电信营销人员素质与潜能提升.ppt

提升电信营销人员的素质和潜力，讲师：索克斯莱特，课程内容，第1部分营销是一个好职业，第2部分振奋人心的电信销售世界，第3部分专业精神的意义，第4部分积极心态的力量，第5部分我们应该有专业心态，第6部分细节决定成败，第7部分纠正自我形象和提高销售业绩的七个步骤，第8部分决定客户需求，第9部分专业沟通技巧，课程内容， 第一部分营销是一个好的职业，第二部分是一个精彩的电信销售世界，第三部分是专业的意义。 平均来说，我们在这个世界上能享受多少天？26280天，可以把握2640天，我们要过什么样的生活？你一生中想做什么？简而言之，专业人士是知道如何为自己创造美好生活的人。在新时代，专业人士的定义是没有人管理死者，其他人管理生者，自我管理专业人士，其他人管理老板，传统的专业概念是准时上班，听老板的话，做老板要求的任何事情。新时代的敬业精神理念：以敬业、奉献和尊重他人的精神从事工作，从而达到客户满意的状态。顾客是专业精神的核心概念。专业人士的客户包括上司、同事、合作伙伴、下属和商业客户(狭义的客户)。顾客的概念被满足感所主导。专业人士的使命是让顾客满意。顾客满意是一个过程，而不仅仅是结果。专业精神的概念、个人发展和专业发展是不可分割的。这两类人之间的比较是由其他人做的：那些经营自己的企业的人；那些为自己工作的人；与企业合作的人；那些做老板想要的事情的人；那些比老板想要的更好的人；那些熬过第一年的人；那些有良好资格的人；那些有很大个人局限性、适应性差的人；那些有很大个人空间，适应性强的人；那些有巨大风险的人；那些有很强的风险承受能力的人；那些能够在专业精神和个人成长之间实现统一的人；与合作的人总是积极参与企业的经营资格；为客户提供满意的服务能力和知识技能足以让客户满意；了解成熟的反应模式；态度改变，适应，改变；体验参考、总结和创造。专业人士的核心目标是顾客满意。专业人士总是愿意提供超出客户期望的服务。这里的客户包括上级、同事、家庭成员、下属和商业客户。一个中心，三个基本点，一个专业的中心，一个专业的核心目标，为顾客提供满意服务的意义：相互影响和依赖(相互信任)的能力，不断提高顾客的竞争力，关注顾客的整体利益，帮助别人就是帮助自己，三个基本点的专业精神：对高标准的输出负责，为顾客着想， 互相合作，互相信任，对自己职业生涯的持续学习负责，对三个基本点负责，我们如何关心我们最关心的人，为什么别人关心我们！ 什么是态度？态度是对客观事物的主观评价的陈述。他描述的是：喜欢与否。态度是向他人表达你的感受的一种方式。态度是一种心态，一种看待事物的心态。态度是用你的心去衡量你周围的世界！第四部分是积极心态的力量，最好的定义是对压力的建设性反应。每天面对困难和挑战是一种客观的态度。它也可以被视为一种乐观的态度来理解生活的起伏。积极的态度是WINNER脸上最明显的特征。成功和杰出的人：充实、舒适、自然和无拘无束的消极心态有两种方式来保持低迷和改变失败平庸的人：空虚、艰难、淫荡、态度的分类及其后果、心态的调整技巧、心态的调整技巧、像你想成为的人那样说话和行动、让你遇到的每个人都感到重要、感激、赞美他人、给予他人积极的心态、对自己乐观、重要的第一、乐观和幽默、第五部分职业心态、依赖、独立，以及建立一种在心中完全掌握自己的良好心态！外部刺激、独立意识、自我意识、价值、伤害、适当的反应，真正独立的人应该有成熟的态度。职业心态，行为表现职业心态，明确目标，选择我，主动出击，化消极为积极，充分把握自己，第六部分细节决定成败，失败，成功，细节，工作中没有小事“谁做不了这么简单的事情？”这是许多人的心态。然而，看看所有的赢家。他们都做和我们一样简单的事情。唯一的区别是他们从来不认为他们做的是简单的事情。成功不是偶然的。一些看似偶然的成功，实际上我们只看到表象。这是处理一些小问题的方法，显示了成功的必然性。无论是“4美元一桶”还是“向前伸出你的手臂”，都需要人们有毅力、坚持到底的信念、脚踏实地的务实态度，以及自动自发的责任感。小事就是这样，大事也是这样。记住，这是你的工作！不管一个事业有多伟大，它都是由许多细节组成的。