六）异常情况处理程序45七、安保部工作流程图46（一）门岗工作流程图46（二）人员出入口岗位工作流程图47（三）车库出入口门岗工作流程图48（四）巡逻岗工作流程图49（五）治安事件处理流程图50（六）停车库车辆管理工作流程图51（七）交通事故处理工作流程图52八、记录表格53一、安保部职能安保部负责物业门岗执勤、公共区域巡视、公共消防管理、安全防范系统管理、公共财物管理、车辆停放和交通管理。1. 履行巡视职责，维护公共治安秩序；装修巡视；社区证件管理。2. 履行门岗职责，负责来访人员向业主通报登记，防止可疑人员进入。3. 建立消防安防管理制度和操作规程，落实消防安防责任制，加强中消控室的值班管理，定期进行防火安防检查，确保消防安防系统完好，做到“有警必查，查必到场”，消除火灾和刑事安全隐患。4. 配合公安部门对违法犯罪活动的遏制。5. 负责对业主和承租户进行治安、消防知识的宣传。6. 负责物业服务区域内交通秩序的维护和车库、车场的停车管理。7. 负责公共区域钥匙的管理。（一）安保部经理职责1. 在物业服务中心经理的领导下，全面主持安保部的工作。2. 负责制定安保部的工作目标、工作计划和实施方案，并监督检查落实。3. 负责指导监督物业服务区域内的安全防范工作，协助公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故。4. 负责主持本部门例会，总结本部门工作，传达上级领导及有关部门的指示，布置具体落实措施。5. 负责检查监督本部门公共秩序维护、消防安防工作的落实，发现问题及时提出整改意见，并跟进落实。6. 负责应聘安保人员的资格审查和面试。7. 负责组织实施对安保人员的培训及考核，决定对不合格安保人员处理意见。8. 每月会同相关部门对物业实施消防安全检查。9. 负责做好安保、消防设施和用品的验收、使用和监督管理，并对需要维修物品提出申请。10. 完成公司及物业服务中心交办的其它事项。（二）治安主管职责1. 协助安保部经理做好物业服务区域公共秩序维护工作。2. 根据本部门的工作目标、工作计划和实施方案，监督检查本部门各岗位履行职责情况。3. 负责平时检查本部门的安保工作，发现问题及时向安保部经理汇报，并提出整改意见。4. 负责主持召开安保人员班组会，及时传达上级指示和本部门例会精神，研究提出贯彻意见并具体组织落实。5. 负责全体安保人员的考勤，如实记录执勤中遇到和处理的问题，重大问题及时向上级领导报告。6. 负责协调班与班之间的工作关系及安保人员与客服、工程、消防、保洁、绿化人员之间的工作关系。7. 熟悉安保各岗位职责，掌握物业服务区域内安保工作的规律及重点。8. 负责安保部的文件管理工作。9. 负责本部门器械及设备的使用、保养和管理工作。10. 负责装修等人员临时出入证的办理。11. 带领并督促全体安保人员搞好训练，不断提高素质和业务水平。12. 带领全体安保员加强政治思想学习和安保业务学习，不断提高思想觉悟和业务素质。13. 督促全体安保人员积极参加体育锻炼，锻炼身体，增强体质。14. 督促和检查全体安保人员忠于职守，热爱本职工作，加强工作责任心。15. 统一协调全体安保人员的工作，监督全体安保人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的安保形象，严格落实作息时间制度。16. 每半个月召开一次工作会，对全体安保人员的执勤情况进行一次工作总结，对业务训练进行考核。17. 掌握安保人员的思想动态，做好思想工作。18. 完成领导交办的其它事项。（三）消防主管职责1. 负责指导监督物业服务区域的消防、安防工作。2. 严格执行公司的制度，贯彻消防法规，并负责检查落实各项防火安全措施。3. 负责组织制定消防应急预案。4. 组织实施各项消防安全责任制及消防操作规程，定期检查执行情况，确保中消控室系统的正常运行。并对发现的问题和隐患，按规定的限期及时整改。5. 加强对物业服务区域的消防安全管理，特别是重点部位要经常检查和监督规章制度的落实情况，坚持执行每日班后检查制度，消除安全隐患。6. 负责组织落实中消控安保人员和义务消防员的培训工作，并做好员工消防安全教育，普及消防知识。7. 发生火灾事故，积极组织扑救，并保护好现场。8. 协助公安机关调查火灾原因。9. 负责消防用品的验收、使用及监督管理。10. 完成领导交办的其它事项。（四）安保领班职责1. 主持全班工作，坚决执行安保部经理的指令，带领全班人员依据各自职责，认真做好安全防范工作。2. 熟悉安保各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握物业服务区域的安保工作规律及特点，加强重点部位的安全防范。3. 做好安保人员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。4. 做好班组的月工作安排(包括训练、学习安排)，每周召开一次班务会。5. 定期检查各岗位工作情况。6. 带领全班配合其它班组，搞好管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。7. 负责全班的内务管理和考勤工作。8. 以身作则，虚心接受工作建议和意见。（五）安保人员职责1. 应具有强烈的责任心，工作认真负责，秉公办事。