标准运作程序(礼宾部新)

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螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃芇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁肈羇蒁蒇肇聿芃螅肆膂葿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肂莁莈蚄膁肀薄薀螇膂莇蒆螆莅薂袄螆肄蒅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈袄袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇羄芆莇螆羄羆薃蚂羃肈莆蚈羂芁蚁薄羁莃 礼宾部操作程序 SOP CON 01 开车门SOP CON 02 散客入住行李SOP CON 03 散客离店行李SOP CON 04 团队入住行李SOP CON 05 团队离店行李SOP CON 06 短期寄存行李SOP CON 07 长期寄存行李SOP CON 08 提取行李SOP CON 09 行李遗留、遗失、损坏的处理SOP CON 10 处理送递客人留言SOP CON 11 传呼客人SOP CON 12 在大堂的站位SOP CON 13 借出礼宾部物品SOP CON 14 自行车出租SOP CON 15 预订出租车SOP CON 16 预订酒店车辆SOP CON 17 预订餐厅SOP CON 18 客人物品转交（店内转交店外客人）SOP CON 19 客人物品转交（店外转交店内客人）SOP CON 20 代客人寄出邮件SOP CON 21 代客人到邮局收取邮件SOP CON 22 叫醒电话SOP CON 23 为客人换房间SOP CON 24 接机服务SOP CON 25 接待VIP客人SOP CON 26 礼宾部的日常工作前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-001任务：开车门准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：白手套做什么如何做为什么 等候客人的到来 示意车辆停在适当 的位置 开车门 当客人乘坐的车辆开始驶至大堂门口时,行李生应提前站在车道的一侧等候。 用手势示意车辆停靠在适当的位置。 当车辆停稳后，马上判断车内客人的坐向,迅速走到车门旁。 先打开后车门,然后打开前车门,左手开门,右手水平伸直,手背贴车门框挡住门顶示意客人。 等客人全部下车后方能关门。 等待客人下车，确保客人全部下车后，迅速查看车里面是否有客人的遗留物品及贵重物品。 面带微笑，礼貌地注视同时问候客人。 抵达的客人：“您好，欢迎光临！”并提醒客人：“请拿好您的随身物品。” 离店的客人“*先生/女士，祝您一路平安。” 出去的客人：“*先生/女士，祝您一天愉快。” 轻轻地关上车门。 站回原来的位置，让出车道准备为下一位客人提供服务。 确保车道畅通 及时开车门 避免客人碰到头 以免客人身体或衣服被车门夹到 确保客人没有遗留物品在车上 以免客人遗忘物品前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-002任务：散客入住行李准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，行李牌做什么如何做为什么 客人乘坐车辆或出租车抵达酒店 保障安全 入住登记后 记录程序客人到达酒店时： 客人的车辆靠边停稳后，及时开车门，并礼貌欢迎问候客人。 卸下行李后要与客人确认行李件数，以及是否有易碎及贵重的物品，并检查行李有无破损，准确无误后再帮客人提拿。 如果客人是步行进入酒店，行李生要马上迎上前，接过客人手中的行李。 带领客人到前台办理入住。客人办理入住手续时： 行李生应把行李放置在离客人身后约2米的地方，以正确姿势站立于行李旁，替客人看行李并等候客人登记完毕。带领客人上房间时： 客人办理入住手续后，前台员工通知行李员客人的信息,行李员应该开始称呼客人的姓名。 要马上确认客人的房间号码，引领客人到房间，不要在公共场所说出客人的房间号码。 走在客人的右前方，将客人引领到电梯。适当时，向客人介绍或推荐酒店的服务设施及近期推出的优惠项目。 