省级BI规范-数据业务分册

中中 国国 移移 动动 通通 信信 企企 业业 标标 准准 QB-X-00X-2006QB-X-00X-2006 中国移动省级经营分析系统中国移动省级经营分析系统 业务规范业务规范 (v1.5)(v1.5) 数据业务分册数据业务分册 中国移动通信有限公司发布中国移动通信有限公司发布 发布20062006 实施 版 本 号 ：1 . 5 目录目录 1 1总则总则 .4 4 1.11.1适用范围适用范围 .4 1.21.2起草单位起草单位 .4 1.31.3解释权解释权 .4 1.41.4符号和缩略语符号和缩略语 .4 2 2总体说明总体说明 .6 6 2.12.1章节说明章节说明 .6 2.22.2产品目录产品目录 .7 2.32.3角色说明角色说明 .8 3 3客户统一视图客户统一视图 .1010 3.13.1客户基本属性客户基本属性 .10 3.1.13.1.1客户背景属性客户背景属性 .10 3.1.23.1.2客户联系属性客户联系属性 .11 3.1.33.1.3客户帐户属性客户帐户属性 .11 3.23.2客户行为属性客户行为属性 .12 3.2.13.2.1业务使用业务使用 .12 3.2.23.2.2消费行为消费行为 .16 3.2.33.2.3接触行为接触行为 .18 3.33.3客户扩展属性客户扩展属性 .19 3.3.13.3.1数据业务活跃度属性数据业务活跃度属性 .19 3.3.23.3.2客户数据业务价值属性客户数据业务价值属性 .20 4 4管理和分析人员管理和分析人员 .2121 4.14.1KPIKPI.21 4.1.14.1.1分析目标分析目标 .21 4.1.24.1.2角度与指标角度与指标 .22 4.1.34.1.3功能要求功能要求 .22 4.24.2数据业务排行榜数据业务排行榜 .23 4.2.14.2.1分析目标分析目标 .23 4.2.24.2.2排行榜排行榜 .23 4.2.34.2.3功能要求功能要求 .24 4.34.3整体运营整体运营 .24 4.3.14.3.1客户行为分析客户行为分析 .25 4.3.24.3.2营销推广分析营销推广分析 .27 4.3.34.3.3咨询投诉分析咨询投诉分析 .31 4.3.44.3.4合作伙伴分析合作伙伴分析 .32 5 5营销管理人员营销管理人员 .3434 5.15.1非梦网类数据业务非梦网类数据业务 .34 5.1.15.1.1普通短信普通短信 .34 5.1.25.1.2普通彩信普通彩信 .38 5.25.2梦网数据业务梦网数据业务 .40 5.2.15.2.1梦网短信梦网短信 .40 5.2.25.2.2梦网彩信梦网彩信 .46 5.2.35.2.3WAPWAP.52 5.2.45.2.4彩铃彩铃 .60 6 6附录附录 .6666 6.16.1附录附录 1 1：数据业务指标体系：数据业务指标体系.66 6.1.16.1.1短信业务统计指标短信业务统计指标 .66 6.1.26.1.2WAPWAP 业务统计指标业务统计指标.76 6.1.36.1.3彩信业务统计指标彩信业务统计指标 .88 6.1.46.1.4彩铃指标彩铃指标 .96 6.26.2附录附录 2 2：维度：维度.100 6.2.16.2.1共有维度共有维度 .100 6.2.26.2.2WAPWAP 业务维度业务维度.100 6.2.36.2.3短信业务维度短信业务维度 .102 6.2.46.2.4彩信业务指标彩信业务指标 .104 6.2.56.2.5彩铃业务维度彩铃业务维度 .106 6.36.3附录附录 3 3：报表：报表 .107 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 4 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 1 1 总则总则 1.11.1 适用范围适用范围 本规范适用于中国移动各省（直辖市、自治区）有限责任公司省级经 营分析系统和地市数据集市数据业务分析、应用功能的建设。 1.21.2 起草单位起草单位 本规范由中国移动通信有限公司负责起草。 1.31.3 解释权解释权 本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信有限公司。 