标准化推升海泉湾核心竞争力

.标准化提高海泉湾核心竞争力张俊陈亮瑶曹比喻兰2008年11月，在中国珠海召开的世界温泉科学大会和世界温泉气候养护联合会第61次年会上，大会秘书长索里曼评价说“海泉湾代表着未来世界温泉的发展方向”。2009年，在中国旅行协会温泉旅行分会成立的大会上，香港中旅(珠海)海泉湾度假村当选为会长。 在中国温泉旅游业快速发展的过程中，海泉湾的领导地位越来越明显。 因此，2010年3月海泉湾被确定为全国首个“旅游标准化试点单位”时，受到业界的关注，从某种意义上说，海泉湾的标准化创设，对全国温泉旅游企业的发展具有一定的参考和领导作用。明确企业定位，制定“海泉湾标准”投资25亿元建成的海泉湾度假胜地，以温泉旅游为中心，集休闲、娱乐康体、会议会展为一体，打破单纯的温泉入浴方式，形成了多种职业形态的休闲模式。 因此，标准化建设的必要范围更广。负责标准化工作的香港中旅(珠海)海泉湾度假区副社长徐杰表示，海泉湾自2006年开业已经7年，形成了独特的经营管理程序。 本次标准化建立主要是修订、完善、补充和规范以前的管理制度，以景区标准化推进旅游服务标准化，使海泉湾向品牌化方向发展。考虑到旅游景区产品项目的综合性和多样性，海泉湾将自己的旅游景区标准、地方和行业标准和旅游标准化实施情况相结合，全面开展自我调查，细分旅游景区内各项规章制度，结合标准化工作，认真制定适合海泉湾自身发展的一系列标准体系。 同时，将标准汇编成册，加强不符合标准的设施和服务建设，为新项目制定新标准，确保旅游标准化工作全方位复盖度假胜地各个角落。 这是严格执行标准化管理，也是产品和服务的重组、整改和创新。由于海泉湾的核心资源是海洋温泉，标准化制定将结合健康旅游、休闲娱乐、饮食调整、健身运动等内容，引导游客获得最佳渗透效果，达到身心愉悦。 标准化是以海洋温泉这一本营业务为中心，流程和制度的再设计形成了有利于本营业务的支持和保障。徐杰表示，海泉湾旅游标准化开始以来，共修订了125份标准文件，1024项标准项目，内容涵盖景区服务、标识、工程等方面，建立了海泉湾企业标准体系手册。 企业标准体系手册分为共同基础标准、服务保障标准、服务提供能力标准三个板块，各类标准之间协调一致，关联明确，标准之间从属关系明确，体系结构全面，水平适当，分类准确，易懂，实用有效。徐杰表示，珠海海泉湾是大型综合旅游休闲景区，是海泉湾的特色，在围绕标准的激烈市场竞争中，被特色服务区别开来。 海泉湾标准化的制定，旨在探索符合度假区特点和实际情况的管理模式，以“机构平整、人员简单、流程简单、效率提高”为目标，大型综合度假旅游景区标准化以海泉湾标准为基准。2011年12月顺利通过了国家期末考核。促进标准化细节、重新进程和提高标准化的制定过程一般分为两个阶段，一个是制定目标的过程，一个是贯彻的过程。 徐杰说，海泉湾经过两年的标准化制度和贯彻过程，给企业带来了利益。他指出推进标准化不能脱离经营和软件服务。 曾经海泉湾市场营销部在珠海、广州、深圳、东莞设有办事处，以前的销售业务主要以海洋温泉、度假酒店为主。 剧场演艺、体育俱乐部等其他职业状态销售比较薄弱不平衡。 这次标准化的编制加强了这个环节。 游客入住后，如果旅游区多项消费，以前无法支付，但这次通过标准化推进信息化建设，终于解决了这个问题，为游客带来了更多便利。在标准化投入方面，仅改造景区标志升级就投资了300多万元，对景区两家酒店和道路交通、消防安全、电力、广告等标志进行了标准化修订和完善。海泉湾在服务中提倡“无同情心”、“服务百分之百”的理念，硬件设施与软件服务相结合，使海泉湾综合服务水平达到一定水平。 其中“缺乏同情心”是指采用自助服务站与服务人员之间的“下一站”服务行为，及时有效地进行服务合作，在达到客户满意的服务效果的同时，为客户提供充足的独立沐浴空间，温泉产品普拉“百分之百服务”是旅游景区提出的具体标准服务口号。 贯彻这些理念，确实需要标准化的有力支持。徐杰强调，标准化工作必须对外形成影响力，内部形成工作氛围。 度假区应知应会口袋书中英文读本是海泉湾标准化的成果之一，其推广主要是解决新员工应聘会、岗位和岗位培训。 海泉湾区域广阔，职业态度丰富，口袋本使员工更容易理解旅游景区的基本情况、各部门的联动关系、更容易理解、更受员工喜爱，在2000多名旅游景区员工中贯彻落实标准化非常有利。以前，总公司和子公司、二线部门(保障部门)存在工作联系互不相关的现象。 通过推进标准化，这些问题得到了解决。徐杰感慨地说：“通过推进标准化，海泉湾产品品牌和服务质量大幅提高。” 数据显示，2011年11月黄金周期间，独立的第三方机构进行了调查，海泉湾游客整体评价满意度为84%，比上年上升了2.5个百分点。 从经济和社会利益来看，2011年共有269万游客比上年增长2.41%，营业总收入约3.5亿元，比上年增长6.61%。 同时，全面开展旅游标准化考试，全面提高了公司信誉、品牌、服务、理念等一系列软实力和核心竞争力。徐杰面对竞争日趋激烈的外部环境，珠海海泉湾不仅要实施“走出去”战略，还要积极开拓市场，进一步“修炼内功”，丰富产品序列，提高服务质量，优化服务流程。 旅游标准化工作的实施确实起了很大的促进作用。近年来，在发挥创新思维的前提下，海泉湾在很多职业状态下进行了大胆的尝试，通过推出新项目推进了项目整体的变革。 今年7月，香港中旅集团珠海泉湾南方医院海泉湾远程医学中心、体质温泉、海泉湾博派试乘中心3个新产品项目重新亮相。 这三大项目从体检、科学养护、会议配套设施等方面进行了度假区产品建设。 其中，海泉湾博派试乘中心作为南中国地区最专业的滨海试乘中心，大幅增强了海泉湾度假区在汽车行业举行试乘与训练会议的市场竞争力。此外，海泉湾在出口管理方面也与标准化密切相关，陕西咸阳、江苏沙家浜等地区已有海泉湾温泉品牌。 海泉湾成功走出去，标准化工作起了很大的促进作用。徐杰指出，从整个香港中旅集团来看，这个品牌的复制还处于探索阶段。 海泉湾尚未形成完整的标准化体系。 这个系统是品牌形成和传播所必需的。 幸运的是，随着海泉湾标准化建设的突破，今年以来，集团一直把重点放在标准化工作上，旅馆、景区等职业状态也在进行。近年来，香港中旅集团发布了“六西格玛”精细化管理理念，将其理念引入标准化工作，把握精细化管理环节的重要因素，引导市场和客户需求，加强制度建设，严格组织保障、产品质量监控、提高工作效率、精细化管理，使标准化工作更加细致、扎实。据徐杰介绍，作为中国旅游协会温泉旅游分会会长，海泉湾起