安徽省旅游星级饭店部门经理岗位职务培训班讲义

安徽省旅游星级饭店部门经理岗位职务培训班培训课程讲义安徽省旅游局安徽省旅游培训中心2011.7.合肥饭店发展趋势与新标准解读主讲：范星宏 安徽省旅游局监督管理处安徽省旅游协会饭店协会秘书长 博士第一部分：饭店业发展现状、问题与趋势一、饭店业发展现状1、总体发展迅速，但不平衡情况依然突出（1）档次不平衡（2）地区不平衡（3）经营不平衡一、饭店业发展现状2、硬件提升较快，但管理服务依然有差距（1）管理的科学性不够（2）服务的个性化不够（3）服务的稳定性不够（4）服务的无形性不够一、饭店业发展现状3、集团扩张速度加快，但品牌打造依然不足（1） 对品牌的价值认识不足（2）企业品牌 与 产品品牌（3）业内品牌与消费者品牌一、饭店业发展现状4、竞争非常激烈，但发展空间依然存在（1）度假饭店（2）精品饭店（3）汽车旅馆（4）乡村酒店（5）主题酒店一、饭店业发展现状5、投入不断加大，但经营效益依然不高（1）建设投入增加（2）营业成本增加（3）平均房价偏低（4）营业利润下降二、饭店业面临的突出问题1、“被”增长现象（1）政策导向（2）舆论导向（3）投资导向（4）行家导向二、饭店业面临的突出问题2、定位缺失现象（1）定类型（2）定档次（3）定规模（4）定特色二、饭店业面临的突出问题3、同质化现象（1）风格同质化（2）产品同质化（3）经营同质化二、饭店业面临的突出问题4、不满意现象（1）领导不满意（2）顾客不满意（3）同行不满意（4）员工不满意二、饭店业面临的突出问题5、人才紧缺现象（1）供给不足（2）吸引力弱（3）素质不高（4）流动无序三、饭店业发展趋势1、市场前景看好，产业规模进一步加大（1）旅游市场（2）投资市场（3）融资市场（4）其他市场三、饭店业发展趋势2、产业形态多样，特色饭店更受青睐（1）健康型酒店（2）旅游综合体（3）设计师酒店（4）智能型酒店（5）民俗型客栈三、饭店业发展趋势3、企业重组加速，产业集中度进一步提升（1）单体合并单体（2）集团兼并单体（3）集团收购集团（4）走出国门发展三、饭店业发展趋势4、消费者逐步成熟，对饭店品质要求更高（1）消费群体（2）消费观念（3）消费能力（4）消费模式三、饭店业发展趋势5、绿色低碳发展，节能环保更受关注（1）绿色设计（2）绿色客房（3）绿色餐饮（4）绿色管理（5）绿色服务三、饭店业发展趋势6、科技应用普遍，智能化水平进一步提升（1）新设备（2）新材料（3）新技术（4）新能源四、饭店业发展要处理好十大关系o 一、国际化与本土化的关系：o 二、主业与副业之间的关系：o 三、标准化与个性化的关系：o 四、细节管理与品质提升的关系：o 五、增收与节能减排的关系：o 六、客人满意与员工满意的关系： o 七、核心产品与外包项目的关系：o 八、制度建设与贯彻执行的关系：o 九、传统经营与现代化电子商务的关系：o 十、竞争与合作的关系：第二部分：饭店星级标准概述一、星级标准的定位o 星级标准是一个推荐性标准o 星级标准是一个综合性标准o 星级标准是一个规范性标准o 星级标准是一个专业性标准o 星级标准是一个开放性标准二、星级标准认识误区o 星级标准条款理解神秘化o 把打分项目当作必备条件o 星级标准促使饭店同质化o 星级饭店强调配套/不经济三、总体框架及达标要求新标准中三张检查表的关系o 必备项目检查表是前提o 设施设备评分表和运营质量评价表分别侧重于饭店的“硬件”和“软件”，两者同等重要，缺一不可，共同构成对饭店质量的全面评价o 必备过关、硬件及格、软件达标各星级达标要求1、一星级：附录A达标2、二星级：附录A达标3、三星级：附录A达标、附录B得分220分、附录C得分率75%3、四星级：附录A达标、附录B得分320分、附录C得分率80%3、五星级：附录A达标、附录B得分420分、附录C得分率85%四、各项目修订思路必备项目检查表修订思路1、强调刚性要求2、低星级减少配套、高星级品质和体验3、体现节能减排、应急管理等时代要求4、取消选择项目设施设备评分表修订思路运营质量评价表修订思路举例：行李服务o 2003版标准对行李服务就8个字“态度好、效率高、安全”o 2010版标准对行李服务提出了5个流程，分别是：o 