标杆厅建设及效能提升咨询式培训项目建议书(ppt 56页).ppt

SC电信标杆厅建设及效能提升咨询式培训项目建议书,市场空间与行业价值交付变异,“通信”向“信息”的转变ICT产业电信运营商发挥在通信领域的网络和技术优势，通过多种方式切入到信息技术、内容及应用服务领域，创造了一个新的ICT市场，通过ICT业务的提供，电信运营商满足了客户的综合价值需求，从而开拓了新的发展空间。,服务营销更加复杂对营业厅提出更高的要求,固网与C网的融合,语音与数据业务的融合,电信产业链的融合,电信重组带来全业务运营时代,如何以市场和客户为导向，转变业务体系架构，平衡通信和多媒体信息业务发展，以高品质的业务吸纳目标客户？,如何变革传统的承载单一业务的刚性运营模式，建立适应全业务运营模式，形成高效支撑战略的资源配置体系和绩效管理体系？,如何打造有竞争力的产业生态系统，建立战略伙伴合作圈，明确与其他运营商的竞合策略，提升社会影响力，占据主动与先机？,电信网、互联网和广电网的融合,如何在客户广泛而多样的信息服务需求中进行选择，并能将客户需求转变为企业的商业机会？,全业务经营带来了现有网络的变化，从而导致企业在客户、业务、运营管理、产业合作各层面的都要随之有所调整。,全业务发展带来的变化,全业务发展带来的变化,目录,一、项目需求理解,二、项目设计思路,三、项目执行规划,四、项目团队介绍,通过与其他运营商及国际运营商进行对照发现，四川电信营业厅在服务营销方面存在较大差距,经验无法传承,终端销售力度不够,多头多层级管理,无清晰的服务营销思路,功能定位不准确,没有市场反馈机制,服务营销政策监管不力,资源利用不合理,对项目需求的初步理解与判断,基于四川电信的现状，并结合我公司多年对中国电信营业厅建设的研究和咨询经验，将此次项目定位为“标杆营业厅建设及效能提升咨询式培训”，并对项目具体需求做出如下理解与初步判断：,项目预期效果,项目预期目标,带动四川电信标杆营业厅的整体服务营销的一致性提升,打造市级全业务标杆营业厅,培养督导队伍进行标杆厅建设经验成果的推广执行,全市推广标杆厅建设经验成果,树立标杆从“一枝独秀”到“百花盛开”,全业务竞争的情况下，一线管理者面临着如何提升现场管理、如何调动营业厅的工作积极性和如何提升团队工作效能等诸多困扰，同时营业员也面临着如何提高全业务服务营销技巧，如何掌握全业务知识和如何提升营销积极性等问题,服务厅现状,标杆营业厅前景,在全业务竞争下，四川电信营业厅将面临更大的挑战，急需建立统一的全业务服务营销标准体系。打造全业务标杆营业厅，结合全业务推出，实施客户专属服务，围绕全业务发展策略，细化客服方案，全面提升标杆营业厅服务人员素质和技能。,项目预期目标,目录,一、项目需求理解,二、项目设计思路,三、项目执行规划,四、项目团队介绍,项目总体设计思路,项目第一阶段目标：从改善环境、优化管理、提升服务三个方面打造标杆厅,项目的第二阶段目标：辅导推广标杆建设成果，带动全市服务整体一致性提升,培养员工素质技能及督导团队,推广标杆建设成果,打造标杆示范单位,以专家咨询团队、兄弟公司先进成功经验为依托,以专业化集中培训、精细化驻店辅导、多样化有效活动为手段,打造标杆，以点带面，促进标杆营业厅整体服务营销的一致性提升，并形成长效机制,全业务标杆营业厅建设依据,1,2,3,4,营业厅的发展思路、策略、目标,同行业乃至跨行业的标杆经验,现有优秀经验采集,专家顾问的经验、知识库,营业厅标杆单位,四川电信全业务标杆营业厅的建设目标,全业务人员技能标杆,规范化服务营销标杆,精细化运营管理标杆,建设目标,1、环境与设施的改造,2、优化基础管理体系,3、提升服务营销水平,1.1、营业环境的改造：标杆营业厅建设规划,设计效果,功能