客户经理服务行为规范.doc

客户经理服务行为规范第一章 服务行为规范第一节 仪容仪表规范仪容指的是一个人的容貌。仪表指的是一个人的服饰、姿态、风度等精神面貌的外观体现。仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，因此我们要求每一位客户经理的仪容仪表都应端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，以职业化的形象为客户服务。一、工作服着装规范 客户经理在营销服务过程中必须穿工作装。夏季着衬衣时，下摆须扎入工作裤内。二、 仪容规范 头发保持干净、整洁、不染怪异色彩、理怪异发型、男士不得留长发 面部剃净胡须、刮齐鬓脚、鼻毛不得露出鼻孔，女性员工在工作中应化淡妆 保持口腔无异味，牙齿无污垢。 勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲修剪干净平整、不得留长指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油。 佩戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作。第二节 举止行为规范一、站姿抬头挺身、男士双腿自然分开（宽度不超过肩宽）。女士可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背。二、坐姿上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部靠近小腹处；男士也可两脚自然分开（女士双膝并拢，两脚保持小丁字或保持平直），至少坐满椅子的三分之二。不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚。三、递接名片递名片：应装在名片夹，放在上衣口袋或公文包中，递名片时应将姓名正对向客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的全名。接名片：双手接过，表示感谢并认真观看以示尊重，看完后郑重收藏。不得漫不经心、随意放置或忘记带走。四、握手握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手，身体应稍微前倾以示尊重。和男士握手应热情有力；和女士握手男方只要轻轻一握就可。忌：跨门槛或隔着门槛握手，握手时不得东张西望或漫不经心。手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手，并讲明理由，不得戴手套握手。五、手机使用规范进入客户家必须将手机设为震动状态。必须使用手机时，应当向客户表示歉意后再使用，并尽量避免干扰客户。六、与客户交流中的距离、位置站立时应与客户保持6080厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度。坐时，一般应避免坐在与客户正对面和并排的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上。第三节 服务用语规范一、客户经理常用规范用语基本十字用语：请，你(您)好，谢谢，对不起，再见。二、常见的接听或拨打电话规范用语 在电话铃响三声内接听电话“您好，中国电信。”接听后应致问候语并通报名称“您好，我是中国电信的客户经理。请问是*先生（小姐）吗？我公司最近推出了新的业务/优惠，不知可否占用您几分钟时间？” 未明白客户所提问题时“对不起，（很抱歉），先生（或其他礼貌称谓），请您再重复一遍好吗？” 客户提出的问题需要查询方能解答时“请稍侯，我帮您查查。” 当较长时间才查出客户需要的相关资料时，应向客户致歉“对不起，让您久等了。” 向客户解释清楚一个问题后，而应询问“请问还有其他需要（问题）吗？” 客户对电信服务与管理提出建议或批评时“谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的。” 客户示意收线时，应主动致谢“打扰您了。谢谢，再见！”三、预约规范用语1、常见的正常预约规范用语 征询客户预约时间的意见“请问您什么时候方便？” 告知客户注意、准备事项 “您需要您准备（设备、物品名称）。” 确认联系方式“我的电话号码是12345678 ，如果有任何变化请您提前和我联系。” 最后确认服务时间“好的，我明天上午10点钟准时上门为您服务” 礼貌再见“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）2、常见的变更预约规范用语 向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉，原定于明 天10点上门为您*，由于，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！” 