导游带团艺术期末试卷

宁波城市学院成教学院期末试卷20112012学年第一学期试卷名称： 导游带团艺术 专业：旅 游 姓名： 学号： 班级： 得分： 一、考试内容（一）“导游服务能力”，即现场导游，采取室内模拟形式，主要内容为：1导游讲解能力采用模拟导游讲解形式。考试学生按学号在天一阁8个小景点中现场抽取一个景点，调整下状态后，老师会播放光盘，学生看着光盘按规范程序作景点讲解。主要测试导游讲解能力。2综合素质测试（1）为抽签答题的形式。学生分别抽取导游规范题、导游特殊问题处理及应变题各1题回答问题，时间为5分钟。主要测试学生的语言能力、导游特殊问题处理及应变能力和导游服务规范运用能力。（2）小景点抽签讲解8个，分别为：讲解一：天一阁概况、西大门；讲解二：前庭、东明草堂（照壁）；讲解三：范氏故居（展厅）；讲解四：藏书楼；讲解五：尊经阁、明州碑林、千晋斋；讲解六：东园（明池、百鹅亭）、凝晖堂；讲解七：麻将馆；讲解八：花轿厅、秦氏支祠、南园。（二）测试要素1语言表达：主要考察学生的语言表达的准确性；流畅性；逻辑性；生动性；感染力；说服力；语言运用2仪表、礼仪：主要考察学生的仪表仪容；礼节、礼仪的运用3景点讲解：主要考察学生对景点讲解的正确性；全面性；条理性；对景点知识的把握、讲解方法的运用4导游规范：主要考察学生对导游服务规范及工作程序的掌握5应变能力：主要考察学生对处理突发事件和特殊问题的能力6才艺表演能力：主要考察学生对所表演内容的把握、熟练程度及感染力二、考试方法和时间1.方法：以现场室内模拟为主（播放天一阁景点光盘）2.时间：一般为19-25分钟 （其中包括：景点讲解、回答提问、综合评分等；计分按100分制，60分及格）三、考试程序1.考试准备2.报到（考前15分钟备考）3.按学号考试（叫到学号后进入考场，进行抽签，然后把所抽到的景点交给老师，调整好状态后请老师放光盘，学生讲解）4.考试（礼貌问候、自我介绍、出示准考证及试题卡、答谢）5.离场（考毕领回准考证，答谢离开）6.评分（由考官各自综合）（一）考场礼仪1.考场礼仪：（1）进门前轻敲门（即便没有关门）两声，“请问我可以进来吗？”待得到回应后，轻松稳健的出现在考官面前；（2）立定一米线（或以空间的中心位置）处向考官们问好（立定问好，目光根据“大家好”的节律投向考官，再鞠躬30度）上前到考官面前递交准考证、考室号及答题号（这是我的考试证件）；（3）退回到一米线位置，进行自我介绍：各位评委、考官好。我是*号考生*，（可为自己准备精彩的自我介绍，简洁明了赢得良好的印象分）抽到的景点是*，请问我现在可以开始了吗？2.考场礼仪：（1）结束，考官会示意“可以了”，不管你是否已讲解结束均停住表示“谢谢”并开始作答考官提问的关于景点知识点及导游业务知识（2）最后，再次对考官们表示感谢，上前取回自己的证件等（不要去问考官：自己是否能通过！）（3）退回到一米线处，再次表示感谢鞠躬30度，侧身退回一米左右，然后转身开门并轻轻合上门。（在门外禁止情绪夸张或加以评论）（4）整体流程结束。二、现场导游考试基本要求（一）着装： 原则：合适的场合穿合适的衣服建议：导服或正装较有代表性东方人体型适合：浅色上衣深色下装，领带配合同色系鞋袜有领有袖为宜忌：吊带、露背露腰；厚底鞋、拖鞋；丝袜脱丝或三节腿（二）发式与妆容1.头发要求：干净为宜，忌头皮屑 建议：用摩丝定型。女生如果是长发，尽量束起马尾或盘发；男生短发显得精神。 忌：头发的颜色象调色板；长发披肩或发型夸张。 标准：前不覆额、侧不覆耳、后不覆领2.妆容要求：女生以淡妆为宜，男生须修剪鼻毛、剃刮胡须 忌：浓妆艳抹或素面朝天（三）面部及肢体准备1.牙齿：面试前检查牙齿清洁及唇边是否留有食物残渍等 忌：食辛辣、刺激、味重的食物 建议：借助口香糖及口喷等增加清新感觉2.眼神： 眼睛：是“心灵的窗户”，想要炯炯有神，能够替你传情达意，休息好是最重要的！ 忌：布满血丝、眼角有分泌（面对考场老师易产生紧张情绪，因此针对面颊的T字部位递送眼神）（四）肢体语言的准备1.站姿： 男生：双脚略呈外八字，双腿自然分开与肩同宽，手自然下垂或置于腰际女生：（1）裤装的站姿: 上衣束于腰际，足跟并拢，身姿挺拔（2）裙装的站姿：以深色皮鞋为宜。膝盖并拢，呈丁字步站立；肩放平往后拉，重心向上提；双手自然握于腹前（顺手的那只手放在上面）2.手势： 适当借助肢体语言可以增强情感的表达气势，故动作要大气 忌：手指污垢；指甲过长、美甲过于花哨；咬甲盖（五）语言技巧1.