销售人员专业培训和管理内容

销售人员专业培训和管理内容一、销售人员的专业形象及礼仪A、仪容1、销售人员一律穿统一制服、制服必须清洁平整2、手上不能带手表以外的饰物3、随时保持鞋面的清洁、亮泽 B、仪表1、头发要勤清洗和梳理，保持整洁，男性销售人员不能留长发，女士留长发的必须束起，不可披头散发2、男士每日修刮胡子，不露鼻毛3、指甲应常修剪，不可留太长4、女销售人员不与客人争芳斗艳，不浓妆艳抹，应以淡妆为宜，不涂指甲油5、自我训练笑容，给顾客一种轻松、亲切、友善、愉快的笑容，让人可以接受并能对你树立起信心的职业性微笑6、口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新7、男员工发式（1）头发要前不过眉，旁不晕耳，后不盖衣领；（2）头发要整齐、清洁，没有头屑；（3）不可染发（黑色除外）8、女员工发式（1）刘海不盖眉；（2）自然、大方；（3）头发过肩要扎起；（4）头饰应用深色，不可夸张或耀眼；（5）发型不可太夸张；（6）不可染发（黑色除外）9、耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主10、面容 （1）面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢； （2）男员工不可留胡须；11、手 （1）员工的指甲长度不超过手指头 （2）女员工只可涂透明色指甲油； （3）只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰； （4）经常保持手部清洁。12、鞋 （1）经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要； （2）穿着公司统一配发的工作鞋。13、制服 （1）合身、烫平、清洁； （2）钮扣齐全并扣好； （3）衣袖、裤管不能卷起； （4）佩戴项链或其他饰物不能露出制服外二、仪态举止的要求姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前 A、举止要求1、 走路要轻，不能急躁，说话音量保持适中，举止动作要轻2、 走路姿势要端正，脚步要轻稳，不要东张西望，摇头晃脑，遇到客户是应给客户让路，不于客户抢道3、 站立时双手放于身前或身后，随时提供服务4、 握手时应双目注视对方，微笑示意，不能冷漠5、 谈话时面对对方，双目平视，站立位置不要过远或过近，说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对方6、 不能在人前挖鼻子、掏耳朵、抓痒、抓头、伸懒腰7、 遇到上司、客户应点头问候8、 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部9、 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件10、 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方11、 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯12、 工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐B、坐姿1、坐姿要端正2、不要前俯后仰、摇腿翘脚3、腰部要挺起，双脚不可之伸向对方4、双手不要做小动作、不能摇头晃脑、心不在焉C、语言的规范 谈吐文雅、谦让、音量适中、吐字清晰、表达简洁准确1、 彬彬有礼（1） 主动同客人、上级及同事打招呼；（2） 