沟通技巧教案会展10.doc

上 海 建 桥 学 院_沟通技巧_课程教案周次 1 第 1 次课 学时 2 教案设计人 刘霁雯 章节名称第一章 沟通概述（第一节）授课形式理论课 案例讨论课实验课 习题课 其他本次授课目的与要求对本课程有所认识理解沟通的概念、要素、种类、过程理解沟通的重要性本次教学重点与难点教学重点：沟通的定义、类型和要素教学难点：沟通定义教学内容提要及时间分配教学方法与手段设计（可添页）沟通的定义、类型、要素、过程1.5课时案例分析0.5课时授课、案例分析板书设计第一章 沟通概述第一节 沟通的般原理一、沟通的内涵及重要性 （一）沟通的定义原意：开沟使两水相通英文：communication：译作沟通、交流、交往、传达、交通、 通讯等。共享说：强调传者与受者对信息的分享，此以美国传播学家施拉姆为代表；交流说：强调沟通是有来有往的双向活动，即如美国学者霍本的观点“沟通即是用言语交流思想”；影响（说服）说：强调传者对受者施加影响的行为，如美国学者露西与彼得森认为“沟通是人影响人的全部过程”；符号（信息）说：强调沟通是符号或信息的流动，如美国学者贝雷尔森认为“沟通是通过传播媒介所作的符号的传送。沟通是人们在互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。（二）沟通的内涵1.沟通是意义上的传递2.沟通需要理解3沟通具有重要性和综台性4沟通涉及多方面领域（三）沟通的重要性二、沟通的类型与形式（一）根据沟通主体的不同可分为：（1）人际沟通指个体与个体之间的沟通，是协调人际关系的重要手段。（2）群体沟通指群体与群体之间的沟通。协商、互通情报、会议等是这种沟通中常见的方式，它是加强组织性的必要条件，可协调关系，减少冲突。它也是组织沟通的重要组成部分。（3）国际沟通指国家与国家之间的沟通，如国家首脑之间的会晤及各国大使之间的会谈等。（二）第二种分法 （1）自身内沟通(intrapersonal commnication)：发生在自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。（2）人际沟通(interperrsonal communication)：发生在一对一的基础上进行的沟通，通常指非正式场合，但也有广义的理解：指人与人之间的沟通，可以不仅于两人之间（取广义）。 （3）小组中沟通(small-group communication)：指少数成员聚到一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与所有其他成员相互影响。 （4）公共场合沟通(public communcation)：渠道扩大，通常是正式场合。如演说。 （5）大众沟通(mass coummaioatoion)：具有高度结构化的信息和大量的听众。大众传媒。与其他沟通最大不同在于反馈。（三）按沟通方向分为下行沟通、上行沟通和平行沟通（四）按沟通信息有无反馈：单向沟通与双向沟通。（五）按照语言的运用形式分：语言沟通和非语言沟通（1）语言沟通：有声的语言沟通或称口头沟通和无声的语言沟通或称书面沟通（2）非语言沟通：表情、身体动作、衣着、外形、气质等。非言语沟通往往只是在面对面的范围内使用。应准确运用非语言信息，可以更好的补充沟通的信息。（六）按照是否需要第三者转送信息分：直接沟通与间接沟通（1）直接沟通（2）间接沟通 （七）按沟通的组织形式分：正式沟通与非正式沟通 (1)正式沟通 (2)非正式沟通三、沟通的要素与过程（一）沟通的要素 沟通的要素包括传送-接收者、信息、渠道（媒介）、噪音、反馈、环境1发送者和接收者（sender-receivers）2信息3渠道（也称作媒介）4反馈5噪音外部噪音、内部噪音和语义噪音。6环境（二）沟通的过程 1信息策划 2信息编码 3信息传输 4信息解码5信息反馈 6沟通干扰 可能来自于沟通本身，也可能来自于外部环境。课外复习、预习要求及作业布置什么是沟通举例说明沟通不当影响人际关系的经历或者沟通顺畅使你获得成功的例子课后小结需要加大案例教学的力度，提高学生对本课程的兴趣。周次 1 第 2 次课 学时 2 教案设计人 刘霁雯 章节名称第一章 沟通概述（第二节）授课形式理论课 案例讨论课实验课 习题课 其他本次授课目的与要求对本课程有所认识理解沟通的目标和原则、了解沟通的基本内容，掌握沟通能力的培养本次教学重点与难点教学重点：沟通的目标和原则教学难点：沟通的6C原则教学内容提要及时间分配教学方法与手段设计沟通的目标和原则 1课时沟通的基本内容和沟通能力的培养0.5课时案例分析0.5课时授课及案例分析板书设计第二节 沟通的目标、原则及基本内容 一、沟通的目标根据沟通深度和难度的不同，沟通目标可以分为传递、理解、接受和行动。 1传递 传递是沟通最初级的目标。 