语速要求：适中偏缓，给自己一个思考的时间。（ 注：面试会紧张，一般语速会比练习的时候加快，因此，要准备稍长的导游词供临场发挥）2.语音语调要求：要控制音量、注意抑扬顿挫。尽量不要含音，便于听得清楚；音量适当提高，也是自信的表现方式3.熟记内容：最好的方式是熟悉内容的基础上用自己的方式写出来，然后用自己惯用的语言方式表达出来四、考试评分比例分析(具体评分参考详见下页-模拟导游带团考试评分表)1.仪表、礼仪: 得体、大方 5分 2.景点讲解: 正确、全面、生动 50分 3.语言表达及提问: 条理、逻辑、流畅、答题正确 30分4.导游规范和应变能力: 程序、妥善 15分模拟导游带团考试评分表准 考 证 号姓 名性 别班 级考试要素仪表、礼仪景点讲解导游规范应变能力实务问答语言表达观察要点着装得体、符合职业要求（2分）举止端庄、落落大方（3分）讲解内容准确，无明显错误；（10分）内容讲解条理清晰，详略得当，重点突出；（10分）具有一定的讲解技巧，生动而富有感染力。（10分）（有明显背书和停顿现象要相应扣除210分）熟知并能正确运用导游服务规范，导游服务程序正确、完整。在有压力的情况下，思维反应敏捷（1分），情绪稳定（1分），考虑问题周到（2分）；能够妥善、及时处理突发事件和特殊问题（3分）。知识掌握全面，回答提问准确、熟练。普通话标准;语速适中;用词准确、恰当、有分寸;内容有条理，富逻辑性;表情及其它身体语言运用得当。满分5自我介绍天一阁景点讲解才艺表演能力导游规范应变能力提问（规范及应变题各1题）流畅生动清楚幽默6222话筒持法面对客人所站位置面部表情音量态势语语速普通话10301022227102222508要素得分用时要求：8-12分钟3-4分钟3-4分钟5分钟总分：考官签字： 20_年_ 月_ 日天一阁导游词讲解一：天一阁概况、西大门（3分25秒）各位游客，我们即将到达的景点是宁波著名的藏书楼天一阁，它位于宁波城西月湖之畔的天一街上。1982年被国务院列为首批全国重点文物保护单位，2004年荣获国家4A级旅游风景名胜区。天一阁藏书楼自明代创建以来，至今已有440年历史了。它以藏书文化为特色，素有“南国书城“的美誉，是融社会历史、艺术于一体的综合性博物馆。天一阁占地26000平方米，它环境幽雅、园林精美、建筑古朴，富有浓郁的地方特色，总体布局由藏书文化区、园林休闲区和陈列展览区三大功能区组成。各位游客，我们现在来到了天一阁的西大门，眼前雄踞大门两侧的是一对清代石狮。在古代，只有官府及官宅门前才能摆放。木结构的大门，是迁移重建的清代建筑。大家顺我的手指看去，“南国书城“这四个字由中国著名国画大师潘天寿所书，现在所看到的大门两旁的对联是钟鼎文，由当代版本目录学泰斗顾廷龙先生所作，读作“天一遗形源长垂远，南雷深意藏久尤难”，对联说明了天一阁藏书楼历史悠久及明末清初著名思想家、史学家黄宗羲登上天一阁藏书楼以后的感叹心情。黄宗羲号南雷，他登天一阁后曾感叹：“读书难，藏书尤难。藏之久而不散，则难之难矣”。后面一幅对联则为近代文学家、原文化部长郭沫若所书，上联是：好事流芳千古；下联是：良书播惠九州。郭老先生曾于1962年10月连访天一阁两日，高度评价了这座文化宝库的重要价值。各位游客现在请跟我进去游览。讲解二：前庭、东明草堂（照壁）（4分22秒）各位游客，我们现在看到的这位老先生，就是天一阁藏书楼的创建人范钦。范钦，字尧卿，号东明，浙江宁波鄞县人。他幼年时并不聪明，但在祖父和叔父的教诲和熏陶下，自幼苦读四书五经及名家书记。家族中没有的书，他就到各藏书家那里去翻、去借、去抄。由于他十年如一日孜孜不倦的求学，23岁时首次去杭州参加乡试，就中了举人。27岁进京参加会试，中了贡士，在殿试中入选第二甲，赐进士出身，列三十八名。范钦中进士后不久就出任湖广隋州知府，属一级地方长官，这在等级制度森严的明朝时较少见到的。此后范钦宦游十余省，足迹踏遍了当时的大半个中国，直到明嘉靖三十九年升兵部右侍郎，同年十月去官归里。范钦的官宦生涯，为他的藏书打下了扎实的基础。各位游客，现在映入我们眼帘的这幅照壁是气势宏大的“溪山逸马图”，画面高2米，长4.9米，当年柬埔寨国家元首诺罗敦西哈努克亲王曾在这里拍照留念。这幅八骏图是“堆塑”，系已故民间老艺人胡善成堆塑的力作。八匹骏马在溪边扬鬃踢蹄，形态栩栩如生。画面造型粗看时比例失调，其实是充分运用了中国传统绘画技巧，突出了画面。