定制APP应答及奖惩机制-V1(附件20)

定制APP应答机制客户方对接人将问题（需求）反馈至运营部门，运营部门将问题（需求）分类后按照以下标准流程回复：一、技术问题APP无法下载安装，无法打开或登录，或连续闪退不能使用；模块功能异常，模块不响应，或模块内容缺失。1、运营部门接到对接人报告后，10分钟之内将情况反馈至技术部门。客户方对接人需提供以下用户信息：（1）APP异常的手机型号、操作系统版本号、若为IOS系统是否越狱；（2）APP异常的具体症状描述和相关截图。2、技术部门在30分钟之内做出问题初步判断和工时评估。技术部门需回复以下判断和评估结果：（1）此问题是否会影响用户基础数据信息，若会则提出补偿方案；（2）解决此问题所需工时数；（3）若此问题可以在用户端解决，则提供解决方案。3、运营部门在得到技术人员答复后20分钟之内讲信息反馈至客户方对接人。运营部门需回复以下信息：（1）此问题是否会影响用户基础数据信息，若会则给出补偿方案；（2）此问题会在多少个工作日内得到解决；（3）若此问题可以在用户端解决，则提供解决方案。二、账号异常类问题用户无法注册，忘记密码。1、运营部门接到对接人报告后，10分钟之内将情况反馈至客服部门。客户方对接人需提供以下用户信息：（1）异常用户的手机号码、18位用户卡卡号；（2）APP异常的具体症状描述和相关截图。2、客服部门在20分钟之内与用户联系并提出解决方案。客服部门需完成以下工作：（1）核实用户信息；（2）协助用户解决账号异常问题。三、APP模块内活动需求用户需要运营协助在APP（某些模块）中发起某活动。1、运营部门接到对接人报告后，10分钟内判断是否需要技术部门协助并告知客户。2、若不需要技术部门或其他部门协助，（1）运营部门在3个工作日内，向客户提交活动策划初稿；（2）客户就活动策划初稿向运营部门发送反馈，运营部门与客户协商，直至确定活动方案及实施。3、若需要技术部门协助，（1）运营部门在3个工作日内，向客户提交活动策划初稿；（2）运营部门将可能涉及到的技术支持要求提交至技术部门，技术部门在1个工作日内回复工作所需工时数，与前一项并行；（3）客户就活动策划初稿向运营部门发送反馈，运营部门与客户协商，直至确定活动方案及实施。四、新需求1、运营部门接到客户需求后，1个工作日内整理客户需求并向需求内容相关部门提交客户需求说明；2、需求内容相关部门1个工作日内向运营部门回复所需工时；3、运营部门在1个工作日内协同技术部门、销售部门作初步的收费区间预估，并向客户提交新需求应答函初稿；4、客户就活动策划初稿向运营部门发送反馈，运营部门协同技术部门与客户协商，直至确定活动方案及实施。五、奖惩机制1、以上各流程中，各部门需在规定时间内对于流程做出响应。2、以上各流程中，各部门需将各环节沟通流程以邮件形式与对接部门沟通并存档。3、需求流程中，各部门需在得到需求相关部门确认后再向客户做出功能方面的承诺。4、以上流程规定若有违反，向届时当事责任人及其直接领导追责，且计入员工考核机制具体措施如下：（1）第一次违反相关规定，造成延误或者造成客户不满情绪的，相关人员警告一次；（2）第二次违反相关规定，除警告相应的责任人外，还需要通报上一级领导；（3）第三次违反相关规定，除扣相应的责任人当月绩效奖金外，年终考核扣除20%；（4）第四次违反相关规定，请相关责任人自动离职；以上违规记录，一季度（3个月）清算一次，如当季度客户回访后，累积获得客户表扬或者客户满意度显著提升，可以抵消相关违规记录一次；每季度最多抵消一次。5、奖励机制：（1）每月会有电话回访客户对接人一次，每季度做客户满意度调查一次，如累积或者3次电话回访表扬，或者当季度客户满意度评分超过90的，相关运维人员当月绩效上浮15%；如果该季度运维人员有过违规记录，可凭次表现，抵扣违规记录一次，但是不在累积获得绩效奖励；（2）在项目实施过程中，如果能通过创新的方式，合法合规的提升客户粘度，或者缩短项目周期，节约相关项目成本，则当月绩效上浮25%；（3）年终所负责项目0投诉，并能提前或者按