基于关联规则的汽车销售客户管理系统

闽江学院本科毕业论文(设计)题 目 基于关联规则的汽车销售客户管理系统 学生姓名 叶大静 学 号 8 系 别 计算机科学系 年 级 2008级(专升本) 专 业 计算机科学与技术 指导教师 胡锦美 职 称 讲师 完成日期 2010-4-12 闽江学院毕业论文（设计）诚信声明书本人郑重声明：兹提交的毕业论文（设计）基于关联规则的汽车销售客户管理系统，是本人在指导老师 胡锦美老师 的指导下独立研究、撰写的成果；论文（设计）未剽窃、抄袭他人的学术观点、思想和成果，未篡改研究数据，论文（设计）中所引用的文字、研究成果均已在论文（设计）中以明确的方式标明；在毕业论文（设计）工作过程中，本人恪守学术规范，遵守学校有关规定，依法享有和承担由此论文（设计）产生的权利和责任。 声明人（签名）： 2010年4月6日摘 要挖掘更多的潜在客户，提高企业效益，是现代企业的一个目标，因此CRM的在企业中的运用是不可或缺的。现代的CRM不仅仅是单纯的管理技术，它还体现在挖掘潜在客户的应用上。本文针对南平永隆汽贸公司客户管理的各种需求，设计得到客户管理系统CRM各个功能模块，主要包括：基本信息管理、客户服务、日程/任务、汽车管理、关联分析和系统设置等，它们使企业实现客户管理的流程化、智能化。对各个功能模块进行了调试，调试表明各个模块基本能满足公司需求。在文中还介绍了数据挖掘方法在客户信息管理中的应用，而后将数据挖掘的关联规则应用到客户和汽车关联的处理上，从而得出清晰的关联度分析，从而能更好的帮助制定营销策略。关键词：客户管理系统，Microsoft Visual Studio 2005，数据挖掘 AbstractTo excavate more potential customers and improve business efficiency, is the objectives of modern businesses, the CRMs application in the enterprise is essential. CRM is not just a simple modern management techniques, it also reflected in the potential customers applications.This paper is in connection with the needs of Nanping Yonglong Qimao customer management, and the customer management system(CRM) is designed by the various modules, including: basic information management, customer service, scheduling / task, automotive management, correlation analysis and system settings, and these enterprises can realize Streamlined Management and Inteligence. Various functional modules have been Debugged , and the debugging shows that it can satisfy the companys needs.In the paper，it also introduces the data mining methods applications in customer information management, and data mining of association rules will apply to the customers and carsrelations to get a clear correlation analysis which can help develop better marketing strategy.Key words: Customer Management System, Microsoft Visual Studio 2005, Data Mining目 录1.