接待流程及技巧080727.ppt

营销中心接待流程及技巧培训,福建苹果树,一、流程及技巧,营销中心接待流程图,前期准备工作,候岗待客,迎客并询问情况,参观样板房或带看工地,介绍沙盘,回售洽谈，包括户型介绍、计价等,成交,后期客户追踪,暂未成交,办理定购手续,签署商品房卖合同及协助办理银行贷款手续,后期客户跟踪,迎客出门,备齐资料并留下联系方式,1、前期准备工作,1）、前期准备工作,熟练掌握项目情况，任何时候都保持激昂的斗志与信心。熟悉最新国家政策法规，遵守现场管理规程。销售资料和道具的准备(计算器、文件夹、笔、客户登记表、名片、楼盘资料)。,2）、前期准备工作的技巧,准备销售道具时，尽量保证所有的销售道具全部放在文件夹里面，同时对文件夹里面的排放顺序到时会进行统一摆放，以保证其它同事借用时得心应手，同时没有必要的东西不要放在文件夹里面，以免介绍时觉得太重；售楼部是世界上最容易丢失物品的地方，一定要保全好自己的物品，特别是遇活动或开盘等等特忙的时候；,2、候岗待客,销售人员经主管安排于指定位置候岗接客，站岗时按规定动作站好岗，不得有小动作；如遇临时有事，可向主管申请经批准后，主管安排同事替岗；,1）、候岗待客准备工作,2）、候岗待客技巧,届时营销中心实行STANDBY方式接客，给客户感觉较为尊贵，但同时对于候岗人员的脚是一大考验，由于届时着行政高跟鞋，建议买根不要太高，材质相对好一点的鞋，这样站岗的时候相对舒服点；为了排除站岗的辛苦，偶尔可以采用“刮骨疗伤”的方法，看看项目资料或对着窗外想想人生，偶尔一人独处，心境挺好；在有客户来时，应在客户刚下车或较远的距离就要事先判断客户的年龄（外表）、经济（衣着、坐骑、包）、性格（脸型、化妆情况、举止气度）、职业（坐骑标识、手、衣着）、看房动机（年纪、职业装、言行举止）,3、迎客并询问情况,1-1）、迎客技巧,在客户即将到达售楼部大门5秒前，应主动上前迎接客户，身体微微前倾，热情激昂的说：欢迎光临京辉老街，很高兴为您服务。另外帮助客人收拾雨具、放置衣帽。要记住，一个人的第一印象非常重要，第一印象通常是在见面的七秒钟内完成，良好的修养、得体的服饰、热情而不做坐的态度、专业而真诚的精神不仅给公司带来好处，更多的是客户对你的认同，这是非常有成就感的一件事情。,1-2）、迎客技巧,在自己要出去接客的时候，应该事先通知前台主管有客到，以方便其安排其它同事及时补岗；在确定客户为第一次来时，应主动递送上自己的名片，名片正面向着客户，双手夹着名片递送，递送名片是一家公司礼仪礼节与管理制度的体现，应当注意，同时递送名片时，报上自己的名字，要记住尽量介绍自己的名字有特色性，容易让对方记住，如“我是少数民族”、“我是这里唯一的男同胞”、“刘德华去掉华，我叫刘德”等等，同时在接待过程中巧妙的将自己的名字自然的融入到接待交谈中；,如果客户与你交换名片的时候，应双手接过客户的名片，认真诚恳的看上三妙钟，报上客户的名字与职位，适时的称赞对方，然后将名片放在显眼重要的位置；姓氏的叫法：双木林、耳东陈、文刀刘、古月胡、双人徐、草头黄、言午许等等，如果客户的名字比较土，应称赞其名字经典（有财、荷花、二狗）；如果客户的名字取得比较牛（成龙、龙劲天、牛根生），应该称赞其名字有霸气；如果名字较一般，称赞其名字较亲切；如果客户的名字较少数，应该称其名字较特别或有文化涵养等等；,1-3）、迎客技巧,4、介绍沙盘,1-1）沙盘介绍技巧,营销中心未经领导批准，不得拍照或摄像！