流程1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；o 流程2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；o 流程3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动；o 流程4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意；o 流程5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数；举例：行李服务o 每个流程由若干个动作构成，以流程4为例：o 动作1：及时将行李送入房间o 动作2：礼貌友好地问候宾客o 动作3：将行李放在行李架或行李柜上o 动作4：向宾客致意五、关于新老标准的对比o 2003版标准：五个星级 2010版标准：五个星级+两种类型（有限服务、完全服务）o 2003版标准：“三性”原则（管理专业性、产品舒适性、氛围整体性） 2010版标准：六个“强调”（必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件评价、特色经营 ）六、关于行业标准与国家标准的关系o 行业标准不能理解为国家标准的前置标准o 国家标准旅游饭店星级的划分与评定是总纲，绿色旅游饭店、星级饭店访查规范等行业标准是国家标准在环境管理、服务管理等方面要求的具体展开，是星级饭店标准体系的重要组成部分七、关于例外条款o 标准正文第10条规定：对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高饭店的星级评定，可参照五星级的要求八、关于饭店整体性o 标准正文5.8规定：评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求饭店整体性释义o 饭店所有对客服务区域的建筑物、装饰装修材料与工艺、设施设备及用品用具配置档次、维护保养水平等应呈现一致的标准；如同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时以低档次为准o 饭店所有对客服务区域应具备统一的管理制度、操作规范与质量标准o 饭店所有对客服务区域（包括外包、出租的服务功能区域）都应体现统一的星级服务水准酒店职业经理人素质培训提纲主讲人：黄宇海黄宇海：安徽旅游学校校长安徽省旅游培训中心主任安徽省旅游饭店星级检查员安徽省旅游行业酒店服务技能竞赛评委国家职业技能鉴定客房服务题库建设专家组组长参与编著或主持编写了上海复旦大学出版的现代饭店经营管理、国家地质出版社出版的国家职业技能鉴定客房服务（上、中、下）三册。应邀为全省100多家星级酒店开办过专业培训课程。人的能力 体能：1：1 技能：1：10 智能：1：100希尔顿经营酒店三要诀 勤奋、自信、微笑酒店职业经理人要做好的三项工作：营销、管理和服务 营销是酒店工作的龙头，是最终效益的源泉，主要针对外部市场。 管理是确保酒店服务高品质前提下，降低消耗，主要是针对内部。 服务是酒店销售的最主要产品，是酒店盈利的依靠。 营销要有好思路， 管理要有好方法， 服务要有好心情。酒店服务层次 基本服务：清洁卫生、服务态度； 合格服务：标准化、规范化、程序化； 优质服务：个性化、针对性。酒店服务主要特性和要求 1、直接性仪容仪表、言行举止、动作优美熟练； 2、复杂性个性化、针对性服务； 3、时效性适时、高效的服务； 4、文化性文明、品位。宾客对酒店服务的期望 1、安全感人身和财物； 2、方便感服务内容和设备、物品； 3、舒适感和亲切感生理和心理； 温度：2325（夏季、前厅） 温度：2224（冬季、餐厅） 4、尊重感和高贵感言行； 5、物有所值或物超所值感超值服务。 “客人永远是正确的！”（ 斯塔特勒）职业经理人的素质要求 1、修养素质：智、信、仁、 勇、严、礼； 2、业务管理素质； 3、身体素质； 4、政治素质。敬业精神、团队精神智商和情商 人靠智商得以录用，靠情商得以发展。 