1.41.4 符号和缩略语符号和缩略语 缩写英文描述中文描述 BOSSBusiness&OperationSupportSystem业务运营支撑系统 OLAPOn-lineAnalysisProcess在线分析处理 SMSShortMessageService短信服务 WAPWirelessAplicationProtocol无线应用协议，是通过 WAP 网关在数字移动电 话（或 PDA）与计算机 应用之间进行通讯的开 放式全球标准 MMSMultimediaMessageService多媒体信息服务 SPServiceProvider服务提供商 CDRCallDetailRecord呼叫详细记录 GPRSGenerally Packet Radio System通用无线分组业务系 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 5 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 缩写英文描述中文描述 统 KPIKey Performance Indicator关键绩效指标 MISCMobile Information Service Center移动信息服务中心 CSDCircuit Switched Data电路切换数据 USSDUnstructured Supplementary Service Data 非结构的 补充业务数 据 CMNETChina Mobile Network中国移动互联网 MOUMinute of Usage平均用户通话分钟数 ARPUAverage Revenue Per User每用户平均收入 IVRinteractive voice response交互式语音应答系统 PDAPersonal Digital Assistant个人数字助理 缩写英文描述中文描述 BOSSBusiness&OperationSupportSystem业务运营支撑系统 OLAPOn-lineAnalysisProcess在线分析处理 SMSShortMessageService短信服务 WLANWirelessLocalAreaNetwork无线局域网 WAPWirelessAplicationProtocol无线应用协议，是通过 WAP 网关在数字移动电 话（或 PDA）与计算机 应用之间进行通讯的开放 式全球标准 MMSMultimediaMessageService多媒体信息服务 SPServiceProvider服务提供商 CDRCallDetailRecord呼叫详细记录 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 6 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 2 2 总体说明总体说明 数据业务经过几年的迅猛发展，已成为企业发展的重要驱动力之一。 面对纷繁复杂、层出不穷的新业务和新形势，数据业务工作必须满足新产 品的快速高效支撑、终端资源的管理控制、价值链的整合和新业务运营管 理，需要依靠技术手段实现数据业务的深度运营和精确营销，实现产品、 管理及商务模式的创新和新业务的运营管理，从传统的技术驱动向市场驱 动转变，为 3G 做好准备。 为了有效支撑数据业务转型，集团公司数据部整合全网数据业务管理、 分析和营销需求，提出新业务经营分析需求（征求意见稿） （以下简称 新业务需求 ） ，有限公司业务支撑系统部在新业务需求基础上，结 合省级经营分析系统 1.5 建设，制定了中国移动省级经营分析系统业务 规范 V1.5（数据业务分册） （以下简称本规范） ，本规范以客户为中心， 统一客户视图；整合营销价值链，构建营销管理平台，全面支撑数据业务 营销过程，辅助提升数据业务精细化营销水平和深度运营能力。 新增数据源信息详见中国移动省级经营分析系统与 MISC 接口规范 V1.5 、 中国移动省级经营分析系统与彩铃平台接口规范 V1.5 。 2.12.1 章节说明章节说明 本规范包含七个部分： 第一部分总则介绍本规范的适用范围、起草单位、解释权、符号 及缩略语。 第二部分总体说明介绍本规范实施背景、数据业务产品目录和角 色说明。 第三部分客户统一视图在经营分析系统统一客户视图基础上，扩 充数据业务相关的客户属性要求，为数据业务管理、分析和营销提供数据 基础。 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 7 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 第四部分管理人员及业务分析人员从管理和业务分析人员角度描 述数据业务需求，侧重描述数据业务关键指标和整体运营需求。 第五部分营销策划人员从数据业务营销策划人员的角度出发，分 别描述数据业务营销过程和精细化营销分析需求，指导营销策划人员日常 营销工作。 第六部分附录提供本规范指标体系和数据业务定制报表样张。 2.22.2 产品目录产品目录 针对移动的新业务产品目录分类，可以分为非梦网类业务（自发型数 据业务） 、梦网类业务（体验型数据业务） 、固定数据业务和语音增值业务。 其中非梦网类数据业务和梦网类业务是数据业务部分目前最关心的重点业 务。