确保客人行李的数量正确 确保客人行李的安全 让客人感到被重视 确保客人的安全前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-002任务：散客入住行李（继）准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，行李牌做什么如何做为什么 进入房间 离开房间之前 电梯到达时，手挡电梯门，请客人先进电梯，在电梯内行李生应尽量靠边侧站立，并把行李尽量靠边放置。 到达楼层时，手挡电梯门，请客人先出电梯；带领客人去房间时，走在客人斜前方，并靠边侧走、把中间的位置让给客人。 到达房间时，行李生应先轻轻敲门，再用房卡把门打开靠稳，请客人先进房间。 将行李小心轻放在行李架上或按客人的要求摆放，行李箱摆放时应该正面朝上，把手朝外，以方便客人开箱，同客人再次确认行李件数。 向客人介绍房卡的使用，并帮客人取电。 询问客人：“*先生/女士，您愿意我来为您介绍房间的设施吗？” 得到客人的同意后，介绍房间的布局和设施如空调、电视、保险箱的使用办法等。“房间闹钟在这里，如果您觉得不方便也可以通过总机要求叫醒服务。” 在离开房间之前，同客人再次确认行李件数，最后祝客人入住愉快：“祝您入住愉快”或“请您好好休息。” 以免冲撞或挡住客人出路 方便客人行走 方便客人开箱 介绍房间的设备前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-002任务：散客入住行李（继）准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，行李牌做什么如何做为什么 离开房间时，行李生要面向客人倒退2-3步，然后才转身轻轻关上房门，立即返回礼宾部。 在过程中如发现有任何不符或有疑问情况应立即告诉礼宾主管及值班经理。 对客人的尊重前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-003任务：散客离店行李准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，行李牌做什么如何做为什么 收到要求行李服务的电话 核对行李 指引到前台 客人不马上离店，暂时存放行李 大堂的行李生看到客人带行李步出电梯时,应马上主动迎上前接过客人手中的行李。 如果是客人或服务中心打电话要求帮助收取行李时,行李生要询问清楚客人房间号码、行李数量及收取行李时间。 行李生要提前3-5分钟到客人房间提取行李。 到房间时应按门铃或轻敲三下房门，报“行李服务”待客人开门后，向客人问好，征得客人同意后，才能进房间搬行李。 与客人确认行李总数，按客人的指示把行李搬到行李车上。 提醒客人再次检查自己的物品及是否还有遗留。 询问客人意见是否与行李同行，如客人结帐则指引客人乘坐电梯到前台处，并礼貌询问客人是否已经安排了用车服务，如没有则为客人提供用车安排（首先介绍酒店车辆）。 如果要求行李寄存时，则将行李先送到礼宾部寄存办理行李寄存服务，将“行李寄存牌”下联给客人、上联系在行李上，并提醒客人在取行李时要出示此联。 确认正确的房间及收行李时间 确保客人的物品没有遗留 推销酒店车辆，增加酒店收入 确保行李还给正确的客人前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-003任务：散客离店行李（续）准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，行李牌做什么如何做为什么 看管行李 当客人结帐时，把行李放在离客人身后约2米处，以正确姿势站立在行李旁，替客人看管并等候客人结帐。 客人结完帐后，运送行李随同客人至大堂门口处，将行李搬到车上放好。 为客人打开车门，待客人坐好后向客人送上祝福“祝您一路顺风，再见。”或“欢迎下次光临”然后轻轻关上车门，目送客人车辆离开后返回岗位。 确保客人行李的安全前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-004任务：团队入住行李准 备：前厅部经理日 期：2009-10-1批 准：总经理日 期：2009-10-1设备要求：行李车，行李牌，团队行李入住/离店工作表，行李网做什么如何做为什么 为团队入住做准备 与陪同确认 与领队确认 运送行李 团队还未抵达 在接到团队到达通知时，当班礼宾部负责人要安排充足的行李生。 当团队车辆到达酒店时，行李生应站在车门旁边迎接客人，向每一位下车的客人礼貌问候。 当所有的客人下车后，行李生将行李从车上搬下来，清点数量，并检查每件行李是否有损坏，如有则做下记录，及时通知领队确认，然后行李生与司机共同确认行李件数。 装行李车时应注意，把大件和重的行李放在下面，小的轻的行李放在上面，行李箱把手统一摆放于一侧，以便客人辩认。 当领队办理完登记手续后，与领队再次确认行李，然后将行李总数量和行李状况填入“团队行李入店工作表”请对方签名认可。 