向客户建议新的时间段，征询客户意见“*先生，明天下午*点我再上门为您办理行吗？”四、上门服务规范用语 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份“您好！是张家吗？我是中国电信的客户经理，上门为您*（具体业务名称）” 客户开门后，向客户说明身份“我是中国电信客户经理(全名)，这是我的工作证。” 当客户说请进后，表示谢意“谢谢！” 完成服务前要告知客户联系方式及注意事项，体现用心服务“您的业务大概在*时候可以开通，这是我的名片，有任何问题都可以和我联系，也可以拨打10000电话或到就近的*营业厅咨询。” 完成服务，向客户告辞“打扰了，再见！”第二章 服务营销规范及技巧第一节 营销服务前的准备工作作为一个营销人员，应该对自己所销售的产品有全面的了解，并以一个专家的形象面对客户。你越专业，客户越信任你，营销成功的机会也就越大。一、熟知产品的特点、卖点及营销措施1、电信是个服务型企业，电信的产品就是服务。处于直接与客户打交道的客户经理，必须指导客户正确使用电信产品，并适时跟进营销工作，这样才能保证电信服务的完整和优质，营销工作的成绩也才能得到体现。2、产品的“卖点”是产品吸引客户并成功营销的关键，知道了卖点，就可以正确确定目标客户群，从中发现潜在客户。客户经理要深入了解自身的产品，并对相关竞争对手的产品有一定的了解，对两者的优劣势有较清晰的认识，在向客户介绍时强化我们的优势，把焦点转移到客户的整体利益上来淡化缺点，增强客户对我们产品的信心，激发其购买欲望。3、要注意市场是千变万化的，不断有新产品、新资费出台，将平时收集的资料，做好我们的产品与竞争对手的资料对比分析表，这样我们对这些产品就了然于胸，才能跟上市场的变化。对一个专业的客户经理来说，任何产品的更新速度快，公司培训跟不上等借口都不应该阻止您去掌握您所销售产品的知识。任何工作都一样，您只有努力去钻研和学习，您才能掌握比他人更多的知识，您的工作才能更出色。二、熟知客户信息1、上门前客户经理应从支撑系统中查询用户资料，姓名、地址、话单等，根据现有客户情况初步分析客户的潜在需求，选择有针对性的产品准备介绍给用户。2、了解客户，要了解他们的收入水准、消费水平、消费偏好，消费习惯等，通过一区一表和客户信息收集表及时收集和更新有用的用户信息并对此进行分析，只有这样，我们才能真正地了解每个客户群体的特殊需求，让营销沟通更个性化、灵活化。3、一种产品能否被客户接受取决于多方面因素，而在同类产品中，客户之所以进行选择，则是产品之间在某一方面存在差异造成的。了解影响客户使用电信业务的主要因素，分析与竞争对手的差距，针对不同客户有的放矢，分别采取突出优势扬长避短或发现劣势弥补不足的营销策略，才会被更多的客户喜欢和接受。第二节 上门服务规范及技巧一、上门服务的基本礼仪1、准时：学会预留“储备时间”。2、敲门：无论门是否开着都应敲，每次三下，敲门声要清亮而有节奏（不可长时间按门铃）。3、站姿：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门。并面带笑容，以恭敬的姿势站立。4、称谓：最后以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是XX电信公司客户经理XX，按预约上门5、入室：得到允许入室时，应该视具体情况是否穿上自带的鞋套或脱鞋。 6、业务处理过程中，要尽量减少客户配合协助的动作，必须要求客户协助时，应提出：“对不起，先生，能否.” 二、 上门服务规范的五大步骤服务准备、客户预约、礼貌登门、服务实施、致谢告辞。（一）、服务准备1、熟知产品的特点、卖点及营销措施（具体见上）2、准备的资料包括：工号牌、名片、手写发票、零钱、业务受理便签、宣传资料等。3、将大体的工作过程在大脑中演练一遍，仔细考虑过程中可能遇到的问题，确保各个环节都已经十分清楚。4、携带必备的工具：例如：星空极速、业务演示的光盘、一些常用的家庭软件等。有条件的客户经理还可带上手提电脑向客户演示无线宽带业务。5、检查仪容仪表、名片、证件，要保持愉悦的心情和饱满的精神。（二）客户预约客户经理在上门服务前应与客户电话预约，要注意预留时间余量，把握好路上的交通状况，考虑天气状况等，根据实际情况确定可能延误的时间和做好相应的措施，同时要向客户说明需提前准备的证明文件或其他注意事项。（三）礼貌登门按照约定的时间提前5分钟上门，上门时敲门要轻（不长按电门铃），并向客户出示工号牌和递送名片，同时说明来意。“您好，我是中国电信客户经理”。再次与客户交往应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼。