质量专业理论与实务--lengran2000.ppt

质量专业理论与实务,大量资料天天更新,第一章,质量管理概论,第一节质量与质量管理引言1、质量活动的产生：人类生产活动；交换商品生产活动。2、质量管理活动的范围：质量形成全过程的所有管理活动。3、社会物质财富表现：数量、质量（更重要）。4、质量是构成社会财富的物质内容。5、人们与质量息息相关（衣食住行）。,一、质量的基本知识（一）质量的定义及其要点质量定义：“一组固有特性满足要求的程度”（1）根据定义，凡含有固有特性的事物都具有潜在的质量，凡需要满足要求的都与质量有关。所以在确定质量时A首先要确定我们要接受的事物是什么？B明确事物的固有特性是什么？C需要满足的要求是什么？D满足的程度如何？,（2）具有质量有两层含义：一是由“一组固有特性”来体现；二是“这组固有特性”必须满足要求。（1）关于“固有特性”特性“可区分的特征”。（有6种类别）物理的特性；感官特性；行为特性；时间特性；人体工效的特性；功能的特性“固有”：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性：是完成产品因不同的要求所增加的特性。固有特性与赋予特性的相对：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一些产品的固有特性（转换）固有特性满足要求的程度有三个范围：超出要求、小于要求，可用图表示：,固有特性,要求,满足程度的情形,满足要求,未满足要求,超出要求,（2）关于“要求”要求是指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。可分解成下表：,要求可以由不同相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。要求可以是多方面的、产品要求（如性能、规格），质量管理体系要求，过程要求、顾客要求。质量的内涵可以归纳为：由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表现的特征。,（3）质量的广义性、时效性和相对性广义性：质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量。时效性：因需求和期望不断变化，组织应不断调整对质量的要求。相对性：需求不同质量要求也不同。（4）质量等级对功能用途相同但质量要求不同的产品过程或体系所依的分类或分级。对等级可依以下解释：A、质量要求对相同的功能或用途可以是不同的。B、等级标准是预先规定好的，强调了功能用途和费用的关系。C、质量的优劣必须在同一等级上做比较，不能与等级混淆。,2、相关术语(1)过程待后(2)产品：过程的的结果“结果”：过程输出总和的最后状态。产品过程的性质：A、有过程必然有结果，且一个过程只能得出一个结果。B、只要存在过程就存在产品。C、要控制结果首先是关注过程。产品类别归纳起来有四类：a)服务（如金融、保险、运输），b)软件（如计算机程序、信息、数据）；c)硬件（如发动机、机械零件）；d)流程性材料（如原料、润滑油、板材、线材）。,产品存在形式：有形的或无形的。a硬件通常是有形的产品，其具有计数的特性可以分离，可以定量计数；b流程性材料通常是有形的产品，其特点连续生产。状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。c“软件”：无形产品，由承载媒体上的信息组成的知识产品。d服务通常是无形的，是供方和顾客接触面上完成一项或多项活动的结果。服务三要素：供方、顾客和活动。,服务三要素：供方、顾客和活动。服务和服务过程同时发生，很难区分，过程的结果即服务如传呼服务。服务提供：在顾客提供有形产品上完成服务；在顾客提供无形产品上完成服务；无形产品的传授和交付；为顾客创造环境和氛围。,（3）质量特性质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性多种多样：A、性能：是指对产品使用目的所提出的各项要求。B、适用性：定义为：“产品在使用时能成功满足用户需要的程度”C、可信性：是质量中与时间有关的一个特性指标“可用性”：产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时，处于可工作或可使用状态的程度。“可靠性”：产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力称为产品的可靠性。“维修性”：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。,D、安全性是指产品本身和使用过程是否安全。E、环境主要是产品对环境的适应性。F、经济性是指产品的结构、重量、用料等制造成本，以及产品使用过程的运转费用、维修费用、运营费用等使用费用。G、美学性：产品的外观、声音感觉、味觉或气味，如汽车的外形。,质量特性有可测量性。质量特性有不可测量性应：转换成可测量的代用质量特性。产品质量特性有：A、内在特性：结构、性能、精度、化学成份等；B、外在特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等。C、经济特性：成本、价格、使用费用、节能等。D、商业特性，如交货期、保修期等；E、其它方面的特性，如安全、环境等；服务质量特性：A、时间性B、功能性C、安全性D、经济性E、舒适性F、文明性,质量特性分类A、关键质量特性：是指超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。