引言11.1 开发背景11.2 系统开发意义11.3 系统设计的主要内容和目标21.3 本文结构32. CRM系统需求分析与可行性分析42.1需求分析42.1.1 背景分析42.1.2 开发工具选择42.1.3 功能分析62.1.4 性能分析62.1.5 运行环境72.2可行性分析72.2.1经济可行性72.2.2技术可行性72.2.3社会可行性82.3本章小结83.CRM概述及相关技术93.1 CRM概述93.1.1 CRM理念93.1.2 CRM应用的国内外现状93.2 CRM数据挖掘113.2.1 数据挖掘定义113.2.2 CRM的信息挖掘113.3 CRM的信息挖掘主要技术123.3.1 关联规则分析123.3.2序列模式分析133.3.3分类分析133.3.4聚类分析144.系统总体设计154.1 系统流程图154.2系统功能设计154.3 本章小结175.数据库设计185.1 数据库系统基本概念185.2数据库概念结构设计185.3数据库逻辑结构设计225.4本章小结276.系统详细设计286.1系统登录模块的设计286.2 新增客户信息模块的设计296.3客户信息管理模块的设计306.4客户投诉管理模块的设计306.5进货管理模块的设计316.6 汽车进货查询模块的设计326.7日程管理模块的设计336.8 任务管理模块的设计346.9商品关联度挖掘设计346.10 本章小结367.系统实现377.1登陆模块实现377.2添加客户信息模块387.3关联分析模块397.4查询统计模块407.5本章小结418.系统测试与维护428.1 系统测试428.1.1 系统测试的目的和相关的概念428.1.2 系统测试的原则428.1.3 测试环境438.1.4 系统测试的内容438.2 系统维护458.3 小结45结束语46致 谢47参考文献48VI基于关联规则的汽车销售客户管理系统基于关联规则的汽车销售客户管理系统计算机科学系 计算机科学与技术专业 叶大静 8 指导教师：胡锦美 讲师1.引言1.1 开发背景 随着现在经济越来越向消费者发展，科技和以人为本的思想贯穿了整个企业发展的始末，只有控制好客户才是企业发展的最佳渠道。企业要发展，销售是关键，能否让消费者知道，了解，认可自己的产品是企业销售队伍面临的主要问题，因此我们要培养消费者的满意度和忠诚度，这就客观要求企业在客户关系关系管理方面下一定的工夫，通过良好的客户关系的培养，企业才可以得到更大的发展。如今，如何在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户，如何在经济全球化和服务一体化的竞争大潮中制胜，越来越需要市场竞争中至关重要的资源 客户资源。企业的真正财富是客户，企业最重要的核心资源是客户资源，客户资源作为资产，亦可以通过一定的管理活动，将其价值提升，从而实现企业整体价值的增值。 对于客户信息的挖掘，例如客户的满意度和忠诚度、商品销售关联度等信息的挖掘，应该建立在科学的、正确的、恰到好处的分析基础上。在这样的形势下，客户关系管理(CRM)的概念便应运而生。它并非等同于单纯的信息技术或管理技术，CRM是一种现代管理理念1。客户管理系统对企业业务流程的重组整合用户信息资源，以便有效的方法来管理客户，在企业内部实现信息和资源的共享。客户管理系统在系统设计上以帮助企业的主管人事管理的部门提高工作效率，实现企业客户的信息管理以及管理的系统化、规范化和自动化为最终目的。因此，利用网络管理，使企业在提高效率、拓展市场和保留客户三方面大大改进，对于提升竞争的优势，有着重大的意义。1.2 系统开发意义 以前汽车销售的客户管理工作大部分还是进行着手工管理，工作起来效率很低，并且不能及时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作，不便于动态及时地调整客户资料，以便更好地适应当前经济形势发展的需要和本企业的管理的先进性。手工管理还存在这许多弊端，由于不可避免的人为因素，经常造成数据的遗漏、误报。随着计算机技术的逐步成熟，各种计算机管理系统层出不穷，当然汽车销售管理系统也不例外，但是汽车销售管理系统大部分都是应用于汽车的进销存管理，有些比较完善的汽车销售管理系统也有客户资料的管理，但是这种管理仅仅在于客户一些基本资料的管理，而大量隐藏在客户数据内的信息未能被挖掘，造成潜在客户流失给公司带来经济上损失。 目前，关联规则一般应用于零售业，挖掘不同商品（项）之间的联系，找出顾客购买行为模式一增加销售额。关联规则技术在汽车销售行业还很少被采用，本汽车销售客户管理系统根据南平永隆汽贸公司提供的相应数据（为了保护个人隐私，客户姓名进行化名处理），设计开发一套基于关联规则的汽车销售客户管理系统，通过该系统可以有效挖掘潜在客户购买行为，为公司创造更好的经济效益。