（四）服务实施1、在服务实施过程中，引导客户发表意见，挖掘用户需求：在给用户做演示或教会用户使用某项产品后可询问客户使用电信业务的情况及存在问题（营销切入点），诚恳地听取客户各方面意见，进一步询问客户有什么喜好以及对什么感兴趣等，挖掘用户潜在需求，并详细记录下来。要创造轻松的气氛，让客户多说，使客户感到受到重视，增强客户的信任感。2、针对性营销：将电信产品宣传小册子与资费手册等资料送给用户，然后根据预先准备好的针对性产品以及现场得到的用户信息向客户营销。如果观察客户有兴趣，继续向客户介绍我们目前的阶段性优惠措施。3、搜集用户资料：如果客户态度较积极，告诉客户为了日后更好地为其服务，能否核对一些客户资料，比如：家庭成员、每个人的年龄、职业、收入、喜好、电子邮箱等个人资料。并留给客户自己的联系电话和名字，告知客户自己或他们的朋友有什么问题和需要时，都可与你联系，拓展你的客户关系网。三、 引起客户好感的基本技巧1、 初次见面一定要注意守时如果的确有不可避免的因素，而造成迟到或早到，必须尽早告知客户，寻求客户的谅解，可以这样说：“很抱歉，因为我们安排不当，去到你那可能会晚点，可以吗？”“很抱歉，可能提前到达，不知道是否方便？”2、尊重客户，留下好印象。在适当时要称赞客户、亲切有礼、态度诚恳、微笑、目光接触，采用积极的身体语言3、专心聆听，表示了解客户的感受。4、征询客户的意见，有需要时提供建议。5、离开的途中注意礼仪，礼貌地与客户道别，帮客户小心地带上门。四、业务受理、处理投诉时上门与用户沟通的技巧（一）客户经理上门进行业务受理时的技巧：1、面带笑容、忌冷若冰霜上门服务时，客户经理首先要面带微笑而切忌冷若冰霜，同时要有恰当礼貌的称呼，谈吐要大方，要给人以热情可亲、笑容可掬之感。2、耐心介绍、忌少言寡语要善于“磨嘴皮”，耐心向客户宣传业务的种类、特色以及使用的意义、好处；要耐心解答客户提出的各种疑问，必要时还可举些成功合作的实例。总之，要千方百计说服客户，切忌少言寡语，抱着“要用就用，不用拉倒”的心理。3、愉快合作、忌硬性推销要注意观察客户心理，尊重客户意愿，不能不管客户愿意与否，硬性推销。4、实事求是、忌夸口说大话业务推介要实事求是，不能信口开河，夸大其词，否则会损害自己的信誉，以后客户不会再愿意与你合作。（二）客户经理上门处理投诉的技巧1、客户永远是对的不管对方是否有理，都用友善的微笑表示欢迎。只有友善、关怀、同情和理解才是瓦解对方心理防线的锐利武器。2、学会倾听耐心倾听对方意见，让客户畅所欲言，不打断、不插嘴、不争辩。但是，营销人员不能与客户一起指责电信，指责自己营销的产品或服务。因为破坏了电信的产品或服务形象，即使个人取信于对方，对营销也毫无帮助。3、不要先入为主，以偏概全，与对方争论或过早下结论，妄加批评。要站在对方的立场思考问题，开放自己的胸襟，接纳别人的意见。4、善于表示同情与理解，控制情绪，不要被自己的情感所左右。5、经常留意对方的身体语言，如面部表情、声音频率、声调、神情、目光、姿势等，这些身体语言都可提供丰富的信息，印证对方所发出信息的真假及严重性等。6、复述，即用自己的话重述对方所说的内容。这样既可以检验自己理解的准确性，还可以避免使自己思想走神。7、尽快解决问题发现客户确实蒙受损失时，要真心道歉并主动征求意见：“您认为我们该如何处理好？”这么一问，客户感到你重视他、了解他、同情他，精神上得到慰藉，有时怨恨自消，主动降低要求。原来想要求退货、退款的也可能象征性地只要求一点补偿。当客户提出的处理意见确实合理时，在我们职权范围内可解决的，应尽快采取行动解决，使客户感到我们处理公正、得当，可能还赢得再次合作的机会。但自己无权处理时，一定不能违反电信规定擅作主张，向客户做出不切实际的保证。8、得理饶人，化解矛盾对于存心无理取闹的客户，要有针对性地采取不同的应对方法，要引导他把抱怨转移到正确的方向，送给他一个能顺利下台的台阶，给他一个挽回面子的机会，这是最好的解决办法。当然，万不得已时，还是要直截了当地拆穿对方的谎言，不过这也意味着从此丢失了一位客户，所以应尽量少使用。9、 总结经验把处理客户不满的事实整理成资料，这对客户经理和我们企业都是十分宝贵的。因为从中可以吸取经验或教训，引起注意并在工作中改正，可避免今后再听到同类的怨言，使更多的客户满意和高兴。五、 上门拜访中应注意的问题1、 融合气氛，拉近距离，再入主题，学会感谢和赞美客户，但避免滥用恭维话（切忌一进门就起言推销）。2、 尽量让客户多说话，自已多观察，多了解，收集有用信息。3、 不要轻易打断对方的话，不应以教训的口吻说话，多给客户提建议。4、 关注客户对现有产品的意见，发掘客户潜在的需求。5、 客户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。6、 上门服务时应与客户当面点清钱款、票据和其他有价证券等，核对填写的有关文件、表格、协议等并请客户签字认可。