当信息的发布者受法律等因素制约不得不发布某种信息或者信息的内容很简单时，信息沟通常常以传递作为目标，例如，各种类型的通知、公告就属于此类。 2理解 理解是较深层次的沟通目标 3接受接受的核心是态度上的趋同。 4行动行动是沟通的最高层次的目标，如劝导、宣传、号召活动二、沟通的原则6C原则 1清晰(Clear) 清晰是指表达的信息结构完整、顺序有效，能够被信息受众所理解。 2简明(Concise) 简明是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量， 3准确(Correct) 准确是衡量信息质量最重要的指标，也是决定沟通结果的重要指标。 4完整(Complete) 完整也是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。 “盲人摸象”的故事 5有建设性( Constructive)有建设性实际上是对沟通的目的性的强调。 6礼貌(courtesy) 三、沟通的基本内容 5W1H 1何因( Why) “何因”也就是沟通的目标、目的。2何人（Who)“何人”指的就是沟通的对象。 在沟通之前，有必要搞清楚以下问题： 沟通的对象是谁？ 属于哪一类人群？ 他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何？ 沟通对象对沟通信息了解多少？ 沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度？是欢迎还是排斥？会如何反应？ 3何事（What) “何事”指的是沟通的主题。 4何地( Where) 地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。 5何时( When) 时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。 （1）作息规律存在差异 （2）具有不同的时间观念 （3）注意沟通效率 （4）注意把握沟通时段 6如何（How) “如何”是指实现沟通目标的手段，也是沟通中最复杂、最困难的要素。 第三节 沟通能力及其培养一、沟通能力是指一个人与他人进行恰当、有效地沟通信息的能力，它包含外在技巧和内在动因。二、沟通能力的培养（一）认知自我，提高修养 1了解沟通中的情绪状态 2学会控制情绪 3克服心理障碍，勇于实践，积极沟通。（二）认知他人，善于相处（三）运用人际沟通技巧，克服沟通障碍 1运用反馈手段 2提高表达能力 3积极倾听 4注重非语言提示课外复习、预习要求及作业布置什么是沟通过程中的“6C”原则？沟通的基本内容是什么?课后小结完成本次教学任务，达到了教学目的，学生对沟通知识有基本了解；不足之处在于本部分内容偏重理论，学生兴趣不明显。周次 2 第 1 次课 学时 2 教案设计人 刘霁雯 章节名称第二章 说的技巧（第一节）授课形式理论课 案例讨论课实验课 习题课 其他本次授课目的与要求掌握与人交谈的技巧本次教学重点与难点与人交谈的技巧教学内容提要及时间分配教学方法与手段设计课堂考勤、组织教学5复习旧课、导入新课5讲授新课65本节小结、巩固新课5答疑解惑5布置作业5授课及案例分析板书设计第二章 说的技巧第一节 如何与人交谈引例：说话的魅力在于真诚如何与人交谈？俗话说“美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。尊重对方是进行成功谈话的前提条件。一、“闲扯”是与人交谈的重要组成部分，应学会闲扯 抱着“说得不好也不要紧”的态度，按自己的实际水平去说，是有可能说出有趣、机智的话语来。所以，闲扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。 二、 掌握说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎 三、 对不同的事情用不同的说法 好事情，用播新闻的方式。要赞美，要夸奖，只有这样才有完美的人际关系，才有以后成功的基础。当然，赞美必须发自内心。同时应注意赞美他的具体的行为和变化，而不要笼统地夸这个人好。坏事情，先说结果。还有一些难以启齿的话不妨委婉地说，这样既不伤害到对方，自己也不会有很重的心理负担。四、试探性的说话：放话出去 在政界这个办法用的很多，经常是召开新闻发布会的方式，来表明自己的态度和试探别人的态度。五、不同的人说不同的话 所谓不同的人说不同的话，用老业务员的说法就是：见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话。沟通中，沟是手段，通是目的。