1.3 系统设计的主要内容和目标 客户信息系统的建立，需要进行用户的需求调查与分析，以确定系统目标，提出解决问题的详细方案，这是系统建设的重要环节。因此，本系统主要工作如下： 1销售客户管理系统的设计实现。 2客户购车需求数据的采集。 1）客户基本资料收集。 2）客户购车数据整理。 3）汽车信息收集。 3客户与汽车之间关系的分析。 本系统是以汽车信息和客户信息为主体，以客户为服务对象，通过对各种数据和日志信息的管理操作，需要达到以下目标： 一、实现从客户购买信息、客户咨询、订购，到采购等销售环节上的严密的跟踪管理服务以及客户投诉、反馈信息的管理； 二、使既可以适合于多品牌车辆的销售客户管理，也可以适用于专卖店的客户管理； 三、能够很快地将市场信息反馈到各职能部门，制定相应销售策略。从而有条不紊地开拓市场，更好地挖掘客户资源，进一步提高车辆销售的成功率，提高服务质量，更灵活地适应外部市场环境、提升内部的管理水平、留住客户、赢得商机，从而提高企业在市场上竞争能力。1.3 本文结构 本文采用结构如下：第一部分：引言。介绍了本课题的开发背景、系统设计的主要内容和目标以及最后的对本论文的结构的简单概述。第二部分：CRM系统可行性分析与需求分析。介绍系统的可行性与需求以及开发工具的选择，讨论了系统在经济、技术和社会上的可行性，同时对用户的需求做一个详细的分析为下面的设计打下基础。第三部分：CRM概述及相关技术。介绍了CRM理念、CRM应用的国内外现状、数据挖掘定义、CRM的信息挖掘以及CRM的信息挖掘主要技术，本文在数据挖掘方面，就只对关联规则（改进的Apriori算法）进行了应用。第四部分：系统总体设计。总体介绍了公司客户管理系统的各个模块具体实现的功能。第五部分：数据库设计。主要介绍数据库系统基本概念，数据库概念结构设计和数据库逻辑结构设计。第六部分：系统详细设计。对系统的各个模块进行了详细设计。第七部分：系统实现。描述了系统部分模块的实现。第八部分：系统测试与维护。阐述了系统测试的目的和相关的概念、系统测试的原则、测试环境、测试的内容以及系统维护的相关知识。2. CRM系统需求分析与可行性分析2.1需求分析2.1.1 背景分析在信息技术飞速发展的今天，各行各业使用计算机在辅助协调和管理自身工作的需求越来越高。人们都希望通过计算机技术来实现对各种事务的自动化管理。目前，企业办公自动化正朝着多功能，复合化和系统化的方向发展，汽车销售客户管理系统是企业办公自动化的一种体现.客户管理也是企业主要的事务管理之一，是提高企业竞争力的重要环节。根据南平永隆汽贸公司的业务现状和客户购车的历史记录对客户信息进行分析，对客户信息的整理、分析和预测，从而实现“一对一”的服务和销售，及时发现商机，同时为了实现对其合理、有效的管理。根据此要求，对汽车销售客户管理系统有此要求： 设计出一套比较实用的客户关系管理方案，其中包括基本信息管理、客户服务、日程/任务、汽车管理、关联分析和系统设置等。 能对客户信息进行分析、预测。 实现服务和销售的管理和智能应用。 用关联规则挖掘出销售商品之间关联度。2.1.2 开发工具选择在永隆汽贸公司客户管理系统主要工具有Microsoft Visual Studio 2005 集成开发环境(IDE) , SQL Server 2000数据库管理系统， 并采用C#编程语言。（1）Microsoft Visual Studio 2005介绍Visual Studio 2005是基于.net framework 2.0的集成开发环境(IDE)，可用于生成 ASP.NET Web应用程序、XML Web services、桌面应用程序和移动应用程序, 能够满足企业需要的快速、高效地开发出稳定、实用的计算机应用程序。Visual Studio 2005支持在同样的开发环境里用Visual Basic、Visual C+、Visual C#、Visual J#等超过20种编程语言，本作者对Visual C#集成开发环境比较熟悉，所以选择其为开发工具。（2）C#语言简介 一段时期以前，C和C+一直是商业软件开发领域中最具有生命力的语言，它们为程序员提供了丰富的功能、高度的灵活性和强大的底层控制力。但是，利用C和C+语言开发Windows应用程序比较复杂，如与VisualBasic等语言相比，同等级别的C和C+完成一个Windows程序的开发往往需要消耗更多的时间。