布局,动线规划,营业氛围,精简分区摒弃闲置率高的服务区（如VIP室）、缩小后台等，提高厅店成本效益，适应厅店小型化趋势,根据客户行走习惯规划四种典型的客户动线；在客户动线上合理摆放营销资源，增加营销触点，从而增加营销机会,室外效果室内效果,前台氛围后台氛围,建设规范,环境与设施硬件改造,范例,1.2、环境设施的改造：标杆营业厅建设规划,1.3、环境设施的改造：创造厅内的体验营销环境,1.4、业务体验的改造：优化体验的内容与形式,情景体验方式：对某功能型增值业务，设定一个较常使用的情景，利用FLASH编制从客户需求业务卖点使用价值整个场景体验视频，让客户观看，增加体验效果,189邮箱免费版,客户未使用189邮箱，因急需收发邮件但无网络可用，着急非常，正在此时旁边一人开通189邮箱随意收发邮件，从容不迫处理各种事务的模拟体验场景FLASH视频,仿真体验方式：对应用型增值业务，利用终端区真机，下载客户端，客户使用真机安装客户端进行增值业务的体验,设置一款支持手机电视客户端的真机，将客户端安装于真机中，并使真机与液晶电视显示屏相连接，客户通过真机安装好的客户端，体验手机电视使用效果和操作,手机电视,手机,实景操作体验客户使用真机进行终端和增值业务体验，将客户实景操作同屏显示到液晶电视,模拟操作体验客户利用平台进行业务仿真体验，将模拟情景同屏显示，指导客户如何使用和订购业务,示例,1.5、业务体验的改造：丰富终端与业务的展示内容与形式,展示内容,可销售的业务目录生活、娱乐、工作类业务模块介绍业务资费、使用价值信息热点业务及营销活动的宣传信息体验素材，如FLASH，仿真场景等典型真机、配件、仿真机及机型价格、主要参数、图片及匹配的营业厅增值业务信息业务宣传及营销活动信息,展示形式,电子化展示真机体验终端与液晶电视同屏互动体验营销系统与液晶电视的同屏互动体验视频联播定向投放、滚动投放、设置投放采用电子指示灯箱等形式展示区位触摸方式展示业务体验,实物展示主题销售体验台、真机及若干仿真机型,通过丰富终端与业务的展示内容与形式，激发客户的兴趣,示例,四川电信全业务标杆营业厅的建设目标,全业务人员技能标杆,规范化服务营销标杆,精细化运营管理标杆,建设目标,1、环境与设施的改造,2、优化基础管理体系,3、提升服务营销水平,2.1、优化基础管理体系：运营管理规章制度建设的内容,规范形象,强化服务,精细管理,提升营销,VI规范,硬件配备完善、领先,环境整洁、温馨、舒适、有序,岗位设置精细，重点岗位专岗专人体现岗位需要和能力差异，数量配备科学合理,业务办理便捷、高效、流程通畅,基础服务执行到位，服务主动、亲切,加强个性化服务，体现客户关怀,功能区域划分与台席设置科学合理、品牌区隔明显,体现全面绩效管理,现场管理精细、固化,企业文化建设落地、植入团队文化机制,激励机制多元、有效,其它相应的管理领域,建立工作手册,工作流程化、模板化、手册化,打造高素质员工队伍,人员技能娴熟、专业、高效、专家制,营销氛围热烈、具卖场氛围,加强体验营销与终端销售,宣传方式多元、高效能、体现品牌区隔,目标,核心,核心,示例,2.2、优化基础管理体系：标准化工作流程手册,示例,四川电信全业务标杆营业厅的建设目标,全业务人员技能标杆,规范化服务营销标杆,精细化运营管理标杆,建设目标,1、环境与设施的改造,2、优化基础管理体系,3、提升服务营销水平,23,四川电信员工业务知识持续改善模型,我公司观点：员工水平的提升其核心在于自我驱动的实现，公司的作用在于创造机制和环境，咨询机构的作用则在于提供指导性、原则性和操作性的建议。针对员工工作短板，进行重点提升，能够最大限度提升员工的工作效能。,自我驱动的核心是：将考试责任这支猴子放在员工的身上，收益与风险由员工自行承担。