日常礼仪介绍

,因专业而领先,服务礼仪,门店服务形象篇,端正认识，不因“礼小”而不为,员工的礼仪 素质直接 影响企业形象.,礼仪是人类遵循的三 大社会规范之一,?,礼仪的来源,原意：法庭上的通行证（法语）引申意：人际交往的通行证（英语）,“禮”字析（中国禮的发展）,孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,孔子曰：不学礼，无以立。,金子曰：油多不坏菜 礼多人不怪,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,礼仪的基本概念,礼仪的基本作用,协调作用,首因效应,晕轮效应,沟通作用,服务礼仪的基本原则,平等的原则,信用的原则,宽容的原则,发展的原则,适度的原则,服务礼仪仪容仪表礼仪,自我形象整理,步骤：从头倒脚重点：头部和手部,发型化妆口腔卫生眼镜面孔,仪容礼仪,着装的基本原则三色原则TPO原则,仪表礼仪,男士着装的基本要领,讲求规格穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜注意腰带,女士职业化的着装,西服套裙是最典型的职业装,色彩文静、沉着、不夸张,款式简洁大方,不穿紧、透、露的衣服,注意鞋袜和配饰,着司服、带工卡,要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司服、带工卡司服应勤洗勤换，保持干净挺括，要体现穿着者积极向上的精神风貌司服要合身，不宜太大太小公司其它着装规范,仪态礼仪,1、表情语微笑视线的接触,希尔顿饭店： 今天你对客户微笑了吗?,你会微笑吗,练习,视线,眼睛是心灵的窗户,冰鉴：一身精神，具乎两目,2、动作语手势语身体语势,十种不宜的手势,背手 抱臂 叉腰 插兜 玩弄笔或饰物 摸弄头发或眼镜 食指直伸 手势幅度过大 用手指对客户指指戳戳 双手在与人交谈时左右晃动,3、体姿语站姿坐姿行姿蹲姿,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,良好的站姿,如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。,坐姿礼仪的检讨,你是不是未经对方许可就径自坐下；你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边晃动双腿你是不是坐着坐着就把鞋脱了,服务礼仪电话礼仪,接听电话礼仪电话接听口诀：玲声一响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定勿较对方先挂断,拨打电话的顺序： 准备问候并告知对方自己的姓名确认电话对象电话内容结束语防回听筒,拨打电话礼仪,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,电话注意事项,优秀销售人员的电话礼仪,服务礼仪礼貌服务用语,礼貌服务的五声：客户来到有问候声； 遇到客户有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦客户有致歉声；客户离开有道别声。,杜绝使用：不尊重客户的蔑视语；缺乏耐心的烦燥语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。,常用服务用语 对不起、 打扰了、 谢谢、 给您添麻烦了、 感谢您对我们工作的支持。,2、礼貌服务用语的正确使用选用正面积极的用语和方式善于用“我”替代“你”注意言语要简练，中心要突出注意语调和语速注意避免机械地使用礼貌用语注意不同语言在表达上的区别,选择积极的用语和方式,感谢客户的等候：“很抱歉让你久等”-“非常感谢您的耐心等待想给客户以信心：“这并不比上次那个问题差”-“这次比上次的情况好”“你的问题确实严重”-“这种情况有点不同往常,“我”-“你”,5、服务用语的延伸,学会倾听学会赞美,礼仪历史：,离礼仪有多远， 离成功就有多远。,谢谢大家,与人相处之道,尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩,与同事关系的自我评价,当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？l你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？l同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和 处理事由吗？l同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？l当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮 兮，还是共同分享？l 你怎样给同事留言和写备忘条？当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、 炫耀，甚至吹嘘吗？l对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大 喧扬，还是真诚帮助？l看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无 所谓，还是有些嫉妒？l工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交 流体会吗？,与上司相处之道,1、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、 习惯，调整自己适应他2、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦3、对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求4、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质5、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情6、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见,与上司相处之道,提醒自己：自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事上司常有理，下属被上司斥责是理所应当1、 服从上司，按上司指示办事，不自作主张2、 自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇报，争取指导,与上司相处之道,3、 善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思4、 努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手5、 不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话6、 工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理7、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上,十八项工作EQ,十八项工作EQ(1)