六、附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快 七、学会倾听，不要随意打断别人的讲话 倾听对方讲话的方式有： 眼睛要注视对方（鼻尖或额头，不要一直盯住对方的眼睛，那样会使人不舒服）。从态度上显示出很感兴趣，不时地点头表示赞成对方。身体前倾。为了表示确实在听而不时发问，如“后来呢？”。不中途打断别人的讲话。不随便改变对方的话题。 课外复习、预习要求及作业布置如何与人交谈？课后小结尊重对方是进行成功谈话的前提条件，此外还需要学会闲扯，掌握说话的时机等周次 2 第 2 次课 学时 2 教案设计人 刘霁雯 章节名称第二章 说的技巧（第二节）授课形式理论课 案例讨论课实验课 习题课 其他本次授课目的与要求通过几个情景掌握说的技巧本次教学重点与难点如何寒暄如何说服对方教学内容提要及时间分配教学方法与手段设计课堂考勤、组织教学5复习旧课、导入新课5讲授新课65本节小结、巩固新课5答疑解惑5布置作业5授课及案例分析板书设计第二节 情景导入1、 如何寒暄宣暄者，应酬之语是也。寒暄的主要的用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与多结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。反之，在本该与对方寒暄几句的时刻，反而一言不发，则是极其无礼的。在当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄。若只向他点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。碰上熟人，也应当跟他寒暄一两句。若视若不见，不置一辞，难免显得自己妄自尊大。在不同时候，适用的寒暄语各有特点。跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是：你好！很高兴能认识您.见到您非常荣幸.比较文雅一些的话，可以说：久仰，或者说：幸会.要想随便一些，也可以说：早听说过您的大名、某某某人经常跟我谈起您，或是我早就拜读过您的大作、我听过您作的报告，等等。跟熟人寒暄，用语则不妨显得亲切一些，具体一些，可以说好久没见了、又见面了，也可以讲：你气色不错、您的发型真棒，您的小孙女好可爱呀、今天的风真大、上班去吗？寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，而它却不能不具备简洁、友好与尊重的特征。寒暄语应当删繁就简，不要过于程式化，像写八股文。例如，两人初次见面，一个说：久闻大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸，另一个则道：岂敢，岂敢！搞得像演出古装戏一样，就大可不必了。寒暄语应带有友好之意，敬重之心。既不容许敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戏弄对方。来了，瞧您那德性，喂，您又长膘了，等等，自然均应禁用。问候，多见于熟人之间打招呼。西方人爱说：嗨！中国人则爱问去哪儿、忙什么、身体怎么样、家人都好吧？在商务活动中，也有人为了节省时间，而将寒暄与问候合二为一，以一句您好，来一了百了。问候语具有非常鲜明的民俗性、地域性的特征。为了避免误解，统一而规范，商界人士应以您好、忙吗为问候语，最好不要乱说。牵涉到个人私生活、个人禁忌等方面的话语，最好别拿出来献丑.例如，一见面就问候人家跟朋友吹了没有，或是现在还吃不吃中药，都会令对方反感至极。2、如何说服别人？说服，是以求得对方的理解和行动为目的的谈话活动。因此，说服的最大特征，就是在于引起对方的关注。如果单方面地述说自己的想法，或将自己的想法强加在他人的头上，说服就不可能获得成功。就是说，说服的关键，在于帮助对方产生自发的意志。因此，说服，不是为了使对方在理论上获得理解而进行的“解说”，也不是迫使对方在无奈之下付诸行动。简单介绍几个说服的技巧（1）调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。（2）争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。（3）善意威胁，以刚制刚很多人都知道用威胁的方法可以增强说服力，而且还不时地加以运用。这是用善意的威胁使对方产生恐惧感，从而达到说服目的的技巧。威胁能够增强说服力，但是，在具体运用时要注意以下几点：第一，态度要友善。第二，讲清后果，说明道理。第三，威胁程度不能过分，否则反会弄巧成拙。（4）消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。（5）投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。