我本规范提出的分析功能要求仅涉及到上述产品目录中的普通短信、 普通彩信、GRPS、梦网短信、梦网彩信、WAP、彩铃七类数据业务，包 括其它非梦网、梦网类业务，也不包括固定数据业务和语音增值业务的内 容。 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 8 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 2.32.3 角色说明角色说明 本规范的角色按照工作职能和性质划分为三个层次：管理层、分析层 和执行层。 管理层主要关注综合反映企业数据业务运行情况的数据，在应用层面 集中体现在对 KPI 展现内容的需求，主要满足决策者及时了解并掌控全局 的工作要求，面向对象主要是公司管理人员。 分析层的分析内容涉及企业的各个层面，围绕近期数据业务市场关注 重点问题，组织并分析数据。一方面要求分析层人员对数据有全面的掌握 和分析能力，另一方面具备较强的发现问题、分析问题和解决问题的能力， 在本规范业务功能中主要包括对存量市场、竞争对手、收入变化、合作伙 伴等企业关注核心内容的深度分析。 执行层是中国移动市场经营的前沿，市场经营能力的提升和服务水平 的进步集中体现在执行层的执行能力和执行效果上，是彰显企业核心竞争 力、体现分析价值的重要组成部分。 本规范按照不同的使用对象，紧密围绕使用对象的工作范围、工作性 质和工作内容，组织分析内容，具体角色如下： 管理人员：管理人员：及时了解各项 KPI 指标，全面掌握数据业务市场信息，时 刻掌控市场运行。 分析人员：分析人员：全方位关注中国移动的数据业务经营各层面，能够通过各 类数据及时发现异动信息；对暴露的问题进行深刻、细致的分析，找出问 题产生的真实原因，并提出解决问题的方案。 营销管理人员：营销管理人员：主要针对具体业务问题和业务目标（如全面拉升量收、 提升某个业务指标等具体的目标） ，在一定时期内，制定有针对性的产品策 略、营销策略，执行营销策略，跟踪营销效果，及时制定、分析、跟踪、 总结，以期达到拟定的业务目标或者解决具体的业务问题。包括中国移动 的数据业务产品经理、销售经理，营销策划经理等。 客户服务人员：客户服务人员：只要是为中国移动客户直接提供方便服务、解决个人 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 9 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 客户疑难问题的服务人员。本规范中主要指：中国移动的大客户经理等一 线客户服务人员 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 10 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 3 3 客户统一视图客户统一视图 客户统一视图是对中国移动客户属性全集完整、一致的展现。是通过 对中国移动全部客户相关数据的收集和分析，实现不同接入渠道，不同访 问人员，一致展现结果的客户视图。 客户统一视图是企业市场运营和客户管理等工作的基础。 本章节主要描述客户统一视图中与数据业务相关的客户属性部分。 3.13.1 客户基本属性客户基本属性 3.1.13.1.1客户背景属性客户背景属性 客户背景属性是指客户的姓名、年龄、性别等人口统计信息，这些信 息是由客户在首次申请服务时填写的，部分由为客户服务过程中获得，这 些信息可以用于识别和描述客户群的特征。 基本集：基本集： 姓名 性别 身份证件号码 年龄 扩展集：扩展集： 职业类别 工作单位 教育程度 收入范围 居住地址 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 11 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 3.1.23.1.2客户联系属性客户联系属性 客户联系属性是指与客户联系方式有关的信息，这些信息是由客户在 首次申请服务时填写的，为服务和市场营销提供与客户联系的渠道信息。 基本集基本集: 联系电话 邮政编码 通信地址 传真号 Email 地址 联系人 联系人电话 3.1.33.1.3客户帐户属性客户帐户属性 客户帐户属性是指与客户的帐户、计费、交费有关的信息，这些属性 为描述客户的帐户状态、费用情况提供重要信息。因为客户的交费和费用 情况与客户的综合状态有重要的关联，所以这些属性不仅可以用来分析收 入、欠费，还可以为信用、流失、风险或其它综合分析提供重要的属性输 入。 