天一阁的堆塑，绝大部分是他的作品。我们往上看，跳斗上还雕有“三国演义”等戏剧人物。参观完这块照壁后，我们从右边的直门“春随人意”中进去参观。现在我们看见的这块照壁，也是民间老艺人胡善成的堆塑力作，大家知道它叫什么吗？有人称它为“麒麟”。但仔细一看，这是一个有龙角、牛嘴、狮身、鹰爪、马尾的异兽。这是传说中象征公平与正义的灵兽獬豸，据说它能辩曲直，是正义的象征，自古以来被认为是驱害辟邪的吉祥瑞物，也是五禽六兽中的一种。据说它是法律与正义的化身，古代各朝御史等执法官员所戴的帽子被称为獬豸冠，有些朝代执法官员的衣服上还绣有獬豸的图案。现在我们转过头来看这所称为“东明草堂”的房子，别称“一吾庐”，是天一阁建成之前范钦的藏书处，范钦号东明，故称东明草堂。1980年重建，现在是接待贵宾的地方。接着我们去参观范氏故居。讲解三：范氏故居（展厅）（2分49秒）各位游客，范氏故居是范钦宅地的东厅，后代原来居住在此，现建筑为清道光九年重建。范氏故居处于高墙环绕的天一阁藏书楼之外，做到了生活区与藏书区相互隔离，是范钦为保护藏书而精心设计的。现为天一阁发展历史陈列馆，通过图片和文献来反映天一阁的风雨历程。请看这幅范钦任兵部右侍郎时的画像，旁边这套朝服是他上朝时所穿的复制品，上面绣有兽类麒麟，表明他是武官，而文官绣的则是禽类。现在看到的这块牌子就是范氏系氏表。范钦有两个儿子，大儿子叫范大冲，二儿子叫范大潜。范钦一直活到80岁，临终前把大儿子和二媳妇叫到榻前，他把遗产分成两份，一份是白银万两，一份是全部藏书。大儿子范大冲体察老父心情，继承了全部藏书，并决定“代不分书，书不出阁”。这几位是对天一阁作出贡献的范氏后代，他们对天一阁的藏书制订了许多严格的禁约。例如：烟酒切忌登楼；子孙无故开门入阁者，罚不与祭三次；私领亲友入阁及擅自开橱者，罚不与祭一年。这里我们看到的这些禁牌，当时就悬挂在藏书楼上。现在我们看到的这间陈列室，是范钦藏书楼的一个缩影。明朝郡守王原相立的“宝书楼”匾额挂于后壁，楼上六间通一，以书橱分割，这些都是范家保存下来的明代登科录和地方志等，非常珍贵。大家请看，在书橱中有一个小布袋，里面放的是用来防虫的芸草。讲解四：藏书楼（3分24秒）各位游客，我们现在到达的地方就是天一阁的主体建筑真正的藏书楼了，此楼也叫“宝书楼”，是范钦存放书籍的地方。这是一座重檐重楼硬山式建筑，一排六开间的两层木结构楼房，座北朝南，前后开窗，空气流通。楼下并排六间，合“天一”、“地六”之意。据说范钦有一天在看书时，偶尔读到周易书中“天一生水，地六成之”之语，受启发而设计了这座楼屋，并将东明草堂改称为“天一阁”。天一阁建筑整齐，式样古朴，天花板上藻井图案，皆水纹和古代水兽，象征以水制火。天一阁建筑作为藏书楼的模式，影响深远。清朝乾隆皇帝就指令收藏四库全书的故宫文渊阁、圆明园文源阁、承德文津阁、沈阳文溯阁、扬州文汇阁、镇江文宗阁和杭州文澜阁等七处书楼，都要仿照天一阁式样和结构建造。现在我们看到的这个庭园，极具江南园林特色。小巧精致，池水清澈，游鱼可数，与书楼浑然一体。过去藏书楼四周都是花园，以防失火可救。到了清初时，范钦的曾孙范光文请来名匠在池边堆筑假山，环植竹木，垒起玲珑假山“九狮一象”、“老人牧羊”、“美女照镜”、“福禄寿”等。看！假山中许多动物的神情惟妙惟肖，大家不妨数一数共有几只？这块石头酷似微微抬头朝着宝书楼看的少女，她就是宁波知府邱铁卿的内侄女钱绣云。据记载，明嘉庆年间，钱绣云是一个酷爱读书的聪明才女，为求得登阁读书的机会，托邱太守为媒与范氏后裔范邦柱秀才结为夫妻，婚后的绣云以为可以如愿以偿上楼看书了，但万万没想到，已成了范家媳妇的她还是不能登楼看书，因为族规不准妇女登阁，竟使她含恨而终。最后就变成了这块石头，日夜守护着天一阁。讲解五：尊经阁、明州碑林、千晋斋（3分30秒）各位游客，现在我们来到藏书楼的北面。1933年9月，天一阁遭台风袭击，受损严重。宁波地方人士发起募捐，成立重修天一阁委员会。维修工程历时三年告成，并将宁波府学尊经阁移建到天一阁后园，又搜集碑碣80余方，罗列尊经阁之北，署称明州碑林、这座古建筑就是尊经阁，中国历代尊崇经学，各省、郡、县学中均建有尊经阁，用以珍藏经籍。这座光绪年重建的重檐歇山顶建筑，三重飞檐，气势磅礴，许多佛教建筑的尊经阁均不及它庄严雄伟。周围的明州碑林，共计有碑173方，其中80余方式1935年从宁波府学、县学等处迁来。