商业物业管理界面划分

华华辰辰财财富富广广场场商商业业物物业业管管理理界界面面划划分分 类别费项类别明细费项 集中商业 标准 费项及 执行方 式说明 备注 商业物业 押金 装修押金 300平米含（300平米以内）5000元,300平 方米以上10000元。 出入证押金50元每个（交回出入证及收据后退还） 出入证工本费10元每个（不退还） 活动保证金视具体情况核定 代收水电费（户 外） 商铺水电费 物业公司核定水电费计量 商管公司统一收 取 外联单位用水、电费 物业公司和各外联单位签订用水、用电协议 。 公共区域临时水、电费物业公司核定水电费计量 商业统一收取 赔偿金 停车卡遗失赔偿金100元 物料损坏赔偿金按实际价格赔付 其他 商业装修垃圾清运费8元/平方（二次转运） 活动场地使用费配合费加管理费 物物业业费费定定价价 内街10元/平方 外街4.5/平方 地下车位租金由商管公司向租户收取 临时停车费商管公司和物业公司各占50%的比例分成。 车位服务费 80元每个每月，由商管公司统一收取，物业 进行月度计算。 提前接管期间物 业费 内街 1、开业前一个月物业公司人员到位，由商 业支付工资费用成本。2、正式开业前期已 接商铺的物业费由物业收取，实际收取的物 业费不足部分及税金由商业公司承担。 正常期间物业费 内街 1、已接商铺收取全额物业费2、空置商铺半 额收取物业费（按月收取）。物业核定费用 ，商业统一收取。 推广活动 内街视具体情况核定 外街视具体情况核定 工程费用 内街据实收取 外街据实收取 绿化费 内街 核实计算 外街 保险赔付（商业 ） 内街 核实计算 外街 能源消耗费用 内街 核实计算 外街 人工成本内街 办公费内街 商家欠费内街按合同约定 装修垃圾清运费核实计算 其他特约服务费 按照物业公司标准执行 1、人员结算标准。2、物管提供机材等（ 1+25%）3、项目特约服务标准。 投诉类别投诉事项 处理界面 应对措施 商业物业 投诉处理 公共区域环境类 现场保洁人员到岗数量不 达标 及时整改并加大检查力度 现场保洁形象差及时整改并加大检查力度 地面垃圾未及时清理安排保洁及时清理并加大巡查力度 外围玻璃门卫生差及时安排保洁整改并加大巡查力度 外围垃圾箱未及时清理及时安排保洁清理并加大巡查力度 绿化枯萎或不符合商业标 准 及时整改，并加大检查力度。 清洁用具影响正常通行及时整改并加大检查力度 秩序维护类 秩序维护员到岗数量不达 标 及时整改并加大检查力度 现场员工形象差及时整改并加大检查力度 未按巡查要求巡查及时调整巡查，加大检查力度。 大宗货物出场未进行询问 及检查 及时整改并加大检查力度 和顾客发生纠纷 及时制止，并安抚顾客情绪，必要时道歉处 理。 对于衣冠不整者进入商业 区域未制止，收到商家投 诉。 及时整改并加大检查力度 商业区域出现散发传单未 及时整改 及时整改并加大检查力度 外围区域出现占道经营或 摆摊设点未及时制止。 及时整改并加大检查力度 工程类 公共区域照明系统故障及时检修并加大巡查力度 卖场大面积停电及时启动应急电源，检查停电原因 外围水景观异常及时检修并加大巡查力度 路边地砖破损 及时修复，如质保期内，及时联系施工单位 整改，如为大面积破损并且过了质保期，及 时联系开发工程部整改。 外围施工无围挡规范施工管理，并加大巡查力度。 扶梯、电梯不能正常使用及时联系维保单位检修 电梯困人及时进行解救，并检修电梯。 客户服务类 投诉现场人员服务态度差及时整改，并回访相关投诉人。 投诉购物环境差及时和商业公司沟通，制定整改措施。 其他物业类投诉及时整改，并及时回访投诉人。 重大投诉类 商家投诉工程质量差 物业负责跟进整改进度，商业负责协调施工 单位合理整改。 营业期间商家被盗 商业公司了解实际情况，安抚商家情绪，分 析被盗原因。 顾客投诉商品质量问题 和商家协调，安抚顾客情绪，了解详细情况 ，寻求解决方案。同时规范商家管理。 