每个员工都应该牢牢记住这句话。对于那些在工作中推三阻四的人，总是抱怨并寻找各种借口来为自己开脱；对于那些不能最大限度地满足顾客要求，不想尽力提供超出顾客期望的服务的人；对于那些没有激情的人，总是逃避责任，不知道如何批评自己；对于那些不能很好地完成上级交给的任务，不能按时完成自己工作的人；对于那些总是挑三拣四，对公司、老板和工作不满意的人来说，对那些不满意的人来说，最好的补救办法是纠正他们的坐姿，然后面对他，大声而坚定地告诉他：记住，这是你的工作！记住，这是你的工作！既然你已经选择了这个职业和这个职位，你就必须接受它，而不仅仅是享受它带给你的好处和快乐。甚至羞辱和麻烦也是工作的一部分。从个人经验来看，第七部分修正了自我形象的七个步骤，以提高销售业绩。第一步是把自己视为老板，为他工作，安排事情发生，并对自我管理负责。第二步是将自己视为顾问。顾问和销售员之间有什么区别吗？第三步是成为一名销售医生，进行询问、检查、诊断和治疗，第四步是成为一名销售战略思想家，第五步是做好工作，第六步是立志成为优秀的人，第七步是实施销售的黄金法则，第八部分是从一开始就确定客户的需求，SPIN提问法三个关键点询问和了解客户的需求，对客户的需求有一个完整的了解，对客户的需求你应该了解些什么？这些要求中哪一个是最重要的？清楚了解客户的需求。您知道客户为什么有这种需求，也就是说，他的驱动力是什么？他想解决什么问题？双方决定对需求、潜在需求和明确需求有统一的认识。你能区分以下陈述为潜在需求还是明确需求吗？我每个月在邮资上花很多钱。我想找到降低邮资的方法。我想找到一个好方法来帮助我们预测销售额。我担心来自其他承包商的竞争越来越激烈。看来我的车最近需要大修了。我需要一辆维护成本低的汽车。7.理想的情况是，如果我们有合适的设备，我们可以复制全彩色文件。8.我们所有的病人都抱怨说，在登记后，他们不得不等待一个小时，其中一些人没有来。9.我们真正需要的是球场上的每一个球员都能够自动将信息传递给其他每一个球员。我们的通讯系统没有我希望的那么有效。引导客户需求问题放大技术，客户的问题，疑虑，表扬客户的敏感性，导致问题的严重后果，产生需求，询问客户需求的关键是问高质量的问题，SPIN策略，写下你在销售谈话中通常会问的五个典型问题，第一个是关于买方当前经营模式的实际问题，第二个是关于买方的困难，困难和不满。或者关于买方解决这些问题的需要，第一类问题询问事实或买方的当前情况，这被称为情境问题。它们是非常必要的问题。没有它们你就卖不出去。但是看看你自己的例句，问问你自己：谁从这些背景问题中受益更多？是我还是买家？背景问题通常对卖方有利。这就是为什么我们的研究表明，你在会议中使用的背景问题越多，你成功的可能性就越小。大多数人问的背景问题比他们意识到的要多。成功的销售人员也会问背景问题，但他们的问题既必要又有意义。背景问题定义：找出买方当前情况的事实。你的公司有多少人？你的公司怎么样？影响：效率最低的自旋问题。这对成功有负面影响。大多数人问太多问题。建议：通过提前做好准备来消除不必要的背景问题。小测试和背景问题是所有销售问题中最常用的，也是最容易问的。然而，令人欣慰的是，这项研究发现了另外三个有效的问题，它们与成功密切相关。换句话说，你在销售中问的问题越多，谈判就越成功。难题意味着需求-利益问题和买方当前的问题、困难和不满，这些都可以通过您的产品和服务来解决。你目前的系统有什么不满意的地方吗？你在这个领域面临什么问题？为什么难题有更好的效果？因为所有的销售都是因为他们为买家解决了问题。定义：询问买家他现在面临的问题、困难和不满。示例：现在的操作困难是什么？这个系统的哪些部分容易出错？影响：比背景问题更有效。销售方面越有经验的人，他们会问越难的问题。建议：考虑你的产品的条件是买方解决困难，而不是产品的条件。提出问题后，我们发现优秀的销售人员倾向于在讨论结束时介绍对策、产品和服务。最成功的销售人员在谈论产品和对策之前，会先停下来讨论棘手问题的影响。关于买方困难的结果和影响的问题被称为隐含问题。它们可以帮助买家看到问题或困难的严重性以及花钱的必要性。所以暗示性问题是所有销售问题中最有力的。