危机公关处理

春秋航空黑名单公关策划书春秋航空黑名单危机公关策书重塑春秋航空品牌形象姓名：唐思琦班级：航空服务学号：目录一、事件背景二、事件分析三、策划理论依据四、策划目的五、策划内容六、预期效果七、经费预算一、 事件背景春秋航空作为中国第一家低成本航空公司，一直在中国占据龙头企业位置。然而在2012年7月，春秋航空因为“黑名单事件”处于大众舆论的风口浪尖中。所谓“黑名单”的来源是由于极少数要求延机赔偿的霸机乘客，影响所飞航班和后序航班更多其他旅客的正当权益，经劝说无效，春秋航空应对的无奈之举：愧知能力不够，不管因何种原因，未能满足该航班所有旅客要求，推出“暂无能力服务的旅客名单”。导致所在名单之内的旅客无法购买春秋航空机票。然而，春秋航空公司设置“黑名单”的法律依据、认定乘客进入“黑名单”的标准和审批程序是乘客和公众因为不理解而不认同的。部分乘客认为春秋航空此次做法属于歧视消费者，使得春秋航空的品牌形象损坏，信任度降低。春秋航空要挽回企业形象，危机公关势在必行。春秋航空在“黑名单事件曝光后，其新闻发言人向公众公布了事件发生原委。下面从几方面阐述春秋航空此次危机公关策划。二、 事件分析问题点春秋航空黑名单事件的关键问题在于：乘客和公众对于春秋航空“航空延误不赔偿”的做法，以及“暂无能力服务的旅客名单”设置的不理解。优势点1. 春秋航空是中国第一家低成本航空公司，拥有利于成长与发展或竞争致胜的历史因素。2. 春秋航空有着雄厚的经济基础，也就有了更大的力量去开发创新产品。3. 春秋航空有着强大的内部优势，其科研力量雄厚、人才储备充分、领导有远见和活力、企业文化先进、生产设备先进、市场营销能力强、员工队伍整体素质较高、具备大批高质量的人才、管理机制科学合理、团队效率高。机会点此次事件对春秋航空来说是一个挑战，如果能够化解危机，重新树立好品牌形象，化解信任危机，将又一次提升了品牌信任感。出了问题，最重要的是能化解，如果春秋航空能抓住这次机会赢得消费者的信任，这是企业的一次发展。三、 策划理论依据延误不赔付曾获批春秋航空于2005年6月向名航局总局提交了“旅客服务差异申请”，其中包括不对航班延误进行赔偿。民航总局专门召开听证会，听取各方意见后于2005年8月，作了同意批复“黑名单”并非永久春秋航空公司曾发表申明：为了维护航班秩序，对极少数要求延机赔偿的霸机乘客，影响所飞航班和后序航班更多其他旅客的正当权益，经劝说无效的旅客，经过公司相关部门的严格审批流程，将其列入“暂无能了服务的旅客名单”。只要旅客遵守购票协议，公司可立刻从“黑名单”中取消。 “黑名单”设立并不违法 尽管合同法第二百八十九条规定，从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求，但中华人民共和国合同法释义已指明第二百八十九条的适用对象具备从事公共运输的承运人垄断性特征，春秋航空并非垄断性企业，所以并不违法。四、 策划目的澄清事实真相，消除公众疑虑，稳定忠实消费者规模，促进销量增长，提高市场占有量。同时维护提升品牌形象。五、 策划内容由于时间和资源有限，应尽快联系媒体，澄清事实，和媒体沟通，希望媒体能给企业一点时间，尽量不要出现不实的报道。 沟通策略 针对不同的受众采取不同的沟通策略 1.对媒体 友好的交流，而不是责备，由于媒体对“黑名单事件”的来龙去脉不是很了解，出现一些责备春秋航空的的言论，而社会大众主要是从媒体获得信息，所以在和媒体沟通的过程中，应该将事情的全貌，真实情况和春秋航空对此次事件的态度和做法理由等信息进行交流。并且通过媒体将负责人的大企业形象传递给消费者。 2.对社会大众 解答疑虑，进行沟通，安抚消费者，缓和局势。及时发布对此次事件的看法及应对措施。并对名单中的消费者进行逐一分析处理。 3.对政府 尊重政府对此次事件的态度，和政府部门进行沟通 4.对企业内部 稳定员工人心，团结合作 计划实施 为了实现企业“澄清事实，消除消费者疑虑，重新树立形象”。1. 事件前期召开新闻发布会，邀请中央电视台，人民日报等主流媒体，以及主要“黑名单”中的消费者代表。活动过程中，将媒体记者按序带入会场，并为其分发发布会的相关资料，待相关负责人、领导及部分专家学者到场后发布会正式开始。春秋航空发言人向各位与会媒体说明此次发布会的相关背景和目的。在与会领导，嘉宾讲解完成之后，发布会进入自由提问阶段，由记者和消费者代表针对“黑名单事件”进行提问，由相关发言人回答，针对消费者的疑虑，耐心的回答，给消费者一个满意的答复。2. 事件后期对企业管理进行一次精细的梳理，对“黑名单”内容的进行改革和完善，做到企业消费者利益最大化。六、 预期效果对于消费者经过一系列的澄清，心理上会得到满足和慰藉。消费者会逐步恢复对春秋航空的态度，并再次成为春秋航空的忠实顾客。 政府部门 事实得到认可，政府会大力支持。企业内部经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。企业自身成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。总结在市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时认真倾听、追踪公众舆论并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态。恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象。七、 经费预算召开记者招待