由于C和C+语言的复杂性，不管是经验丰富的程序员还是初涉编程的自学者都在试图寻找一种新的语言，希望能在功能和效率之间找到一个更为理想的平衡点。针对这一问题，微软公司于2000年6月正式发布了C#，C#是一种最新的、面向对象的编程语言。C#使得程序员可以在Microsoft开发的最新的.NET平台上快速地编写Windows应用程序，而且Microsoft .NET提供了一系列的工具和服务应用在应用程序的开发中。C#语言是一种简单、现代、面向对象和平台独立的新型组件编程语言，是微软公司为了能够完全利用.NET平台优势而开发的一种新型的编程语言。其语法风格源于C/C+，融合了Visual Basic的高效和C/C+的强大，同时也吸收了Java和Delphi等语言的特点和精华，是目前进行.NET开发的首选语言12。（3）ASP.NET概述ASP.NET 是一个统一的 Web 开发模型，它包括您使用尽可能少的代码生成企业级 Web 应用程序所必需的各种服务。ASP.NET 作为 .NET Framework 的一部分提供。当您编写 ASP.NET 应用程序的代码时，可以访问 .NET Framework 中的类。您可以使用与公共语言运行库 (CLR) 兼容的任何语言来编写应用程序的代码，这些语言包括 Microsoft Visual Basic、C#、JScript .NET 和 J#。使用这些语言，可以开发利用公共语言运行库、类型安全、继承等方面的优点的 ASP.NET 应用程序。（4）后台数据库的选择Microsoft SQL Server 2000是一种关系数据库管理软件。它提供了强大的数据存储与检索功能，以及很多数据库管理工具。SQL Server是一种基于客户机和服务器的关系型数据库管理系统，它使用Transact-SQL语言在服务器和客户机之间传送请求和答复2。Oracle的软件可运行在PC、工作站、小型机、主机、大规模的并行计算机，上，用于建立和交付基于Web的Internet平台，随着越来越多的企业将自己转向电子商务,Oracle强大的电子商务能力的解决方案，为企业提供高效的扩张市场的手段，并提高工作效率和吸引更多的客户。本系统采用的是Microsoft SQL Server 2000，操作上SQL Server明显要比Orcale简单，如果你用过Java和DOTNET的开发平台，区别的基本就是Oracle和SQL Server不同，Oracle的界面基本是基于Java的，大部分的工具是Dos界面的，甚至SQLPlus也是， SQL Server是跟VB一样，全图形界面，很少见到DOS窗口。SQL Server中的企业管理器给用户提供一个全图形界面的集成管理控制台来集中管理多个服务器。Oracle也有自己的企业管理器，而且它的性能在某些方面甚至超过了SQL Server的企业管理器，但它安装较为困难。 70HA 2.1.3 功能分析 通过对系统的初步调查，明确了系统开发的目标为：按照管理信息系统的原理和方法，采用相对成熟、先进的信息技术和手段，实现企业客户的信息管理以及管理的系统化、规范化和自动化为最终目的，推进企业的信息化和管理化进程，为为领导决策提供辅助支持。系统需主要完成的功能有基本信息管理、客户服务、日程/任务、汽车管理、关联分析和系统设置 1）基本信息管理：用于登记客户、汽车和联系人信息以及对它们的管理。 2) 客户服务：主要对从客户那里得到的产品或服务投诉的信息进行收集和整理，监督对客户投诉的信息处理执行情况，以便提高对客户的响应速度。 3) 日程/任务：主要用于联系人记录当天的工作任务及当周的重要工作内容。 4) 汽车管理：对进货信息、销售信息和汽车库存信息的管理，并对进货信息、销售信息和汽车库存的查询以及对汽车销售排行的统计显示，通过该模块可以迅速了解公司汽车的库存情况和车型销售情况。5) 关联分析：分析客户购买客户产品的历史数据，预测未来销售情况。评测预测结果，修正预测准确度，并根据突发事件提供干涉法则。 6) 系统设置：此模块主要是对用户的管理，用户的添加、删除和密码的修改。2.1.4 性能分析面对繁琐的客户管理工作，系统的开发必须便于系统既能满足目前的需要，又能适应将来扩展的需要，因此系统性能应符合以下原则：1实用性：要求访问速度和可容纳的最大同时请求数,能符合实际管理要求。2安全性：系统的安全即要保证系统本身的安全，又要保证数据的安全。3易维护：要求系统能提供方便、灵活的维护手段，方便应用人员和设计开发人员的维护和管理。4数据库设计合理：这就要求数据库在设计时要保证数据的一致性、合理冗余、合理选择数据类型、数据存储规范化。