智商和情商皆具备：春风得意者； 智商高，情商低：怀才不遇者； 智商低，情商高：贵人相助者； 智商和情商皆不具备：平庸一生者。 胆商、体商、灵商。世界500强坚决不用的13种人1.没有创意的鹦鹉2.无法与人合作的荒野之狼3.缺乏适应力的恐龙4.浪费金钱的流水5.不愿沟通的贝类6.不注重资讯汇集的白纸7.没有礼貌的海盗8.只会妒忌的孤猿9.没有知识的小孩10.不重视健康的幽灵11.过于慎重消极的岩石12.摇摆不定的墙头草13.自我设限的家畜经理人的五项基本职责（1） 达成业绩的职责：必须担负起业绩的主要责任。（2） 管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。（3） 指挥统帅的职责：应该发挥指导、统帅部属的最大能力；正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4） 解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，都必须思考与解决。（5） 判断的职责：在权限范围内，对于业务应有正确的判断。（这和下属听命行事的立场迥异）经理人必备的八项能力（1） 思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2） 判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要。（3） 领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确地处理人际关系。（4） 指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的根本点（5） 设定目标：设定工作目标，合适地分派，这是带领团体的重点（6） 说服力：让自己的想法、计划使对方理解、接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7） 应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8） 信息收集力：广泛的信息资料中，选择有益的信息是必要的。真正领导者的九条特征1、 对自己的工作得心应手，不虚张声势2、 己所不欲，勿施于人3、 乐于助人4、 言教、身教并重5、 肯担当，不规避责任6、处事公平、公正7、对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题8、 疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己9、 因材施教亲情的领导；无情的管理；绝情的制度。饭店设备保养与节能增效培训提纲 吴业山南京旅游职业学院 副教授、高级工程师成本理念与成本价值链分析 方法林 南京旅游职业学院副教授、旅游管理系主任、总支书记、工商管理硕士、会计师、高级财务管理师。 长期从事饭店财务教学研究和饭店管理咨询服务的工作，同时兼任多家饭店管理顾问和财务总监、副总经理等职务。擅长饭店财务预算、成本管理、人员编制、薪点工资、饭店考核分配（管理人员、员工）、饭店质量管理体系等，研究了一套独到的将上述各项溶合在一起的管理理论链，并在上百家高中档饭店的实践中得到了检验，并不断的完善和提高。饭店对客服务中常见法律问题 LAW IN HOTEL课程名称：以案说法：饭店对客服务中常见的法律问题课时数： 4授课人：安徽安泰达律师事务所 合伙人 执业律师 刘为民 培训目标：l 1、了解合同的基本原理及对客服务中的合同关系l 2、熟悉消费者与经营者的法定权利义务l 3、掌握对客服务过程中客人人身财产安全保障义务案例一： （一）王某花7800元买了一件黑色貂皮上衣，2005年1月1日晚7时许，王某穿着这件衣服与朋友来到沈阳市台北A+A餐饮旗舰店就餐。 在饭店大厅王某将上衣放在椅子上去选酒水。可当他回到餐桌边时，却惊讶地发现貂皮上衣不翼而飞，王某当即报案。但此案至今未破。l 原审法院认为：王某在饭店就餐，双方形成一种消费服务的法律关系，应根据中华人民共和国消费者权益保护法的规定来确定双方各自的权利义务。