服务礼仪教案首页

广东江门艺华旅游职业学院教案首页 任课教师 雷艳 职称_ 备课日期_2-28_课程名称_酒店服务礼仪_ 选用教材_服务礼仪_授课日期5-85-9授课班级10 酒店管理10 酒店管理本次授课的章节课题_第三章 第三节 交谈的艺术 _ _ 第四节 交际和服务的距离 课型 理论课 授课时数_4_本次授课的目的及要求_教学目的：掌握在社交场合如何与人交谈，学会交谈的技巧，选择合适的话题，为进一步的业务交流打下基础。 本次授课的重点、难点_教学重点：交谈的语言要求 _教学难点：交谈的礼节 本次授课教具及参考书_1 许明炎等编著.现代礼仪教程.北京:中国科学技术出版社，2006 2 李祝舜主编.旅游服务礼仪实训教程.福州：福建人民出版社,2004 3 王俊人主编.酒店服务礼仪.北京：中国物资出版社，2005 4 孙东亮主编.旅游服务礼仪教程：中国传媒大学出版社，2010 5 王琦主编.旅游礼仪服务实训教程：机械工业出版社，2009 6 杨萍主编.酒店服务礼仪：海南出版公司，2009 7 王旭主编.酒店服务礼仪教程：中国传媒大学出版社，2010 8 中国精品课网 9 中国旅游报 教学方法_讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法、实训法等 课后练习_本次授课小结与改进措施_注：教学内容书写在本页后面第三节 交谈的艺术一、交谈的作用1、增进相互了解2、增进友谊3、传递信息：一个人的阅历是有限的，任何人都不可能凡事亲历亲为，而好的交谈，能拓宽视野，解决疑难。二、交谈的基本原则1、委婉含蓄2、求同存异3、善于倾听4、坦率诚恳5、诙谐幽默6、因人而异三、使用敬语1、问候型敬语2、请求型敬语3、道谢型敬语4、致歉型敬语四、交谈的语言要求总的要求：文明、礼貌、准确。语言是组织交谈的载体，交谈者对它应当高度重视、精心斟酌。1、语言要文明作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中，一定要使用文明优雅的语言。有些语言是绝对不宜在交谈中使用的。（1）粗话 ：将粗话很失身份（2）脏话：将脏话的人，不文明，自我贬低，十分低级无聊。（3）黑话：有些人往往自以为见过世面，可以以此唬人，实际上却显得流里流气，令人反感厌恶，难以与他人进行真正的沟通。（4）荤话：品位不高，而且对交谈对象不够尊重。（5）怪话：爱讲怪话的人，难以令人产生好感。（6）气话：说话时闹意气、泄私愤、图报复、大发牢骚、指桑骂槐。不仅无助于沟通，而且还容易伤害人、得罪人。2、语言要礼貌在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。初次见面：久仰 许久不见：久违 客人到来：光临等待客人：恭候 探望别人：拜访 起身作别：告辞中途先走：失陪 请人别送：留步 请人批评：指教请人指点：赐教 请人帮助：劳驾 托人办事：拜托麻烦别人：打扰 求人谅解：包涵在社交中，有必要对下述五句十言经常加以运用：（1）您好：问候他人、打招呼，简洁方便（2）请：在要求他人做某件事时，居高临下不合适，百般乞求也没有必要，多用一个请字，就可以赢得主动，得到对方的照应。（3）谢谢：既是真诚地感谢对方，又是对于对方的一种积极肯定。（4）对不起：打扰、妨碍、影响了别人，在人际交往中给他人造成不便，甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时，务必要说声对不起，这将有助于大事化小，并有助于修复双方的关系。（5）再见：表达惜别之意与恭敬之心。3、语言要准确语言不准确将不利于双方的沟通。（1）发音要准确（2）语速要适度：在交谈中，语速要快慢适中，舒张有度，注意进行必要的停顿，语速过慢、过快，都有可能被理解为自己感到厌烦，也会破坏谈话对象的情绪。（3）语言要得体：既不要居高临下，盛气凌人；也不宜曲意迎奉，讨好对方。如一个服务员说“想不想买”“挑够了没有”，要学会使用柔性语言。柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然常用商讨的口吻与人说话。能达到以柔克刚的效果。（4）内容要简明：概括、精练、单纯，既抓住要点，又易于理解。（5）土语要少用：同乡或背景相似之人，使用方言才会给人以亲切感。（6）外语要慎用：在正式的官方活动中，为了体现一个主权国家的尊严，则只能使用自己国家的国语，然后再进行翻译。五、交谈的礼节1、谈吐的仪态精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，目光温和、正视对方。2、话题的选择话题即言谈的中心。