从前台处获取团队房间号码，根据不同楼层，依次把行李分送上楼，运送行李必须轻拎轻放。 如果团队还没有入住，用行李网或行李绳将行李保护好。 行李生把行李送到房间时应先按门铃或轻敲三下门报出“行李服务”。 确保客人行李的完好及安全 方便客人辩认 确保行李数量正确 以防与其它行李混淆前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-004任务：团队入住行李（续）准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，团队入住/结帐行李登记表，行李网做什么如何做为什么 登记并存档 待客人开门后，主动向客人问好，请客人在行李车上确认属于她/他的行李。 把行李搬进房内轻轻放在行李架上或放在客人指定的位置，待客人确认后离开把门轻轻关上。 没有客人认领的行李先放在一旁，告知领队请帮助查找或确认。 当行李运送完后，将送入房间的实际行李总数准确地登记在“团队行李入店工作表”上，请领队签名，并存档备查。 将任何困难及投拆转告领班或主管。 确保领取正确 确保行李已运送完毕前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-005任务：团队离店行李准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，行李牌，团队行李入住/离店工作表，行李网做什么如何做为什么 为离店团队做准备 团队行李位置 保证行李安全 与领队核对行李 夜班应与前台确认次日离店的团队名称、团号及收行李时间等相关资料，并为第二天早班抄好房号，要仔细抄，不要抄错或漏抄，导致敲错门或漏收行李。 早班礼宾领班与前台再次确认要出行李的团队。 因为行李较多，领班要安排行李生提前10分钟上楼收取行李。 一般情况下，客人会将行李放在房间门处，若客人未将行李放在门处，则应敲门，经客人允许后方可进入房间，当从房间搬出行李时都必须与客人确认行李件数。 如客人不在房间，房门处也没有行李时，应与领队联系 所有行李搬下后，应集中放在指定的地方，由领班负责清点行李总数是否与每位行李员的分收数相符合，将团队行李实际情况填写在“团队行李离店工作表”上 行李未离店前，要用行李网或行李绳保管好，以免丢失。 当团队车到达时领班要与该团的领队一起确认行李件数，如确认无误后将所有行李装车，再请领队在“团队行李离店工作表”上签名确认，最后目送客人离去。 避免漏收行李 确保客人行李正确 避免行李遗漏在酒店 避免与其它行李混淆或丢失前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-006任务：短期寄存行李准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，行李牌，行李寄存登记表做什么如何做为什么 了解寄存资料 说明寄存要求 填写行李牌 当客人要求寄存行李时，行李生应首先询问客人详细的资料包括：客人的姓名、房号、行李件数。 跟客人当面检查行李有无损坏。 向客人说明酒店寄存行李的各项要求，如不得寄存贵重物品、化学物品、易碎物品等，如客人有贵重物品如：现金、护照、金银首饰等，应礼貌地向客人解释，并请客人为安全起见可以将贵重物品存放在酒店大堂客用保险箱内。 “行李寄存牌”的上下联均填写上行李件数、房间号及寄存日期、经手人姓名，然后请客人在上下联上都签名，将上联系在行李上，下联交给客人作为领取凭证，请客人妥善保管行李牌。 询问客人是自己领取还是由他人代领，如果客人提出由他人代领时，请客人把代领人的姓名、单位、联系方式写清楚，请客人通知代领人带“行李寄存牌”下联和证件来提取行李。 如客人行李较多，应用行李绳串在一起或行李网罩住，避免混淆。 保证客人物品的安全 领取凭证 避免行李丢失 避免行李混淆或丢失前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-006任务：短期寄存行李（续）准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，行李牌，行李寄存登记表做什么如何做为什么 检查物品 经办的行李生在“行李寄存登记表”上详细登记有关资料，并签署经办人姓名，以便其它同事知悉。 行李生要将所有的寄存行李放到行李房内以免丢失。 领班进行核查，并且每天要根据“行李寄存登记表”检查所有寄存物品。 如果发现无记录或无人认领的行李，应立即汇报值班经理处理。 