饭店没有尽到安全保障义务，应对衣物的丢失承担部分责任；王某未保管好自己的衣物，应承担主要责任。 原审法院判决饭店赔偿王某2000元。l （二）南京市民钟育龙2005年2月在南昌丽华购物广场一楼的肯德基餐厅点餐时，口头委托餐厅服务员陈刚看管两个包，陈刚表示同意。等钟育龙购买食物回到座位上时，发现装有笔记本电脑的包丢失，钟育龙当即报案。此后钟育龙多次向肯德基餐厅索赔未果，遂向南昌市西湖区法院起诉，要求法院判令肯德基餐厅赔偿其财物损失计人民币5万元，并承担本案的诉讼费用。 l 被告南昌肯德基有限公司认为，公司与原告钟育龙未形成保管关系，所经营的餐厅并没有开设寄存或保管顾客物品的业务。公司聘用的员工陈刚答应为钟育龙看管物品的行为未经公司授权，不属职务行为。 l 1、合同的概念 合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 饭店与供应商 饭店与装饰公司 饭店与客人 饭店与承包经营者l 2、保管合同l 保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。 保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任。但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。 l 3、格式条款 1）概念：当事人为重复使用而预先拟订并在订立合同时未与对方协商的条款。l 2）格式条款提供者的责任 *遵循公平原则确定权利和义务 *履行提示和说明的义务l 3）格式条款的解释 通常理解不利于提供者 不一致时，选用非格式条款l 4、违约金与定金l 违约金 补偿性为主，惩罚性为辅l *定金 债务人履行债务后，抵作价款或收回 给付定金的一方违约，无权要求返还定金 收受定金一方违约，双倍返还定金 *定金不等于订金l 5、不可抗力l 1）概念：是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。l 2）法律后果： *部分或全部免除责任 *迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。l 3）遭遇不可抗力一方的义务 *及时通知 *提供证明案例二：l （一）去年3月11日晚，李小姐代表公司领导参加一位同事在南山区新桃园大酒店举行的婚宴。8时40分左右，李小姐与其他大部分客人开始离场。由于当时离场的客人很多，大家都争抢电梯，她改走楼道，就在准备下楼时，从二楼台阶摔落至楼道台阶中部，致使背部当时失去知觉，尾骨部疼痛难忍，双腿麻木，不能动弹。经诊断，李小姐第十二胸椎体压缩型骨折，尾骨部软组织挫伤，市公安局鉴定为伤残9级。经过两个月的住院治疗，李小姐于5月11日基本康复出院，出院后，根据医生制定的治疗方案，她又于6月21日回医院复诊，根据复诊结果骨折部分的复合没有明显好转，建议实施手术，因考虑到李小姐当时的身体状况，暂未实施手术治疗。 为此，李小姐一纸诉状将新桃园酒店告上法庭。她认为，由于离场客人太多，电梯口与楼道距离太近，周边无任何安全引导标识及工作人员帮助，再加上地面湿滑及纸屑杂物，才有了摔伤事件。因此，她向法院提起诉讼，要求新桃园酒店赔偿其因摔伤接受治疗的各种费用总计17万多元，并赔偿精神损失费1.5万元。（驳回）l （二）李某系成都一医疗技术开发公司驻外地员工，去年2月4日，李按公司安排与其他12名员工返蓉。当晚，在成都某宾馆吃团年饭后，公司领导安排员工们在宾馆附一楼泡温泉。该温泉水深1.2米，池边未按规定设有警示标志，也未配备医务室和医务人员。l 晚上9时许，同事们发现醉酒后的李某横躺在温泉浴池内没了动静，后经医务人员抢救无效身亡。公安机关认定，李某系醉酒后溺水死亡。l 事发后，宾馆向死者家属支付现金1.2万元。李某家属认为，李某的不幸溺水身亡，他所在的公司和就餐的宾馆都应承担责任。多次协商未果，李家一纸诉状将该公司和宾馆告上法庭。