本系统为用户提供了基本的客户管理功能和其操作简单灵活，适应于公司管理人员及员工使用需求。2.1.5 运行环境1.硬件环境处理器：InterCR300 或更高内存：128MB或更高(建议256MB)硬盘空间：80GB以上2.软件环境软件环境是一个系统开发的工具，它取决于开发人员对软件的熟悉程度，如果开发人员选择一个不熟悉的软件开发会大大增加开发系统所需要投入的成本，所以说选择软件环境也是很重要的。操作系统： Windows 2000/Windows XP数据库：SQL Server 2000软件开发语言：C#该软件的界面美观大方，软件运行稳定。2.2可行性分析2.2.1经济可行性 本系统开发需求较低,加上成熟的软硬件环境、目标系统并不是十分复杂和开发周期较短。开发完成运行后，为使用者带来便利，为系统的进一步推广创造了条件，经济收益将远超过投资。从经济角度考虑,此系统开发可行。2.2.2技术可行性它是基于.net技术，建立以Browser/Server 为结构模式、以数据库为后台核心应用信息平台。本系统采用客户关系管理的思想，在其中融入数据挖掘技术，通过分析各种数据之间的关联，针对不同的客户建立不同的联系，最大化实现客户价值、保持客户的忠诚度。它将有动于企业在电子商务的经营和管理方面，不断提高客户满意度，发展潜在客户和新的市场，扩大市场份额，增加受益。2.2.3社会可行性（1）社会法律政策可行性政府，无论是中央政府还是地方政府，一般都用法律规定组织可以做什么，不可以做什么。例如：合同法，消费者权益保护法，专利法，反不正当竞争法等对所有企业的行为都做了限制。永隆汽贸公司就设有自己的法律顾问，这是因为法规的影响不仅仅限于时间和金钱，它还缩小了管理者可斟酌决定的范围，限制了可行方案的选择。（2）社会公共环境可行性重视对客户进行需求分析，同时还尽心为客户考虑其长远利益和运行要求。从用户单位公司的管理和工作制度等方面来看，是完全能够使用该软件系统。（3）操作可行性从使用人员来看，用户的素质较高，大部分受过培训，而新开发的软件系统友好的界面及简便的操作方法，保证能满足绝大多数用户使用该系统的要求。2.3本章小结本章对管理系统进行了可行性分析、功能分析和性能分析，以及介绍了开发工具的选择，软件运行环境。3.CRM概述及相关技术3.1 CRM概述3.1.1 CRM理念 由于通讯技术的发展，借助电话、网络和无线通讯等便利的信息技术，客户能迅速全面的获取各种产品和服务信息，客户选择范围不断扩大，选择能力也不断提高。在目前科技告诉发展的信息时代企业在发展过程中面临着越来越大的竞争，能否掌握客户需求并及时满足客户已成为企业成败的关键，许多企业都开始认识在客户才是他们的最终目标，一些新兴的或先进的企业已经或正在从以产品为中心转向以客户为中心，如何挽留老客户、拓展新客户对企业已是至关重要3。 对于客户关系管理的定义，目前还没一个统一的表述。但是总的来说，它是指企业通过和顾客进行互动的、富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解顾客的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，能够更好地保留客户以及提高客户忠诚度，从而实现企业盈利的一种管理思想。它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。实现缩减企业维护客户资源的成本，提高企业的运作效率，进而为企业的发展提供助力。客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，而CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面对业务流程的全面管理降低企业的成本。它既是一种管理理念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一位客户的信息，从而知道客户的需求，并满足客户的需求4。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化5。3.1.2 CRM应用的国内外现状在世界范围内，CRM自1997年以来一直处于快速发展中，其主要应用领域集中在制造业、电信业、公共事业和零售业等行业，许多新兴的企业已率先成为CRM的使用者和受益者6。