售后服务管理

第六章售后服务管理系统一、售后服务管理方法总则(a)本公司为提高经营效率，加强售后服务工作，特别制定本办法。(b)该方法包括三章：一般规则、服务操作程序和客户意见协调。(c)每个单位的服务收入处理和部件采购按照本公司会计系统的“现金收支处理程序”和“库存会计处理程序”进行处理。(4)服务是本公司商品销售后的规划单元，应与服务中心和分公司保持直接、密切的联系，并按照本公司责任分割方式处理服务工作的批准。(e)本办法请求总经理批准发布后执行，修订时相同。维护和维护工作程序(六)公司的售后服务任务分为以下四个方面：量纲；量纲。1.收费服务(a)-对本公司销售的商品进行客户维护或维护，并向客户收取服务费的人。2.合同服务(b)-为本公司销售的所有物品均符合本公司与客户签订的商品维修合同的规定，向客户收取服务费的人。3.免费服务(c)-在免费保修期间不对客户收取服务费的情况下，为本公司销售的商品进行维护或维护。4.一般管理任务(d)-与服务相关的内部一般管理任务(如任务检查、部件管理、设备工具维护、短期实践培训和其他前三项以外的任务)属于此类一般管理任务。(7)服务工作适用的表格(表14.6.1)规定如下：量纲；量纲。(8)对于服务中心或分支机构服务组，如果客户称为电话或文档，则服务代表必须将客户的姓名、地址、电话、商品型号等登记到“维修登记”中，并从客户工具包内减去该商品型号的“服务凭证”，然后将其发送给负责董事。技术人员将“服务凭据”带到客户现场服务后，能够立即处理的人员将要求客户签署服务凭据，并将其发回销售人员保管服务凭据。(10)对于有费用的服务，费用低的人应由技术人员当场向客户收费，向会计人员支付费用，发送帐单，否则，当天就要用“服务证书”向会计人员开发票，单独收费。(11)如果某服务现场处理不好，技术人员必须维修、维修货物，技术人员除向客户签发“客户商品收货收据”外，客户还必须签署自己的“服务证书”，将货物运回客户，并将其转交销售人员，并在“客户商品出入登记表”上登记，完成“维修卡”，根据建设进行维修(12)完成的每张“维修卡”应贴在该商品上，技术人员详细填写实际维修使用时间和更换部件，在货物维修完成后，在“客户商品出入境登记”上注明货物日期，随“服务单”一起发送该商品的客户签名，技术人员收回原付给客户的收据，销毁“服务单”(13)返还维修用物品时，如有维修费，技术人员应在返还物品之日向会计部门开具发票，收取费用。(14)要修理的东西不能按原时间修理，技术人员应立即请服务主任协助。(15)技术人员将每天执行的维修工作种类和所需时间填写在“技术人员工作日报告”中，向服务负责人发送审计。(16)服务负责人应根据全天技术人员每日报告，在服务负责人每日报告中填写当天所属人员的服务类别和所需时间。(十七)分公司服务董事的每日报告，应首先请经理审核签名，然后转交给服务部门。(18)服务中心及分公司事务人员应根据“叫维修部”验证“服务凭证”，并在当天不发送维修工作的情况下，第二天请主任派遣优先股。(19)所有服务工作，城市地区要6小时，郊区要7小时派遣工作，即从维修时间到到货工作时间不超过6小时或7小时。(20)在维护合同到期前一个月，服务中心和分支机构应填写维护到期通知，发送给客户，并派遣员工进行更新。(21)附加维护和维护工作流程图。(中)对换；对换。调查客户意见(22)本公司为了加强对顾客的服务，培养服务负责人“顾客第一”的概念，特别是以进行顾客意见调查所取得的结果作为改善服务措施的依据。(23)顾客意见分为对顾客的建议或投诉及技术人员的品评，除了品评资料作为技术人员每月业绩评价的一部分外，对顾客的建议或投诉、服务部要特别重视和慎重处理，建立公司售后服务的良好信誉。(24)服务中心和分支机构需要当天将客户电话维修记录簿发送给服务部门，以填写客户意见调查卡。要调查填卡发送的件数，原则是当天都叫修理件，不进行抽签调查方法。