GB 19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南

上传人：中国标准出版社 IP属地：四川上传时间：2020-06-02 格式：PDF 页数：28 大小：522.22KB 积分：49

标准解读

GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》是中国国家标准化管理委员会发布的一项推荐性国家标准，旨在为各类组织提供处理顾客投诉的有效方法和流程指导，以提升顾客满意度和持续改进服务质量。该标准内容主要围绕以下几个方面展开：

范围与应用：标准明确了其适用范围，覆盖所有类型的组织，无论规模大小或行业特性，只要涉及与顾客互动并可能接收顾客投诉的情况。它强调了有效处理投诉对于增强顾客信任、维护企业声誉及促进持续改进的重要性。
术语定义：标准首先对“投诉”、“顾客满意度”等相关核心术语进行了明确界定，为后续操作提供统一语言基础。
原则：概述了处理顾客投诉应遵循的基本原则，包括但不限于公正性、透明度、及时响应、尊重顾客、保密性及持续改进等，确保处理过程既专业又人性化。
组织结构与责任：指导组织建立清晰的投诉处理机制，明确责任部门与人员分工，确保从接收投诉到反馈处理结果的每一步都有专人负责。
投诉接收与记录：强调了有效接收投诉的渠道建设，要求组织提供便利、多途径的投诉入口，并对投诉信息进行详细记录，便于追踪和分析。
投诉处理流程：详细描述了投诉处理的具体步骤，包括初步评估、调查分析、制定解决方案、执行与跟踪、反馈与关闭等环节，确保每个投诉都能得到合理、及时的解决。
沟通与反馈：强调在处理过程中与顾客保持有效沟通，及时通报处理进展，同时对处理结果给予明确反馈，确保顾客知晓其投诉的处理状态及结果。
数据分析与改进：提倡组织对投诉数据进行定期分析，识别服务或产品中的问题根源，采取纠正和预防措施，持续优化服务质量，防止类似问题再次发生。
培训与意识：建议组织对员工进行投诉处理技巧及顾客服务意识的培训，确保每位员工都能在面对顾客投诉时展现出专业的态度和能力。
监督与评估：提出应建立投诉处理机制的监督和评估体系，通过内部审核、管理评审等方式，检验投诉处理流程的有效性和效率，不断寻求改进空间。