（6）寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。3、如何批评对方在交谈过程中，如果不得不对对方提出批评，一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点：不要当着别人的面批评。在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词引出批评的方面，即用委婉的方式。批评对方的行为而不是对方的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。就事论事。4、如何表达感谢 在人际交往中，免不了互助，所以哪怕是一件微不足道的小事，也不要忘说声“谢谢”。另外，不断去发现值得感谢的东西。感谢必须使用亲切的字眼。仅仅在心里感谢是不够的，还需要表达出来，这一点非常重要。感谢时应注意以下几个方面：真心诚意、充满感情、郑重其事而不是随随便便地表示感谢。不扭扭捏捏，而是大大方方、口齿清楚地表示感谢。不笼统地向大家一并表示感谢，而是指名道姓地向每个人表示感谢。感谢时眼睛应看着对方。细心地、有意识地寻找值得感激之事进行感谢。在对方并不期待感谢或认为根本不可能受到感谢时表示感谢，效果更好。 课外复习、预习要求及作业布置如何寒暄？如何说服对方？如何表达感谢？课后小结无论在何种情况与人交谈，都应该真诚友好，同时，也要具体情况具体分析。周次 3 第 1 次课 学时 2 教案设计人 刘霁雯 章节名称沟通实践授课形式理论课 案例讨论课实验课 习题课 其他本次授课目的与要求通过给定情景进行技能训练加强学生对说的技巧的掌握本次教学重点与难点怎样根据沟通对象决定说什么教学内容提要及时间分配教学方法与手段设计课堂考勤、组织教学5技能训练80总结5技能训练板书设计请你与一个初为人妇的女子探讨厨艺、她丈夫的事业等；与一个初为人母的女子讨论育婴经验等；与一个18岁孩子的母亲谈谈孩子的未来；与一个50岁左右的中年妇女谈谈她老公的身体情况；与一个儿孙满堂的老奶奶谈谈她的幸福晚年。课外复习、预习要求及作业布置课后小结根据沟通对象决定说什么。周次 3 第 2 次课 学时 2 教案设计人 刘霁雯 章节名称第三章 听的技巧授课形式理论课 案例讨论课实验课 习题课 其他本次授课目的与要求理解倾听重要性、倾听的层次、本次教学重点与难点倾听的作用倾听层次教学内容提要及时间分配教学方法与手段设计课堂考勤、组织教学5复习旧课、导入新课5讲授新课65本节小结、巩固新课5答疑解惑5布置作业5授课及案例分析板书设计第三章 听的技巧引例：一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 倾听是这个世上最美的动作。一、做一个合格的听众，比无节制的夸夸其谈好一百倍！（一）听则明，不听则昏心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。倾听，是我们踏上成功之路必不可缺的素质之一！（二）倾听对他人是一种尊重，可以留下良好印象善于倾听不需要你说得多好，只要用耳朵，用心去听，就已足够。渴望被倾听是人的一种本性，在被认真倾听时，被倾听的人会感到尊重的满足。（三）倾听可以获取重要信息倾听让人感觉你很谦虚，同时也会让你了解更多的细节。通过倾听，可以获取重要的信息，有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信息的富翁，古语云“听君一席话，胜读十年书”说的也是这个道理。这对于缺乏经验的管理者来说尤为如此，倾听可以了解细节，减少决策的错误。（四）少说多听，还可以保守自己必要的秘密 如果你说话过多，有可能会把自己不想说出去的秘密泄露出来。这对很多人来说，将会带来不良后果。做生意谈判时，有经验的生意人常常先把自己的情况藏起来，注意倾听对方的讲话，在了解对方的情况后，才把自己的牌打出去。二、倾听的四个层次看看下面的特征，你经常会出现哪些情况？ 1. 不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。 2. 在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容 3. 当别人在说话时，常常允许自己想别的事情 4. 试着去简化一些听到的细节 5. 专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上 6. 允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估 7. 听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容 8. 