保证行李安全 确保行李核对正确前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-007任务：长期寄存行李准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，行李牌，行李寄存登记表做什么如何做为什么 收到长期寄存行李 说明寄存要求 行李牌 当行李生接到客人要求行李长期寄存时,查看行李的状况,然后跟客人确认以下信息,并填写“行李寄存牌”及记录在“行李寄存登记本”上。 A客人的姓名、房号 B客人的联系方式 C寄存日期和领取日期 D行李件数 E客人的签名 F办理寄存行李的员工姓名 向客人说明酒店寄存行李的各项要求，如不得寄存贵重物品、化学物品、易碎物品等。 将“行李寄存牌”上联系在行李上，下联交给客人作为领取凭证，请客人妥善保管行李牌。 如果寄存超过30天应该与客人联系，并确保行李当时的状况。 如果联系不上客人，应把目前的情况记录在礼宾部的行李寄存登记本上，由主管继续跟办。 行李寄存最多不能超过3个月，酒店至少一周一次联系客人，并记录在“行李寄存登记本”上。 领取凭证前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-007任务：长期寄存行李（续）准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，行李牌，行李寄存登记表做什么如何做为什么 准备处理物品清单 如果物品从客人寄存开始超过4个月，但客人还未联系上，该行李将在保安及客房部有关负责人在场时作出处理。 贵重物品交酒店，由财务部处理。 由前厅经理准备处理物品清单，由保安部、客房部等部门鉴证签名，原件由前厅部经理保管，复印件由财务部经理保管。 准备处理物品清单前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-008任务：提取行李准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，寄存登记表做什么如何做为什么 客人提取行李 核对行李形状 确认行李 确认签名 确认有效证件 行李牌丢失 当客人来领取寄存行李时，请客人出示“行李寄存牌”的下联，并收回。 询问行李寄存件数、形状大小、颜色、存放时间等，以便确认和查找。 将收回客人的“行李寄存牌”下联与系在行李上的上联编号核对，找出行李后，请客人确认是否相符。 当客人确认后，请客人当场在下联再次签名，证实两者签名相同后，方可将行李交给客人。 如果是代领人来取行李时，请其出示行李寄存牌下联及有效证件，报出原寄存的客人姓名、行李件数，要与登记表上的资料检验一致，否则行李生有权予以拒绝，但要向来人礼貌解释清楚，以免引起误会。 如果信息相符，收回“行李寄存牌”的下联，核对所有信息准确无误后抄下代领人证件号码或复印其有效证件，并请其签名，方可将行李交给代领人。 如果客人的“行李寄存牌”下联遗失了，要请客人出示有效证件，请客人报出寄存行李的件数、房号、形状、特征等与登记表上的信息核对。 容易辨认 以免拿错行李 避免错领 确保客人行李的安全前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-008任务：提取行李（续）准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李车，寄存行李登记表做什么如何做为什么 存档 确认是该客人的行李后，开一张“行李领取单”请客人签名（复印其证件）方可将行李交给客人。 将有关资料和“行李寄存牌”的上下联订在一起存档。 经办的行李生在“行李寄存登记本”上作好领取记录并签名。 领取证明前厅部部标准运作程序部门：礼宾部工作岗位：行李员任务编码: FO-SOP-CON-009任务：行李遗留、遗失、损坏的处理准 备：前厅部经理日 期：2009-11-1批 准：总经理日 期：2009-12-1设备要求：行李牌，行李遗留登记表做什么如何做为什么 记录 了解遗失情况行李遗留： 如果在酒店的公共区域发现无人领的行李，必须马上知会当班值班经理。 应对这些行李提高警惕，防止行李中有违禁或危险物 品。 协同值班经理及保安员一起打开行李，查看是否正常物品，并判断其价值。 尽量查找线索寻找失主。 将发现行李的时间、行李特征、跟进情况等记录在交班本上。 将行李保存到行李房中，做遗留处理。 所有无人领取的行李超过三个月都要交管理层处理。行李遗失： 马上知会礼宾主管和值班经理。 向客人查询遗失行李的情况。 如果行李是在抵店前丢失，责任应该由客人本人或运行李的人员负责。 如果行李是在客人未办理入住或已办理离店手续后丢失，而客人未要求寄存时，责任应该由客人本人承担。 如果是客房中的行李遗失，酒店应该负责。 确保是正常物品 方便查找线索3前厅部部标准运作程序