如遇冬天或夏天气候恶劣的时候，不急于介绍项目，先让客人做下来喝杯水、递上纸巾，温暖客户的心理；,1-2）沙盘介绍技巧,介绍沙盘需按规定说辞解说，但客户通常会打断你，讲一些他所关心的话题，这时应顺着客户的话题，条条大道通罗马，自由灵活，但同时保证统一说辞必须讲完，做到完整、细节；如果客户说我们售楼部小、不够大气，你应告诉他小巧精致，容易做精品；如果说我们沙盘太小，应说这样可以让客户看得更清楚；介绍沙盘必须使用激光笔或指挥棒，不得用手指，这是专业与尊重的问题；,1-3）沙盘介绍技巧,介绍沙盘的时候，特别是讲户型的时候，一定要顺时引导客户站在我们相关的有利于项目或户型介绍的位置，这个是很有必要的；在介绍沙盘前，应该首先点出我们售楼部的位置在哪里，这点很重要，让客户明白他此时的方位，经常很多时候你介绍完了，客户都不知道自己在哪里，讲户型的时候也一样，入户门的位置非常重要；介绍沙盘的时间不宜太长也不宜太短，因为客户站在沙盘边上比较累，所有同事们要把握好火候；,1-4）沙盘介绍技巧,如果客户是一群人时，应该把握和确定好哪个是决策者，把握好相互之间的关系；在介绍沙盘的时候，应该确定客户大概需要什么样的产品，不要蛮目的介绍户型，做销售最重要一点，把握主动权，不让客户牵着鼻子走；,5、带看工地或样板房,1）、带看工地,带看工地第一原则：禁止老、弱、病、残、孕及抱小孩的人员上工地，偶尔的拒绝或善意的谎言会回换来客户的认同，另外如遇暴风雪、台风、地震、工地需要需求、下雨天，禁止带客户看房；客户有看工地的，需填写看房申请单经领导批示同意后，方可看房，否则出现意外，对当事人严肃处理，情节严重者，追究当事人刑事责任；带工地看房，必须每人配戴安全帽，没有安全帽，禁止上工地；同时穿戴平底鞋，不容易扭伤脚，有条件的可以换便装；,1-1）带看工地原则及技巧,1-2）带看工地原则及技巧,带看工地，销售人员必须领队，同时及时提醒注意工地上的安全、如吊塔、钢筋、铁钉、污水坑、施工电梯等等，必须保证杜绝安全隐患，对一些禁区，不得私自带客户进入；带看工地时，必须事先确定带看的线路，同时介绍的时候一定要跟沙盘介绍对照上，让客户能够切实的感受到以后居住的特色，充满期待及想像；销售人员必须根据所带看的户型确定带看的时间、方位，如看东向的户型，不可下午带，如看西向的户型不要下午带，如看一些采光不好的户型，则需阴天或傍晚带看；由于营销中心人员有限，带看工地的同事须做好时间段的控制，避免营销中心人员不足的情况；带看工地介绍户型时，最多给客户看三套，基本原则为：“先中、后优、再差”原则，禁止超过三套，原则上控制在两套以内；,2）、带看样板房,带看样板房前，先取得钥匙或确定样板房工作人员在场，如有看房专车的，应先联系好看房专车，以便做好事先接送准备；带看样板房前，必须按照即定的线路，根据统一说辞介绍项目，确保细致、准确、生动的反应项目；未经允许，禁止拍照！禁止在样板房吸烟、乱扔果皮纸宵、不得随意触摸样板房物件，进入样板间，必须穿戴一次性鞋套；注意工地安全，及时提高安全防范意识；如果样板间与实际交房情况不一致，必须告诉客户其原因，禁止一切为了成交而随意承诺客户，一旦发现，立即严惩；其它事宜，参照上条；,6、回售洽淡,1-1）回售洽淡的原则及技巧汇总,回售楼部洽谈是最关键也是最灵活的一步，也是与客户面对面交流最直接的进攻方式，主要的工作包括推荐讲解户型、计算价格、相关手续费用办理等等，这个环节更多的是沟通；先引导客户落座，通知主管安排倒水，自已坐于客户的对角线或边上位置，距离不宜太远也不宜太近，对方说话的时候记得真诚的注视对方，如果觉得尴尬，可注视其眉毛或鼻子，另外身体还要轻轻的向对方倾，表示正在很认真的听对方说话，洽淡时不做各种转笔、翘抖腿等不雅动作，微笑服务是贯穿整个接待过程最重要的礼节；,1-2）回售洽淡的原则及技巧汇总,经过先前的一番努力后，客户已基本对项目有所了解，目前主攻的是客户的疑虑问题，接待过程中不得出现大概、估计、可能、左右的词语，要经常说我们，不说你，或你们；从原则上来讲，到售楼部里的客户都是刻服了自己的心理障碍非常有意向的，尽量让客户在第一次到访时就下定，因为客户在我们现场的销售气氛、销售道具、销售引导的配合下，很容易被感染买房的念头，一旦客户走出销