客户关系管理系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一，以Oracle、Sieble、IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心，已开始在此领域部署解决方案。Oracle、Sieble等软件巨头业已视CRM为未来的重要发展方向，成为CRM应用中的主流厂商，Sybase、People Soft(Vantive)，Onyx等今年网络经济迅猛发展起来的软件公司，在利用要联网构件企业CRM方面表现也十分卓越。连传统lT产业的代表IBM公司也表示将为CRM的发展增砖添瓦，IBM公司全球产业部总经理Linda Sanford称：“IBM公司己缀将CRM作为一个主要领域，它将为CRM提供专门的技术7。” 而众多的CRM渠道和咨询公司也在力争占领新市场的份额，5大咨询公司中安盛、德勤、普华永道都己开始提供CRM咨询，此外还迅速崛起了很多1-Consulting公司。因为对他们来说，这一潜在市场的服务收入将发展成其收入增长的重要来源8。在中国，2000年末以来媒体对CRM的报道非常多，各种有关CRM的产品发布会和研讨会比比皆是。从目前情况来看，我国的CRM市场还处于教育和培育阶段。一方面国内企业特别是中小企业内的管理者大多都被具体事物所困扰，较少有专门的时间去学习，导致对国际国内的管理理念、思想和模式的发展变化缺乏更多的了解；另一方面则表明当前的“CRM热”还是在一个小的范围内，也只是局限在媒体圈子里，或是局限在lT圈子里。目前有不少国内的软件公司开发出了CRM产品。例如长沙创智公司的Powercrm、上海Turbocrm信息科技公司的Turbocrm、北京联成互动软件公司的Mycrmtgl9。他们的CRM产品大部分停留在对客户信息的分析统计上，对数据挖掘部分比较弱化。这与我国的数据挖掘技术水平和CRM应用水平有一定的关系。但随着CRM在我国的进一步发展，企业对数据挖掘部分的要求会越来越高，因此加强数据挖掘技术在CRM方面的应用研究，有利于提高我国企业对CRM理论的进一步认识和有利于进一步促进我国企业CRM应用水平的提高。总之，作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念，客户关系管理正在变革广大企业的营销观念，改善企业与客户之间的关系，在激烈的市场竞争中，CRM正在逐渐成为现代企业生存的根本和制胜的关键。3.2 CRM数据挖掘3.2.1 数据挖掘定义数据挖掘就是应用一系列技术从大型数据库或数据仓库中提取人们感兴趣的信息和知识，这些知识或信息是隐含的，事先未知而潜在有用的，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等形式。数据挖掘是一类深层次的数据分析，它通过选择数据对数据进行检测，建立挖掘模型，挖掘出深层次的信息和知识。将其运用在CRM中就能在庞大的客户数据库中将看似无联系的数据进行筛选和净化，提取出有价值的客户数据，从而对客户未来的发展趋势和行为进行预测，帮助决策者做出正确的决策10。3.2.2 CRM的信息挖掘 将企业的海量数据转化为有用的信息，进而提炼出有价值的知识，这是现在的企业极为关注的问题。因此，客户信息的分析和预测在客户关系管理中占有重要的、核心的地位。 CRM处理基本的客户管理、产品管理、销售管理、系统管理和客户服务管理之外，更为重要是信息挖掘，例如根据客户的各种数据对产品的发展方向、营销政策、销售对象等提供预测的分析，他们将提供辅助的决策信息，以提供更加完美的服务和有针对性的销售策略。主要有： (1)客户的动态分析 动态分析客户的流失情况。 细分客户销售习惯，有针对性的展开市场营销。 分析客户交易信用度，建立良性交易循环 （2)销售分析 分析商业机会情况。 细分产品的销售趋势，提供销售储备，把提供产品中的价值点，量化价值产品的销 对竞争厂商进行指标对照，来制定自己的（3)销售预测 提供不同的预测模型分析历史数据，预测 评测预测结果，修正预测准确度。 根据突发事件提供干涉法则。3.3 CRM的信息挖掘主要技术在CRM中，需要借助一定的数据分析方法，把大量表面的、无序的数据整合，揭示出潜在的关联性和规律，用于指导决策。按照所挖掘的数据模式的不同，可以将数据挖掘的技术方法划分为以下四种：3.3.1 关联规则分析关联规则挖掘发现大量数据中项集之间有趣的关联或相关联系。它在数据挖掘中是一个重要的课题，最近几年已被业界所广泛研究。关联规则挖掘的一个典型例子是购物篮分析。