2. 应具有全心全意为业主服务的意识，仪表端庄，干净整洁，礼貌待人，奉行“业主至上、服务第一”的服务宗旨，在安保服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的服务风格和“安全、有序、亲情、形象”的服务标准。3. 钻研安保业务知识，掌握安保服务技能。4. 服从指令和工作安排，认真贯彻执行安保岗位职责，做好本职工作。5. 熟悉岗位的分布，爱护通信器材、公共财物和各种设施。6. 在执勤过程中，注意发现可疑的人、事、物预防案件的发生。遇到突发性重大事件要及时向安保部经理报告。7. 认真做好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查设备设施，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告安保部经理。8. 严格遵守公司各项规章制度，上岗时应做到执勤守则“十不准”。9. 在物业服务区域内发现杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等违法犯罪现象，及时上报安保部经理，并协助公安机关的工作，有权抓获并扭送公安机关，安保人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。10. 对发生在物业服务区域内刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据维持秩序、提供情况，无勘察现场的权力。11. 对违反治安管理条例行为的人，安保人员有权劝阻、制止和批评教育，但没有罚款、裁决等处罚的权力。12. 认真学习并严格执行员工手册的有关内容。13. 完成领导交办的其它工作任务。（六）中消控室领班职责1. 执行消防主管及安保部经理的指令，负责中消控室安保人员的管理工作。2. 认真做好记录，详细记录每日所发生的事件及处理结果。做好交接班工作。3. 除上级主管领导和中消控室安保人员外，严禁任何人进入中消控室。4. 严格执行中消控室的管理规定。5. 爱护报警系统和监控设备。发生故障及时报告消防主管，做好维修工作。6. 在工作中注意发现问题，多提合理化建议。7. 完成上级下达的各项工作任务。（七）中消控室监控职责1. 掌握监控设备，严格执行操作规程，确保系统的运行，对所监控的各个区域要非常熟悉，发现异常情况要立即报告消防主管。并做好详细记录。2. 工作时间不得离开岗位，不得打瞌睡。3. 提前做好录像的准备工作。发现异常情况立即录像。4. 严格遵守中消控室的管理制度。5. 除上级领导和中消控安保人员外，严禁任何人进入中消控室。6. 要爱护安全监控设备，出现故障，立即向消防主管报告，并做好记录。7. 认真做好交接班工作。（八）中消控室消控职责1. 认真贯彻消防安全工作的指示和规定。2. 熟悉并掌握消防设备的使用性能，保证操作有序、准确迅速。3. 做好中消控室值班记录和交接班手续，处理消防报警及电话消防投诉。4. 按时交接班，对值班记录，设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚，无交接班手续，中消控室安保人员不可擅自离岗。5. 宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防管理合理化建议。6. 非消防工作所需，不准私人占用电话机。非中消控室值班安保人员禁止进入中消控室。7. 上班时间不准在中消控室吸烟、睡觉、看书报；有事离岗必须得到领班同意。8. 发生火灾时，迅速按消防应急预案处理，并及时报告安保部经理。（九）车库领班职责1. 对物业服务区域内交通安全行使管理权。2. 负责地下车库泊车，行车的管理，保持车库内的设施及各类消防、安全、交通等标志的完好。3. 掌握交通管理知识和指挥手势，熟悉地下车库出入口环境，能果断处理一般交通事宜。4. 熟悉掌握停车管理电子控制系统的操作，能果断处理电子控制系统发生的故障。5. 负责对各类车辆管理费的收取情况进行检查、登记，并及时与安保部经理核对。6. 严格执行物业服务区域各项规章制度，对违反规章制度的行为要立即制止或调解处理。7. 负责车库安保人员的学习、管理、岗位技能训练和消防培训，使队伍思想品德高尚，作风正派，组织纪律性强，本领过硬，战斗力强。8. 充分发挥车库安保人员的积极性，对工作认真负责，提出车库管理合理化建议。9. 完成上级领导交办的其他任务。（十）门岗安保人员职责1. 坚守岗位，尽职尽责。严格执行安保执勤守则“十六个不准”。2. 上岗时着装整齐，姿态饱满（军姿），精神焕发，手势标准，文明服务。3. 严格检查进入物业服务区域人员的证件，并负责联系登记，严禁无关人员进入。4. 严格检查出门物品，如电器、家具、装修材料、古董等大中型物品应进行登记。非业主携带物品出门，应经业主同意。5. 维护物业服务区域门前的交通秩序，制止门前的乱停、乱放，疏导出入车辆和行人，保证车辆畅通，人员出入有序。6. 易燃、易爆、化学物品对环境污染严重的材料、国家明令禁止的物品（地面接受系统卫星）、对辖区设施外观可能构成影响的（如水钻、护栏、防盗门、遮阳篷等）应禁止进入，并及时上报治安主管或相关部门。7. 