售大厅，脑袋一清醒，就不会来了；同时如果客户是第二次来访，则代表客户这次的意向已经非常的强烈，部分如果客户犹豫不绝，可以适当的运用一些SP逼定技巧；,1-3）、回售洽淡的原则及技巧汇总,在介绍自己的项目时，不要自已夸自己，这点很重要，同时要说话时要挑重点的讲，词语当中多加入一些如：“特色”、“唯一”、“首创”、“新颖”、“罕见”等词语以提高客户的关注度；当与客户接待的销售人员超过两个时，原则上不得三个，应该相互确定一个是主讲，一个是协助，口径一致，不要出现各自为政的情况，影响接待质量，应该相互配合，共同协作；,1-4）、回售洽淡的原则及技巧汇总,在介绍项目时，不要把项目吹得跟天仙完美似的，任何东西都有它不足的地方，偶尔的暴露项目不太重要的缺点或讲一些比较大点的缺点但同时有把握说服客户的缺点，这样会让客人更加相信你，没有最好，只有更好，没有十全十美，只有最适合的房子；跟客户交谈时不要老说关于项目的事情，这样会让人反感或麻木，作为一名优秀的置业顾问，需要上知天文地理、下知人土风情，懂政治、军事、历史、证券、明星、时政要闻，博古通今，这样有利于与客户的沟通，切忌打听客户隐私，很多时候可能只需要一个眼神，一个微笑，客户就买你的房子了；,1-5）、回售洽淡的原则及技巧汇总,赞美别人是一种美德，在谈话时一定要抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。对于男士，夸他成功；年轻的女士夸漂亮；带小孩的客户，夸小孩聪明，漂亮；夫妇同行，夸女的有眼光，男的这么成功；夸男的有眼光，找到这么漂亮、贤惠的妻子；穿着好的女士，夸有品位，有气质。详细、生动、准确的描述，才是引导客户购买商品的关键；当在接待过程中，客户可能让我们自己的项目跟别人的对比，这时我们应该从客观、公正、带着真诚的心与客户分析，在分析之前，应该首先肯定别人的项目，最忌直接说该盘的弱势；,1-6）、回售洽淡的原则及技巧汇总,在项目过程中，很多客户可能带些专业人士帮忙参考，如同行、建筑师、风水师、律师、设计师，这时应主动谦让，适时赞赏对方，这样可以赢得这些专业人士的心，很多时候客人要定房不一定真正采纳他们的意见，但如果你冷落了这些专业人士，将给销售带来很大的抗性；在多数情况下，对于客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种报怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误不时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因；对房地产专业术语要谨慎使用，不要过滥的使用，这样会让客户与你保持一定的距离，最好的销售技巧是相互交流，而不是跟老师或导游一样，让客户在边上旁听；,与客户交谈的过程中，让客户始终感觉想与你交流沟通很轻松，可能你很专业可能你很幽默、也可能你很实在憨厚也许你以上兼有，以上几点，在接待过程中做到了，等于客户就已经信任你了，当一个客户信任你的时候，他会将自己的底线告诉你，比如说：我的工资就这么多，要怎么买房、我老婆一直不肯我买这里、我们家庭经济能力不行等等，这些话对我们来说非常重要，一定要把握好这些来之不易的消息；,1-7）、回售洽淡的原则及技巧汇总,2-1）SP逼订技巧在交谈中的应用,SP即SALESPROMOTION，即促销或逼订的意思，主要用在客户犹豫不绝的时候，逼订具有极为重要的意义，SP用的好不好，真不真，是需要长期练习的，这里简单的与大家讲几种SP的情况；自已与自己SP如果此时有一个客户搞不定，很犹豫，这时如果另一个自己的客户进来，你就可以告知客户这个客人也是来看房的，今天可能要下定，你去打个招呼，这样从某种程度上将刺激犹豫不决的客户；告知客户可能过些天我们项目要涨价，现在购