只被动地听对方讲述内容，而不积极响应 9. 只听对方讲，但不了解对方的感受 10. 因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。 11. 在未了解事情的全貌前，我已对内容做出了判断 12. 只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义倾听可以分为四种层次。 第一层次心不在焉地听 第二层次被动消极地听 第三层次主动积极地听 第四层次同理心地听 一个人从层次一成为层次四倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。课外复习、预习要求及作业布置什么是倾听？倾听有什么重要性？课后小结倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听是我们踏上成功之路必不可缺的素质之一。周次 4 第 1 次课 学时 2 教案设计人 刘霁雯 章节名称第三章 听的技巧授课形式理论课 案例讨论课实验课 习题课 其他本次授课目的与要求理解倾听障碍及其表现，掌握倾听技巧本次教学重点与难点倾听障碍倾听技巧教学内容提要及时间分配教学方法与手段设计课堂考勤、组织教学5复习旧课、导入新课5讲授新课65本节小结、巩固新课5答疑解惑5布置作业5授课及案例分析板书设计三、倾听障碍 沟通的障碍来自环境、信息发出者和信息接受者三个方面。作为沟通的一个重要环节，倾听障碍则主要存在于环境、倾听者两个方面。（一）环境障碍环境之所以影响倾听，是因为环境能产生两个方面的作用：第一，干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲；第二，影响倾听者的心境。也即是环境不仅从客观上，也从主观上影响倾听。为了具体分析环境对倾听的影响，人们对环境因素作了进一步划分，分为三大项。第一，环境的封闭性。环境的封闭性是指谈话场所的空间大小，有无遮拦设施，光照强度（暗光给人更强的封闭性），有无噪音等干扰因素。封闭性决定着信息在传递过程中的损失概率及人们的注意力。第二，环境的氛围。环境的氛围是环境的主观性特征，它影响人的心理接受定势，也就是人的心态是开放的还是排斥的，是否容易接受信息，对接受的信息如何看待和处置等倾向。环境是温馨和谐还是火药味浓，是轻松还是紧张，是生机勃勃的野外还是死气沉沉的房间，会直接改变人的情绪，从而作用于心理接受定势。第三，对应关系，说话者与倾听者在人数上存在着不同的对应关系。可分为一对一、一对多、多对一和多对多四种。人数对应关系的差异会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度。为了给环境选择有所参照，下表列出了常见环境的三种环境因素和主要障碍的来源。表：环境类型特征及倾听者障碍源环境类型封闭性氛围对应关系a主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制现场开放可松可紧，较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张，投入多对多对抗心理；说服对方的愿望太强烈讨论会b封闭轻松，友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合c开放轻松，舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题a对应关系：指管理人员作为倾听者，与发言者的人数对应关系。b讨论会：指深度会谈、头脑风暴会议或专家小组会谈等讨论会形式。c非正式场合：指餐厅、咖啡厅、家中等。（二）倾听者障碍倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者本身的障碍主要可归纳为以下二类：第一类是倾听者的理解能力，交谈时要注意与对方进行有效的沟通，听讲人的知识水平、文化素质、职业特征及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者必然会有不同的倾听效果。正因为如此，倾听者的理解能力也构成倾听中的障碍。“对牛弹琴”便是如此。第二类是倾听者的态度，除了倾听者的理解能力之外，倾听者的态度也构成倾听中的障碍。这些态度主要有：排斥异议。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过交流获得信息的机会，而且在倾听的过程中就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈得愉快。用心不专。三心二意，心不在焉是这种情况的典型表现。