严格执行物业服务区域的交通管理规定，限制车辆进入物业服务区域，国家行政车辆如警车、消防车、救护车、供电抢修、天然气抢修、电信抢修直接放行，及时上报安保部并跟进服务。8. 发生意外情况，及时上报治安主管并按突发事件预案执行。9. 对外出安保人员纠察着装、验证请假条，不符合规定禁止外出。10. 负责将值班室对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋、雨伞等摆放整齐，以及值班室清洁。（十一）巡逻岗职责1. 负责物业服务区域（物业服务区域规划红线以内业主户门以外）的巡视，同时还要注意观察园区外的情况，依据业主公约、治安管理规定、消防管理规定、绿化管理规定、装修管理规定、交通管理规定、辖区内宠物限养管理规定以及其它具有法律效应的物业服务规章制度进行检查。2. 巡视中，发现有违反物业服务相应规定的，应及时制止并上报。3. 巡视时应依据，耳听、眼观、鼻嗅、询问、手摸等方法进行检查，发现异常响声、异味、陌生人、可疑行为，应当立即查明原因，并及时上报。4. 发现打架、斗殴、流氓等违法行为，及时上报治安主管。5. 发现火灾隐患，立即通知中消控室并上报安保部经理，按火灾应急预案实施。6. 发现车辆事故及交通堵塞等情况，应进行劝解、引导并立即报告治安主管。7. 树立主人翁责任感，爱护园区内环境，主动拣起园区内的垃圾（旧食品袋、废纸、杂物等）。8. 执勤时，要遵守安保执勤守则“十六个不准”，并按规定的时间进行签到。（十二）车库出入口安保人员职责1. 礼貌地指挥进出车辆，收发临时车库卡，确认后予以放行。2. 对进入车库的人员，告知从人行出入口进入。3. 保持治安岗周围环境的整洁及设施标识完整。4. 禁止闲杂人员进入辖区。5. 认真做好交接班记录。（十三）车库安保人员职责1. 车库安保人员在车库领班及治安主管的直接领导下，对物业服务区域的交通安全，地下车库行使管理权。2. 上班时间着装整洁，佩带标志、姿态端正，服务主动、热情。认真做好值班记录。3. 熟记业主车辆号牌、固定车位，熟悉地下车库道路、环境，交接班时严格核查停放车辆，并做好记录，备查。4. 引导车辆有序停放，车辆指挥进出，迅速果断处理一般交通事故，维护物业服务区域交通秩序。5. 发现业主未关车窗、未锁车门，要及时通知车主，不得随便翻动车内一切物品。6. 临时车辆，凭临时停车卡出入车场。核对临时车库卡、计时收费。7. 当值巡逻时要注意巡查车辆停放情况，检查车辆装备配件及车厢内存放物资，发现可疑或有安全漏洞及时采取措施，立即通知车主，同时报告治安主管。8. 认真做好交接班记录。（十四）非机动车库安保人员职责1. 热爱本职工作，熟悉业主车辆，主动、热情接待存取车辆的业主。2. 严格执行自行车、摩托车保管制度。3. 值班时间坚守岗位，随时方便业主存取车辆，与业主分歧较大时应报告治安主管。4. 分类存放，保持整齐有序和室内清洁。禁止闲杂人员进入。5. 检查非机动车库内的防盗设施、器材、照明是否良好。如有破损应及时填写报修单由工程部进行修复。6. 注意地下车库周围的动向。维护业主的财物安全。发现可疑或异常，及时向治安主管报告。7. 有良好的职业道德，爱护业主车辆，提醒业主取走随身物品。8. 认真做好车辆盘点并详细进行交接班工作。（十五）义务消防队队长职责1. 服务中心经理兼职义务消防队队长；服务中心经理不在时，安保部经理任义务消防队队长；上述二人均不在现场时，值班经理任义务消防队队长；上述三人不在现场时，物业公司现场最高管理人员兼职义务消防队队长。2. 接到扑救火灾命令，带领义务消防队员及时赶到火灾现场，根据火场情况布置战斗任务，进行灭火战斗；根据火势的变化，及时调整力量部署。3. 确定疏散人员的安全出口、疏散路线，指挥义务消防队队员引导、护送疏散人群有序地疏散到安全区域；搜寻、抢救危险区内的受伤、滞留人员；安置好疏散出来的人员。4. 确定需要保护、疏散的重要物资、设备，进行就地保护或疏散。5. 火场发生紧急情况，来不及请示时，应采取相应的措施，然后尽快报告。（十六）义务消防队员职责1. 物业公司全体在场人员均为义务消防队员。2. 坚守岗位、服从命令，明确自己和本班组的战斗任务，坚决执行班组长的命令。3. 组织引导人员疏散，维护疏散秩序；组织受困人员自救，为自救人员准备好救生工具，稳定自救人员情绪，防止轻生自伤事故的发生，做好保护工作。4. 在灭火战斗中，要正确地使用和爱护消防器材，注意身体安全；使用水枪和灭火器时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪和灭火器的作用，禁止盲目射水和喷洒灭火剂。二、安保工作综合管理制度（一）服务标准要求1. 安全安全是物业服务的第一需求，也是安保服务的第一需求。物业服务中心应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。2. 有序在物业区域里，业主不仅需要物业设备设施运行有序，也需要往来人流、车流有序。一旦发生突发事件，需要安保人员忙而不乱，及时有序地应对及处理。这种安全有序的工作必将给业主带来一种舒适的感觉。3. 亲情物业服务中心的安保服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业服务中心的安保人员应向管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。