顾客投诉营业员服务态度 差 负责了解实际情况，安抚顾客情绪，协调商 家负责人到场处理，同时规范各商家及营业 员管理。 商家之间出现纠纷，影响 卖场秩序。 负责商家之间协调，物业配合安抚商家秩序 ，安排值班员到场协助，防止意外发生。 投诉处理 秩序维护类 其他事项 责任及权 限划分 装修管理 户内装修审核 在商家手续齐全的情况下，审批手续在3个 工作日内完成。 经营业态审核 户外店招审核应符合商业整体风格 装修巡查及违规装修制止 及处罚 物业制定装修手册，明确装修各项禁止行为 ，巡查中发现违规及时进行制止，对于拒不 整改现象，物业有权进行处罚或装修停工处 理。 户内装修验收商家装修竣工后，户内验收由物业负责。 经营业态验收 户外店招验收商家户外店招安装后，商业公司负责验收。 户内消防改造控制及验收 消防改造由物业公司指定远消防施工单位， 改造费用由商家承担。 重大事件 顾客在商业内部出现意外 伤害 由商业公司负责协调处理，物业和商业沟通 分析事故原因。 顾客在外围滑到由物业负责安抚顾客，并分析原因。 人人工工系系数数 小商业人工配置标准车库人工配置标准 部门标准配置备注部门标准配置备注 秩序维护1000平/人车管及收费1000平/人 保洁550平/人保洁13000平/人 绿化50000平/人工程25000平/人 工程1300/平/人客服中心50000平/人 客服中心10000平/人 项目经理30000平/人 华华辰辰财财富富广广场场商商业业物物业业管管理理界界面面划划分分 类别费项类别明细费项 集中商业 商业物业 押金 装修押金 出入证押金 出入证工本费 活动保证金 代收水电 费（户外 ） 商铺水电费 外联单位用水、电费 公共区域临时水、电费 赔偿金 停车卡遗失赔偿金 物料损坏赔偿金 其他 商业装修垃圾清运费 活动场地使用费 物物业业费费定定 价价 内街 外街 地下车位租金 临时停车费 车位服务费 提前接管 期间物业 费 内街 正常期间 物业费 内街 推广活动 内街 外街 工程费用 内街 外街 绿化费 内街 外街 保险赔付 （商业） 内街 外街 能源消耗 费用 内街 外街 人工成本 内街 办公费内街 商家欠费 内街 装修垃圾 清运费 其他特约 服务费 按照物业公司标准执行 投诉类别投诉事项及日常工作 处理界面 商业物业 投诉处理 公共区域 环境类 现场保洁人员到岗数量不达标 现场保洁形象差 地面垃圾未及时清理 外围玻璃门卫生差 外围垃圾箱未及时清理 绿化枯萎或不符合商业标准 清洁用具影响正常通行 天/墙/柱 不干净、有污迹、 破损、蜘蛛网 栏杆不干净整洁，有污迹 卷帘门有灰尘 卫生间有异味、地面有积水， 镜面、屎斗、洗手槽有污渍 观光梯、电梯、扶梯不干净整 洁美观 地漏地沟不清洁、不畅通堵塞 、有异味 虫害治理不达标 废弃物管理不达标 空气污染严重 石材地面、隔油池等特殊材料 和部位的专项保洁养护不达标 秩序维护 类 秩序维护员到岗数量不达标 现场员工形象差 未按巡查要求巡查 大宗货物出场未进行询问及检 查 和顾客发生纠纷 对于衣冠不整者进入商业区域 未制止，收到商家投诉。 商业区域出现散发传单未及时 整改 外围区域出现占道经营或摆摊 设点未及时制止 未按照商场规定的营业时间按 时开/闭店，以及入场、清场工 作 对商场非法拍照，摄像行为未 及时进行制约和管理 查看商场有无烟火、水侵等异 常现象，如发现未及时报告 查看有物品或杂物阻碍或占有 公共场所的现象未及时制止处 理 对营业场所的吸烟行为，商户 之间的纠纷，打架斗殴事件的 发生，未及时制止 如遇到装修，应查看是否占用 公共消防设施的场地，是否破 坏消防设备，有无火灾隐患， 未不定时巡场 未编制和落实消防安全管理方案 没有设施设备检测及消防演练 没有消防安全知识和技能培训 没有建立突发事件预案管理模 式, 确保发生突发事件时能及 时、有效应对 夜间巡场管理不达标 停车场管 理 车辆进出管理 