虽然倾听者身在现场，而且表面上似乎在用心努力地听讲，但倾听者本人要么心有另思，要么心不在焉，所以倾听的信息完全未或部分未进入倾听者的头脑中，这种倾听的效果肯定不好。所谓“身在曹营心在汉”即如此。急于发言。人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，而倾听则是被动的。心理定势。人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于我们大脑的环境所决定的，我们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。在每个人的思想中都有意或无意地含有一定程度的偏见。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。感到厌倦。由于我们思考的速度比说话的速度快许多，前者至少是后者的35倍(据统计，我们每分钟可说出125个词，但可以理解400600个词)。我们在倾听的过程中由于思维的速度和听话的速度有差距，就很容易在听话时感到厌倦。思维往往会在空闲时“寻找”一些事做，或者停留在某处，拒绝进一步的思维。这是一种不良的倾听习惯。消极的身体语言。你有没有习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面?这些动作都会被视为发出这样的信息：“你有完没完?我已经听得不耐烦了。”不管你是否真的不愿听下去，这些消极的身体语言都会大大妨碍你们沟通的质量。更严重的就是，对方很快就能捕捉到你走神的信号，认为你不打算继续沟通。四、积极倾听的技巧（一）学会察言观色一个正常的人，他的情绪变化，无论他本人是否感受到，都会有意或无意地通过语言、动作等表露出来。语言的交流既可以通过明显的言语表达，也可以体现在无声的语言方式中，一般把它叫做“非语言沟通”。 所以我们在倾听时应该注意察言观色，辨明说话者的语义态度。（二）耐心、专心、虚心要实现积极的倾听，还需要做到耐心、专心、虚心。就日常生活中的交谈而言，并非所有的话语都包含着重要的信息，并且我们的思维速度是说话速度的四到五倍，因此，如果在谈话中不能保持足够的耐心，我们的思想就会开小差，注意力就无法集中。这种不专注的外在表现通常是出现心不在焉的下意识动作和神情“所答非所问”或者“充耳不闻”等现象。要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能地消除那些来自内部或外部的干扰。我们必须把注意力完全放在说话者的身上，耐心聆听，才能明白对方说了些什么、没说什么以及对方的话所代表的态度和含义。此外，在听别人谈话时，应抱着虚心的态度。有些人对他人抱有错误的成见，如“这个人老是爱贪小便宜”等等，这些成见会直接影响自己对他人话语的理解，导致错误的判断，也就不可能有正确的倾听。有些人觉得自己在某一问题上比别人懂得都多，常常中途打断他人的讲话，急于阐述自己的看法和意见，喜欢教育别人。这种“强势推销”和“好为人师”的人当然也不会成为积极的倾听者。（三）学会利用有效的行为语言技巧积极倾听是一种艺术。像学习其他艺术一样，积极倾听的艺术需要不断地练习和提高。学习和掌握一些有效的行为及语言技巧会有助于收到良好的倾听效果。当我们在和他人谈话的时候，即使我们还没有开口，我们内心的感觉就可能已经通过肢体语言清清楚楚地表现出来了。因此，运用一些有利的肢体语言，如自然的微笑、得体的坐姿、亲切的眼神、点头或手势等，能够起到促进交流、消除心理隔阂、鼓励交谈者自然而尽情地表达等作用。当然，除了肢体语言以外，话语在积极倾听过程中也发挥着十分重要的作用。倾听中的插话技巧一个倾听高手在倾听过程中如何插话，才有助于达到最佳的倾听效果呢？根据不同对象可采取不同的方法：1、当对方在同你谈某事，因担心你可能对此不感兴趣，显露出犹豫、为难的神情时，你可以趁机说一两句安慰的话你能谈谈那件事吗？我不十分了解。请你继续说。我对此也是十分有兴趣的。此时你说的话是为了表明一个意思：我很愿意听你的叙说，不论你说得怎样，说的是什么。这样可以消除对方的犹豫，坚定他倾诉的信心。2、当对方由于心烦、愤怒等原因，在叙述中不能控制自己的感情时，你可用一两句话来疏导你一定感到很气愤。你似乎有些心烦。你心里很难受吗？说这些话后，对方可能会发泄一番，或哭或骂都不足为奇。因为，这些话的目的就是把对方心中郁结的一股异常情感“诱导”出来，当对方发泄一番后，会感到轻松、解脱，从而能够从容地完成对问题的叙述。值得注意的是，说这些话时不要陷入盲目安慰的误区。不应对他人的话作出判断、评价，说一些诸如“你是对的”、“他不是这样”一类的话。你的责任不过是顺应对方的情绪，为他架设一条“输导管”，而不应该“火上浇油”，强化他的抑郁情绪。3、当对方在叙述时急切地想让你理解他的谈话内容时，你可以用一两句话来“综述”对方话中的含意。