4. 形象安保服务是物业的第一印象，好的物业安保服务、整齐的安保队伍、优秀的安保人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，安保服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业公司得到良好的口碑。（二）服务仪表要求安保人员在门岗执勤、物业服务区域巡逻、训练以及参加各种重要活动和集会时，必须按规定穿着公司统一制式的安保服装、戴安保帽、穿黑色皮鞋、穿深色袜子，配戴工牌等。1. 制服要保持整齐、挺括、清洁；衣领、袖口洗涤干净；工牌佩戴在左胸前、左上口袋的中间位置。2. 着装要保持整洁，制服衣扣、袋扣、领扣、必须扣好。制服外不得显露个人物品，注意公司仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离物业服务区域。3. 内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；不得配戴饰品。4. 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚。5. 安保帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在制服风纪扣左下侧。除工作需要外，不得戴有色眼镜。6. 安保人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍或在公共区域随意穿行。7. 门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，不准依靠桌椅、门柱、墙角或树上。8. 立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背与皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。9. 立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指紧贴裤缝，不可将手插进衣袋或裤袋内。10. 听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。11. 不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿态端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉笑打闹，不得吸烟，不准打手机，不准有倦怠的表现。（三）服务仪容要求1. 注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。2. 内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。3. 不得随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在执勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。4. 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读报纸、大声喧哗或做与工作无关的事。5. 值岗人员只能在安保岗亭内喝水，不准拿着与工作无关的物品在物业服务区域走动。6. 不准酒后执勤或在执勤中饮酒，不准在执勤中食用大蒜等产生异味的食品。（四）服务礼仪要求1. 在下列场合行举手礼（1） 公司部门以上领导检查工作时。（2） 中心领导和中心各部门经理检查执勤情况时。（3） 站岗、执勤、交接班时。（4） 纠正违章时。（5） 受到领导慰问时。（6） 着装在大会上发言开始和结束时，接受颁奖时。2. 在下列场合行注目礼：（1） 在室内休息，遇见领导检查工作时，第一个发现领导的应下达“起立”口令，其余人员应迅速起立，面向领导成立正姿势。（2） 在参加大型集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目礼。（五）服务纪律标准1. 安保人员必须严格遵守法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项安保任务。2. 安保人员在执勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。3. 安保人员必须严格遵守执勤守则十不准：（1） 不准擅离职守；（2） 不准酒后执勤和上班时饮酒；（3） 不准在岗位上与他人发生争吵或打架，及违反“七不”规定；（4） 不准在执勤时间坐卧、倚靠、弯腰曲背、打盹、袖手、插手、闲聊、哼歌、吹口哨、挖耳、抠鼻孔、随地吐痰、乱扔杂物、敲打桌椅、吸烟、吃东西、看书报、逗小孩、乱写乱画、听收（录）音机、乱打电话（手机）、带亲友到岗位上“陪岗”、以及做其他与工作无关的事情；（5） 不准佩戴除手表、婚戒等饰物；（6） 不准玩耍对讲机和其它器具、损坏执勤用品，对讲机不得离身；（7） 不准乱拉关系或接受、索要、私分财物；（8） 不准耍特权，刁难业主、其它人员； （9） 不准擅自处理重大情况或涉外问题，以及知情不报；（10） 不准泄漏业主隐私和公司机密。