把出土的或被废置的古代碑碣集中起来建成碑林，这是保护文物行之有效的一种方法。半个多世纪来，宁波各地的碑石移到这里得到了有效的保护。碑文记载了宁波历代经济、政治、军事、文化和教育等情况，成为“刻在石头上的地方史书“，有着重要的历史价值。各位游客，我们现在进入千晋斋。它有三个展厅，首先看到的这间藏有各式材料和大小不同的晋砖，由民国时期甬上学人马廉先生在宁波拆除城墙时收集的，共计有千余枚，故藏室称“千晋斋“。后捐赠天一阁，特辟一室陈列，仍用其名。这些所谓晋砖其实是东汉晚期至南唐时期的墓砖。第二展室是展示了宁波许多著名的藏书家捐赠给天一阁收藏的部分藏品，还有冯贞群、张季言等藏书家们的献书辞，表达了他们要把辛勤积累的藏书与天一阁并存以造福后人的心愿。最后一个展室是历代登上藏书楼的著名学者的事迹介绍。第一个破例范家规定而登上天一阁藏书楼的外姓族人是明末清初的思想家黄宗羲。他在清代康熙十二年（公元1673年）登上了天一阁。原来范钦后代为防止藏书失散，还议定藏书由子孙共同管理，阁门和书橱要是分房掌管，非各房齐集，任何人不得擅开。黄宗羲不仅阅读了天一阁的全部藏书，还为天一阁的藏书编制了目录。以后又有多位学者有幸登上了藏书楼。讲解六：东园（明池、百鹅亭）、凝晖堂（2分）各位游客，现在我们来到了东园，东园不属于范家范围，这是政府为适应旅游需要而扩建的。它位于天一阁东南，占地约6000平方米。自1959年开始陆续平整土地，种植竹木，移迁石亭、铁牛、石虎，移来碑石嵌入围墙和清末建筑两幢，于1986年竣工并对外开放。因该园位于天一阁东南，故称东园，而且和明池的“明”字相连，含有纪念范钦的意思。这座明代晚期的石亭，是平顶结构的方亭，亭顶事平面，由斗拱承托，比传统亭子缺了屋顶屋檐，结构精巧。此亭为明万历年间遗物，原是墓前的祭亭，因该亭主人在此以百鹅祭祖，故称百鹅亭。各位游客，我们现在看到的凝晖堂内陈列收藏的明清帖石，有明代上石的“神龙本”兰亭集序，其石刻水平已非常接近临摹本。范钦遗留下来的明代丛帖刻石有天一阁帖的等二十六方，是我们研究明代书法艺术的宝贵材料碑碣拓本。这些金石拓本，是清乾隆三年史学家全祖望再次登阁时，才发现和整理出来的。讲解七：麻将馆（3分32秒）各位游客，现在请跟随我去麻将馆参观。麻将最早源于中国古代的叶子戏，叶子戏发展到后来的“马吊”，到清代中期“马吊”发展成麻雀纸牌，即现代麻将的雏形。宁波是麻将的发源地，麻将术语和宁波文化紧密相联。如麻将术语中的“和”、“碰”等都和宁波方言有关。另外，宁波航海业发达，麻将中的术语也与航海有关：“索”象征船的缆索和鱼网；“筒”象征船上的剩水桶；“万”象征船家对财富的渴望；“风”则为出海最为敏感的风等等。清早期，宁波人陈鱼门，他把马氏吊牌改造成了麻将的基本牌张，制成了流传至今的现代麻将，克服了原先的纸牌抓拿不便的缺点。此种麻将一经问世，便迅速盛行于世，相继传到英国、美国、日本等国家。在这里看到的三个铜雕，一个美国人，一个日本人正在和陈鱼门打麻将，有趣的是还有一个位置空着，你可以去凑一桌拍照留念。目前，这是国内唯一一家以麻将为主题的专题性陈列馆。陈列馆里世界各地各式的麻将都有所保存，连院子的地和墙壁也是各式麻将镶嵌而成。柱子上的几幅对联也极具特色：“世事沉浮中发白，人情冷暖马牛风”；“筒来索去犹半日，黎横月落不曾知”，这些都极形象而诙谐的刻画了麻将者的摸样和心态。讲解八：花轿厅、秦氏支祠、南园（3分56秒）各位游客，宁波花轿又称万工轿，以做工精细而著称。现在展出的这个金碧辉煌的花轿高3米，长1.5米，宽95厘米，在2006年曾运送北京参加非物质文化展，大获赞誉。各位游客，我们现在来到的地方是秦氏支祠。它富丽堂皇，飞檐翘角，雕梁画栋，与天一阁的古朴幽静是截然不同的两种感觉。原先是秦氏族人祭祀祖先的地方，建于1923年至1925年，由宁波富商秦君安耗资20余万两银元所建。占地2.6亩，建筑面积2000余平方米。这座戏台，融合了木雕、砖雕、石雕、贴金、拷作等民间工艺，集宁波民间建筑工艺之大成，尤其是朱金木雕更让整座戏台变得金碧辉煌，华丽无比。戏台的穹形藻井由千百块精雕细刻的板榫搭接而成，牢固巧妙，为宁波小木工艺之绝招。屋顶由16个斗拱承托，从里面看盘旋上升，就像个大号的扩音喇叭，能产生余音绕梁的效果，叫你不得不惊叹设计师的独具匠心。现在秦氏支祠的大堂内辟为国内著名藏书楼介绍展览室，有兴趣的朋友可以进去参观。各位游客，我们现在来到的位于天一阁藏书楼之南的南园，该园占地3400平方米，是天一阁扩建一期工程的重要组成部分，于1996年动土，历时二年。