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等：（3） 如果知道客人的姓各职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；（4） 讲客人能听懂的语言；（5） 进入客房或办公室前须先敲门；（6） 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；（7） 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门2、 笑口常开（1） 面带笑容接待各方宾客；（2） 保持开朗愉快的心情； 与客户沟通时应掌握的内容1、创造良好的第一印象（热情、亲切、微笑、口齿清晰、专业形象等） 称赞客户（不可言过其实）2、吸引对方注意 以对方关心的话题为中心 对产品保持信念3、把握主要需求，投其所好4、市场区隔分明（产品优势、区别）5、提升客户对价格的暗合6、减轻购房压力（付款方式、价格分解）7、突出良好口碑8、善于制造SP及现场人员配合9、把握好销售时机10、成为客户的购房顾问专家房产知识房产法律、法规对市场的了解及竞争个案的优劣分析对自己产品的了解（有时可故意自露一些无关紧要的缺点，让客户对你产生信任感）建筑知识11、认真做好客户档案（创造良好的第二营销渠道）12、房产销售淡旺季及各地风俗对售房的影响（如：清明、鬼月等）13、年龄差异对购房的影响（例：老年人：朝向 青年人：景观）三、业务开展A、客户心理程序 吸引力 兴趣 挑起客户购买欲望 成交B、业务流程1、寻找客源：【电开、扫街、接受来电】目的：寻找目标客户2、接待：【指定位置让客户入座、交换名片、聆听、闲聊（了解客户需求量、用途、购买力、决策人）】平静客户心态、消除隔阂、增加信任感、成为客户购房顾问 3、介绍参观：【模型、灯箱、裱板、海报、样品房】目的：产生购买欲 4、选楼：【引导、锁定户型、鼓励、强调优势】 5、逼定：【SP、人员配合、制造紧俏感】 6、签约：交定金、填单、计算客户购房后应交纳的手续费用、预先告知、客户签合同时应提交的资料四、销售技巧电话技巧 A、接听电话步骤 1、问候：“您好，-” 2、了解：相互认识、客户所需产品 3、产品介绍：语言简练、强调重点、模糊价格 4、保持谈话，不可发生冷场。 5、确定面谈时间及相互留下联系电话 6、表达谢意并再次陈述姓名 （广告期内通话时间不易过长，应保持在三分钟内）B、打电话步骤1、表示问候2、确定身份、公司3、陈述目的4、了解并解决问题5、约定下一次的联络时间 （做好笔录，详细、明了） 沟通、谈判技巧 观察判断能力 灵活应变能力谈判的能力结构 语言表达能力 心理承受能力1、 聆听2、 理解客户意图3、 控制输出的行为信号：保持善意，有助于达成共识 善于用表情来纠正对方的价格 保持冷静，不与客户针锋相对 沟通时不要用太专业化的语言，将事情解释清楚4、 说话肯定、自信5、 找准决策人6、 利用第三方的资料来支持自己的论点（报纸、政府文件等）7、 避免争论8、 微笑、诚恳、认真9、 记住给从新谈判留一条后路 谈判： 1、你想做成这笔生意就不能表现的急于求成。 2、控制好自己的情绪才能控制好谈判的进程。 3、谈判过程中要保持自信，人们相信自信的人。 4、虚张声势，但你让人家知道那不是虚张声势时才有效。 5、谈判是向对方推荐你的建议而不是攻击对方。 6、对付最后通牒最好的办法是不理睬它。 7、你第一次报价的可信度决定了你以后的谈判格调。 8、报价要尽可能的精确，以提高它的可信度。 9、你所做出的任何让步都要让对方知道那是最后一次让步。 10、做让步时一定要表现的非常勉强。 11、谈判80%成功靠准备，20%靠技巧和策略。准备工作的重要性。 12、谈判前要知道你今天谈判的目的是什么。 