电子商务与快递业协同发展的策略探讨

电子商务与快递业协同发展的策略探讨摘要快递业是电子商务发展的基础。当前快递业服务质量差，人员素质低; 企业规模较小，管理不规范; 行业监管不力; 技术水平低。只有促进快递业的发展，才能谋求电子商务与快递业的协同发展。促进快递业的发展应从政府和企业两方面着手提高服务质量; 引进管理经验，实施管理创新; 加强与外资企业的协作与联合; 加强硬件设施建设，提高物流技术水平; 培养和引进高素质的物流专业人才; 加大行业监管力度; 创新快递新业务; 加强快递企业间的联盟，开发薄弱地区的快递市场。关键词电子商务; 快递业; 协同发展中图分类号F713 36; F259 2 文献标识码A 文章编号1008 5793( 2011) 04 0026 03电子商务作为现代服务业中的重要产业，有“朝阳产业”“绿色产业”之称，已经成为物流、商流、信息流、资金流的重要渠道和平台。随着电子商务的飞速发展，具有快速和“门到门”特点的快递服务从传统的货物运输服务中分离出来，成为一个独立的行业快递业。这一行业对于电子商务至关重要，是决定电子商务成败的关键要素。因为，电子商务必须以快递配送服务为支撑，否则就无法将虚拟的网络世界和现实世界连接起来。我国电子商务要想获得大的发展，必须和快递企业联合，谋求两者的协同发展。一、电子商务与快递业之间的关系我国电子商务的发展始于20 世纪90 年代。目前，电子商务已经融入现代生活并不断飞速发展。2008 年，我国的电子商务交易额达3 1 万亿元人民币，网络购物交易额达1 257 亿元人民币;2009 年，前述两项数据分别达到3 8 万亿元人民币和2 586 亿元人民币，同比增长21 7% 和105 8%。截至2010 年12 月，我国电子商务市场交易额逾4 5 万亿元人民币，同比增长22%; 网络购物交易额达5 131 亿元人民币，同比增长97 3%，较2009 年将近翻一番，约占全年社会商品零售总额的3%。可以预见，在未来相当长的时间里，我国电子商务将继续保持高速发展，逐步成为主流商务模式。电子商务的快速发展是依托快递业实现的，快递业是电子商务发展的基础，而电子商务也极大地推动了快递业的发展，电子商务物流配送业务已经成为快递服务业成长的重要推动力量。国家邮政局副局长王渝次透露，2008 年全国电子商务包裹量超过5 亿件，电子商务带动了全国1 /3 的快递服务业务量; 到了2009 年，全国快递服务有近1 /2 的业务量是由电子商务牵动完成的; 至2010 年10 月，电子商务每日产生的快件量已突破500 万件，占我国日发送快件总量的1 /2 左右。对一些小型快递企业而言，电子商务产生的业务量甚至占其业务总量的90%以上。电子商务与快递业的业务是互为支撑的，两者已经成为信息时代中紧密相关的两个行业。电子商务与快递业的合作可以为广大客户提供更为经济、便捷的渠道，实现信息化服务与快递资源的有机结合，加强供货商、运营商与服务商之间的相互促进和共赢发展。但当前，在电子商务飞速发展的同时，快递业的发展却远远滞后了，问题也频频出现。特别是2010 年11 月11 日淘宝网的促销活动以及元旦、春节等节假日网上购物的增多，快递业存在的问题被更多地暴露出来，许多快递企快递业又出现了新一轮的涨价潮。这些不仅对快递业本身造成了非常大的负面影响，而且也影响了电子商务的发展。快递业已成为电子商务快速发展的瓶颈。二、电子商务和快递业协同发展的制约因素只有解决快递业出现的问题，促进快递业的健康发展，才能谋求电子商务与快递业的协同发展。当前，制约快递业发展的因素主要有以下几方面。第一，服务质量差，人员素质低。快递业的服务质量对电子商务的发展具有关键性的作用。据阿里巴巴对用户的调查显示，90 5% 的客户认为快递公司的服务质量会影响到客户对销售商品的满意度。电子商务的飞速发展加快了快递业的扩张，但也造成了投资者跟风上项目的情况，结果是产生了很多资质条件不佳的快递企业。这些快递企业往往忽视企业自身的建设，存在人员素质参差不齐、服务标准不一致、网点建设不全等问题。同时，快递业行业规范不统一、执行难，行业恶意竞争从生。拖延时间、丢失物品、毁坏物品等问题已经成为近年来快递服务投诉的热点。这表明我国快递业的服务质量亟待提升，服务态度、服务规范、服务技能等急需强化。第二，企业规模较小，管理不规范。我国快递企业入市门槛较低，多数快递企业规模较小，缺乏完善的物流、资金流管理机制，管理不规范，抗风险能力弱，服务质量差，物流过程跟踪难度较大，出现纠纷解决困难，致使在业务处理过程中交易双方的风险都很大。加之多数物流企业的服务网点覆盖率低，电子商务企业要选择多家快递企业才能完成物流分配工作，从而导致电子商务企业物流管理线比较散、比较长，管理难度较大，成本较高。此外，面对激烈的行业竞争，很多快递企业不是从服务网点及自身服务上下工夫，而是打价格战，致使快递行业利润低下，一些小型快递企业纷纷倒闭，甚至一些较大的企业也开始裁员，造成社会资源的闲置浪费。第三，行业监管不力。在电子商务和快递业飞速发展的同时，政府的监管却没有及时跟上。