,猴子管理法,3.1、提升服务营销水平：找出短板，持续提升,3.2、“实地辅导”的方式解决营业厅服务营销人员“训非所需”和“需无所训”的两大矛盾,对于有个性化培训需求的，在培养内容上存在“培非所需、需无所训”的“供需矛盾”；由于工作压力而无法参加的集中培训，导致培养方式上存在“工学矛盾”，这两大矛盾严重制约了服务营销人员技能的提升。,3.3、我公司开发出“CASS”模型，让培养对象在实践中学习，在实践中成长,在纷繁复杂的工作中，对工作按重要性排序，并对完成该工作所需的具体“动作”进行分解，匹配完成该动作所需的技能或标准，并辅以相关的学习方式及监控手段，强化学习效果。,3.4、提升服务营销水平：营业厅辅导建设方法,工作辅导,现场案例采集和分析,集中宣灌培训,我公司主要通过以下方式进行全业务标杆营业厅的辅导与实施：1、通过调研后对培训课程进行集中培训，主要培训相关服务素质和营销技能。2、通过现场观察与典型案例采集并进行分析，以提高营业厅人员的工作技能。3、对营业厅的各个方面进行调整和优化，通过现场实地贴身辅导、示范，将员工的短板及时纠正和一对一辅导。,3.5、提升服务营销水平：标杆厅服务人员综合技能提升,示例,3.6、提升服务营销水平：标杆厅服务人员综合技能提升,我公司将通过咨询式培训，针对性提升标杆营业厅营业员、店面经理等的技能缺失咨询成果与课程规划相结合的方式，采用集中训练营组织培训的形式，通过集中培训宣讲与现场辅导的方式实施培训。,集中培训,现场辅导,结合对应重点技能，通过集中宣讲、现场模拟、经验分享、观察提升等方式积极在营业厅内推进体验营销内训机制，鼓励营业员自我提升、相互分享，整体提升一线员工体验营销技能水平。,3.5、提升服务营销水平：体验营销内训机制,我公司将通过咨询式培训，针对性提升标杆厅营业厅厅经理/值班经理的管理技能缺失咨询成果与课程规划相结合的方式，采用集中训练营组织培训的形式，重点培养与一对一现场辅导的方式实施管理技能提升。,3.7、提升服务营销水平：标杆厅管理人员管理技能提升,3.8、提升服务营销水平：标杆厅管理人员管理技能提升,1,基于受众分析的针对性辅导,深度访谈、调研分析，了解管理者的现状与需求，从而进行更有针对性的培训。培训内容结合项目成果方案与咨询顾问多年行业经验,2,形成全方位有形使用工具,辅导坚持“鱼渔兼授”的原则，不仅讲理论，而是将理论与实际相结合，针对标杆厅实际情况制定落地措施，并提供相应工具、表格，以工具为载体，实施先进管理、操作思想,3,督促厅管理者行为改变,管理者在接受完培训后，将学到的知识、方法付诸实践，我公司顾问全程辅导、督促，确保提升方案落地，并促进管理者行为改变,4,跟进、督促，固化成为习惯,行为改变后要固化成为习惯，我公司顾问督促、辅导管理者坚持使用相应管理方法与工具，并形成一种习惯，确保培训效果的成功转化,5,促使从思想、意识层面提高,转化为工作习惯并非最终目标，通过与管理者持续沟通，启发管理者思考、培养主观能动性，让管理者在改变的基础上归纳总结，自动自发提出更高目标并不断完善进步,科学有效的辅导,咨询成果转化,落实成果转化,确保转化效果,持续改进提升,制定激励机制，量化培训效能,制定激励机制，量化培训效能,测评流程的科学性：,拍摄记录！,制定激励机制，量化培训效能,团队激励：对各市公司的试点标杆营业厅进行PK，获得提升最快的营业厅将获得“四川电信标杆营业厅称号”，给予整厅员工一定奖励。个人激励：通过测评和综合评估标杆厅员工在项目期间的表现和绩效量化评估，选拔出优秀标杆，给予一定的物质和精神奖励。,打造营销督导团队对实体渠道的服务营销进行监控和辅导,为使营业厅的服务营销效能提升和管理优化保持长效，建议通过项目执行，培养一支从事营业厅服务营销督导提升工作的队伍，从而保证营业厅效能提升的源动力。