4. 附：公安部关于安保服务公司规范管理的若干规定有关章节（摘自公通字（2000）13号文件）。安保人员不得有下列行为（“七不”规定）： （1） 剥夺、限制公民人身自由；（2） 搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合法财物；（3） 辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；（4） 私自为他人提供安保服务；（5） 阻碍国家机关工作人员依法执行公务；（6） 为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷；（7） 其他违反法律、法规和规章的行为。（六）语言规范标准1. 安保人员在执勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文明用语，切忌出言不逊和讲脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主及访客要热情，对业主和访客询问的事项回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬的语句。2. 询问大件物品携出物业服务区域时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，询问清楚后登记放行。阻止机动车驶入物业服务区域时，先举手致意，说明规定，不准驶入理由，请求理解、支持和配合。3. 遇到不友好的访客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，使其理解公司有关规定和事项。4. 听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说“对不起，请问您的姓名单位住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打人、骂人的行为发生。5. 执勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句有：（1） 请多关照、请多帮忙、请多指教。（2） 对不起，请问您和我们XX部门联系好了吗？（3） 对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。（4） 请多提宝贵意见。您还有什么问题？（5） 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！（6） 您好，请问需要帮忙吗？（7） 不客气，这是我的工作职责。（8） 对不起，请到值班室协助我们调查。（9） 请问，先生（小姐）您贵姓？住那栋楼，房号多少？（10） 请稍等，我给您联系一下。（11） 对不起，请问您带的东西有出门条吗？（12） 请您不要误会，这是咱们小区的规定，主要是为了小区内业主的安全。（13） 对不起，耽误了您的时间，让您久等了，谢谢合作。（14） 请协助我们搞好门前秩序，谢谢合作。（15） 很抱歉，我们执勤中不能代存（代转）物品。（16） 对不起，我们执勤中不能离开岗位。（17） 对不起，这里不能拍照。（18） 对不起，请您不要停在人行道上。（19） 对不起，请您不要停在草坪绿地上。（20） 对不起，请您不要停在路口。（21） 先生（小姐），请关好车门、车窗，请锁好车。（22） 请您在这里签个字。（23） 对不起，请您听我解释一下好吗？（24） 对不起，这里不能吸烟，请您把烟熄灭。（25） 这是我们安保人员应该做的。（26） 请您慢走，欢迎您再来。（七）职业道德标准1. 热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱的投入服务，认真履行职责、任劳任怨，出色地完成安保任务。2. 遵纪守法、切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主的信任。3. 不计个人得失，乐于奉献。4. 文明执勤，礼貌待人。5. 廉洁奉公，不牟私利。安保人员必须廉洁自律，坚持廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。6. 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。（八）交接班工作标准程序1. 上岗前的准备（1） 接班安保人员应提前15分钟，做好上岗准备。（2） 整理内务、洗漱、刮脸、饮水、用餐（忌吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物）。（3） 及时上厕所。（4） 按要求穿戴整齐。帽子、服装、手套、腰带、擦拭皮鞋（黑色皮鞋）、佩带工牌。（冬天要准备大衣、马甲、棉帽、棉皮鞋，雨天要准备雨鞋、雨衣、雨伞等。）（5） 准备完毕后，等候领班统一带队上岗。2. 集合整队（1） 领班带领接班安保人员到指定地点集合整队，安保人员要精神饱满。