关联规则研究有助于发现交易数据库中不同商品（项）之间的联系，找出顾客购买行为模式，如购买了某一商品对购买其他商品的影响。分析结果可以应用于商品货架布局、货存安排以及根据购买模式对用户进行分类。1. 关联规则的定义设I=i1,i2,im为所有项目的集合，设A是一个由项目构成的集合，称为项集。事务T是一个项目子集,每一个事务具有唯一的事务标识Tid。事务T包含项集A，当且仅当AT。如果项集A中包含k个项目，则称其为k项集。D为事务数据库，项集A在事务数据库D中出现的次数占D中总事务的百分比叫做项集的支持度（support）。如果项集的支持度超过用户给定的最小支持度阈值，就称该项集是频繁项集（或大项集）。关联规则就是形如XY的逻辑蕴含关系，其中XI，YI且XY=，X称作规则的前件，Y是结果，对于关联规则XY，存在支持度和信任度。支持度是指规则中所出现模式的频率，如果事务数据库有s%的事务包含XY，则称关联规则XY在D中的支持度为s%，实际上，可以表示为概率P（XY），即support（XY）= P（XY）。信任度是指蕴含的强度，即事务D中c%的包含X的交易同时包含XY。若X的支持度是support(x)，规则的信任度为即为：support(XY)/support(X)，这是一个条件概率P（Y|X），即confidence（XY）= P（Y|X）。关联规则就是支持度和信任度分别满足用户给定阈值的规则。2. 关联规则的算法1993年,R.Agrawal等人首次提出了挖掘顾客交易数据中项目集间的关联规则问题，其核心是基于两阶段频繁集思想的递推算法。该关联规则在分类上属于单维、单层及布尔关联规则，典型的算法是Aprior算法。Aprior算法将发现关联规则的过程分为两个步骤：第一步通过迭代，检索出事务数据库中的所有频繁项集，即支持度不低于用户设定的阈值的项集；第二步利用频繁项集构造出满足用户最小信任度的规则。其中，挖掘或识别出所有频繁项集是该算法的核心，占整个计算量的大部分。3. Apriori核心算法分析 由m个不同项目形成的不同项集的数目可达到个，为了避免计算所有项集的支持度，Apriori算法引入了潜在频繁项集的概念，它是指由有可能成为频繁k项集的集合组成的集合。潜在频繁k项集的集合记为C，频繁k项集的集合记为L，m个项目构成的k项集的集合为C，则三者之间满足。Aprior算法运用关联规则的性质，频繁项集的子集必为频繁项集，通过已知的频繁项集构成长度更大的项集（即潜在频繁项集）。113.3.2序列模式分析 序列模式分析和关联分析相似，其目的也是为了挖掘数据之间的联系，但序列模式分析的侧重点在于分析数据间的前后序列关系。它能发现数据库中形如“在某一段时间内，顾客购买商品A，接着购买商品B，而后购买商品C，即序列ABc出现的频度较高”之类的知识。3.3.3分类分析分类要解决的问题是为一个事件或对象归类。在使用上，既可以用此模型分析已有的数据，也可以用它来预测未来的数据。例如，用分类来预测哪些客户最倾向于直接邮件推销做出回应，又有哪些客户可能会更换他的手机服务提供商，或在医疗领域遇到一个病例时用分类来判断一下从哪些药品着手比较好。3.3.4聚类分析这是分类的逆向方法。聚类是把没有分类的记录，在不知道应分成几类的情况下，按照数据内在的差异性大小，合理地划分成几类，并确定每个记录所属类别。它采用的分类规则是按统计学的聚类分析方法决定的。比如，面对数据库中“消费额”、“购买频率”、“收入水平”等多个评价指标，没有办法按照一个指标去分类，就可以通过聚类按照数据间的自然联系把分散的记录“聚”成几“堆”，然后再对每堆进行深入分析10。本文在数据挖掘方面，就只对关联规则（Apriori算法）进行了应用。4.系统总体设计4.1 系统流程图客户管理系统的系统流程图如图所示图4-1 系统流程图4.2系统功能设计客户管理系统所涉及的信息非常的全面，主要由基本信息管理、客户服务、日程/任务、关联分析、汽车管理和系统管理等几个功能模块组成，规划系统功能具体模块如图4-2所示：图4-2 功能模块图以下是各个模块具体实现功能介绍：1. 基本信息管理模块基本信息管理模块主要包括添加客户信息、客户信息管理、添加汽车信息、汽车信息管理和联系人管理5个部分。（1）添加客户信息：记录本客户的详细资料，用来对客户的购车记录作分析；（2）客户信息管理：此模块是整个CRM系统的重点和主干，该系统主要对客户的信息进行管理并将客户信息作为连接其余各个系统模块的主线。