餐饮培训资料

第一，服务员要注意的点：1.微笑。(由衷的笑，真诚的笑，嘴和眼结合起来，微笑要与表情、气质、语言结合，也要与仪表、礼仪、时间结合。)，以获取详细信息2.我很清楚。(熟悉产品的特性、特性、使用方法、时间。祝福语，工作过程，各项工作都要有合理快捷的方法。)，以获取详细信息3.心。(耐心不厌倦，热心服务的时候，腰发自内心，细心，仔细地做每一个细节，在其中发现问题，解决问题，尽力而为。)，以获取详细信息4.肌肉。(眼睛勤奋地看，勤奋地发现问题；口腔工作勤奋销售，勤奋说明，勤奋沟通。手-一定要做的事要做好，做得更好；桥梁勤劳-必须为客户提供快捷方便的服务。眼动是主动服务的前提。立根是礼貌的表现。5.声音(欢迎、发送、问候、道歉、感谢的声音)技术(托盘、摆、菜、品酒、子菜)托盘：拖到左端，五个手指自然分开，手掌向上，左手大胳膊小胳膊90，胳膊肘和腰30，托盘最大限度地收回，比胸部稍低，双眼向前看，脸微笑，上身直立，右手自然下垂。常菜：现在肉类、冷冻食品要先用在客人身上。7.请节拍手势-拉椅手势-汽车手势-换骨手势-香烟圆柱手势-烹饪手势-换碟手势-来宾手势二、服务细节1.客人走进店里，门口第一个人迎接客人。首先积极出面对客人说：“你好！您几位？”客人回答就安排。(要求：语言亲切，保持微笑，让客人受到特别的尊敬。) (语言谚语)。服务员在分店站岗，笑脸迎客人，你好！欢迎光临。3、倒茶，在杯子底部手，茶7分满，第一位男客人，后面女客人，顺时针进行。4、撤消筷子套。5、订购(1)传递菜单时双手。(2)站在客人的左右，注意姿势不要向旁边倾斜。(3)问什么菜的时候如果没听清楚，必须委婉地向顾客重复，向顾客道歉(指食物的时候不能用一个手指)。(4)点菜的时候，一定要对客人重复菜单。6、饮料销售微笑的提问；“你好！需要饮料吗？我们可以.很好！很多客人很喜欢(如果客人不推7、常菜做菜的时候一定要说：“你好，失陪了。要上下菜吗？”做饭的时候必须申报菜单名，以免坐错。(3)菜吃完后，请通知客人：“你的菜都凉了，慢慢吃吧，祝你用餐愉快。”8、巡逻队(间服务)(1)客人清理后台(2)是否更换客人的空碟子请客人帮忙添茶好吗(4)客人是否帮助添加酒(5)帮助客人添加汤吗(6)分发食物给客人，还是做饭？(7)是否支持客人的骨交换(8)是否帮助客人更换烟囱(9)客人是否会帮助收拾筷子套(10)是否帮助客人打开感应电饭锅的开关(11)要不要帮客人加或减水？(12)是否向客人问好(13)要不要给客人打泡泡(14)告诉客人食物的名字，介绍蔬菜吃饭时服务要积极主动，服务要愉快，用心体会，要用头脑思考，先获得服务意识，及时解决顾客提出的各种难题。如果不知道，就说“你好！请等一下。我会帮你确认的。”客人打电话给服务员时，必须及时应答“你好”，为顾客提供服务。看到顾客来的时候或面对客人的时候，要靠边站，微笑，让客人做善事。9.付钱(1)“好的。请等一下。”(2)送账单的时候，要双手向顾客出示，要有礼貌。收到钱的时候说：“你好，请收下。祝你过得好你好，找零钱。请收好。注：客人吃完饭的时候，应该提前去酒吧打印账单。10.送客你好，请随身携带随身物品。再见。欢迎下次光临。11.确认工作电源是否关闭，是否有未燃烧的烟。有没有留下的东西，要马上通知上级或酒吧。12.接待台(1)先拿玻璃器皿，易碎，然后拿大的东西。(2)提货过程、座位号、碟子、筷子要摆放整齐。(3)按照从上到下、从里到外的程序进行操作。请轻轻拿。(5)要迅速、迅速、禁止闲杂人员的逗留，最终达到正常接待客人的标准。三、服务礼仪1、礼节是包括一种宪章、人的契机、礼仪、礼仪意识等的规范言行，用于协调人与人的关系，简单地是在服务业服务的态度，礼节是几千年来被大众公认的“三草印象”，也就是第一印象。2、礼仪原则：尊重、遵守、适度、自律3、礼仪核心：尊重4、礼仪内部意义：尊重别人，克制自己5、尊敬尊重上级是天职。尊重下属是美德尊重顾客是常识。尊重同事是本分尊重大家是教养。6、装饰乐器(1)头发：干净、衣服、整齐、长发，把后脑勺绑成深色的头发。(。刘海和眼睫毛不长，不染发(2)脸：清洁，微笑，女职员化妆(3)语气：语气新鲜，要吃有刺激性味道的食物，上网时不要嚼口香糖或其他食物(4)牙齿：干净，没有牙齿(5)体臭：新鲜无味(6)耳朵：男职员不应该戴耳环或耳环，女职员只可以戴小耳环(7)指甲：不要长指甲，不要涂指甲油。指甲里不能有污垢(8)鞋子和袜子：黑色(9)首饰：可以戴项链，戒指不夸张，颜色不华丽，不能戴手镯。(10)制服：干净、整洁、贴身，没有破损或纽扣缺失(11)名片：干净明亮，戴在左胸上7.