基本集基本集: 账户 ID 帐户类型 开户时间 交费渠道信息 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 12 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 付费计划 付费方式 信用额度 交费金额 月均交费额 销售渠道 套餐计划 预存话费 优惠方式 3.23.2 客户行为属性客户行为属性 3.2.13.2.1业务使用业务使用 反映客户各种业务的使用情况，是评判用户活跃度的重要依据。包括 业务开通、终端功能、数据业务使用和用户属性等方面。 3.2.1.13.2.1.1 客户业务开通属性客户业务开通属性 业务开通属性标识客户是否已经开通各种业务功能，具备使用构建在 功能之上的各项具体业务的能力。如 GPRS 功能、会议电话功能等，业务 是否已经开通是业务使用的前提条件。 基本集：基本集： GPRS 功能、USSD 功能、来电显示、来电隐藏、移动秘书、语音信箱、 会议电话等 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 13 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 3.2.1.23.2.1.2 终端功能属性终端功能属性 需要终端支持是客户使用数据业务的重要特点，客户使用的终端对数 据业务的支持程度直接影响到业务营销的目标和效果。同时终端功能的普 及程度也是评估业务市场容量的重要依据。 基本集：基本集： IMEI，终端型号、终端生产厂商、是否支持 GPRS，支持 WAP，支持 MMS，支持 KJAVA，支持 USSD，支持手机拍照 扩展集：扩展集： 支持流媒体、支持 MP3 3.2.1.33.2.1.3 数据业务使用属性数据业务使用属性 3.2.1.3.1普通短信普通短信 基本集：基本集： 点对点短信发送量 扩展集：扩展集： 点对点短信发送时间 网内点对点短信用量 网间点对点短信用量 USSD 短信使用量 3.2.1.3.2普通彩信普通彩信 基本集：基本集： 点对点彩信发送量 扩展集：扩展集： 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 14 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 点对点彩信发送时间 3.2.1.3.3GPRS 基本集：基本集： GPRS 套餐类型 GPRS 流量 扩展集：扩展集： GPRS 使用时段 GPRS 使用方式 3.2.1.3.4梦网短信梦网短信 基本集：基本集： 梦网上行短信量 梦网短信业务订购量 梦网短信业务类型 梦网短信业务退定量 扩展集：扩展集： 业务订购时间 业务定购渠道 梦网短信使用时段 3.2.1.3.5梦网彩信梦网彩信 基本集：基本集： 梦网上行彩信量 梦网彩信业务订购量 梦网彩信业务类型 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 15 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 梦网彩信业务退定数量 扩展集：扩展集： 业务定购时间 业务定购渠道 梦网彩信使用时段 3.2.1.3.6彩铃彩铃 基本集：基本集： 彩铃套餐类型 彩铃换歌次数 扩展集：扩展集： 业务订购时间 彩铃歌曲类型 办理渠道 换歌操作记录 3.2.1.3.7WAP 业务业务 基本集：基本集： WAP 总站门户网站访问属性 省级 WAP 站点访问属性 WAP 业务订购数量 WAP 业务类型 WAP 业务退订数量 扩展集：扩展集： CSD 方式访问人数 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 16 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 GPRS 方式访问人数 WAP 使用时段 3.2.1.43.2.1.4 客户状态属性客户状态属性 客户状态属性是指与客户当前状态有关的信息，如：是否大客户、客 户级别等，是业务系统根据判定标准动态的赋予客户的,用于描述客户目前 的业务状态。客户状态属性会随着客户消费行为的变化而变化，为分析客 户的流动，应该对客户状态的变化保留历史记录。 基本集基本集: 客户状态（正常、停机、预销户、销户） 大客户标识 客户积分 客户级别 VIP 等级 3.2.23.2.2消费行为消费行为 反映客户各种业务的消费状况，包括语音业务使用费、梦网业务信息 费、彩铃业务功能费等方面。 