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1/3浅论目标管理在餐饮服务质量管理中的应用【摘要】随着我国企业在市场竞争优势的关键元素。本文以餐饮服务为研究对象,根据餐饮服务及目标管理特点,探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量,并在此基础上提出了相应的对策建议。【关键词】服务质量目标管理餐饮餐饮服务质量是指餐厅为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等另一方面是由人提供的劳务性服务,即“软件”设施,包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面是保证服务质量的关键因素。对于前者,已经有许多相关的论述,而本文主要着重对后者的探讨,即如何应用目标管理提高餐饮的劳务性质量。目标管理是由管企业的使命和任务,必须转化为餐饮服务质量目标”,如果一个领域没有目标,这个领域的工作必然被忽视。管理者应该通过目标对下级进行管理,当组织最2/3高层管理者确定了目标后,必须对其进行有效分解,转变成各个部门以及各个人的分目标,管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。餐饮服务质量目标实施的检查和评价,对各级服务质量目标的完成情况,要事先规定出期限,定期进行检查。检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查。检查的依据就是事先确定的服务质量目标。对于最终结果,应当根据服务质量目标进行评价,并根据评价结果进行奖罚。LOCALHOST经过评价,使得服务质量目标管理进入下一轮循环过程。例如为了使各餐厅能够达到令消费者满意的服务与标准化,除了上述理念和规范以外,麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度一是常规性月度考评,二是公司总部的检查,三是抽查在选定的分店每年进行一次。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等公司总部的抽查资料有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等,详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持,主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生,柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。餐饮服务质量目标管理对目标的设定、激励机制及目3/3标实施过程的审核和检查即构成目标管理评估系统。目标管理评估系统首先要对目标的设立进行审核,包含两个方面的内容目标本身及设立目标的过程。目标管理评估系统最重要的任务是对目标实施的检查和监督,它将决定目标管理是否能完全进行下去。其内容包括对已经完成的阶段性目标任务进行考核评估,并通过激励制度奖励完成好的部门和员工。由于餐饮面对激烈的市场竞争和市场变化,餐饮服务质量目标管理的评估系统还应适时地根据市场情况,适时修正。实施餐饮服务质量目标管理是一种整合管理系
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