13、谈判时肯定的语气最具说服力。 14、对于自己的优势要懂得重复、重复、重复。 15、你的激情完全能感染对方的想法。 16、愉快的谈判气氛是有一个好结果的开始。 17、最好有人知道你们在谈些什么，这样可以有人帮助你。 18、一个人应付不来的谈判，你要懂得寻找帮助。逼定（销售的业绩好不好跟你会不会逼定有很大的关系）1、不要把定单突然在客户面前拿出，这样可能会增加销售的阻力，应该是很自然的使客户不觉有得突如其来之感。2、当你知道客户接纳意见后，不要说“你买吧”你可以说“你要哪一套，现签吗？”3、当做成一笔生意时，千万产要在客户面前显示的过于兴奋，要加以掩饰。4、逼定时不要给客户太多的时间考虑。5、要懂得利用现场的气氛去逼定。6、要会制造逼定的气氛以达到自己的目的。7、你的配合使别人谈判成功也是你的功劳。8、要懂得利用你身边的一切可以利用的资源来为你的销售服务。做SP要注意的1、要认真听。2、要大声说。3、会利用。4、要会动。5、只要你相信认真去做，假的也是真的。6、这是一项集体活动。7、千万不要重复某一个动作或某一句话。 现场配合1、 SP运用2、 同事之间的协作3、 假客户的利用4、 销控配合 实战演练1、模型区2、裱板区3、洽谈区4、样品房5、销控策略执行6、SP及人员配合 实战技巧1、话到嘴边留半句。（销售中爽直是笨蛋的代名词）2、九比一原则（真正花在谈判上的时间只有10%，其他90%的时间都在闲聊，所以闲聊程度的好坏直接影响谈判的结果，不要小看闲聊）3、销售过程中应该避免的错误方式。A、沉不住气，一副急于求成的样子。B、对方一问底价就以为即将成交了，就主动给予优惠。C、以低态势给客户打电话问客户下次什么时候来。D、在时机不成熟不能开始逼定。E、买卖一定要速战速决，以免夜长梦多。F、对客户记录不认真的人有会有好成绩。G、反应要快，不要拖拖拉拉。H、对自己的产品不了解。4、以优惠代替议价（以赠物的形式代替优惠）。5、炒蛋法（把事情搅成一团，分不清先后主次，把对方的思维搞乱在快速的解决问题）。6、善于运用不知道（断其后路）7、抛砖引玉（以其他的退让来坚守钱沿阵地）8、数字游戏（业务员要会算，要让对方知道一块钱得来都不容易）。9、适时运用激将法。10、产品比较法。11、冷静观察，少说废话。12、满足杀价快感13、认清决策者。14、满足大女人的大男人瘾（女人的重要决策力，一般女人做的决定不会改变）15、将心比心。（换位思考）16、对性格不同的客户类型分析。A、成熟稳健型：（经验丰富，不易说服）平常心相待，以实事求是的态度理性对待。B、小心谨慎型：（外表严肃，反应冷漠，出言谨慎）详细的介绍产品以亲切，诚恳的态度接近感情，慢慢了解对方情况再推销产品。C、犹豫不决型：（优柔寡断，拿不定主意）快刀斩乱麻，表现自信，帮助他做决定。D、欠缺经验型：（对产品一无所知，信心不足，不易做决定）不厌其烦的讲解，以现实的东西来证明产品，从而消除恐惧感。E、大小通吃型：（态度强硬，爱挑毛病，狠杀价）对付这种客户不能太软弱，最好找人与你配合，避免斤斤计较。F、冲动易变型：（容易激动，受怂恿刺激，买与不买在一念之间）要求两面三刀三个人配合制造气氛在配以优惠将其拿下。G、金屋藏娇型：（出钱者不愿暴光，大多比较沉默不表示意见，决定权在女方）主攻女方，站在女方的立场为其挑选合适的产品。