7、 客户经理应了解“授权有限”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不简单地说“不”。8、 客户经理应详细记录上门服务时客户提出的建议或投诉，并及时处理。对不能当场处理的或不属本人负责的客户或客户问题，不得简单回绝，应先向客户说明情况，并按首问负责的原则处理，给客户明确的回复时间。重要客户来电或来函，客户经理应当日答复。9、 受理业务时，应向客户提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、使用范围、使用方法、收费标准、交费时间及故障申告、业务咨询、业务查询和投诉服务电话号码等，并仔细校对客户资料，在规定时限内将业务申请表提交下一环节，并跟进业务开通的进展情况。10、 控制拜访时间，适时、礼貌地告辞，如客户有未尽事宜需要再次上门，应约好时间。第三节 常用沟通技巧客户经理在日常工作中每天都在与各种各样的客户打交道，沟通就成为必不可少的技能。良好的沟通能力，能帮助客户经理更好地完成维护与营销工作。一、语言技巧客户经理在与客户沟通中，掌握以下的语言沟通技巧，可使沟通更加顺畅，易于相互了解，以尽快达成共识。（一）掌握用语的技巧1、简单明了：只要对方能够明白，尽量用最简短的语言。2、不要用只有自己跟同事才能懂的专业术语：除非你是与同行业专业人员，不要用专业主语沟通。所有的专业人员，在他们的心理上或态度上，都常常会表现出这样一个现象：在你的专业范围内，你认为很简单的东西，别人并不一定都懂，所以你会想：“怎么连这个都不懂，真笨哪！” 客户经理应尽量避免有这个想法和行为。3、必须非常直接地表达：说话不要拐弯抹角，避免太多的叙述、太多的形容词和华丽词藻，要直接正中要害，这样才能达到最佳效果，否则客户可能会觉得你不够诚实。4、要注意当地、当时的风俗习惯或语言禁忌：每个地方都有不同的风俗习惯，如果客户经理不知道或不尊重这些习惯，就会引起不必要的误会。（二）掌握提问的技巧1、 注重沟通的语气，并事先设定问题，变换不同的提问方式。包括： 开放式问题（例：请告诉您选择产品最关注的是什么？） 封闭式问题（例：您现在使用的是移动的手机吗？） 探测式问题（例：请问您现在每月的话费是多少？） 跟踪式问题（例：您使用宽带的情况怎样？每个月的话费怎样？） 引导式问题（例：如果我们的宽带价格下调，您会安装吗？）2、以开放性的话语问问题例：您现在用的是什么通信产品？您还有什么可以告诉我的？您需要我们为您解决什么问题？3、发问明确例：您家的宽带是什么时候安装的？当时的情况是怎样的？最后的结果是怎么样的？ 促使对方说得更明白例：您能告诉我这件事的详细情况吗？请您用另一种方式告诉我好吗？ 倘若你真是错了，要大方坦白地承认这一点是我错了，我没弄清楚。你这样说是有道理的，我应该这样做。 预留余地，具有弹性，别被自己逼到死角或许我们可以尝试别的方法？你可否尝试用电信的其他产品呢？ 寻找真相例：这消息是哪里来的？这些数据可靠吗？关于你提的资费误算问题，我想这需要再确认一下。二、倾听技巧在沟通中，倾听是一个很重要的环节，一个善于倾听客户心声的客户经理，往往会在营销中获得意想不到的效果。按照中国人的习惯，客户的表达并非是直接的，时常是比较含蓄的，这就需要客户经理掌握倾听的技巧。 倾听分为三个层次：我在我在听我在用心听。 倾听过程中应鼓励并支持对方说话，以获得更多的信息。 专心聆听，用肢体语言和简短的话语回应对方，表示你在用心听或赞成对方的观点，而不是心不在焉。 例：以身体语言，如点头，微笑和眼神表示对说话内容感兴趣。或说“嗯，好，呀”等表示你的态度。 显示出关心及了解对方的感受。 能够以平静的心态听取客户的反对意见，而不是打断对方，等对方都说完后再做解释。 适当的时候运用恰当的发问，引导对方或确认对方信息。 训练自己能够从客户的话语中识别弦外之音。三、电话沟通技巧电话销售和面对面销售有一些不同之处，其中最重要的区别包括：电话交谈的时间短，用户看不到你，你不能在电话交谈中使用肢体语言，所以你必须更加注意非语言交谈技巧，更加努力让声音热情、友好、可信。（一）电话沟通遵守的原则1、讲究速度和效率。要在用户一拿起听筒，我们就要清楚的说出自己的来历和所属公司，要有绝对的信心，话中不能有丝毫的犹豫和惶恐，避免用背诵式的口气，尽量用更自然的口气，吐字清晰，说话时面带微笑。2、必须牢牢控制谈话主动权。通常有准备的一方往往能够牵着无准备一方的鼻子走。3、愿意帮忙。站在用户的立场上来说话，这样使对方认为你非常关心他，让对方觉得你想给他提供帮助。在适当的情况下，从顾客的角度考虑，忘掉产品本身，与消费者进行良好的沟通，成为朋友，营销的机会就会送上门。4、礼貌和友好。说话时要面带微笑，使用礼貌用语，做出礼貌的倾听反映，电话另一头的人不知道你是否在听，所以要让他们知道你在听，用“喔”、“我知道”或重复对方的话表示你一直在听他讲话。5、给客户留