园以水为主，水岸聚而不分，池岸迭石玲珑。池畔为临水的主体建筑“水北阁”，池南面建“抱经厅”。整个园林简洁、清晰，给人以闲适、雅逸和平静之感。各位游客，现在我们看到旁边设有中国地方志珍藏馆，收藏全国各级各类当代地方志6730多册，占全国总数的80%以上。天一阁是收藏明代地方志最多的单位之一，其中有164种在中国地方志联合目录中为仅见之本，可称海内孤本。地方志是我国古代特有的地区史地学著作，在我国古代史籍中占有重要的地位。各位游客，天一阁博物馆游览就到此结束了。谢谢大家！导游服务知识测试题（一）导游规范题及参考答案1.导游的基本职责是什么 ? （1）接受任务 , 按接待计划 , 安排和组织旅游者参观游览 ；（2）负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化；（3）配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱 , 保护旅游者的人身安全和财产安全等事项 ；（4）反映旅游者的意见和要求 , 协助安恃会见、座谈等活动 ；（5）解答旅游者的询问 , 协助处理旅途中遇到的问题。2.地陪在上团前 , 应做哪些准备工作 ?（1）熟悉接待计划 , 了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等 ；（2）有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 )；（3）做好物质准备 , 如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具 ；（4）与计调部联系 , 进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 ；（5）形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 )；（6）心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 、 准备承受抱怨和投诉 )；（7） 通知有关部门安排好行李车。3.地陪在前往机场 ( 火车站、码头 ) 迎接旅游团时 , 应做哪些主要工作 ?（1）根据抵站时间 , 提前 2小时与机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处联系 , 核实旅游团抵达的准确时间 , 并提前 30 分钟抵达；（2）抵达后 , 与司机约好客人上车的地点 , 并和行李员联系 , 然后在出站口等候客人 ； （3）当客人出站时 , 应主动热情地迎上去打招呼 , 如有领导接见 , 应在适当场合向领队及全团介绍 , 并请领导致欢迎词 ；（4）在招呼客人上车时 , 应与领队核实客人托运的行李 , 并把行李托运单交给行李员认领行李 ；（5）在客人全部上车后 , 应清点人数 , 向客人作自我介绍 , 把司机介绍给客人 , 然后代表当 地接待旅行社致欢迎词。4.地陪带领客人购物时 , 应注意哪些问题 ? （1）根据客人要求,合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人 , 须征得领队同意后,让客人自行前往；（2）带团去定点商店购物,要讲清购物时间、意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购,在服务人员不懂外语时,要协助做好翻译工作；（3）遇小贩强拉强卖,有责任提醒不要上当受骗, 要“ 以我为主 ”地搞好正常的购物服务；（4）对商店不按质论价 , 出售伪劣商品 , 不提供标准服务时 , 要向店经理直接反映 , 维护游客的利益。5.在接待旅游团期间 , 地陪应提供怎样的安全服务 ?（l）应随时提醒旅游者注意安全,在登山爬高时,应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行； （2）在交通拥挤、道路狭窄的路段,要提醒可饥放慢车速,以防紧急刹车造成误伤； （3）随时提醒客人保管好自己的钱物,不要乱放，被窃或丢失情况,应及时向有关部门报告并迅速查处；（4）如遇旅游者被坏人伤害或抢劫,危害旅游者人身安全时,应挺身而出,保护客人,并就近向公安部门报告、求援；（5）随时注意不要让和本团无关的人随团活动, 一旦发生意外事故,应保护现场,及时向有关部门报告；（6）在遇突发事故时,应沉着镇定接程序妥善处理。