态度规范(1)姿势：头部、前视觉、直胸部、肩膀、自然向下双臂、腹部、腿、直线、脚尖相对“v”形，(2)微笑：充分表现人的热情和亲和力，培养对顾客、同事微笑的好习惯。微笑的基本要求(诚实、正常、合适)(3)人事：无论什么时候，如果遇到顾客，都要积极打招呼，见同事。(4)带路：要采取客人面前的两三个步骤。自己走路，要把客人引向中间。速度适中(5)送货：双手表示尊敬8.礼节规范(1)“数到”:来，打招呼，发出声音，发出声音2)“3-3”:-去见，说“”，说“”，就需要表情了。(3)“三个倡议”:主动接待和问候，主动介绍和沟通，主动理解和友好的人(4)看：服务员应该把每位客人当作需要特别照顾的客人(5)邀请：服务员，每次服务结束后都会发出再次来的邀请函(6)创造：服务员要善于营造温暖舒适的就餐环境(7)眼光：服务员要时刻以热情的眼光注视顾客9、示例中的术语你好，我请，是，对不起，打扰了，打扰了，打扰了，欢迎，知道了，请稍等，对不起，让您久等了，失陪了。有什么帮助吗？10.五大服务敬语你好，欢迎光临！我能为你做什么？等一下。对不起，让您久等了。欢迎下次光临。问问题出现问题：1。向客人道歉。2.请及时更换。3.请向上级报告1.耐心地听，了解事件的原因2.根据情况，带领群众，倾听客人的呼吁3.道歉并向上级报告4.而不是协商解决方案5.快速措施，补偿方法6.时机选择苹果第一，客人和客人之间的纠纷和争吵怎么办？1.上前劝架2.替换其中一个表的位置3.决定双方是否需要根据事态进行补偿4.如有必要，请拨打110第二，客人付钱的时候如果看不到什么怎么办？1.先不急着哄客人2.引导客人的最后一个用途是什么时候监视调整(示例)110(无)4.确认卖场内失窃，首先支付费用，调整处理方法5.有给客人打电话等消息第三，吃饭的时候突然有人生病了怎么办？1.不能随便转移客人2.迅速通知上级3.征求客人的意见，打120第四，如果吃饭时停电了怎么办？1.第一个打开紧急灯2.哄客人不要乱动，以免发生冲突3.解释停电的原因，以便及时向客人说明4.点亮蜡烛、酒精灯等第五，吃饭时客人损坏餐具怎么办？1.先关心客人，不要责怪客人2.立即收拾新餐具3.清洁碎片4.客人故意损坏的话，要赔偿5.如有必要，请通知上级6.怎么做错了的菜？1.主动和客人打招呼2.主动向客人解释3.我想说服客人付出代价。如果说不通，谁会为谁的失误买单呢7.客人想撤菜该怎么办？1.得到客人的意见后，可以包装，但先稳定客人2.如果客人非要退场，蔬菜新鲜的话，也可以退款如果客人想增加人员，换台怎么办？1.先不要发牢骚，不要抱怨。烦死了。2.有时间的话请马上换。3.如果不能改变，就要向客人道歉和解释。客人点酒的话，如果再多放在桌子上怎么办？1.争取自愿召开客人的意见。2.绝对不能全部打开。3.客人多点的话，绝对不能把空瓶子都拿走。菜不传六次1.蔬菜卫生不合格2.蔬菜腐烂不变质3.没有菜单4.碟子破损了，所以传不出去5.串口锅过不去了6.烹饪配置不标准不要7件事：1。拿杯子，不要拿杯子，拿到地板上2.工作不要放手，当天就工作吧3.不要乱说，不知道，不要说不清楚的事4.不要东张西望，不要把头随便转到工作上5.工作不要可惜，工作不要打折6.不要在客人面前做出奇怪的行为7.遇事不要说原因第4回：1。普通话会灵活地使用礼貌用语。3.会成为好客人的参谋4.一般的信访处理服务10点：微笑多一点嘴头脑活一点，胆子快一点，行动的理由少一点效率高，多做点工作吧工作中的误判：1。招待客人要热情。2。对老弱者要关心。3 .对蔬菜要有耐心。4 .服务操作要细心。5 .要虚心接受意见顾客吃饭的四大动机：1。饥饿2，日常生活调整3。社交欲望4。习惯顾客消费的9种心理需求：1。环境好2。价格合理。3.服务好。4.寻求尊重。5.追求快乐。6.蔬菜质量好。7.拯救气氛。8.寻求方便。9.追求安全不满心理：尊重、排放、追求补偿10种精神：学习、乐意、整合、包容、支付、改变、感谢、谦虚、耐心、老板精神超越顾客细微差别的：职业不能势利地看人。平等对待所有顾客。不要说这不是我的错。要学会承担责任。以身作则。就是在确立自己的形象的同时，确立好企业的形象。三大遗憾：不会选择，不会坚持选择，不会拒绝选择:不与君子同名，不与小人对抗，不与天地交战3种睡莲：能看、能看、能感觉、能使用、能放、能直立、能稳定地行三大陷阱：效果，更新，贪婪三大悲哀：好老师不学，遇到好朋友就不抓住机会三大争议：不与领导争论，不与同事争论，不与下级竞争只要与积极的同级沟通，就会有更多的胸部谦虚的做生意，比你先前辈，人学谦虚，但需要帮助的时候才能得到帮助关怀要关怀别人，从别人的角度思考问题，为别人