(25)对技术人员的品评分为态度、技术、到达时间、约定事项处理等4种，根据客户满意的情况分为4种级别，由客户填写。(26)对客户的建议或投诉，情节重要的人，服务部门应立即提交副经理，表示感谢，事先处理，并通知该客户其处理情况。本服务是一般性质的所有者，服务部门应酌情通过书面或电话通知客户处理结果。(27)如果涉及加强服务和处理客户的建议或投诉，服务部门应始终与服务中心和分支机构保持密切联系，并随时督促它，帮助解决所有困难问题问题。(二十八)服务中心和分公司对不满的顾客，不管情况如何，服务负责人直接或特别派人，表示慎重。量纲；量纲。二、客户投诉管理系统客户投诉管理方案(a)目的为了快速处理客户支持投诉事件，维持公司信用，促进质量改善和售后服务，制定本方法。(b)范围包括客户投诉表编号原则、客户投诉的调查处理、改善跟踪、成品退货、处理期限、审批权限和逾期反应处理等。(c)应用时间公司的PCB产品出现客户异常反应质量投诉(以下简称“客户投诉”)时，将按照此实施方法处理。(如果没有损失，部门或该单位去处理，则应报告与“例外处理订单”反应相关的单位改进。)。(d)处理程序表14.6.2等客户投诉处理流程。(e)客户投诉分类客户投诉处理活动根据客户投诉的异常原因分为：57341.非质量异常客户投诉原因(出现人为因素)。(7)职务处理负责处理各部门的客户投诉事件的1.分部(1)详细查看客户投诉产品的订单编号、项目编号、数量和发货日期。(2)了解客户投诉和客户投诉原因的确认。(3)帮助客户解决问题或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)调查、报告客户投诉并创建负责人。(二)发生原因和处理、改善措施检查、执行、监督、预防措施。(3)客户投诉质量的检查和确认。3.社长室生产管理组(1)客户投诉事件登记、老化管理和逾期反应处理。(2)审查、调查、报告客户投诉内容。(3)客户投诉立法会联系方式。(4)制定处理方法和责任所有权决定。(5)确认客户投诉改善建议、协商、执行结果和监督效果(6)协助有关部门就客户投诉调查和适当处理与客户商谈。(7)在处理客户投诉时，对客户投诉反应提出意见，相关部门跟踪改进。4.制造部门(1)制定客户投诉的详细调查和处理对策，并进行检查的(2)引用生产单位、机器课、生产人员和生产日期。(8)客户投诉处理表格编号原则1.客户投诉处理编号原则年()月()流动编号()2.编号周期以年月为原则。(IX)客户响应调查和处理1.业务部门员工在客户回应产品以上时，应确认例外(编号、项目、发货日期、数量、不良数量)、客户要求，并填写“客户投诉处理表”(表14.6.3)和例外样本签名，然后发送到总经理办公室。客户请求退回(更换)数量，因为客户还在处理中，所以无法根据客户要求确认数量列说明：“客户处理待定”2.如果需要响应客户投诉的人，在没有创建客户投诉处理订单的情况下，业务部门必须响应客户的需求，并确保处理时间限制：业务代表必须立即响应质量管理部门(或部件保护组)将与制造部门职员一起处理，如果质量管理部门职员不能按时到达，总经理将安排相应人员进行处理，处理后向总经理报告。3.为了及时了解客户的反应异常内容及处理情况，质量管理部门或有关人员在调查处理后3天内提交报告，向总经理下达指示。4.总经理室生产管理小组收到事业部的客户投诉处理表后，输入客户投诉号码，填写客户投诉案例登记跟踪表，然后发送到质量管理部门，跟踪原因和判决责任归属部门后，派生产单位分析异常原因，制定处理对策，将意见通知经理室，并根据异常情况向研究开发部发送意见，再回到经理室审查，然后返回业务部门拟定处理意见，发送到经理室综合意见，然后带着核决的权限，发回业务部门根据批准进行处理。5.业务代表接到总经理办公室发来的“客户投诉处理表”后，应立即向客户说明和协商，并将处理结果填写在表格上，得到监督官的批准后，送回总经理办公室。