幻灯片1 - 行政服务中心

大厅窗口办件规范窗口人员行为规范便民服务全程代理,第一部分大厅窗口办件规范,市行政服务中心,2011年10月,一、告 知,1、单位窗口应当依法公开所有审批事项的审批条件和操作程序,并按照规定格式印制告知单,摆放在规定位置,供申请人查询。,2、行政审批事项告知单内容包括:(1)行政审批事项名称;(2)申请人需提交的全部材料;(3)审批的具体程序;(4)承诺办理时限;(5)收费依据和收费标准;(6)联系电话和投诉电话。,3、窗口工作人员应对本部门的业务熟练掌握，对群众咨询审批事项办理时需要提交的材料、审批程序等内容做到一次性告知,对于群众不明白的问题，窗口工作人员应当认真解释,耐心讲解。,二、办件受理,1、受理：窗口接到办件申请后,对群众提交的申报材料当场进行初审，对材料齐全的应当场受理，同时打印办件受理通知单(能够当场作出审批决定的即办件除外),当场交付申请人。,2、办件受理通知单包括以下内容:(1)申请人姓名(单位名称)、联系电话;(2)审批事项名称;(3)受理单位名称;(4)承办人姓名、联系电话;(5)承诺办理时限;(6)受理时间及取件时间;(7)办件编码及查询密码;(8)办件查询、评议、投诉渠道。,3、审批事项涉及两个以上部门的,由牵头部门负责受理并抄报相关部门,由有关部门同步审批;需要进行实地勘察的,由牵头责任部门负责统一组织。审批事项涉及部门内部多个内设科室的,由审批部门组织内部流转。,4、窗口人员受理后，经审批机关审查认定,申请人提交的材料不符合要求或现场勘验不合格的,窗口工作人员应当一次性书面告知申请人需要补正的材料或整改要求,并填写补办告知通知单,当场交付申请人。申请人补正材料或整改到位后,窗口受理出具补办件受理告知单，窗口予以继续办理。,5、申请事项不符合法定条件、单位窗口决定不予受理的应当填写不予受理告知单,当场交付申请人,并告知申请人不予受理的理由。,三、“六件制”管理,行政审批服务事项实行“六件制”管理,分别为直接办理制（即办件）、承诺办理制（承诺件）、上报办理制（上报件）、联合办理制（联办件）、补充办理制（补办件）、明确答复制（答复件或退回件）。,1、即办件的认定 即办件是指申请单位或申请人申报的审批事项,办理程序简便,可当场或当天办结的一般性申请事项。 2、即办件的办理程序(1)即办件必须即收即办,当场或当日办结;(2)申请人或申请单位按规定提交必要的申请材料及有关资料;(3)“中心”窗口工作人员审查有关申请资料;(4)“中心”窗口工作人员根据审查情况,对符合条件的申请,予以受理并批准办结。如有收费,打印缴费通知单,申请人缴费后办结。(5)对不符合条件或材料不全的,作退回件或补办件处理。,(一)即办件的管理,1、承诺件的认定承诺件是指申请单位或申请人申报的审批事项,在办理程序上较为复杂,需经审核或现场勘察,当天不能办结,需要承诺一定办理时限的审批事项。,(二)承诺件的管理,2、承诺件的办理程序(1)申请人或申请单位按规定提交必要的申请材料及有关资料;(2)“中心”窗口工作人员受理申请后,当场初审有关申请材料,对申请材料齐全的,向申请人出具承诺件受理通知书。(3)“中心”单位窗口在通知书确定的办理时限内组织有关人员进行审核或现场勘察;(4)部门窗口根据审核或现场勘察情况,对符合审批条件的申请事项予以批准办结。如有收费,打印缴费通知单,申请人缴费后办结。(5)对不符合条件或材料不全的,作退回件或补办件处理。(6)承诺件必须在公开承诺期限内办结,未在承诺期限内办结的,申请人或申请单位可以按照“中心”投诉制度的规定向“中心”或效能监察室投诉;(7)承诺件事项所涉及的内容,属于部门内部相互协作办理的事项,应由受理窗口自行协调解决处理,不得要求申请人或申请单位办理相关手续。,(二)承诺件的管理,1、上报件的认定凡是需报上级部门审核批准的申请事项属上报件。2、上报件的办理程序(1)申请人或申请单位按规定提交必要的申请材料及有关资料;(2)“中心”窗口工作人员受理申请后,当场初审有关材料,对申请材料齐全的,向申请人出具上报件受理通知书;(3)单位窗口受理后,抓紧向上级提报相关材料,请上级审核批准;(4)上级转来批复结果后,窗口要于当天将上级审批结果通知申请人或申请单位。,(三)上报件的管理,1、联办件的认定 多个部门(窗口)联合审批办理的事项属联办件。2、联办件的办理程序(1)申请人或申请单位按规定提交必要的申请材料及有关资料;(2)主办责任部门(窗口)根据申请人或申请单位所申报的事项,材料齐全、符合条件的予以受理,确定联办部门,同时通过审批业务网络抄送各联办部门。对不符合条件或材料不全的作退回件或补办件处理。(3)各联办部门对申请人或申请单位提报的有关辅助审批事项的材料及条件进行审核,符合条件的按照审批程序,在承诺时限内分头办理,并及时将情况报主办责任部门(窗口)。对不符合条件或材料不全的,作退回件或补办件处理。(4)各联办部门均批准后,再由主办责任部门(窗口)批准办结。(5)对不符合条件或材料不全的,作退回件或补办件处理。,(四)联办件的管理,1、补办件的认定。 补办件是指申请人或申请单位所申报的审批事项在办理过程中,经审批机关审查认定,提交的材料不符合要求或现场勘验不合格的审批事项。2、补办件的办理程序。(1)申请人或申请单位所申报的审批事项在办理过程中,经审批机关审查认定,提交的材料不符合要求或现场勘验不合格的,向申请人或申请单位出具补办告知通知书,一次性告知申请人或申请单位需补正的材料或整改要求;(2)申请人或申请单位按要求补正有关材料或整改完毕后，再次提出申请，由审批机关窗口受理补办件，同时出具补办受理通知书，继续按程序办理。,(五)补办件的管理,1、答复件的认定。答复件是申请人或申请单位的申请材料或项目内容不符合国家、省、市有关政策,不符合我市具体发展规划要求,以及申请事项的现场勘察、调查、核实,不具备批准条件的审批事项。2、答复件的办理程序。 申请单位或申请人的申报材料虽然齐全,但不具备审批条件的,经审批机关审查核实后,向申请人或申请机关出具不予许可决定书,说明不予审批的理由,在承诺时限内退回。,(六)答复件的管理,第二部分窗口工作人员行为规范,文 明 用 语仪 表 形 象服 务 态 度工 作 纪 律,一、文明用语,要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。1.接待服务对象时要讲普通话。 2.见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。 3.电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。 