,非专职团队,专职专业督导队伍,打造专业团队,督导管理工具,督导培养内容,示例,选拔及培养内部督导,督导运营及管理体系建立,督导团队组建阶段,督导基本技能培训阶段,河南移动营业厅督导四川电信营业厅督四川电信营业厅督导工作规范日常管理工作方法工作工具,确定督导选拔标准确定任职资格各地市上报督导名单审核上报督导名单确认督导团队确定督导团队负责人,督导团队培训督导基础技能培训（教练技术培训）督导工作技巧培训（工作方法及工具培训）集中培训及现场辅导相结合,督导工作实施阶段,工作阶段要求督导工具使用情况督导周、月报制度一线员工成长业绩增长情况举行督导团队对抗赛组织营销精英大比拼,督导管理体系规划-“3M1S”模型,营业厅督导体系包含人员管理体系（PersonnelManagement）、日常管理体系（Day-to-DayManagement）、工作支撑体系（WorkSupport）、工作方法体系（WorkMethods）四个子体系，具体如下：,“3M1S”体系之一：人员管理子体系,人员管理体系包含营业厅督导的选、育、用、留，是关系督导体系成败的基础因素，需做到严格选拔重素质，持续提升重培养，绩效考核重业绩，优胜劣汰重效能，力争把督导团队打造成为营业厅效能提升的王牌劲旅。,选选拔组队,确定督导任职资格招聘选拔，组建队伍人岗匹配,育培养训练,岗前训练，使之胜任持续培养，使之提升提长补短,用管理考核,人尽其才，才尽其用绩效导向，重视管理科学引导,留优胜劣汰,量才而用，建立通道优胜劣汰，合理升降团队优化,“3M1S”体系之二：日常管理子体系,日常管理包含营业厅督导的沟通管理、业绩、技能等方面的管理，是创造内部营销氛围效果的保证，需做到沟通有效，业绩有考查，技能有提升，工作有监督，从基础管理工作层面保证督导团队工作效果。,“3M1S”体系之三：工作方法子体系,工作方法包含营业厅督导的驻点辅导、集中培训、销售支撑、公司配合等工作，是督导体系的核心，需做到意愿和技能同提升，理念和方法铜宣贯，监控和答疑同进行，政策和管理同优化，力争使督导团队工作规范高效。,“3M1S”体系之四：工作支撑子体系,工作支撑包含针对营业厅督导的系统支撑、业务支撑、政策支撑、资源支撑等，是督导工作效果的保障，需做到系统强大有人管，业务丰富有人专，政策有力和活执行，资源充足巧利用，从后台支撑层面保证督导团队效能。,设置专业系统支撑人员，满足督导人员有关渠道数据查询、故障申报、业务权限、应急处理等支撑需求，为营业厅督导工作实现提供安全途径,为渠道提供丰富的业务，并配置专门的业务支撑专员，为营业厅督导工作实现提供坚强后盾,制订对渠道有吸引力的管理政策和对渠道有推动力的营销政策，并在政策传达和执行方面给予营业厅督导充分的方便，为营业厅督导工作实现提供准确依据,提供营业厅服务营销和管理所需的各种资源，并保证其便捷性为营业厅督导工作实现提供有力保障,1、形成可复制推广的成果示例：营销与宣传体验营销,L型台设计吧椅私密性,手机真机全业务体验机定向音箱高保真耳机彩信冲印机,全业务：互动体验；直接办理终端：触发式体验；机型对比；仿真演示，网上定购,全业务：体验量统计；客户跟踪回访终端：体验量统计，指导终端陈列,1、体验环境舒适人性,3、体验模式互动化,2、体验媒介多元化,4、体验营销精细化,体验营销区可以分为个人新业务体验区和集团业务体验区，全业务体验区又可以分为商务区和娱乐区。,示例,2、形成可复制推广的成果示例：精细管理现场管理,示例,3、形成可复制推广的成果示例：精细管理服务质量管理,每月一规范执行活动,强化业务学习,成立督导小组下线成员,营业员“红黄”牌警告制,服务质量提升