（35）l 1、侵权责任与违约责任的竞合旅游者的选择权l l 违约责任的严格责任原则l 侵权责任的过错责任原则l 2、请求权基础对精神抚慰金的影响l 3、举证不能的法律后果客观事实与法律事实； 饭店的证据固定与保存 传真件的证据效力l 4、合同的附随义务l 合同的附随义务在合同法第60条第2款中予以了明确的规定，即:当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助和保密等义务。其设立的目的在于一是促进合同的主给付义务，二是维护当事人合法的人身或财产权益.l 客人自身疾病死亡与酒店的法律关系l 客人在酒店外包项目消费中的法律关系l 客人乘坐酒店自有车辆或租赁车辆的法律关系l 客人接受商务中心代订客票的法律关系l 2 、违反附随义务与违反给付义务一样产生违约责任。附随义务尚有一些不足之处,如果要在更大范围更高层次上追求实质公平,维护社会利益,必须将附随义务纳入法律体系之中去。 引自某法院判决书 被告上海银河宾馆应当对顾客负有一定的保护义务，但这种保护义务应限制在必要限度内，也就是说，宾馆应尽到充分的注意，确保不因其提供的设施和服务的瑕疵而使顾客遭受人身财产损害，并防止顾客在宾馆内遭受第三人行为的不法侵害或因意外事件而受损。显然，银河宾馆未对犯罪人进行访客登记，对其七上七下电梯这一反常行为未进行盘查，也未予以充分注意，可见银河宾馆未能尽到合理的注意义务，主观上具有轻度的过错，所以应负赔偿责任。 案例三：l （一）2006年5月27日，女青年俞某在某酒店内被人杀害。此后，杀害该女青年的女子又从该酒店29楼跳楼身亡。俞某的父母认为酒店没有尽到对其女儿的安全保障义务，才致其死亡，于是将该酒店告上了法庭。俞某被害时，年仅19岁，正在读大学。俞某父母得到女儿被害的消息后，悲痛欲绝，在处理完女儿的后事后，老两口想来想去都觉得窝囊。于是，老两口决定要为死去的女儿讨个公道。 经过仔细考虑女儿的死因，俞家周找到了犯罪嫌疑人的丈夫张某和女儿死亡所在的酒店。经过协商，案发一个月后的6月29日，张某特别授权律师与俞家周签订了一份协议书，答应赔偿俞某直系亲属26万元人民币，但其和俞某家人不再有任何往来。同时，认为酒店如果尽到了相应的安全保障义务，女儿就不会死亡的俞家周，将事发酒店告上了法庭，要求酒店承担相应赔偿责任。 l （二）赵先生在宾馆住宿洗澡时被烫伤，赵先生认为房间内的水龙头没有冷、热水标志，服务设施存在缺陷因此起诉宾馆要求赔偿经济损失。而宾馆虽然承认赵先生被烫伤的事实，但却认为他是因酒后洗澡神志不清才被烫伤的。据了解，事发当日原告在被告宾馆的四楼住宿，当晚9点左右，原告在洗澡时因突然停水，没想到再次来水时水龙头流出的全是热水而被严重烫伤。医院经诊断为度烧伤，这给原告造成了较大的经济损失。原告认为，被告宾馆的房间内水龙头没有冷、热水标志，服务设施存在缺陷，故起诉要求被告赔偿原告医疗费、误工费、护理费、交通费等各项费用共计17000余元。（50）l 1、消费者的权利 安全保障权 知情权 自主选择权 公平交易权 求偿权 结社权 获取知识权 受尊重权 监督权l 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释l 第六条 从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其它社会活动的自然人、法人、其它组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予以支持。l 因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。l 3、本案提示：l 一是做好证据保存工作，并形成第一手资料l 二是安全事项的告知应翔实具体l 三是安全防范措施应当到位、充分l 四是敢于诉讼，处理好与媒体的关系l 五是做好保险的索赔工作l 4、饭店与消法l 1）关于最低消费l 2)关于住宿登记表l 3)关于洗衣单l 4)关于本活动解释权归本饭店l 5)关于就餐客人携带物品安全l 6）关于衣冠不整，恕不接待l 7）关于住客的人身安全l 8）关于饭店的高空装饰物l 9）关于欠款的诉讼时效l 10）关于客房预订单的定金与订金l 11）关于自带酒水等等案例四：l 家住重庆的陈女士和丈夫史某已结婚14年，他们的儿子已有10岁。