（2） 领班下达口令：“向右（或向左）看齐，向前看，稍息，整理着装。”（3） 列队接班安保人员在听到“整理着装”的口令后，成立正姿势，按照领班的动作要领集体操作，从上至下整理着装。（4） 领班下达口令：“停。”（5） 列队安保人员在听到口令后，立即停止操作，恢复稍息姿势。（6） 领班起步走向排头安保人员，距列队安保人员约一步立定，与安保人员面对面开始检查，（被检查安保人员应自行立正，被检查完毕后恢复稍息），从排头至排尾逐个进行检查。（7） 检查内容。帽子是否戴正，头发是否外漏，衣服是否平整，肩章、工牌是否佩戴，腰带是否按要求披挂、扎紧，皮鞋（黑色）是否擦亮，有无挽袖口、卷裤角的现象等。（8） 检查方法。检查完第一名后，右跨或左跨步至第二名，依次类推，逐个检查。（9） 全部检查完毕后，领班简明扼要提出要求和传达上级领导交办的事项，带队到指定地点接岗。3. 交接班（1） 领班统一带队到指定岗位，在距岗位十米处，下达“立定”口令。（2） 领班下达口令：“门岗接班安保人员，出列接班”。（3） 安保人员齐步行至距交班安保人员35步时，向交班安保人员敬礼。（4） 交班安保人员应进行还礼。（5） 礼毕后，交班安保人员应向接班安保人员交接物品，如对讲机等。（6） 交接时应双手将对讲机从前面递于对方，并同时说明物品数量和名称。“交接对讲机一部，请检查。”（7） 接班安保人员接对讲机前，可根据距离远近，向前跨步或齐步至适当位置立定，双手接过对讲机。（8） 接班安保人员接物品后，向右跨一步，然后向前跨步或齐步至交接班登记处，对交接物品进行检查、验收并认真查阅执勤记录内容，做好登记。（9） 登记后，原路返回至交班安保人员一侧同向并列位置，向值班安保人员说明检查结果是否正常，有无损坏。（10） 物品交接后，交班安保人员应向接班安保人员交代值班事项。（11） 接班安保人员应仔细倾听交班安保人员的口头交代。（12） 接班安保人员应做到三明：上班情况明、本班接办的事项明、物品器械清点明。（13） 交班安保人员下班前应认真做好交班记录，应做到三清：本班情况清，交接的问题清，物品器械清。并将工作环境打扫干净、整齐。（14） 交接事项完毕后，交换位置。（15） 交班安保人员向右（左）转，迈下岗台换齐步走至登记处进行登记。（16） 交班安保人员离开岗台后，接班安保人员应立即向右（左）转，迈步上岗台，立定后向左（右）转，面向值班方向。（17） 交班安保人员登记完毕后，应取捷径齐步走至接班安保人员正前方约三至五步立定，向后转，面向接班安保人员敬礼，接班安保人员同时还礼，礼毕后，交班安保人员齐步归队。（18） 以此程序对其他岗位依次进行交接。（19） 队员交接完毕后，领班进行相互交接。（20） 完成交接工作后，交班领班整队，对本班哨位的情况进行简要讲评，并带领本班人员迅速离开执勤场地，带队回宿舍休息。（九）安保人员处理问题的原则安保人员在履行自己的职责时，会遇到很多问题，在维护业主的安全和利益的同时，应遵循下列原则：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人。（十）安保人员处理问题的方法1. 对一般问题，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了以有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，因为这样不利于解决问题。2. 在处理问题上坚持说服原则，如违反情节轻微，说服后使其尽快改正。如需要治安处罚的，交公安机关处理。3. 违反其他行政规定的，交行政机关处理。4. 对于犯罪行为，应及时上报，由物业服务中心经理视情况报警。（十一）日常管理制度规定1. 宿舍管理制度（1） 保持宿舍清洁卫生，不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。（2） 床位保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。（3） 帽子、腰带、水杯等物按指定位置摆放，保持内务的统一。（4） 室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。（5） 保持室内安静，不得在室内喧哗，以免影响其它队员休息。（6） 宿舍只准本寝室员工住宿，会客须事先征得当班主管同意。（7） 员工应妥善保管好个人物品，钱及贵重物品不得存放在更衣柜内，室内无人时要锁好门、关好窗，以防失窃。（8） 员工下岗后，可以换下工作服，着便装。（9） 自觉爱护室内外各种设施，损坏者照价赔偿。（10） 员工要定期清洗个人物品。（11） 宿舍值日规定：由值班表中规定的安保人员负责清扫室内卫生（早8:00；中13:00；晚21:00）。清扫范围：除个人床铺之外的地面、桌椅。对故意破坏卫生的行为，值班人员有权制止。2. 员工物品管理规定（1） 员工须妥善保管好自己的财物，如：现金、身份证、手机、工资卡、手表等。请将其随身携带或锁好，切勿放置在床、桌上、浴室及洗脸池等处。因放置不当遗失，损失自负。（2） 员工在收到公司发放的工资卡后，应立即修改密码，并注意保密，不要将密码告知他人或请别人代为取款。（3） 员工应提高警惕，并及时提醒别人收好自己的物品，如发现有人翻弄别人的床铺及物品，每人都有义务立即进行制止。