你是说 你的意见是你想说的是这个意思吧这样的综述既能及时地验证你对对方谈话内容的理解程度，加深对其的印象，又能让对方感到你的诚意，并能帮助你随时纠正理解中的偏差。以上三种倾听中的谈话方法都有一个共同的特点，即不对对方的谈话内容发表判断、评论，不对对方的情感做出是与否的表示，始终处于一种中性的态度上。切记，有时在非语言传递的信息中你可以流露出你的立场，但在语言中切不可流露，这是最重要的。如果你试图超越这个界限，就有陷入倾听误区的危险，从而使一场谈话失去了方向和意义。（四）注重情感的交流 俗话说：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”在聆听别人谈话的过程中，要认真揣摩对方要表达的感情和含义，努力理解说话人的内心世界，这样会加快你和谈话者彼此之间的沟通，帮助你迅速找到能够与谈话者产生精神共鸣的话题和内容。“有动于中，必形于外”，当你内心的感情与倾听对象达到共鸣时，表情会自然而然地随着谈话内容而发生变化，情感上会和对方产生交流，比如当对方在讲笑话或幽默时，你会开怀大笑，更增添了讲话人的兴致；说到紧张之处，你会屏气凝神，让讲话人感受到你的专注。这种积极的情感反馈自然会获得良好的倾听效果。课外复习、预习要求及作业布置什么是倾听障碍？积极倾听的技巧是什么？课后小结沟通的障碍来自环境、信息发出者和信息接受者三个方面。成为一名积极的倾听者应该懂得察言观色，做到耐心、专心、虚心，学会利用有效的行为语言技巧并注重情感的交流。周次 4 第 2 次课 学时 2 教案设计人 刘霁雯 章节名称第四章 问的技巧授课形式理论课 案例讨论课实验课 习题课 其他本次授课目的与要求理解提问的四大作用，掌握提问的技巧，掌握提问的方法和尺度，掌握如何一次提出两个问题。本次教学重点与难点提问的技巧提问的尺度教学内容提要及时间分配教学方法与手段设计课堂考勤、组织教学5复习旧课、导入新课5讲授新课65本节小结、巩固新课5答疑解惑5布置作业5授课及案例分析板书设计第四章 问的技巧在沟通中，让对方说得越多，我们了解对方真正意图的机会就越多。所谓知彼知己，百战不殆。当你掌握的对方的情况，远比对方知道的你的情况还要多，你自然就把握住了先机。那么，怎样才能让别人说得更多呢？秘诀就是提问！一、提问的四大作用提问，是社会交往中很常见的一种活动。如何使对话按照自己计划的进程发展，使社交对象说出自己想要得到的回答，很重要的一点就是取决于人们提问技巧的高低。它也是口才高低的表现。提问的一个重要作用是让对方为自己解疑释难，此外，提问还有以下作用：（一） 促进人与人的关系（二）以问话作为话语的引子（三） 回击、反驳对方的话语回击、反驳有三种情况：一是回击对方刁难、攻击自己的话语动机；二是反驳对方的人品；三是反驳对方话语中提出来的观点。二、提问的技巧要恰当，得体、有效地提问，需要掌握一定的提问技巧。（一） 选好对象，有针对性地提问1、适应对方的年龄、身份、文化素养、性格等特点。首先，人有男女老幼之分，该由老人回答的问题，向年轻人提出就不合适，该向男性提出的问题，也不能叫女性来回答。其次，每个人都有自己独立的性格色彩。有人性格外向、热情直率，对任何问题几乎都能谈笑风生，畅所欲言；有人寡言好思，情绪不外露，但态度比较严肃；也有人讷于言辩、孤僻自卑，对任何问题都敏感，甚至有点神经质。对性格外向的人尽管什么问题都可以提，但必须注意问得明白，不要把问题提得不着边际，否则很容易使谈话“走题”；对寡言好思的人，要开门见山，简洁明了，提问要富有逻辑性，尽量提那种“连锁式”问题，“你为什么会这样呢？”“后来呢？”等等，这样可以促使他源源不断、步步深入地谈下去；对那种敏感而又讷于言辞的人，要善于引导，不宜开始就提冗长、棘手的问题，通常以他喜欢的话题，由浅入深据实发问，启发他把心里话说出来，但必须注意绝不能向他提令其发窘的问题。2、根据对方的心理特点。在问答过程中，提问的人，提问的内容、提问的方式，甚至提问行为的本身都会对被问人的心理产生一定的影响。提问人必须根据被问人的心理特点进行提问，这样才能达到提问的目的。在提问的时候，被问人总是处于一定的心境之中，比如我们去探望病人，人家正在为病情焦灼不安，我们就不应问：“病情会不会恶化呀？”另外，被问人总会对提问人的问题本身采取一定的态度，从而产生种种心理活动，如抗拒心理、回避心理、揣测心理等。（二）提问必须掌握最佳时机。一般来说，当对方很忙或正在处理急事时，不宜提琐碎无聊的问题；当对方正专心欣赏音乐文娱节目或体育比赛时，不宜提与这支音乐或这场文娱节目和体育比赛无关的问题；当对方伤心或失意时，不宜提太复杂、太生硬、会引起对方不愉快的问题。（三）掌握双方问答进程，提问要有明确目的提问在交际活动中处于主动地位，它决定了对方说不说，说什么，怎么说；也决定了双方的交谈程序和交际气氛。