主要功能就是将企业掌握的客户信息进行详细管理，并可以方便的对客户信息进行添加修改以及查询；（3）添加汽车信息：记录汽车的详细资料；（4）汽车信息管理：对汽车信息进行管理；（5）联系人管理：记录各个客户的联系人的详细基本资料，并可以方便的对联系人信息进行添加修改以及查询。2. 客户服务模块客户服务模块主要包括客户投诉和投诉处理2个部分，主要对从客户那里得到的产品或服务投诉的信息进行收集和整理，监督对客户投诉的信息处理执行情况，以便提高对客户的响应速度，并针对客户投诉及其它业务产生的派工信息进行派工管理，同时可以对客户不同程度的关怀和满意度评估。3. 日程/任务模块业务管理模块主要包括日程管理和任务管理2个部分。（1）日程管理：记录当天的工作任务以及该任务的具体情况；（2）任务管理：记录一周要办理的重要工作以及它的具体情况；4. 关联分析模块分析客户购买客户产品的历史数据，预测未来销售情况。评测预测结果，修正预测准确度，并根据突发事件提供干涉法则。5. 汽车管理模块汽车管理模块主要包括进货管理、销售管理和查询统计3个部分。（1）进货管理包括进货信息和退货信息的管理；（2）销售管理包括销售信息、销售退货信息的管理；（3）查询统计：对进货信息、销售信息和汽车库存的查询以及对汽车销售排行的统计显示，通过该模块可以迅速了解公司汽车的库存情况和车型销售情况。6. 系统设置模块系统设置模块主要包括添加用户、修改密码、查看用户和退出系统4个部分。（1）添加用户和查看用户模块:记录了系统用户的信息，包括用户名、密码等，在模块中只有管理可以对用户的信息进行修改、删除以及添加新的用户。（2）修改密码：用户可对自己的密码进行更改。（3）退出系统4.3 本章小结本章是系统的总体设计，总体介绍了公司客户管理系统的各个模块具体实现的功能。5.数据库设计5.1 数据库系统基本概念信息管理的核心实际上就是如何使用和操作数据库。数据库在整个信息管理系统中占有非常重要的地位，数据设计的优劣将直接对应用系统的效率以及实现的效果产生影响。合理的数据库结构设计可以提高数据存取效率，保证数据的完整性和一致性，从而有利于程序的实现，后续开发程序将取得事半功倍的效果，否则将加大编程的工作量，甚至需要重新设计数据库，因此需要采用规范化的设计方法。25.2数据库概念结构设计数据库概念设计是将数据库中数据的逻辑结构和特征以关系图的形式描述出来，这些实体包括各种具体的信息，通过相互之间的联结形成数据的流动。所规划出的实体有：联系人信息，客户信息，汽车信息，客户投诉信息，日程信息。各个实体具体描述E-R图如下所示图5-1 联系人信息E-R图图5-2 日程信息E-R图图5-3 待办任务信息E-R图图5-4 汽车信息E-R图图5-5 客户信息E-R图图5-6 投诉信息E-R图图5-7 进货信息E-R图5.3数据库逻辑结构设计结合整个系统的结构分析和功能的实现，本系统采用 MICROSOFT SQL SERVER 2000 数据库来设计数据。数据库名称为：db_sell0411，总共包含10张数据表，表的具体设计如下： 联系人信息表：用来存放联系人相关信息。序号列名数据类型长度小数位标识主键允许空默认值说明1idint40是是否管理员ID2lk_namevarchar500是联系人姓名3dutyvarchar500是职务4CompanyNamevarchar500是客户名称5qqvarchar500是QQ6sexvarchar500是性别7brithVarchar500是生日8lk_EmailVarchar500是E_mail9lk_phoneVarchar500是办公电话10lk_telVarchar500是个人手机11lk_registrationVarchar500是登记日期12lk_bzvarchar500是备注表5-1 日程信息表：用来存放当天工作任务的信息。序号列名数据类型长度小数位标识主键允许空默认值说明1programidint40是是否2subjectvarchar500是主题3CompanyNamevarchar500是客户4lk_namevarchar500是联系人5start_datedata_time80是开始日期6start_timevarchar500是开始时间7end_datedata_time80是结束日期8end_timevarchar500是结束时间9program_describevarchar2000是描述10pro_implementorvarchar500是执行人表5-2 任务信息表：用来存放本周重要工作信息。序号列名数据类型长度小数位标识主键允许空默认值说明1taskidint40是是否2su