5.在客人离开本地的前一天 ,地陪应做哪些主要工你 ? （l）应提醒旅游者整理好自己的物品 , 打好托运行李 , 和饭店结帐 , 付清住店期间的电活、 洗衣、饮料等费用 ；（2）通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点 ,并将上述内容告之饭店；（3）领取或确认交通票据 ；（4）通知饭店总机 , 安排叫早时间 ；（5）如有旅行社负责人送行 , 要认真做好欢送的具体组织工作。6.在客人离开本地的当天 , 地陪应做什么工作 ？（l）在交行李期间 , 地陪应与全陪、领队一起段对行李件数 , 检查是否符合托运标准 , 同时和行李员、饭店行李部共同办好交接手续 , 在行李卡上填清团名、日期、航班 ( 车次 ) 、时间、 目的地、件数；（2）在开车出发前 , 提醒旅游者不要遗忘自己的物品 , 留下房间的钥匙 ；（3）将客人的各项证件、护照和机票 ( 火车票 ), 及时归还领队或客人；（4）客人上车后 , 清点人数 , 一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场 ( 车站、码头 ),请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往；（5）送国内航班 , 应提前一小时抵达机场 , 送国际航班 , 应提前两小时抵达机场。送火车站 ,应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者；（6）发现航班有可能因故推迟 , 应主动关心 , 必要时暂留下 , 配合领队、全陪处理有关事宜 ,并将情况报告部门经理。7.导游在旅游服务中应规避的问题是什么 ? （l）不得迟到早退；（2）不得擅自离开；（3）不得有欺骗行为。8.地陪应如何做好沿途导游 ?（l）重申活动内容、景点名称、天气情况 ,报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻 ；（2）不失时机地介绍沿途景物 , 回答游客的问询 ；（3）抵达景点前 , 要简明扼要地介绍其概况 , 引起客人的游兴 ；（4）如果旅途时间长 , 可以用各种娱乐形式活跃气氛。 9.游览前导游员应向客人交待哪些注意事项 ?（l） 讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间 ；（2）告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点 ；（3）指示较显著的标志 , 以便于旅游者识别 ；10.地陪在现场导游讲解时应注意些什么 ?（l）必须考虑到具体的时空条件 , 力求做到有张有弛、主次分明 ；（2）组织好故事情节 , 安排好顺序方式 , 灵活调整讲解内容和速度 , 努力使讲解有声有色、情景交融 ；（3）做到详解时不使人感到冗长 , 简述时不使人感到迷茫 , 随时将旅游者的注意力吸引到导游讲解中去。11.导游在衣着打扮上应注意什么 ?（l）衣着要整洁、得体、化妆和发型要适合个人的身体特征和身份 , 并与之追求的风格和谐统一； （2）要尽量避免让人用 “太” 字来评价自己的衣着打扮 , 不要因为自己太光彩而夺取了客人的丰采 , 也不要衣冠不整而让游客对你丧失信心。12.全陪上团前的物质准备 , 包括哪些 ? （l）必带的证件 : 本人身份证、导游证、边防通行证等 ； （2）所需结算单据和费用 : 拨款结算单、支票、旅差费等；（3）旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。法。13.散客旅游服务有哪些类型 ? 接待散客时的现场导游讲解有什么特点?散客旅游服务的类型有：（l）单项委托服务；（2）旅游咨询服务；（3）选择性旅游服务。接待散客时的现场导游讲解的特点：（l）导游员的导游讲解最好以对话或问答形式进行（2）对其游览活动 , 导游员要提出合理建议,但游览线路由旅游者自己选择为宜。14.全陪在旅游团旅行途中的服务应包括哪些内容 ?