选择交谈者喜闻乐见的话题。（1）既定的主题即交谈双方业已约定，或者其中一方先期准备好的主题。如研究工作、讨论问题，选择这类主题最好双方商定，至少也要得到对方的认可，它适用于正式交谈。（2）高雅的主题内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题，如文学、建筑，它适用于各类交谈，但要求棉队知音，忌讳不懂装懂，班门弄斧。（3）轻松的主题谈论起来令人轻松愉快、身心放松的话题，如文艺演出、时装比赛，它适用于非正式的交谈，允许各抒己见，任意发挥。（4）时尚的主题即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。它适用于各种交谈，但变化较快，在把握上有一定的难度。（5）擅长的主题指的是交谈双方尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。如：与医生交谈，宜谈健身去病，与作家，宜谈文学创作等。它适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，出现“话不投机半句多”的场面。回避众人忌讳的话题。（1）个人隐私的主题个人隐私，即个人不希望他人了解之事。在交谈中，若双方是初交，则有关对方年龄、收入、婚姻、家庭、健康、经历这一类设计个人隐私的主题，切勿加以评论。外国人还要避免询问他人穿着、饰物等的价格。如果别人向你提出你不愿意谈论的问题，可以巧妙回避或搪塞。（2）捉弄对方的主题在交谈中，切不可对交谈对象尖酸刻薄，油腔滑调，乱开玩笑，要么挖苦对方所短，要么调侃取笑对方，成心让对方出丑或下不了台。“伤人之言，重于刀枪剑戟”，会损害双方关系。（3）非议旁人的主题有人喜欢在交谈中传播闲言碎语，制造是非，无中生有，非议其他不在场的人士。“来说是非者，必是是非人”，非议旁人，只能说明自己缺少教养，拨弄是非。（4）倾向错误的主题在谈话中一些违背社会伦理道德、思想反动、政治错误或违法乱纪之类的主题，应该避免。（5）令人反感的主题有时，因为不慎，会谈及一些令交谈对象感到伤感、不快的话题，以及令对方不感兴趣的话题，这就是所谓令人反感的话题，如凶杀、死亡等 。碰上这种情况不幸出现，应立即转移话题，必要时向对方道歉，千万不要没有眼色，将错就错，一意孤行。3、言者的表现语言表达准确明了，语音轻柔、语调亲切，语速适中。要顾及听者的情绪与心理变化。4、听者的反应聆听者在听取信息后，为使对方感到你的确在听，可以 情景，或微笑、或点头、或发出“哦”“恩”的应答声，甚至可以插入一两句提问，这样就能够实现与聆听者的不断交流，形成心理上的默契，使谈话更为投机。六、交谈的类型1、正式和非正式2、直率和委婉七、交谈的主要语言形式有声语言、无声语言、类语言1、有声语言口语2、无声语言体语为主。表情语：微笑是人类最美好的语言。目光语：眼神界域语：以空间距离所传达的信息。首语：头保持中立状态，表明对对方的谈话无大兴趣 头下意识地从一侧斜道另一侧，表明对对方的谈话有兴趣头垂下：表明对对方的谈话缺乏兴趣手势语：了解手势在不同国家中所表达的特定含义3、类语言副语言，有声而无固定语义的语言，如重读、语调、语速的变化等。第四节 交际和服务距离一、交际和服务距离交际距离是交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔，即交往对象之间彼此距离的远近。1、服务距离服务人员与服务对象之间0.51.5米。2、展示距离13米。3、引导距离服务人员在服务随想左前方1米左右。4、待命距离3米之外。5、信任距离不要躲在附近不要一去而不返二、服务工作中的距离操作规范1、陪同引导（1）本人所处方位（2）协调行进速度（3）及时关照提醒（4）采取正确体态请对方行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交谈或答复其提问时，头部和上身应转向对方。2、上下楼梯右上右下陪同引导服务对象时，上楼梯行在后，下楼梯行在前。3、进出电梯（1）使用专用电梯服务人员不要与服务对象混用同一部电梯。（2）牢记“先出后进”里面的人出来之后，外面的人方可进去。（3）照顾好服务对象无电梯值班员：服务人员先进后出，以便为服务对象控制电梯；有电梯值班员：服务人员后进后出。进电梯后尽量站在里面。4、出入房门（1）先通报叩门、按门铃（2）以手开关不可用身体其他部位开关门（3）面向他人出入房门时，始终注意面对对方，不可以背部相对于对方。（4）要“后入后出”（5）为他人开门5、搀扶帮助选择对象两厢情愿留意速度略事休息6、变向行走（1）后退先面向对方