3.2.2.13.2.2.1 普通短信普通短信 基本集：基本集： 点对点短信使用费 USSD 短信使用费 扩展集：扩展集： 网内点对点短信用费 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 17 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 网间点对点短信用费 3.2.2.23.2.2.2 普通彩信普通彩信 基本集：基本集： 点对点彩信使用费 3.2.2.33.2.2.3 GPRSGPRS 基本集：基本集： GPRS 套餐费 GPRS 流量费 3.2.2.43.2.2.4 梦网短信梦网短信 基本集：基本集： 梦网短信信息费 扩展集：扩展集： 梦网短信通信费 梦网明细业务信息费 3.2.2.53.2.2.5 梦网彩信梦网彩信 基本集：基本集： 梦网彩信信息费 扩展集：扩展集： 梦网明细业务信息费 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 18 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 3.2.2.63.2.2.6 彩铃彩铃 基本集：基本集： 彩铃功能费 彩铃换歌费 扩展集：扩展集： 赠送功能费 赠送歌曲费 3.2.2.73.2.2.7 WAPWAP 业务业务 基本集：基本集： WAP 业务信息费 扩展集：扩展集： 梦网明细业务信息费 CSD 通信费 GPRS 流量费 3.2.33.2.3接触行为接触行为 3.2.3.13.2.3.1 营销响应属性营销响应属性 不同的客户对营销活动的响应有着很大的差异，在历史进行的营销活 动效果是指标今后工作的重要资源，保存客户对各种营销活动的响应程度 是进行营销挖掘、营销效果预测的重要依据，也是寻找目标客户的重要方 法。 基本集：基本集： 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 19 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 促销活动类型 响应情况 扩展集：扩展集： 活动期间竞争对手活动情况 满意度 3.2.3.23.2.3.2 客服接触行为属性客服接触行为属性 描述客户对移动服务、业务产品的投诉、建议及咨询等信息。 基本集：基本集： 投诉次数 投诉渠道 投诉类别 扩展集：扩展集： 重复投诉次数 同一事由的不同投诉次数 3.33.3 客户扩展属性客户扩展属性 客户扩展属性是指根据客户的背景资料、消费历史、呼叫记录等资料， 经过计算、分析和数据挖掘得到的用于对客户进行评价的指标。客户扩展 属性是对客户进行评价的一个重要组成部分，是和业务决策结合最紧密的 一种属性，也是市场和客户研究的核心部分，以下详细论述一些重要的客 户扩展属性。 3.3.13.3.1数据业务活跃度属性数据业务活跃度属性 活跃度包括相对活跃度和绝对活跃度，其中相对活跃度指目标客户群 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 20 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 中相对高使用量客户，称为相对高活跃度客户；绝对活跃度指相对客户自 身业务使用总量中某一业务或某一类业务使用量所占比例，反映用户对某 一业务或某一类业务的绝对活跃程度。 数据业务活跃度可分为整体数据业务活跃度和不同数据业务的活跃度。 3.3.23.3.2客户数据业务价值属性客户数据业务价值属性 客户数据业务价值是衡量客户数据业务对总收入贡献程度的关键指标， 客户数据业务价值是指数据业务生命周期价值。 数据业务客户价值是依据每一位数据业务使用客户的使用量，消费额 度，活跃程度、帐单记录、使用期限、付款记录等信息，结合实际情况加 权，来计算每一位客户的数据业务价值分数。 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 21 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 4 4 管理和分析人员管理和分析人员 本章节的主要使用对象是各省市数据业务部门的管理人员和综合业务 分析人员，结合管理和分析人员日常工作，描述工作中涉及和关注的数据 指标需求和常用的分析功能要求。 KPI 是为管理人员提供的直观、简洁、有效的企业核心数据和关键运 营指标的途径，各省可根据实际情况，制定 KPI 体系和展示内容，并要求 KPI 根据同一角色的不同级别，灵活定制。 排行榜直观地反映最新的热点数据业务、热点 SP 等，让管理和分析 人员及时关注数据业务的热点变化情况。 整体运营分析是反映数据业务整体运营状态的分析功能，是分析数据 业务整体情况的有效手段，方便管理人员和综合业务分析人员及时、有效 监控数据业务经营过程，了解阶段性经营成果及存在的问题，并及时调整 经营策略，辅助提升数据业务精细化营销能力。 