买比较划算，可了这次，可能下次就要买更贵的房子，然后告诉他这些涨价的部分可能是几个月的工资，可能是一个卫生间，可能是一个车的轮子，让客户实在的体会到因为今天不下定，可能造成的实际损失；需要团队其它人员配合有时候客户会一直要求降价再买，经多次劝说无效，可假装到经理办公室或与同事交谈，装做非常无奈的样子说，这个价格已经是最低价了，让客户死了这条心；,2-2）SP逼订技巧在交谈中的应用,2、有的时候可以通过控台或其它同事询问他要订的第二志愿的那套房子的情况，如果同事报出该套已经销售或预留或者现场正有客户在看，这样会给客户造成很大的心理影响；3、可以让其中一个同事假装客户给销售人员打电话，通过模棱两可的对话，让客户心理紧张；公司贴销控公司根据实际销售情况汇总分析后，决定对一些房源实行控制，以配合其它单元的房子的销售，以刺激市场转移目标；不管哪种方法，必须是建立在对客户充分了解的基础之上，不要让客户感觉出来我们在玩手段、耍伎俩，一切都让发生的合情合理。,7、成交客户手续办理,1）、下定手续办理流程图,确定客户需要的房源,至经理处确认是否该套房源可售,填写认购确认单,带客户至财务部交纳认购金,至经理处确认单签字生效,确认核对无误后，上交认购书,签署认购书并签字按手印,签署商品房买卖合同并办理银行相关按揭手续,后期客户追踪,可售,不可售,2）、成交下定后的注意事项,客户都办完手续后，应主动起身恭喜客户终于如偿所愿，献上自己真诚的祝福；最忌客户都办完手续了，流露出反正钱都赚到了，无所谓了，以后跟就没有关系了这种态度！客户成交后，定期的联系客户，让客户有空过来坐坐，后者再带朋友来看看。,8、暂未成交客户处理,1-1）、不成交客户接待原则及技巧,如果客人本次不成功下定，应予以理解，同时准备一整套最全的资料给客人；客户走时，要留下客户的联系方式，以便日后追踪，但有些客户可能是政府机关、部分领导、购房动机相对较隐蔽的客户，不太爱留电话，这时留客户的电话需要一门技巧，不得过于迁强，但要懂得说话，例如：陈先生，方便留个电话吗？因为我们项目下周可能价格要出来了/据内部消息我们项目最近将可能推出优惠活动/我们项目下周就要开盘了等等，吸引客户，让客户觉得留电话对他来说是有益的，不是骚扰电话，通常他们都会欣然给予电话；迎客出门，需主动帮客户提东西或开门，提醒注意天气或安全，等客人出去后，可目送客户五秒钟，让客人感觉被人尊重，当然走之前，要想个办法给客户重新认识你这个人；,1）、不成交客户,客人走后，应立即回到桌位将桌面收拾干净；收拾完后，应及时记录客户信息，包括客户需求、家庭背景、经济能力，最重要的一点就是客人的个人最特色的地方，这样的话，就算客人下次来不认识你，你也可以认识客户，而且如果在客户下次来的时候，能够在客人没有进门前就上前引接并热情的叫出对方的名字，客人将会很感动，这是无形销售中最有力打动客人心的方法，很多时候做销售其实就是做人。大家要记住，如果该客户的最有特色的地方如果不太好，比如说“脸上长了个疱”、“少了条腿”、“胖得夸张”等等，最好用自己的特色语言记录，比如说英文、地方语言、拼音等，防止有一天自己的资料被客户看到，免得尴尬，影响客户情绪；要注意口牌效应；,1-2）、不成交客户接待原则及技巧,由于接的客户较多，到时容易混在一起，这里跟大家分享一下我以前的一些经验，我通常会把资料带回家，然后在晚上要睡觉的时候，我把今天的工作过程、与客户交淡的情况、好在哪，不好在哪，想像一下这个人长什么样，有什么特征，当日交谈与客户深入到哪里，这些至关重要，也是对自己工作的一种检讨，任何时候都要抱着平常心对客人，把他们当亲人，只有这样，客人才能把你当亲人；,1-3）、不成交客户接待原则及技巧,客户跟踪的时间通常在2天以内，这样可以有效的给客户时间考虑又不至于因拖太久而忘记本案及本人，因此这个时间刚刚好，打电话是应先确认自己的通话内容并注意根据不同的人群确定不同的通话时间段，这段至关重要，同时通话是不应过于急着进入主题，应先相互沟通寒嘘一下，聊聊家常再自然转移到项目，同时甜美、磁性的声音会让客户愿意听你说话。