6.总经理室生产管理组在接到业务部门制作交涉结果的“客户投诉处理表”后，1天内，应综合意见分析业务和工厂的意见，根据批准权限分担工作部门经理、副总裁或总经理批准。7.确定发生单位，如果我方质量问题需要制定不同的处理方式，明确决定是否将改善方法纳入追踪(人为的粗心追踪追踪)，根据客户投诉申报损失金额会计标准和客户投诉处罚，填写责任部门的损失金额，个人处罚类型经监督人批准后，按照罚款标准处理，如果涉及行政处分，则按照客户投诉行政处理原则处理。8.签发的“客户投诉处理表格”第一联质量管理部门存款，第二联制造部门存款，第三联出口部门批准，第四联送会计和存款，第五联总控制人存款。9.“客户投诉处理表”的结论是，如果客户不能接受，业务部门必须重新填写已提交新的客户投诉处理表，其中包含原始投诉。10.总经理室生产管理组每月10日以前结算的案件，综合客户投诉事件统计表，与制造部、质量管理部、研究开发部及相关部门负责人一起确定责任归属确认和比例，检查各客户投诉项目，检查改善对策和处理结果。11.业务部门不能超出审批权限，不能超出与客户进行任何处理的回应协议或审批。是啊“客户投诉处理表”的批准事项将通过信件或电话发送给客户(不能将客户投诉处理表复制给客户)。12.各部门对客户投诉处理决议提出异议时，可以报告“签名”项目进行处理。13.客户投诉的内容是对其他公司、材料供应商等的责任，总经理办公室将与该部门一起处理。14.客户投诉不能立即成立，销售代表在收到客户投诉处理表时规定收款期限，如果客户有异议，将“签名”上级机关收回。(10)客户投诉事件处理期间1.“顾客投诉处理表”处理期限从接到社长室之日起，国内13日海外17日内结束。2.按客户列出的投诉处理活动流处理期间；(十二)对负责客户投诉的员工处置和奖金处罚扣减额进行确定；1.负责客户投诉的员工处置总经理室生产管理组要调查上月10日为止上个月结束的顾客投诉事件，接受行政处分的人整理后，派人事部队提交并发表人事公告表。2.客户投诉表现奖金罚款：制造部门、分部和服务部门的责任所属单位或个人将根据客户投诉事件发生的项目原因确定责任所属单位，并打开“奖惩通知”供总经理审批复印3份，自我存款，会计单位审核1份，散装扣除部门发放奖金。(13)成品退货会计处理1.业务部门收到已终止的客户投诉处理表第三名，然后以审批方式处理。(1)贷记、赔偿：销售人员应根据客户投诉处理订单，签发两份(二份)销售贷项证明表格，经理(二份)批准客户签名，发送客户签名，然后发送帐套。(2)退货，再加工：即“成品退货单”将指明退货原因、处理方法和退货依据，然后(子)确认后，除第一次集体储存催款外，其馀三个成品仓库将被发送进行提货。2.会计科将验证客户投诉处理表单第4批批准的退货和成品退货单的实际退货，然后发出传票，但是如果数量、金额不匹配，则根据左列进行处理。(1)实际金额少于授权金额，或实际金额大于授权金额(即，如果该客户订购，则为超量接受比率，除非客户另有说明，否则我们规定)，您必须根据最终料号退货订单的实际数量，发出传票来处理转帐。(2)成品仓库收到退货，应根据业务部门发送的“成品退货单”进行正确检查，然后签署(如果与实际成品退货单不一致，则在报告请求后收到实际情况)。“成品退货单”第二个成品仓库，第三个会计部门存款，第四个业务部门存款。(3)因客户投诉影响应收帐款回收的情况，会计部门在计算经营者应收帐款回收率的业绩奖金时，必须扣除客户投诉处理表中列出的项目应收帐款。(4)销售代表从成品仓库返回的成品退货订单必须通过以下三种方法之一获得退货证明：量纲；量纲。撤回原来的统一发票，要求买方在发票上加盖统一发票印章。收回原始发票，显示退货数量、单价、金额和签收数量以及单价金额是副本，买方必须复盖合并发票章节。填写货物退货证明表，买方盖上合并发票章，重新签名，取得上述文件，并连同成品销售一起退回会计部门，送交会计部门。