4.1 KPI 4.1.14.1.1分析目标分析目标 KPI 指标提供数据部管理人员和综合业务分析人员日常最关心的反映 数据业务整体运营能力的关键业务指标。 KPI 指标根据统计周期的不同，分为日 KPI 和月 KPI。 日 KPI 为管理和分析人员提供各业务种类的收入、客户发展、业务使 用量等关键指标值，实现对业务发展的实时监控，及时发现潜在问题。 月 KPI 为业务管理及分析人员提供数据业务量收、累计客户数等重要 指标值，反应各项业务发展的阶段性成果，为下一阶段的业务规划、发展、 预测提供科学、准确的参考依据，指导数据业务经营工作。 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 22 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 4.1.24.1.2角度与指标角度与指标 4.1.2.14.1.2.1 用户类用户类 4.1.2.1.1彩铃用户数彩铃用户数 指标定义：截止到统计周期末，具有彩铃功能的用户总数。 4.1.2.1.2彩信用户数彩信用户数 指标定义：在本统计周期内使用过彩信的用户数，包括点对点和梦网 彩信。 4.1.2.1.3WAP 总站使用用户数总站使用用户数 指标定义：在本统计周期内访问过 WAP 总站的用户数。 4.1.2.1.4新入网用户数据业务普及率新入网用户数据业务普及率 指标定义：在本统计周期内（新入网且使用了点对点短信用户数+新 入网且使用了彩铃的用户数+新入网且使用了手机上网（包括彩信）的用户 数+新入网且使用了语音杂志的用户数）/新入网用户数。 4.1.2.24.1.2.2 收入类收入类 4.1.2.2.1数据业务收入数据业务收入 指标定义：在本统计周期内数据业务收入与语音增值业务收入的总和， 数据业务包括：点对点短信、梦网短信、手机上网、彩铃、语音杂志、彩 信、全球呼和 CMNET；语音增值业务包括：主叫显示、呼叫转移、移动 沙龙、主叫隐藏及其他。 4.1.34.1.3功能要求功能要求 1、根据决策者所配置的权限按县市显示 KPI 各基本要素的数据内容， 例如地市公司决策者可以看到该地市各县市 KPI 各基本要素的数据内容， 而县市公司决策者则只能看到本县市 KPI 各基本要素的数据内容。 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 23 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 2、能够根据决策者的使用习惯灵活设置展现格式，包含 EXCEL、PPT、WORD 等格式。 3、能够根据决策者的使用习惯灵活设置 KPI 的各种提供方式，包含 OLAP、EMAIL、短信、WEB 展现等方式。 4.24.2数据业务排行榜数据业务排行榜 4.2.14.2.1分析目标分析目标 排行榜是直观、快速反映数据业务各个层面发展情况、热点情况的有 效手段，通过对排行榜的分析，把握业务发展趋势，进而采取有针对性地 营销措施。 4.2.24.2.2排行榜排行榜 业务收入排行，主要为月度排行业务收入排行，主要为月度排行 不同数据业务类型收入 TOP-N 不同 SP 业务收入 TOP-N 不同地市数据业务收入 TOP-N 业务收入增长率排行，主要为月度排行业务收入增长率排行，主要为月度排行 不同数据业务类型收入增长 TOP-N 不同 SP 数据业务收入增长 TOP-N 不同地市数据业务收入增长 TOP-N 业务使用排行，分每日排行、每周排行、每月排行业务使用排行，分每日排行、每周排行、每月排行 彩铃歌曲下载 TOP-N 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 24 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 彩铃歌曲下载增长 TOP-N 不同 SP 数据业务用户 TOP-N 不同 SP 数据业务用户增长 TOP-N 不同数据业务类型用户 TOP-N 不同数据业务类型用户增长 TOP-N 不同 SP 数据业务用户使用次数 TOP-N 不同 SP 数据业务用户使用次数增长 TOP-N 4.2.34.2.3功能要求功能要求 以最直观的方式展示各省的具体排行要求，可以自定义个性化的排行 榜指标，并自定义是否展示和展示方式，展示方式可以表格或者分析图表 的形式。 排行榜根据省公司实际经营管理需要，选择或补充排行榜内容。 4.34.3 整体运营整体运营 整体运营分析是省、市数据业务部门的管理人员和综合业务分析人员 常用的分析功能要求，分析数据通常涉及全省或全地市的所有数据业务的 类型，旨在从全局了解各省市的数据业务发展情况。 