投诉处理 秩序维护 类 车辆停放管理 车辆出入卡管理 收费管理 设备及系统管理 工程类 公共区域照明系统故障 卖场大面积停电 外围水景观异常 路边地砖破损 外围施工无围挡 扶梯、电梯不能正常使用 电梯困人 物业工程问题、遗留问题的未 及时整改完善 没做好工程房屋和设备设施的 维护保养 没做好空置商铺的管理（封铺 、清洁卫生、安全） 地漏有堵塞 公共区域漏水 客户服务 类 投诉现场人员服务态度差 投诉购物环境差 其他物业类投诉 商户报修 投诉处理 停车场管 理 重大投诉 类 商家投诉工程质量差 营业期间商家被盗 顾客投诉商品质量问题 顾客投诉营业员服务态度差 商家之间出现纠纷，影响卖场 秩序。 其他事项 责任及权 限划分 装修管理 户内装修审核 经营业态审核 户外店招审核 装修巡查及违规装修制止及处 罚 户内装修验收 经营业态验收 户外店招验收 户内消防改造控制及验收 重大事件 顾客在商业内部出现意外伤害 顾客在外围滑到 投诉处理 标准 300平米含（300平米以内）5000元,300平方米以上10000元。 50元每个（交回出入证及收据后退还） 10元每个（不退还） 视具体情况核定 物业公司核定水电费计量 商管公司统一收取 物业公司和各外联单位签订用水、用电协议。 物业公司核定水电费计量 商管公司统一收取 100元 按实际价格赔付 8元/平方（二次转运） 配合费加管理费 10元/平方 4.5/平方 由物业向租户收取 商管公司和物业公司各占50%的比例分成。由物业统一收取 80元每个每月，由物业统一收取，物业进行月度计算。 1、开业前一个月物业公司人员到位，由商业支付工资费用成 本。2、正式开业前期已接商铺的物业费由物业收取 1、已接商铺收取全额物业费2、空置商铺半额收取物业费（按 月收取）。物业核定费用，商业统一收取。 视具体情况核定 视具体情况核定 据实收取 据实收取 核实计算 核实计算 核实计算 华华辰辰财财富富广广场场商商业业物物业业管管理理界界面面划划分分 按合同约定 核实计算 1、人员结算标准。2、物管提供机材等（1+25%）3、项目特约 服务标准。 应对措施 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 安排保洁及时清理并加大巡查力度 及时安排保洁整改并加大巡查力度 及时安排保洁清理并加大巡查力度 及时整改，并加大检查力度。 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时调整巡查，加大检查力度。 及时整改并加大检查力度 及时制止，并安抚顾客情绪，必要时道歉处理。 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时整改并加大检查力度 及时制止，并安抚顾客情绪，必要时道歉处理。 严格遵照巡场制度，发现问题，及时上报，及时处理 整改并加强 整改并加强 整改并加强 整改并加强 严格遵照巡场制度，发现问题，及时上报，及时处理 及时检修并加大巡查力度 及时启动应急电源，检查停电原因 及时检修并加大巡查力度 及时修复，如质保期内，及时联系施工单位整改，如为大面积 破损并且过了质保期，及时联系开发工程部整改。 规范施工管理，并加大巡查力度。 及时联系维保单位检修 及时进行解救，并检修电梯。 及时整改完善 及时检修并加大巡查力度 整改 及时检修并加大巡查力度 及时检修并加大巡查力度 及时整改，并回访相关投诉人。 及时和商业公司沟通，制定整改措施。 及时整改，并及时回访投诉人。 商管公司接待商户，根据情况转给物业相关部门 物业负责跟进整改进度，商业负责协调施工单位合理整改。 商业公司了解实际情况，安抚商家情绪，分析被盗原因。 和商家协调，安抚顾客情绪，了解详细情况，寻求解决方案。 同时规范商家管理。 负责了解实际情况，安抚顾客情绪，协调商家负责人到场处理 ，同时