五、销售人员的基本要求及特征1、自信 销售人员应通过对产品的知己知彼的通盘了解、房地产专业知识的全面掌握、行业现状的了解、房地产法律法规的了解以及其它各方面知识面的扩展来提升个人的自信心，并用自己建立起来的自信来感染客户2、大方端正的仪表及良好的礼貌修养3、亲切、随和、易被接受 在各种媒体的宣传下，客户来到现场了解项目而销售人员是客户接触的第一人，起着项目和公司对外的第一印象的作用，能否让客户乐于接近，且把心中的购房想法告诉销售人员是销售成功的重要一环4、热情、乐观 销售过程中会碰到各种各样的客户，销售人员要用一种达观的态度容纳各种人物，热情接待5、积极进取、不轻易放弃 每次销售都不是一帆风顺的，客户会不断的提出疑问、拒绝甚至不礼貌，如果销售人员没有豁达的精神和不达目的不罢休的心态，相信是不会有优秀的销售业绩的6、沟通 销售人员要具备相当的沟通能力，既要很敏锐的领悟到客户的潜台词，也要能将自己的意思传达给客户六、房地产名词解释 *商品房：专门用于买卖的房屋，有产权保障，并可自由出租、抵押、出售、继承等 *集资房：由单位统一征集各需住房之客户资金，而建造的房屋 *商住房：可用与居住亦可办公的房屋 *高层：十层以上，通常带电梯 *多层：十层以下，通常不带电梯 *超高层：通常过100米以上的建筑物，建造成本较高层为大 *双拼：两户并连在一起 *品字型规划：建筑物成“品字型”结果的房屋，或三户并联一起的房屋 *田字型规划：通常四户相邻规划的房屋 *裙楼：指建筑物底部较庞大的建筑物，通常用做商场使用 *占地面积：项目用地面积 *建筑占地面积：建筑物占地实际面积 *建筑密度：建筑占地/总占地 *容积率：总建筑面积/总占地面积 *绿化率：绿化面积/总占地面积 *使用率：使用面积/建筑面积 *栋距：楼间距、日照间距 *开放式设计：无隔断设计、利用空间较广（如餐厅、厨房、客厅） *骑楼：有雨遮的一楼直道部分 *剪力墙：承受房屋重力的墙，不可以任意敲打 *管道间：用于安置各类管道的空间 *底板：三楼的底版即为二楼的天花板、地板表面的背面 *卫浴三大件：指洗脸盆、浴盆（淋浴房）、坐式马桶 *厨具五大件：指洗涤池、料理台、吊柜、炉台、抽油烟机 *动线：行走的习惯路线 *砖混：以砖为材料砌成的房屋 *钢筋混凝土：内骨为钢筋，外部用水泥、沙、石搅拌，浇注而成 *钢骨结构：柱子、脊梁为钢骨构成，其柱与楼之间跨度大，室内较易设计空间 *基柱：承载建筑重量的地下支柱 *钉模板：为浇注混凝土而钉制之木版 *大公：建筑物每户都会直接使用或间接使用的公用部分 *小公：本楼层住户直接使用或间接使用的部分（公用） *抵押贷款：以房产证、土地使用证做抵押，向金融机构贷款 *按揭贷款：以商品房预售合同为抵押，向银行贷款 *本息均额摊还：将贷款本金额、利息额平均分摊定期定额偿还方式 *封顶：指结构体封顶 *土地使用证：准许某土地由属使用的证明 规划许可证： *建设许可证：用以证明此项建设符合规定并准许建造 *预售许可证：准许房屋在建设中销售的证明 *房屋产权证：用以证明房屋拥有权所属 *两书：房屋使用说明书、房屋质量保证书 *面积误差：通常指数为1%，为不计算销售面积差额 *墨线图：指建筑物内部结构图等，销售用的墨线图为墙柱皆涂墨以区隔间隔 *付款方式：一次性付款、按揭付款、分期付款 *平面价差：平面方位的不同，价格的差异 *立体价差（垂直价差）：不同楼层价格的差异 *市调分析法：通过时常调查与其他项目的比较方法 *成本分析法：以成本费用为核心，进行计算的方法 *收益还原法：以预定的收益为核心，进行计算的方法 *主标：主要宣传的简短文词 *副标：次要宣传的简短文词 *文案：仔细说明文词 *初稿：供选择尚未完成的稿件 *秀稿：展现给老板或业主看的精致表现篇 *DM：邮寄用的广告用品（印刷品） *CF：电视广告 *NP：报纸广告 *POP：户外广告媒体 *MG：杂志广告 *SP：现场销售时促使客户购买的夸张语言、动作或假语言动作七、销售常识 地段 建筑外观客户购房的主要需求 室内平面布局、通风、采光区域环境附属设施 从属需求（指硬件以外的需求）居住环境（小区环境、人文环境）安全性销售的首要考量点 舒适性 个人品味生活的便利 性产品性价比可选择性 地段（生活配套、区域环境等） 客户对价值的暗和 