客户关系管理大作业VIP

.学号20525809104客户关系管理大作业20 11 20 12学年第一学期专业班：经管2091学生名称：刘勇钊2011年11月24日一、请简述客户关系管理的内涵。 二十分客户关系管理(CRM )是加强与客户的沟通，了解客户需求，改善产品和服务，不断提高以满足客户需求的过程。 其内容是企业利用信息技术(IT )和互联网技术实现面向顾客的综合营销，以顾客为中心实现企业营销的技术实现和管理实现。 顾客关系管理重视与顾客的交流，企业的经营以顾客为中心，不是传统的产品和以市场为中心。 为便于与顾客交流，顾客关系管理可以为顾客提供多种渠道。客户关系管理(CRM )有三个含义： (1)体现为新的企业管理指导思想和理念；(2)创新的企业管理模式和运营机制；(3)是企业管理中信息技术、硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想是，顾客是企业的重要资产，顾客关怀是CRM的中心，顾客关怀的目的是与选择的顾客建立长期有效的业务关系，通过与顾客的一切“接触点”来接近顾客，理解顾客，最大限度地增加利益和利益占有率。 CRM的核心是顾客价值管理，将顾客价值分为既成价值、潜在价值和模式价值，通过一对一营销原则，满足不同价值顾客的个性化需求，提高顾客忠诚度和持有率，实现顾客价值的持续贡献，全面提高企业的盈利能力。我们可以理解为理念、技术、实施这3个层次。 其理念是CRM成功的关键，CRM实施应用的关键，CRM实施应用的基础和土壤信息系统，IT技术是CRM成功手段和方法的实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。CRM理念来源于相关营销学，其核心思想被归纳为“为了提供产品和服务的组织，通过发现、保留和提高顾客，提高组织的收益力(经济效益、社会效应)，增强竞争优势”，因此对CRM理念的理解是“以顾客为中心， 以市场为中心”建立经营管理模式的第一步CRM技术集中了当今最新的技术发展，包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。 这些技术体现在已经在我们的客户关系管理软件中。 CRM软件不等于CRM理念，是先进理念的反映和体现，采用了当前的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论和技术。 CRM软件是具体贯彻CRM理念并实现其目标的有效有形工具和平台，CRM软件提供的东西未必使用或者其他软件和平台必须集成。 同时，CRM软件不是一种立即提供的工具，而是必须根据组织情况实施CRM。CRM的实施是将软件和组织状况相结合，根据调查分析制定的解决方案。 从实施开始就要确定的目标和范围，确保在有限的资源和时间内完成项目，避免风险，降低到最低点。2 .论述从数据库到数据仓库的历史； 三十分数据库是存储的相关数据的集合，这些数据是结构化的，没有有害或不必要的冗馀，存储为多种应用程序提供服务的数据独立于使用这些数据的程序。在将新数据库插入数据库时，原始数据如果系统中存在多个结构上完全隔离的数据库，则系统包括“数据库集合”。在数据库应用程序的早期阶段，计算机系统处理时没有问题，存在传统的手动自动对话问题。由于计算机应用系统初期还没有存储大量的历史数据，在线事务处理从1980年代到90年代初期成为数据库应用的主流。但是，当应用不断进步，在线事务处理系统应用到一定阶段时，企业家们发现只有拥有在线事务处理系统才能取得市场竞争优势，需要分析他们自身业务的运营和整个市场相关行业的态度，做出有利的分析决策。这些决策必须分析大量商业数据(包括历史行业数据)才能通过。 基于商业数据的决策分析称为在线分析处理。 如果常规在线事务强调更新数据库并向数据库添加信息，则在线分析过程是从数据库获取信息并利用信息。实际上，将大量业务数据应用于分析和统计，本来就是一种非常简单自然的想法。 但是实际操作表明，获得有用的信息并不比想象的容易。 首先，所有在线事务强调数据更新处理的性能和系统的可靠性，而不关心数据查询的便利性和快速性。 在线分析和交易系统的要求不同，相同的数据数据库在理论上难以兼顾，其次，业务数据往往存储在分散的异构环境中，不容易统一查询访问，而且大量历史数据处于脱机状态，形式相似，第三，业务数据的模型是为事务处理统计而设计的，数据和描述方式针对这个问题，人们为了商业统计分析而设立了数据中心。 这可以从在线事务系统、异构外部数据源和脱机历史业务数据中获取数据。 这是一个在线系统，用于在线分析能够满足决策支持要求的应用程序，以便分析统计信息和决策支持应用程序服务。 这个数据中心被称为数据仓库。 如果有必要定义数据仓库，那么它可以被看作是决策支持系统和在线分析应用的数据源的结构化数据环境。 数据仓库要考虑和解决的问题是从数据库中检索信息。 这是一个在线系统，用于在线分析能够满足决策支持要求的应用程序，以便分析统计信息和决策支持应用程序服务。 这个数据中心被称为数据仓库。 如果有必要定义数据仓库，那么它可以被看作是决策支持系统和在线分析应用的数据源的结构化数据环境。 数据仓库要考虑和解决的问题是从数据库中检索信息。三、结合中国团购网站满意度的访谈资料，进行深入分析。 五十分分析要求需要分析满意和不满意的人数比率(5分)有必要分析满意的人和不满意的人的基本特征(10分)需要分析满意与持续购买的关系(十分)需要分析满意和不满意的人们在网络购买次数、购买产品、购买网站上的情况比较(10分)需要分析满意和不满意的原因(15分)1 .分析要求如下：需要分析满意与不满意的人数比例(5分)答：此次调查参加人数共70人，满意人数为65人，占总人数的92.8%，不满意人数为1人，占总人数的1.4%，满意与满意之间(不确定)的人数为4人，占总人数的5.8%，其人数的比例分布如下三维饼图分析所示。2 .有必要分析满意的人和不满意的人的基本特征(10分)答：不满者的基本特点：1.主要是男性2 .年龄在1824岁之间3 .学历主要是本科4 .购买次数主要是05次之间5 .购买主要是商品类满意者的基本特征：1.主要是女孩，少数是男性2 .年龄主要是1824岁之间，2530岁之间，学历主要是专科生和本科生4 .购买次数基本上是510次之间5 .共购的主要是饮食、娱乐和商品3 .需要分析满意与持续采购的关系(十分)答：联购调查资料显示，满意与连购的关系如下：1.满意与连购的关系不绝对2 .不满意的人可能不会再购买3 .满意的人可能会继续购买，也可能不会继续购买4 .需要分析网络购买次数、购买产品以及购买网站上满意者与不满意者的比较(10分)答：相关比较少的分析如下：不满意者在网上联购次数主要为05次，联购产品主要为饮食和商品，主要以集体成本购买。 满意的人在网上团购次数主要为05次和510次左右，团购产品主要有饮食、娱乐和商品，团购网站主要有美团、拉拉子、窝心团、大众评价等。5 .需要分析满意和不满意的原因(15分)答：满意的理由如下： 1 .价格便宜2 .商家服务质量好3 .产品质量好4 .产品种类多5 .有良好售后服务制度6 .商家声誉好7 .网站口碑较好8