提出问题，例如，这些问题如何影响你的竞争地位？这会增加你的成本吗？这个难题如何影响员工的效率？他们可能会触及彼此的痛苦。这就是为什么优秀的销售人员在早期阶段保守秘密，并提出暗示性的问题来制造痛苦。建议问题定义：向买方询问问题、困难以及不满的结果和影响。这个问题会影响你的销售吗？这会导致成本增加吗？影响：最有效的问题。优秀的商务人员会问许多暗示性的问题。建议：这种问题最难问，需要提前计划。需求效益问题，什么是需求效益问题？需求效益问题是关于对策的价值、重要性和意义。你为什么问需求效益问题？它与交易密切相关，并注重对策的好处。为了澄清需求并让买方说出对策的好处，可以减少异议，讨论可以朝着承诺的方向前进。例如，这意味着什么？生产线计划还能让你完成哪些现在无法完成的任务？为什么加倍反应时间很重要？有需求效益问题吗？如果我们能消除你的反季节产品的成本，你每年能节省多少钱？2.有多少延迟事件因搬迁而增加？3.允许你混合、匹配、重新排列和适应你不断变化的需求的组件会帮助你吗？4.如果我们能把你的订单周期缩短两天，你每周还能发货多少账单？5.你担心当前系统的不可靠性吗？6.如果我能告诉你克服困难的方法，它会帮助你吗？7.新系统能帮助你更好地控制库存吗？8.你是否因为缺少员工而失去了任何重要的生意？SPIN策略，背景问题，困难问题，隐含问题，需求-效益问题，利益，隐含需求，显性需求，S，P，I，N，卖方的使用，为了让买方揭示，发展，为了让买方陈述，允许卖方陈述，紧密联系成功，建立一个内容，引导，使买方觉得问题更清晰，更实际，引导，第九部分销售沟通技巧，“冰山”概念，你知道什么是冰山吗？答案是：大多数冰山都低于海平面，所以观察者看不到它们。同样，我们看到的人仅限于那些出现在外面的人：行动/行为、言语、语调；这只是冰山一角。冰山的概念、行为、态度、动机/欲望、基本需求，心理学家认为大多数人的行为是为了满足他们的个人需求。这类顶尖学者包括：赫兹伯格、麦格雷戈、马斯洛、斯金纳、麦克莱兰，六种基本人格需求：权力成就认同合作安全秩序、基本人格需求。基本人格需求、行为表现、权力成就、合作安全秩序的认同、需求和行为表现。控制他人的权力；控制自己的权力；控制自己的权力；控制自己的权力；控制自己的权力；这是一个人希望用权力来控制或支配别人；然而，这并不意味着这个人目前的职位有这样的权力，而是一种源于他的精神或个人本性的权力，并自然地向他人展示。自我控制：这表明了自我约束的强度或程度，也表明了一个人是严肃的、正式的还是非正式的。你可以看到这个人对自己的期望。人格认知模式，主导型，威权型(控制型)，弱自控型，弱控制型，强自控型，外向型(表达型)，合作者(亲切型)，思考者(分析型)，人格风格类型，告知型，威权型，情绪型，探究型，控制型，外向型，合作者，思考者，精确而严肃的推理步骤，独立，坦率，果断，主观效率，合作支持随和，有耐心，忠诚，外向，真诚，有说服力，诚实和风趣，不同人格风格的特点，请记住：人们有多变的能力发挥不同的人格风格，但通常他们会权威主义者的优势：弱点：不耐烦、专横、冷漠、强迫、容易产生摩擦。基本需求：权力和成就，外向者的优势：自发，开放，同理心，快速结论，强壮，精力充沛，外向，互动，关系导向。弱点：短暂、虚伪、傲慢、永恒和善于表达。基本需求：认同和成就，合作者的优势：放松、耐心、善于倾听、热情、支持、关系导向。弱点：懦弱，优柔寡断，不会拒绝。基本需求：合作和安全；思想者的优势：可控、准确、有序、分析性、提问导向。弱点：封闭、疏远、不容易理解、书呆子型。基本需求：秩序与安全，不同个性风格的优缺点，如何识别不同的个性风格？我不怕冒险。我害怕冒险。我做决定太慢了。我控制力弱。我控制力很强。我很有竞争力。我雄心勃勃。我喜欢挑战预期的行为。我快速且有竞争力。我感觉像。权力(控制他人的能力)，2，定义：在与他人互动时对自己的情绪和感受的控制程度，自我满足，对他人感受的漠不关心，冷漠，难以及时沟通，强调事实，关注理性和逻辑热情，易于沟通，未能根据他人的意见及时做出改变，不经意的自我放纵，3，1，情绪自控能力弱，情绪自控能力强，4，重形式，社会关系保守，独立