（4） 宿舍内如暂时无人，最后离开的人应将房门锁上，即使短时间离开也必须锁门。（5） 不允许擅自动用他人物品，如需借用必须征得物品所有人同意后，方可使用。（6） 对讲机保管责任到人，员工应妥善保管好自己的对讲机和对讲机电池，将其贴上标志，切勿混用，遗失照价赔偿。（7） 按公司员工手册规定，若发现员工有盗窃行为，应立即予以开除，情节恶劣者送交公安、司法机关处理。（8） 上级不得向下级借款、借物，员工之间也应拒绝相互借款、借物。若由于未借到钱物而采取打击报复行为，员工可直接向有关领导反映和投诉。（9） 有关宿舍管理和行为规范方面的其它规定，按照物业服务中心员工宿舍管理规定和公司员工手册的相关内容执行。3. 安保部会议制度（1） 班务会每周召开一次，一般在周末组织，对本周工作进行研讨、总结讲评，制定下周工作计划。（2） 队务会每半个月召开一次，由安保部主管组织，协调领班、安保人员之间的关系，传达上级部门和领导的工作意见及指示精神，总结前阶段的工作，布置下阶段的工作。（3） 安保大会每月召开一次，由安保部经理组织，总结前阶段工作并进行讲评，根据公司和中心的工作计划安排下阶段的工作。（4） 领班会根据日常的工作情况随时召开。4. 每日生活制度（1） 执勤上岗（执勤标准详见安保管理服务工作内容、标准程序）。（2） 午饭。11：30开饭，做好换班准备。（3） 午休。除执勤人员外，可以卧床休息，注意保持肃静，不得进行其他活动。午休时间由个人支配，但不得私自外出，不得影响他人休息。（4） 晚饭。晚饭后为晚间活动，除单位组织的活动外为自由活动。（5） 晚点名。 安保每日晚间21：30组织点名，由安保主管或领班实施。点名的主要内容包括：当天的工作完成情况，布置次日工作，工作中应注意的问题及改进方法。点名的内容应在队务会记录本上做好记录。（6） 就寝，晚上22：00就寝，保持肃静，不得干扰他人休息，值班员应检查就寝情况，每夜不少于二次，并做好记录。（7） 依照每日生活制度按时上班执勤、参加训练，无特殊情况，不得无故缺席。5. 外出请销假制度（1） 安保人员外出应执行请假制度，以书面的形式逐级申请。在请假申请表中写清去处、原因及外出时间。（2） 请假期间不准私自调换班，备勤期间不予以批假。（3） 安保人员外出2小时之内应向当班领班请假，外出6小时以内应向主管请假，外出6小时以上的应向安保部经理请假。（4） 按时归队，不准超假，如有特殊原因应提前告知安保部主管。（5） 假条批准后，应到安保部进行登记。外出归来应及时向当班领班销假，并在安保部外出人员登记本上销假，并注明归队时间。（6） 外出人员应在22：00时前归队。（7） 请假外出人员不得穿安保制服，不得携带安保装备及器械，并认真接受门岗的检查。（8） 外出期间，如单位发生紧急情况，一经召唤，立即返回，听从调遣。6. 交接班制度（1） 安保人员要按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人未到达前，当班人员严禁离岗。（2） 接班人员要做到三明：上班情况明；本班接办的事情明；物品器械清点明。（3） 交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情况清；交接的问题清；物品、器械清。并将工作环境打扫干净、整齐。（4） 当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要处理完才能离开，接班人员要协助完成。（5） 交班人员要等接班人员验收后才能下班。验收时发现的问题，由交班人员负责。（6） 交班时，交、接班人员要在记录本上签名。7. 对讲机使用管理规定（1） 对讲机是安保部人员执行任务的工具，每个安保人员都有责任和义务保证对讲机的正常使用。（2） 对讲机只供安保人员执勤时使用，严禁用作其它用途，特殊情况须经领导同意方可使用。（3） 对讲机只供当班人员使用，不准用对讲机谈论与上班无关的事情，不准转借他人要随身携带。（4） 对讲机严格接规定频率正确使用，严禁安保人员私自乱拆、乱拧或乱调其它频率。（5） 对讲机在更换电池时，必须先关掉主机上的开关，并尽量避免充电过量和充电不足，保证和延长对讲机的使用寿命。（6） 认真做好对讲机的交接工作，以防出现问题互相推诿责任。（7） 遵守“谁使用谁保管，谁损坏谁负责”的原则。（8） 对讲机必须规范用语，使用文明的语言。（9） 要熟悉本辖区内其它各部门使用的频率。8. 应急灯（手电筒）使用保管规定（1） 应急灯或手电筒是安保人员执行巡检工作时携带的照明用具，安保人员应严格保管和使用，不得转借他人。（2） 发现损坏或照明失灵，使用人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后填写报修单交于工程部维修，严禁自行拆修。（3） 严格按充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。（4） 交接班时，交班人要讲明应急灯当班使用状况；接班者当查验，发现损坏或照明失灵，立即报告当值领班或主管。（5） 交接班后，发现应急灯被损坏而不报告，应负责赔偿。9. 