“3 15”消费电子投诉网数据显示，近年来对快递行业的投诉大幅上升，而对电子商务( 包括网络购物、电视购物等) 的投诉则更多。虽然我国有邮政法快递服务标准快递市场管理办法等法律法规可对快递行业进行监管，电视购物和网络购物等电子商务也有质监、工商等多个部门进行监管，但是，现有的法律法规针对性不强且缺乏具体明确的监管操作细节，看似有很多部门都在进行监管，而实际上却谁都管不好。一旦出现消费者权益受损的事情，往往很难解决。由于市场监管不力，也致使不法分子有机可乘，通过电子商务利用快递来递送违禁品、劣质品或仿冒品等，给消费者及合法厂商的利益带来损害。第四，企业技术水平低下。国际上大的快递巨头都拥有先进的技术设备，包括自动分拣系统、快递资料收集器、电子检查设备等。我国快递企业在快递设备和技术应用方面比较落后，尤其是在信息管理系统方面，如处理包裹和信息的人员比例严重不匹配，没有建立专门的管理信息系统而是依靠原始的EXCEL 表格进行信息处理等，致使人力、物力、时间大量浪费，成本居高不下。三、电子商务和快递业协同发展的策略第一，从政府和企业两方面着手提高快递业服务质量。为了改善快递企业的服务质量，促进快递业的发展，政府部门和相关行业协会已经组织各类快递企业共同制定了快递服务标准。但仅有标准是不够的，关键是落实和实施。为此，行业协会和政府要还应制定相应的配套措施促使快递企业将标准具体落实到位。除此之外，快递企业应加强业务各环节服务的标准化建设，增强管理的规范化、科学化和专业化，提高服务人员的素质，建立更密集的服务网点，为消费者提供优质高效的投递服务。第二，引进管理经验，实施管理创新。现代企业竞争激烈，经营环境复杂多变。快递企业即要引进先进的管理经验，推行科学的管理模式，又要结合企业自身进行管理创新，同时还要挖掘内部潜力，改善服务质量，提升工作效率，广开配送线路，优化配送路径，降低配送成本，积极探索建立符合市场规则的现代企业服务体系和适合企业自身的高效企业运行机制。第三，加强与外资企业的协作与联合。与外资企业相比，本土快递企业具有运输网络资源和各种关系资源的优势，但是缺乏资金和技术，而外资企业则拥有充裕资金和先进的技术，尤其是丰富的海外网络资源和先进的国际管理经验。因此，加强与外资企业的协作与联合，充分利用对方有利资源，吸收引进对方的先进经验，是我国快递件设施和物流技术是现代快递业发展的基础。快递业必须加强硬件设施及物流技术的建设和升级改造工作，配置现代物流活动所需要的各种高科技机械设备、操作设备和运输工具; 根据市场需要规划设计快递网络，建立以客户为中心的电子商务快递配送体系; 加快信息网络系统建设，利用现代信息技术与网络化经营手段，全面提升快递业的管理水平和业务能力。第五，培养和引进高素质的物流专业人才。提高快递人员的整体素质和业务技能，优化快递企业内部竞争环境，是提高快递服务质量的关键。快递业一方面要与政府、高校合作，发挥各自特长，联合培养物流专业人才; 另一方面要在企业内部强化培训，提高员工的业务技能，设立奖惩并举的绩效考核制度，以吸引和激励物流人才。同时，国家也应当尽快建立快递从业人员的资格证制度，以培养大批的跨学科并熟悉物流业务、综合能力强的快递业专门人才。第六，加大行业监管力度。目前，我国对快递行业的监管仅仅局限在市场准入、服务标准和人员管理等方面，缺乏对快递企业服务质量的具体监管措施。现有的市场监管模式也还停留在强调登记和突击检查上。加大快递行业的监管力度，首先，国家安全、公安、海关、工商等相关部门应当密切协作，完善相关法律规范，积极推进快递市场监管体系的建设。其次，快递企业本身应增强行业自律意识，接受政府有效监管并欢迎社会监督。第七，创新快递新业务。与传统快递简单的货品传送不同，现代快递业可以通过为客户提供增值服务更加全面地服务于电子商务的发展。首先，快递企业可以根据自身的实力，为客户增加相应的仓储管理服务，即通过网络信息及时了解电子商务运营商的库存情况，从而及时补充货源，并且能够定期根据仓库发货情况为电子商务企业提供产品市场需求，便于电子商务企业及时调整营销策略。其次，在保证服务质量的前提下，快递企业也可为客户提供代收货款、开箱验视、公共仓储、企业联合推广等增值服务，不断创新和开发新产品。再次，快递公司可通过建立完善的消费者信息反馈和售后服务系统，获得消费者的及时反馈，完善上门服务和售后服务，为电子商务企业提供及时的市场信息。最后，大中型快递企业还可以通过整合专业快递人才的力量，为电子商务企业定制物流快递规划及实施方案，进而促进电子商务企业的发展壮大。第八，加强快递企业间的联盟，开发薄弱地区的快递市场。目前，我国京津环渤海、长江三角洲、珠江三角洲三大快递圈内，一线城市的快递市场已经饱和，新进入快递企业很难再从这些一线城市中挖掘市场份额。但在偏远的二三线城市以及广大农村，快递市场还没有被充分开发。因此，快递企业应加强彼此之间的合作，共同建立完善的快递信息网络，联合开发二三线城市和农村地区的快递市场，拓展快递业务范围，扩大快递业的覆盖面。这样，不仅能加快快递业自身的发展，也能促进电子商务业在偏远城市和农村的普及与推广。参考文