产品（格局、规划、小区环境、实用性能等） 工地现场包装形象包装 售楼处包装 人员素质及其着装地段的特性价格购房者筛选的标准 产品规划企业形象建材设备 与客户沟通时应掌握的内容1、创造良好的第一印象（热情、亲切、微笑、口齿清晰、专业形象等） 称赞客户（不可言过其实）2、吸引对方注意 以对方关心的话题为中心 对产品保持信念3、把握主要需求，投其所好4、市场区隔分明（产品优势、区别）5、提升客户对价格的暗合6、减轻购房压力（付款方式、价格分解）7、突出良好口碑8、善于制造SP及现场人员配合9、把握好销售时机10、成为客户的购房顾问专家场的了解及竞争个案的优劣分析对自己产品的了解（有时可故意自露一些无关紧要 的缺点，是客户对你产生信任感）建筑知识11、认真做好客户当案（创造良好的第二营销渠道）12、房产销售淡旺季及各地风俗对售房的影响（如：清明、鬼月等）13、年龄差异对购房的影响（例：老年人：朝向 青年人：景观）业务员的销售法则1、不要卖你不了解的产品2、详细分析财产绝不要提供没有经过仔细计算的东西3、对于标的物要尽可能的研究详细，如此才能回答有关的各项问题4、要让客户对你满意喜欢5、必须有好的理由使客户信服购买的利益6、不要与客户争辩7、尽可能带客户到现场参观8、集中精神在那些销售工作上，不要浪费时间在那些无关紧要的琐碎的事情上9、在介绍进谈话要周到谨慎，让客户有机会提出问题发问10、用电话接触追踪要节省时间和销售步骤11、对别人提出的问题切勿忽视12、随时寻找业务13、不要太过自信，这样你将丧失很多销售机会推销的过程要注意的1、观察：在一组参观人员中找出真正的出钱人，观察决定购买人的购买能力2、判断：判断判断客户的需求和能力3、迎合：在推销过程中对客户的需求作迎合性的诉求和说明4、攻击：摸清消费者的意向后就要展开攻击，使客户签下定单。客户提出反对意见时的应对法1、先肯定后否定：先顺着客户的说词，不正面与之冲突，稍后在回头详加说明。2、询问法：用问句套出客户的反动的理由，意见，问题。3、转移法：分为转出和转入两种方法，转出就是完全把问题搁在一边避而不谈，转入法就是把问题引入更深的一层，一专家的立场为客户解释。4、拖延法：若为销售人无法立即解决的问题，应尽量拖延时间，待适当的人员来临后找出适当的理由在向客户解答。销售战术1、欲擒故纵：电话交谈中运用技巧制造销售气氛，把客户吊来现场对兴趣极大的客户表示出不怕没人买的气势反而可以增加其购买欲望2、以退为进：承认客户的说法正确，再进一步说服他，要抓住重点攻击，要说内行话。3、声东击西：看准其购买欲望之后，对其所需产品加以销控只留一个机会让其购买4、避重就轻：对本身缺点的回答切忌长篇大论，须于适当的时候转移话题5、两面夹击：另一人在加入谈判前必须了解先前谈话的内容，要求配合的默契。6、反主为宾：站在客户的角度去说服一些疑问，为客户设身处地的解决一些问题。（如装修设计，计算费用，比较建材等）7、跃出局外：在主话题谈僵时要跳过，谈谈其他的话题，拉关系谈生活等，致电气氛融洽时机成熟时再回到主题来。8、众口烁金：每个人都说他好的东西，坏的也变成好的了，但不要欺骗客户9、貌似忠厚：按自己的个性塑造自己的形象以达到客户信任的目的。10、赶尽杀绝：达成目标后主动出击扩充战果，注意售后服务，以客户带客户，要建立良好的关系，自己的主动性要强。销售技巧1、不要给客户太多的选择机会，以免犹豫不决，最好是在两个机会下让其决定。2、不要给客户有太多的考虑时间，考虑的越多了解的就会越多3、不要有不愉快的中断，在销售过程中的不愉快会让你失去这个客户4、中间插入的技巧，要求团队配合的主动和默契，对前期谈判的了解5、延长谈判时间积累客户人数制造现场气氛，尤其是销售初期，客户越少越要延长销售时间。6、欲擒故纵，不要对客户逼得太紧，要适当的放松，使对方产生患得