另个平时的一个短信、非业务的一个电话、客户的生日祝福，都会让客户感动不已；记录客户的电话时，最好用自己的手机记录，因为这样给人的感觉很像朋友，也会让人觉得他电话的重要性与被尊重，看似细节，却决定成败；,1-4）、不成交客户接待原则及技巧,不管客户成不成功下定，都要将客户资料录入到前台电脑中，以便及时分析客户，也做为出现争抢客户时分配依据，同时要分析客户的意向等级；没有当场下定的客户，也不得流露出不宵或不耐烦的情况，如果客户没有下定，可以善意的跟客户说在方圆多少米内还有一个不错的盘，可以大概的阐述该盘的最大优势，让客户乘坐什么交通工具方便直达，然后告诉客户，只要有需要都可以把其它项目的盘拿来给你看，你可以帮他分析户型，不管该名客户买不买我们项目的产品；当客人对你的服务很满意的时候，很信任你的时候，通常会有几中表现方式，如紧握你的手、拍拍你的肩膀、称赞你的服务或者将底线告诉你，这些对于我们来说，都是一种成就感；,1-5）、不成交客户接待原则及技巧,2）、惰性的克服方法,一个人的自信心、上进心、事业心是所有销售技巧的源始动力，没有这样的心情，就没有办法做到对所有客人都能优秀的接待，这点就是销售人员与销售冠军的区别，也是一个人出现惰性时的两种不同前途！,3）、销售总结,白猫、黑猫，能抓老鼠的都是好猫，技巧不是欺骗客户，而是一种说话举止的艺术，这种技巧更多时候会帮助我们在日常生日中的做人及做事，活到老，学到老，一种人思维的修练！做为一名置业顾问，要切记：所有的技巧、手段都是建立在客户对产品认可的基础之上，产品是基础，技巧只是一种临场发挥的“催化剂”。用好了会起到加速成交周期的作用，否则也会起到负面作用。一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀的业务员，天天在与老客户打交道！要时刻记住，我们只有引导权，没有决定权；,二、客户异议处理,1）客户异议,一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。在日常销售过程中，我们一定会遇到被拒绝或被客户提出异议的事情，但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。因此，拒绝不仅不能有助销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。处理异议既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。如果你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力，从而成功地使客户对产品心服成悦，进而成交。,2）、处理异议的方法,减少发生异议的机会。这是最佳的方法。对客户有充分的了解，便我们能预计拒绝发生的可能性，因此在制定销售计划时，应该根据客户的情况、需要、条件来作出适当的推介内容。有效处理发生的异议。买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得他的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你。这时，我们不能一味地去顶撞客户，否则只能引起他们的反感；不能全盘否定客户的意见，否则也只能使客户更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事不是去否定客户的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除客户的异议，才能改变他们对你的产品或服务专案所持有的看法和态度，进行理性销售。