4.遇到本人不好回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应去的窗口。 5.当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。 6.当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。 7.在办理有关手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到窗口办理”等。 8.禁止使用“不知道、我不管、少啰嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。,一、文明用语,二、仪表形象,要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。 1.衣冠整洁，按规定着装，佩带工作牌。 2.姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，不背对群众，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。 3.窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。 4.不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。,二、仪表形象,三、服务态度,要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。 1.接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后为其办理手续。 2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。 3.做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；本地人与外地人一样欢迎；忙碌时与闲暇时一样耐心；大件与小件一样对待。做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。 4. 要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。 5.当服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心、冷静倾听，不争辩，做到有则改之、无则加勉。当服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作。,三、服务态度,四、工作纪律,要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。 1.窗口工作人员必须严格遵守各种规章制度，在工作时间内做到“十不准”。 2.严格遵守考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。 3.自觉执行有关法律法规，依法行政审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。 4.严格按照时限要求办理行政审批（服务）手续，无特殊原因不得超期。 5.坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏审批（服务）窗口的信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。,四、工作纪律,窗口工作人员“十不准”,不准迟到早退、擅离工作岗位（串岗、脱岗、逃岗、旷工等）； 不准在工作期间聊天、大声喧哗、说笑打闹、集中闲谈、做针线活、玩电脑游戏、看电影、听音乐、炒股或从事其他娱乐活动； 不准在办公场所吸烟、吃东西； 不准在办公场所休息、打瞌睡； 不准在窗口背对群众坐立；,不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象或与服务对象争吵； 不准违反规定、违背承诺、超期办理审批（服务）事项或应受理不受理、应即办不即办、应联办不联办、应许可不许可审批事项； 不准接受服务对象的宴请、在工作日内中午饮酒或向服务对象索拿卡要； 不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复； 不准带子女及非工作人员进入工作窗口或出现其他损害窗口形象的言行。,窗口工作人员八项服务规范,服务形象“三个一” 工作台面一尘不染，用品摆放整齐划一，良好形象始终如一。 服务态度“有三声” 来有迎声、问有答声、去有送声。 服务理念“五个一” 受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。,服务要求“五心四零” 咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心；业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零偏差、两地受理零出现。 服务竞赛“五讲四美” 讲勤奋学习、讲敬业奉献、讲责任守纪、讲开拓创新、讲团结协作；语言美、行为美、穿着美、服务美。 服务仪容“八个字” 大方、得体、自然、文雅。,服务用语“十个字” 您好、请、谢谢、对不起、再见。 服务纪律 “十个不” 不迟到早退串岗聊天；不无故离岗、空岗；不吃零食、干私活、带小孩上班；不占用咨询服务电话打私人电话；不嬉笑打闹、大声喧哗、打瞌睡；不在工作区吸烟；不上网聊天、玩游戏；不看网上电视、电影等视频；不网上购物；不浏览与工作学习无关的网页。,第三部分便民服务全程代理,便民服务全程代理制是指承办单位以无偿代理为形式，通过内部运作，依法全程代替申办人办理其所申办事项的一种工作制度和办事方式。,承办单位对外设立统一的受理窗口，依据本单位工作职能确定受理事项范围，并以一定形式向社会公开，在严格的制度约束下，从接到办事申请开始，经过受理、承办、回复等环节，在规定的时限内办结申办的事项，并把办理结果送达申办人，为办事人提供便捷、优质、高效、无偿的全过程代理服务。,市行政服务全程代理中心，为全程代理的龙头，是行政审批限时办结的终端机构；镇级代理室，担负着上传下达的职能，是代理服务的桥梁；村（居）代理点，提供资料，接受答复，是