本章节的整体运营分析功能分四个方面来描述，包括客户行为分析、 渠道营销分析、咨询投诉分析和合作伙伴分析，从多个角度多侧面的反映 数据业务市场发展情况，为客户消费行为监控、寻找业务增长点提供支持。 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 25 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 4.3.14.3.1客户行为分析客户行为分析 4.3.1.14.3.1.1 梦网业务新增梦网业务新增/ /退订分析退订分析 4.3.1.1.1分析目标分析目标 为业务管理人员提供客户订购、取消梦网业务的总体情况，分析不同 状态的客户特征，帮助新业务营销人员更准确地定义新增/退订目标客户群， 更准确地制定营销推广和客户挽留与激活策略，更有效地提高新业务普及 率和活跃率。 4.3.1.1.2分析指标分析指标 新增订购梦网业务客户数、新增订购梦网业务次数、退订梦网业务客 户数、退订梦网业务次数 4.3.1.1.3分析维度分析维度 基本维度：统计周期、地域、品牌、梦网业务类型、消费层次、梦网 业务消费层次、在网时长 4.3.1.1.4功能要求功能要求 建设要求：必选功能 更新周期：月 数据存储周期：12+1 月 4.3.1.24.3.1.2 梦网业务使用分析梦网业务使用分析 4.3.1.2.1分析目标分析目标 反映客户使用各项梦网业务的总体情况，跟踪业务发展、客户消费行 为变化，评估各项业务发展状况，通过分析各项业务的使用客户数、使用 量及业务收入，分析产品资费、客户消费能力等各项因素对业务发展的影 响，为业务和产品规划提供决策依据，对业务营销提供直接指导。 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 26 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 4.3.1.2.2分析指标分析指标 梦网业务使用客户数、梦网业务收入、梦网业务使用量 4.3.1.2.3分析维度分析维度 基本维度：统计周期、地域、品牌、梦网业务类型、消费层次、梦网 业务消费层次 扩展维度：在网时长、年龄层次、数据业务使用频率层次 4.3.1.2.4功能要求功能要求 建设要求：必选功能 更新周期：月 数据存储周期：12+1 月 4.3.1.34.3.1.3 热点业务分析热点业务分析 4.3.1.3.1分析目标分析目标 了解目前市场上最受客户欢迎的梦网业务，对业务收入总额和增长速 度最快的排行榜分析，把握业务发展趋势和市场流行趋势，进而采取有针 对性的营销措施，提升梦网业务收入。 4.3.1.3.2分析指标分析指标 计费客户数、订购客户数、业务使用量 4.3.1.3.3分析维度分析维度 基础维度：统计周期、地域、品牌、梦网业务类型、SP 名称、SP 业 务类型 扩展维度：消费层次、梦网业务消费层次 4.3.1.3.4功能要求功能要求 分析要求：按照梦网业务类型、SP 名称、SP 业务类型的客户数和收 入分别进行排名，提供热点业务报表，按照梦网业务类型、SP 名称、SP 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 27 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 业务类型的客户数及收入增长幅度进行排名，提供排名靠前的业务表。 建设要求：必选功能 更新周期：月 数据存储周期：12+1 月 4.3.1.44.3.1.4 梦网业务组合查询梦网业务组合查询 4.3.1.4.1分析目标分析目标 根据客户订购梦网业务的订购关系，从大量历史数据中发现移动数据 业务客户选择业务之间的关联关系，发现各种可能的套餐组合及各业务的 潜在客户群，从而为移动营销方案的设计和实施提供数据支持，实现交叉 营销的目的。 4.3.1.4.2分析方法分析方法 根据客户品牌、消费层次等客户特征，结合客户订购的各种梦网业务 类别，分析各客户群体在订购梦网业务上的共同特点。基于这些共同点， 能够根据客户已经具备的某些特征，查询业务组合特征以及历史客户符合 率，辅助提供销售组合建议。 如：查询品牌为全球通，已经订购了天气预报的客户订购其它梦网业 务的情况。 4.3.1.4.3功能要求功能要求 建设要求：可选功能 4.3.24.3.2 营销推广分析营销推广分析 4.3.2.14.3.2.1 营销渠道分析营销渠道分析 4.3.2.1.1分析目标分析目标 通过分析数据业务订购渠道的分布和不同渠道用户的特征，了解不同 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 28 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 特征用户的渠道偏好，辅助营销人员更准确地选择营销渠道和分配渠道资 源，实现对目标用户群的精确营销。 