近两年来，丈夫常常借口出去找朋友搓麻将，偶尔夜不归宿。直到今年2月的一天，被陈女士的一个朋友无意中揭穿。3天之后，丈夫又称要和几个朋友出去打牌。陈女士不动声色地盯梢，当天晚上果然发现丈夫携一女子进市内宾馆。气急败坏的陈女士等他们进入房间后上前踢开了房门，史某不得不向妻子坦承自己的不忠：自2000年1月以来，他曾30多次到宾馆与情人“共度良宵”。陈女士认为，其夫史某与情人没有结婚证或能证明两人是夫妻关系的证件，却能轻易进入宾馆共居一室，宾馆没尽到自己的“把关”职责，对丈夫婚外恋的发展应负有不可推卸的责任。她要求宾馆停止侵害，给予精神赔偿。1、客人选择违约之诉，不能请求精神损害赔偿。2、客人选择侵权之诉，可以请求精神损害赔偿。 关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。l 3、本案分析： 遭受的精神损害与酒店行为的因果关系 酒店服务行为对陈某丈夫婚外恋的影响 酒店的适当注意义务 赔偿与补偿 五月花酒店案件的启示最高人民法院在关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见（试行）第157条中规定：当事人对造成损害均无过错，但一方是在为对方的利益或者共同的利益进行活动的过程中受到损害的，可以责令对方或者受益人给予一定的经济补偿。 l 4、酒店就人身损害与顾客的调解行为l 协议关于权利义务终了的明确表述l 协议的各方当事人（顾客、旅行社、其它协作单位等）l 协议关于意外保险赔偿的表述l 协议的受害人代理人问题l 协议本身的效力案例五：l 2008年初，侯某和妻子王某入住某海滨城市的五星级饭店。1月26日下午2时许，在酒店经营的海滨浴场，侯某下海游泳仅十分钟就被发现溺水，口吐白沫，40分钟后，在当地医院证实侯已死亡。事故发生后，侯某家属已经拿到了30万元的意外保险赔付。死者家属认为，酒店经营的海滨浴场中有诸多过错：如未按法定要求救生员；服务人员不懂溺水的急救常识，错过了最好的抢救时机；酒店经营的海滨浴场并非正规浴场，没有专人管理，没有警示标志和安全设施，甚至没有救援人员，存在严重的安全隐患等等。而酒店未履行法定的保障游客生命安全的义务，是导致侯某溺水死亡的重要原因，并有主观的过错，应承担相应的民事责任，故向法院起诉，要求酒店赔偿原告丧葬费，交通费，误工费，精神抚慰金等共计约50万元，并要求酒店公开赔礼道歉。而酒店认为，自己已按规定办理了保险，侯某的死亡，属意外事故，保险公司赔付后，他们已经尽到了自己的职责，因此不承担其他的责任等等。l 2007年7月29日，骆某等4人约定参加由某旅行社组织的西藏8日游，并按时交纳了5600元人的全额费用。同年8月3日，该旅行社将4名游客送达机场，交由地接社完成合肥成都拉萨的行程。次日上午，骆某等人加入的旅游团被送至拉萨机场，交由另一地接社西藏旅行社继续完成拉萨日喀则羊八井成都的行程。后因旅游团全体26名游客联名要求更改行程，西藏旅行社便将原定线路拉萨至日喀则改为拉萨至林芝同年8月8日早晨6时许，住在林芝地区伊光宾馆的骆某接电话时突然大叫一声倒地，因抢救无效，骆某40分钟后被宣告临床死亡，诊断为心源性猝死。 事发后，旅行社派专人与死者丈夫彭某一同前往西藏林芝地区处理骆某的后事。同年8月14日，骆某尸体在当地进行火化后，骨灰运回安葬。l 1、人身意外伤害保险不能免除酒店应当对游客承担的赔偿责任。l 2、三种错误的期望：l 1）合同中写明意外险是由酒店赠送或购买l 2）写明意外险的受益人是酒店，l 3）写明意外险的保险赔偿就是酒店的赔偿， 3、公众责任保险与人身意外保险的区别：1）“责任险”与“意外险”的最大区别在于投保人、被保险人和受益人。2）保险的标的和承保的公司不同。