,3）、处理异议的要求及注意事项,1、处理异议的要求情绪轻松，不可紧张：听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。我很高兴你提出意见你的意见十分合理你的观察很敏锐态度真诚，注意聆听：不加阻挠，认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。以热诚的赞同审慎回答，保持亲善：沉着、坦白、直爽措词恰当，调语缓和不可“胡吹”。尊重客户，圆滑应付：不可轻视或忽略客户的异议、不可赤裸裸地直接反驳客户、不可直指或隐指其愚昧无知。准备撤退，保留后路：无论分歧多大，客户的异议并非能轻易解决，难以解决时不可强硬，可暂光荣撤退，在适当的时机巧妙将异议转化。2、注意事项：不得与客户发生争执切忌不能让客户难堪切忌认为客户无知，有藐视客户的情绪切忌表示不耐烦切忌强迫客户接受你的观点,4-1）、处理投诉的方法,该如何应付投诉事件才对？以下几个问题，不但适用于电话投诉，而且适用于售楼部的正面投诉，若有投诉时，必须镇静处理，先请前来投诉的客户到没有其他客户的会客室（以免影响其他客户及正常销售），再详细聆听投诉，请参阅以下几点：即时道歉：即时撇开手头事情不办，先向对方说一声：“真对不起”。此时，多余的措词或争辩等，都无助于解决问题，若你是新职员，有时可能因尚未熟悉工作而做错，尝试以真挚诚恳的态度来处理吧。不可对骂：有些客户生气地打来电话，或直接面对面地怒骂，此时，你切勿被激怒而骂客户，纵使不同意客户所说的话，仍要冷静地应付。首先要向对方致歉意，但要有一定的技巧。情绪低落时必须自我进行心理调整。勿推卸责任：切勿阻止对方发泄不满，如此做法有推卸责任之嫌，在清楚明白客户的意图并记录有关内容后，应该尽快地将事情转告给负责人知道。,4-2）、处理投诉的方法,明白对方的期望：“对不起”，“请原谅”并不能将事情解决。当聆听对方的投诉时，想想如何说才是最佳的对应，但记住你不能独自决断，或擅自做任何决定。若对方迫你做决定时，你便如此回答：我明白你的担心，我将尽快向上司报告，给你一个满意答复。特别是在电话中，看不见对方的面容，一句不妥当的话可能令到事情更加复杂。为避免发生误会使情况恶化，你要诚心诚意地聆听对方的投诉，此点是很重要的。注意语调：冷静地应答，只是例行公事地随便敷衍是不好的。多些微笑，从客户的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，运用幽默的语言，可减低彼此间的冲突和摩擦。遇有分歧，不可立即反驳客户的观点，应首先说：“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。,三、不同类型的处理方法,1）多疑谨慎型特征：疑问较多，外表严肃，反映冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，即使是对销售人员的介绍心存疑问，也不轻易发问，对销售人员亲切的询问不易回应，害怕暴露自己的想法。销售人员难以获取信任。要领：详细解说楼盘的优点，从小处着手，培养信任，以亲切、诚恳、富有人情味的态度打动他；与其闲话家常，了解其工作、家庭、经济状况，拉近距离，令其消除戒心。关键是让客户对销售人员产生信任感和依赖感。,2）犹豫不决型特征：性格迟缓，遇事缺乏主心骨，优柔寡断，反反复复，动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘及售楼资料彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，到底买四层还是买五层好，提问不到关键问题；说话