4.3.2.1.2分析指标分析指标 数据业务收入、数据业务新增/退订用户数、数据业务使用量 4.3.2.1.3分析维度分析维度 统计周期、地域、用户品牌、消费层次、在网时长、数据业务类型、 数据业务开通渠道类型、数据业务使用渠道类型、数据业务使用量层次 4.3.2.1.4功能要求功能要求 建设要求：必选功能； 更新周期：月； 数据存储周期：12+1 月。 4.3.2.24.3.2.2 客户转发行为分析客户转发行为分析 4.3.2.2.1分析目标分析目标 帮助定位爱好转发的客户群，推荐给他们广泛流传的经典短信、彩信， 使其再传播，拉动业务的增长。 首先，在特定的时间段内，统计客户转发短信、彩信的次数，找出转 发次数最高的客户。 其次，使用分析统计的方法找到经典的短信、彩信内容。 最后，向这些爱好转发的客户推荐经典的、或者时尚的短信和彩信。 爱好转发用户在不同情况下可以采用不同的统计方法进行定位： 1、如果有短信数据内容的存储： 爱好转发用户指一段时间内发送内容相同的短信累计次数超过一定阈 值的用户。 2、如果没有短信数据内容存储： 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 29 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 爱好转发用户的统计角度是一段时间内发送相同长度短信字节重复次 数最多的用户。 4.3.2.2.2分析指标分析指标 用户转发短信次数、用户转发彩信次数 4.3.2.2.3分析维度分析维度 爱好转发用户 4.3.2.2.4功能要求功能要求 建设要求：可选功能； 更新周期：月； 数据存储周期：永久。 4.3.2.34.3.2.3 客户转发经典内容推荐分析客户转发经典内容推荐分析 4.3.2.3.1分析目标分析目标 帮助寻找在客户之间广泛流传的经典短信、彩信等，结合客户转发行 为分析，向爱好转发的客户推荐经典短信、彩信。使其再传播，拉动业务 的增长。 经典短信内容是指一段时间内被发送次数超过一定阈值或发送次数排 名 TOP-N 的短信。 4.3.2.3.2分析指标分析指标 短信或彩信被转发次数 4.3.2.3.3分析维度分析维度 经典短信内容 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 30 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 4.3.2.3.4功能要求功能要求 建设要求：可选功能； 更新周期：月； 数据存储周期：12+1 月。 4.3.2.44.3.2.4 产品关联模型产品关联模型 4.3.2.4.1分析目标分析目标 梦网短信、WAP、彩信、PDA、百宝箱等数据业务关联模型，目标是 找出最受欢迎的业务组合，并尝试将业务套件销售给目标用户群。 交叉销售的目标是针对如何锁定在未来不止订购一个梦网数据业务或 一种服务的可能梦网客户，而提供更好的个性化营销服务。与梦网短信、 WAP、彩信、彩铃、IVR、百宝箱等数据产品关联模型结合使用，有效预 测销售倾向以及对其它业务的影响度，对于目标梦网客户进行锁定的行销 促销活动。 4.3.2.4.2分析方法分析方法 梦网短信、WAP、彩信、PDA、百宝箱等数据产品使用及关系分析模 块, 是假如-怎样(What-if)分析, 包括对于改变所推出产品与服务、行销配 套内容及价格、 或是进入新市场等影响的了解, 并可利用它来预测消费倾 向以及对其它业务的影响度，对于在某限定期间内所进行的锁定梦网客户 行销促销活动。 鉴于多数服务免费提供给梦网客户的事实，仅专注于能收取梦网信息 费用的服务，我们在建立模型时，目标是从采用某些收取梦网信息费用服 务的梦网客户文件中，找出任何样本，然后将我们找到的样本套用到客户 基础，来寻求可能的客户。 4.3.2.4.3功能要求功能要求 建设要求：可选功能 中国移动省级经营分析系统业务规范(v1.5)数据业务分册 第 31 页 共 116 页 中国移动通信有限公司经营分析（v1.5）规范 4.3.34.3.3 咨询投诉分析咨询投诉分析 4.3.3.14.3.3.1 梦网业务投诉和梦网业务投诉和 SPSP 服务关联分析服务关联分析 4.3.3.1.1分析目标分析目标 了解客户关注的梦网增值业务热点及其在服务渠道方面投诉热点，有 助于业务部门及时调整客服和业务资源。 通过对梦网客户曾经向我们申诉有关服务或产品的问题，分析梦网客 户在哪些业务种类和服务上存在强烈不满，以及造成多次投诉存在的原因。 通过用户建议和 SP 服务关联分析，及时了解 SP 在具体服务上存在的