3）保险的责任范围不同4）投保方式、投保金额不同 有条件的酒店应当投保公众责任保险l 4、旅游者自身疾病死亡与酒店的责任承担l l 死亡原因l 多因一果l 服务瑕疵l 5、食物中毒事件、公共区域管理等常见法律风险 总结l 依法治店l 做诚信的市场主体l 尊重消费者权益l 降低经营的法律风险执 行 力EXECUTION邓修全安徽天易酒店管理咨询公司执行总经理安徽省旅游培训中心资深培训师安徽省旅游饭店星级检查员国家职业技能鉴定题库命题专家曾任总参黄山翡翠宾馆总经理，海南金南华实业（集团）公司副总经理；主要著作有：与梅讯等人合著皖南旅游经济研究（安徽人民出版社出版）获安徽省科技成果奖；参与编著了的国家职业技能鉴定客房服务（上、中、下）三册（国家地质出版社出版）；是安徽省饭店业发展蓝皮书的主要编委之一；在饭店世界等杂志发表“情景理论在饭店中的应用”等论文十余篇。同时应邀为全省近100家星级酒店开办过酒店职业意识、酒店细节服务与管理、执行力等专业培训讲座，获得好评现实中的困惑为什么员工总喜欢解释，部门间总相互推委， 人人回避风险，个个怕担责任？为什么领导总是充当“救火员”的角色？为什么钱越发越多，人却越来越难管？ 一、揭开执行力神秘面纱执行力指界定任务、设定目标、达成目标的一个动态过程；换言之，就是一个组织完成任务的能力与执行过程中的高度、速度和力度。二、执行力的重要性n 执行力是创造优秀企业的灵丹妙药！ n “微软在未来十年内所面临的挑战就是执行力。” -微软总裁 比尔盖茨n “一个成功的企业和管理者应该具备三个基本特征，即明确的业务核心、卓越的执行力、优秀的领导能力。” IBM总裁 Gerstner (郭士纳)三、执行力的误区n 机会主义误区：n 核心重点误区：n 经验主义误区： n 心态误区：四、如何提高执行力提高执行力的数学模型： 工作绩效积极性（动力）能力环境（平台）构建执行力的六大系统： 目标系统明确目标，不达目的，誓不罢休 动力系统激励，调动员工积极性 信息系统沟通，建立和谐的组织氛围 结构系统高效的组织机构，职责分明 路径系统流程和路径，制定规则，保障目标的实现 技能系统具体岗位操作技能提高执行力途径探讨1、提高执行力，从树立健康的执行心态开始n 主人心态：n 承担心态：n 敬业心态：n 务实心态：n 感恩心态：2、注重细节，造就完美的执行力我们追求细节有多深入多执着，执行力就会 有多好！ 3、建立管理模块，帮助提高执行力流程是将“说”转为“做”的惟一出路！ n 战略流程:n 运营流程：n 人员流程：4、借鉴管理经验，有助提高执行力象限管理： 紧急 重要 计划管理（目标管理）： 设定目标及优先顺序； 跟踪目标，解决问题； 绩效评估，论功行赏；（见绩效考评模型） 实际值目标值XOEC管理法走动管理BCG分析技术 餐饮管理与营销创新讲授提纲主讲教授：金陵旅馆管理干部学院 许如忠 国家级高级技师，国家级高级考评员，国家级酒店质量检查员。1985年大学毕业后，先后从事南京金陵饭店、广州花园酒店、北京燕京饭店、厦门悦华酒店等多家高星级酒店的管理，曾任部门经理、副总经理、总经理。多次被国家旅游局抽用参与星级规范标准的起草和修订。 1995 1998年被国家旅游局外派泰国皇家旅游学院讲学，同时兼任曼谷皇家大酒店总经理。20012004年多次被国家旅游局外派日本、韩国、新加坡以及欧美国家学习、工作、考察。20062009年多次被国家旅游局抽用参与国家访查规范标准的起草和修订、访查片的拍摄。江苏省旅游教研中心组组长。南京大学、东南大学、扬州大学客座教授。1、 餐饮业的发展趋势（1）、现代餐饮市场的特点:（2）、日益多样化的宾客需求 （3）、餐饮经营的特点（4）、餐饮经营的发展方向 2、餐饮前台管理与营销创新（1） 资质素养（2） 操作技能管理与创新（3） 服务程序管理与创新（4） 认清我们的顾客3、 餐饮后台管理与营销创新 （1）菜单设计与创新-菜单的内容和种类 -菜单设计的原则和方法 -菜单的定价方法 -菜单设计的新变化 （2）采购管理与创新-采购运转流程-采购的目的-采购的形式-采购的特点-采购的要求-采购的作价方式-采购的方法（3） 验收管理与创新-验收人员-验收方法-验收程序-验收的质量控制（4）贮存管理与创新-管理要求-库存方法-安全管理-原料发放（5）厨房生产管理与创新-厨房布局-加工-切配-烹调要求-卫生要求4、 餐饮管理的难点及处理（1） 服务质量难稳定-抓员工培训-抓员工考核-抓奖惩落实（2） 前台后台难协调-后台服从前台-前台服从客人（3） 厨房工作难管理-调动厨师长积极性-调动食品开发小组积极性（4） 物资消耗难控制-建立物质采购、保管、领用制度-建立人员包干制度（5） 分配工作难平衡-同绩效挂钩-同表现挂钩酒店服务质量管理主讲人：陈秋 知名旅游教育培训专家，资深酒店发展顾问。