（l）乘飞机 ( 火车、轮船 ) 时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；（2）在旅途中 , 全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全；（3）组织好娱乐活动 , 协助安排好饮食和休息 , 照顾好旅游者的生活；（4）保管好行李托运单和机、车、船票等单据 , 抵达下站时将其交予当地陪同 ；（5）乘火车旅行 , 应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。15.导游语言正确性具体表现在哪几个方面 ?（l）语音、语调、语法及用词要正确；（2）讲解内容必须有根据；（3）敬语和谦语的应用应尊重旅游者的风俗习惯和语言习（二）导游业务应变能力问题1.你带一新加坡教育界旅游团，突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，（2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理2.有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：（1）立即拨打120，实施紧急抢救；（2）拨打110报警，保护好现场；（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；（6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；（7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境；（8）抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；（9）写出事故报告，存档。3有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？（l）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；（2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。4你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；（2）及时报警，严格保护现场；（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理；（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；（5）最好与领队联署写出事故书面报告。5在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；（2）立即报警、报告旅行社、派人支援（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；（5）写出事故报告。6旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？如何预防？ 这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该： （1）立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。预防办法是：A定点餐厅就餐。B告诉游客不要在小摊上购买食物C 若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。7.用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？按照惯例。如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。8旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房门卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。9一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转