所以，提问也应有控制技巧。1、掌握社交气氛。两人问答，气氛是冷淡或是融洽，对社交的效果有很明显的影响。社交气氛可由提问的问题和方式来控制。2、掌握由提问到表达的过程。有时人们提问，是要对方听自己表达，这就有个由自己提问到自己表达的转变过程。如：（四） 讲究方式提问，提高提问水平1、话题的选择是一大关键。一位心理学家曾说过，要使对方乐于答话，莫如挑他擅长的来说。其实，提问也如此。比如一个人羽毛球打得好，就可先问：“听说你对羽毛球很拿手，是吗？”问话的提问正像打羽毛球时的发球，你以对方的特长发问，就像特意发了个使对方容易接的球，他当然乐意还击，一来一往，畅谈不休。所以，有人把提问称为“谈话的发球”，这一比喻是很恰当的。2、技巧要与实际相适应。3、运用技巧要讲究效果。三、提问的方法表达同类或类似的意思、达到同样或类似目的的问话，以不同的形式说出来，其效果也不一样。开放式提问和封闭式提问开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松、不唐突，也常得体。开放式提问常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，但由于松散和自由，难以深挖。封闭式提问是指提出答案有唯一性、范围较小、有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。四、提问的尺度提问是开启谈话对象的百宝匙。只要你掌握了一定的问话尺度，即使你没有各种专长，也足以应付各种各样的人，因为你如果不能回答对方，就可设法一直提问。交谈，特别是陌生人之间的交谈，都是以问话开始的。对不同的人，应问不同的话。但应该注意，在日常交谈中，有些方面是不宜提问的。第一，对方不知道的问题不宜问。第二，政见不宜问。第三，有些问题不宜刨根问底。第四，不要问同行的营业情况。五、问得太多惹人烦与人交往，不该知道的就不要知道。知道多了反而惹是生非。每个人都有自己需要保密的东西，都有不想让别人知道某些事的权利。你的朋友因一个不愿让他人知道的事闹得情绪很低，而你又敏感地从他的神色上猜出了他有心事，于是就问对方遇到了什么麻烦，可对方觉得告诉你不好，不告诉你又怕得罪你，这不是难为他吗？六、一次提出两个问题我们在日常生活中也时常会遇上二者选择其一的情况。若是你想让对方选择自己所期待的，问话时最好是将它置于后方。七、让对方说“是”当一个人在说话时，如果一开始就说出一连串的“是”字来，就会使整个身心趋向肯定的一面。这时全身呈放松状态，容易造成和谐的谈话气氛，也容易放弃自己原来的偏见，转而同意对方的意见。使用让对方说“是”的方法，有两点要特别引起我们注意：第一，一定要创造出对方说“是”的气氛，要千方百计避免对方说“不”的气氛。因此，提出的问题应精心考虑，不可信口开河第二，要使对方回答“是”，提问题的方式是非常重要的。什么样的发问方式比较容易得到肯定的回答呢？最好的方式应是：暗示你所想要得到的答案。课外复习、预习要求及作业布置怎样一次提出两个问题？课后小结要掌握如何提问，要注意选好对象，有针对性地提问，掌握最佳时机，讲究方式方法，同时也要注意提问的尺度。周次 5 第 1 次课 学时 2 教案设计人 刘霁雯 章节名称第五章 应答技巧授课形式理论课 案例讨论课实验课 习题课 其他本次授课目的与要求了解应答的产生，应答需要具备的知识和能力，掌握应答的方法本次教学重点与难点应答的方法教学内容提要及时间分配教学方法与手段设计课堂考勤、组织教学5复习旧课、导入新课5讲授新课65本节小结、巩固新课5答疑解惑5布置作业5授课及案例分析板书设计第五章 应答的技巧一、应答的目的和产生（一）应答的目的应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。（二）应答产生的背景（1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利。（2）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，而且自己又有参与的能力和必要。（3）学习、会议、配合警察查案中，自己将必须要说的或者想说的以及能说的说出来以上三种场所不同、形式及心态和扮演的角色都有很大的不同。 （三）应答与回应的区别回应应答：是面对面的交谈中、电话中、在语言上的你来我往，形式方便、快速、简单。几乎没有人来重视 平时沟通中的技巧。结果出现沟通时缺乏幽默，生活无乐趣。回应：“回应”是对某种先前动作的反映，而其作法会比较大制作、大手笔。特点是：时间周期较长，多以习惯和规律形成。如：礼尚往来 渊源相报、因果循环。二、应答需要具备的知识及能力分析问题能力快速反映能力文字组织能力语言表达能力辩论能力丰富的社会经验等三、应答方法 （一）随口直接回