现任中易酒店管理公司董事长，青岛旅游学院副院长兼旅游与酒店管理学院院长。曾任职南京金陵旅馆管理干部学院及青岛酒店管理学院，从事教学和管理工作。1、“差的服务”与“一般服务” 当服务实现了“最普通、最普遍的”和“最低限的情绪”这二种功能性满足，就可以称其为“一般服务”了 。 “一般水平”都达不到，自然就是“差的服务”。2、“好的服务” “好的服务” 就本质而言是“个性的”、“个体的”、“个人的”。 “好服务” 以“一般服务”为基础条件，稳 定的、连续的“一般服务”是“好服务”的 大前提。3、优质服务 “好的服务”和“优质服务”之间的区别在哪里？ 实质上，“优质服务”并非关于”个体感觉的评价，也不意味着服务提供者的个人技巧和努力。 “优质服务”概念的要点，在于它是对饭店管理状态的一种评价。如：“开夜床” 的标准- 1人住单间，开有电话的床头柜一侧；- 1人住标准间，通常开临近卫生间那张床靠近床头柜的一侧；- 2人住单间（大床），则二边同时开；- 2人住双床，则各自开靠近床头柜的一侧；- 1位男宾，开外侧的床；- 1位女宾，开里侧的床；- 2人同性，房间要顺开床；- 2人异性，房间要对开床。1) 饭店的组织- 组织架构的设计- 组织分工- 部门关系- 责权划分 有时候市埸的结构变化了，但饭店组织中，对各项业务的重视程度以及组织设计没有及时调整，常常是运营发生障碍的一个原因。- 组织架构应有助于推动当前策略的实施- 饭店的关键业务应被特别强调- 部门之间的相对重要性与市埸的变化有关- 应根据发现的问题及时调整组织架构- 制度化程度应与饭店的规模成正比 部门关系- 部门间的主从关系，取决于他们 的贡献- 部门间的相对地位和重要性，与当前面临 的问题有关- 重视关键部门的三个要点- 管理职能部门的定位重视关键部门的 3 个 要点- 口头重视，不如机制上到位- 各部门都需要的管理职能部门，应 置于机构的中央- 管理部门的定位是“管理服务”，而 不是“管理控制 为什么管理职能部门往往更重视自身的工作效率和效果，而减弱了对一线部门的服务？- 物理的地理位置，离GM更近- “执行文件”的文化深入职能部门的人心- ”成本“、”费用“或”任务“的考核指标，导致 服务意识减弱2) 流程管理- 服务流程- 协调状况- 授权及员工参与激励静态”与“动态” 静态结构只是运作的基础，在这个基础上必须从事许多动态的活动才行。对话，无处不在可以是嘴巴的（语言），也可以是眼睛的（视觉）、鼻子的（嗅觉）、耳朵的（听觉）、舌头的（味觉）、手指的（触觉）、情绪的。对话，是为了处理饭店内的种种信息。-饭店与客人的对话-上下级的对话-部门间的对话-饭店与外界的对话4) 员工与经理- 员工心态与士气- 心态实况- 员工前程- 权力与冲突- 领导与指挥品质管理 是一个有趣、有意义，又很复杂的话题 需自上而下共同而持久地关注 营造良好服务环境、提升服务质量| 主讲人：何东平 | 安徽省旅游职业技能鉴定所常务副所长| 安徽省旅游培训中心培训部主任| 安徽省星级饭店、农家乐、星级餐馆评定检查员| 饭店服务技能大赛、烹饪大赛国家级评委| 咖啡师、调酒师考评员| 餐厅、客房、前厅等级工鉴定考评员| 导游考试面试考官| 国家教育部授予安徽省优秀教师称号| 曾出版或参与编写饭店人力资源管理旅游学畅游新合肥走遍安徽2008安徽饭店发展蓝皮书等书籍| 参与制定安徽地方性法规安徽身旅行社等级划分与评定第一部分什么是饭店服务质量一、饭店服务质量的重要性1、饭店所销售的唯一商品是服务2、服务质量是饭店的生命线3、良好的服务就是最好的营销二、提高饭店服务质量的作用1、提高顾客满意度，从而提升饭店 竞争地位 2、 提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更多利润 3、 减少企业浪费，少走弯路4、 激发员工工作自豪感，提高员工对企业的忠诚度 三、什么是饭店服务 服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源