队列规定（1） 在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐如一，必须整队集合，安保队员动作要迅速，跑步入队，集合完毕指挥员检查队员的仪容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。（2） 在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走，要求执勤人员精神抖擞，保持高度的警惕性。（3） 在列队训练和巡逻中，安保人员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口号要清楚、洪亮富有号召力。（4） 参加队列训练时，由主管提前10分钟带到训练场地，整队完毕后，向在场领导或教练员报告，报告词如：“XXX同志，安保部参加XX训练，应到XX人，实到XX人，执勤、病号XX人，请指示，主管XXX。”报告完毕后，最高领导下达“入列”口令。10. 安保人员处罚规定（1） 出现下列情况之一，均为轻微过失： 不佩带胸卡，不按规定着装，影响安保形象的。 执勤中违反执勤守则“十不准”的。 执勤中步伐不整齐，不按交接程序进行交接的。 下班后无故在工作区域逗留的。 在工作区域内大声喧哗、吵架、奔跑的。 不按指定的员工通道出入的。 长时间打私人电话的。（2） 出现下列情况之一，均为严重过失： 违反安保执勤守则“十不准”，造成岗位失控和不良影响的。 顶撞领导，不服从管理的。 外出不归，私自离队的。 不签到或无理由早签的。 执勤中，不文明、不礼貌、打人或骂人的。 错放人员，车辆进入园区内，造成不良影响的。 工作出勤不出力，消极怠工，没有效率的。 对业主不礼貌，与业主争吵的。 在公司（单位内部）赌博的。 发现重大隐患及事故苗头不及时处理或上报的。（3） 出现下列情况之一，均作开除或辞退处理： 内部人员不团结，打架，斗殴，监守自盗，侵吞他人或公共财产，造成不良影响的。 无理取闹、聚众闹事、煽动员工怠工、罢工、辞职等活动的。 搬弄是非、诽谤他人的。 工作态度恶劣，侮辱殴打业主。 看、听、传播违禁书刊、黄色录像、录音的。 盗窃财物的。 泄露公司机密或业主隐私。 不执行公司命令，不服从组织分配。 酗酒、赌博、恐吓、吸毒或其他流氓行为。三、安保部培训规程（一）目的通过业务学习培训，提高员工的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的安保队伍。（二）使用范围适用于安保部所有员工的业务知识培训管理工作。（三）职责和权限1. 安保部安保人员必须积极参加安保部和公司组织的业务知识培训，不断提高业务素质。2. 安保部经理负责安保部全体员工业务素质培训计划的制定和组织实施。3. 安保主管负责员工培训的组织准备和物质准备。（四）工作秩序和管理方法1. 培训计划的制定（1） 安保部于每年12月25日前做出下年度的员工培训计划，并上报物业服务中心。（2） 制定培训计划的内容包括：实施时间、组织准备、培训的范围、培训费用的标准。2. 新入职员工的培训程序（1） 新入职员工上岗前进行57天的培训，经考核合格后方能正式上岗。（2） 由安保部经理（或公司办公室）负责介绍安保的工作情况、公司的基本情况、部门的基本运行程序及安全教育。时间半天。（3） 由安保主管讲解各岗位职责、部门的奖惩制度、公司的考勤制度、着装规定、礼貌礼仪及文明用语，并熟悉物业服务区域环境。时间半天。（4） 由安保领班进行队列和执勤技能训练，时间1天。（5） 安排新队员试行上岗，由一名老队员带一名新队员同时执勤，老队员结合实际情况对新队员讲解岗位工作程序，时间35天。（6） 新队员培训结束后进行思想小结，由安保主管安排业务知识考试，试卷由安保部提供。（7） 新队员经考试合格后方可安排上岗，不合格者不予录取。（五）培训内容1. 消防知识培训内容：消防法规、消防理论知识、灭火器材的使用、灭火演练（参照消防安全知识）。2. 法律知识培训（1） 法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时。（2） 培训内容：中华人民共和国治安处罚条例、中华人民共和国刑法、中华人民共和国刑事诉讼法相关内容以及其他地方性法规。3. 服务培训（1） 培训内容：文明用语、仪容仪表、礼节礼貌、服务意识、服务技能、服务要求（参照安保工作综合管理制度相关内容）。（2） 服务培训每季度不少于1次，每次培训时间不少于2小时。4. 安全培训（1） 安全培训内容：交通安全、消防安全、用电和燃气的安全（参照本手册相关内容）。（2） 安全培训每季度进行1次，每次培训不少于1小时。5. 思想教育培训（1） 思想教育的形式包括：班务会、安保人员全体会议、个别交谈、晚点名等。（2） 思想教育的内容包括：思想品德、政治思想、员工行为准则。（3） 思想教育视队员的现实思想状况随机进行教育。6. 物业知识培训（1） 培训内容包括：物业服务知识、质量管理体系知识。（2） 物业服务知识培训至少每半年安排一次，每次培训时间不少于2小时。7. 工作技能培训（1） 培训内容依据安保部工作手册相关内容。（2） 每次培训后应对培训效果做出考试或现场评估，对于考核成绩有完整的记录，安保主管将培训内容、成绩、培训结果认真填写培训效果评价表和培训档案。（3） 培训记录要妥善保存，各类培训计划、培训记录应整理归档，经理随时抽查记录情况。8. 培训的检查、考