B、重要质量特性：是指若超过规定的特定性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性C、次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。,(二)质量概念的发展1、符合性质量概念符合性是以符合标准的程度为衡量依据，符合的程度就是质量的水平。标准有先进和落后之分，落后的标准即使百分之百的符合也不能认为是质量好的产品。2、适用性的质量概念适用性以适合顾客需求程度为衡量依据。美国著名质量管理专家朱兰博士，从使用角度对产品适用性下了定义：“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”。3、广义质量的概念质量：“一组固有特性满足要求的程度”。广义质量概念综合了符合性和适用性的含义。广义质量概念与狭义质量概念的对比。,第二节质量管理的基本知识,一、管理概述1、管理职能2、管理层次和技能,二、质量管理1、质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量指挥控制活动：制定质量方针和质量目标；质量策划；质量控制；质量保证；质量改进。该定义着重理解三点：第一，质量管理的实现通过建立质量方针和质量目标，作为其开展质量管理的宗旨和方向。第二，质量管理是组织管理的主线（纲）。第三，质量管理涉及到组织的所有部门和全体人员，要求他们都要用工作质量去保证产品质量。,2、质量方针和目标（略）。3、质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标(1)质量策划是质量管理的一部分(2)质量策划致力于设定质量目标(3)质量策划为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源(4)质量策划的结果应形成质量计划,4、质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。(1)质量控制的范围。(2)“致力于”表示为达到质量要求寻求和实施一切有效控制方法的努力过程。(3)质量控制的目的是保证质量，满足要求。(4)质量控制的一般顺序是：A、设定控制标准；B、实施控制；C、对质量问题采取补救措施防止再发生。(5)质量控制的核心思想是预防为主。,5、质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（1）“提供信任”：能够被顾客确信组织有能力达到质量要求。（2）提供信任证实方法：质量保证的基本方法是提供客观证据。（3）质量保证形式分为内部和外部：内部质量保证是向管理提供信任，外部质量保证是向顾客或其他相关方提供信任。（4）“质量担保”与“质量保证”的含义是不同的，不能混淆。“质量担保”是一种承诺。（5）质量保证不等于保证质量。质量保证目的是取得组织领导和顾客或其他相关方的“信任”，保证质量却体现了组织为用户在产品质量上一保到底的思想。,6、质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（1）质量改进的目的，致力于增强满足质量要求的能力。A、产品能力一组固有特性满足要求的能力；B、组织能力人员和设施以及他们的相互协调的能力；C、体系能力将一组能满足产品要求的要素进行组合，它们的相互关联或相互作用所产生的能力；D、过程能力一组将输入转化输出为的相互关联或相互作用的活动反映的满足要求的能力；E、以上能力的组合,（2）质量改进的对象涉及过程、产品、质量管理体系，也可能会涉组织的方方面面。A、对产品本身的改进；B、对产品过程的改进；C、对质量管理体系的改进。（3）组织应注意识别需改进的项目和质量要求，考虑改进的所需的过程。,三、现代质量管理的发展（一）质量管理发展阶段回顾1、质量检验阶段泰勒“科学管理运动”、设计、生产和检验各有专人负责，形成专职检验部门。工长的质量管理。检验员的质量管理。2、统计质量控制阶段休哈特控制图（1924年）；罗明道奇抽样检验方法（1992年）；休哈特工业产品质量的经济控制（1931年）；19411942年美国质量管理指南、数据分析用控制图法、生产过程中质量管理控制图法。,3、全面质量管理阶段。系统工程概念：把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。（50年代）六十年代“行为科学理论”：重视人的因素费根堡姆全面质量管理。4、从TQC到TQM：演变为以质量为中心，综合全面的管理方式的管理途径。,全面质量管理全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。（1）全面质量管理是一种管理途径。（2）将质量概念扩充为全部管理目标，即全面质量。（3）全面质量管理的思想以质量为中心，全员参与为基础，进行全面控制。（4）全面质量管理追求目标是全方位的。,（四）质量管理专家的质量理念1、戴明的质量理念提出了质量管理14条原则2、朱兰的质量理念认为质量来源于顾客的需求；提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制、质量改进。3、石川馨的质量理念提出广义的质量概念；认为推行质量管理是经营思想的一次革命。,第三节方针目标管理,一、方针目标管理的基本知识（一）方针目标管理的含义1、方针目标管理方针目标管理，是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群众的自我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。,2、方针目标管理的特点。（1）强调系统管理（2）强调重点管理（3）注重措施管理（4）注重自我管理,（二）方针目标管理的原理1、行为科学。（1）行为科学定义。是从人的生理需要出发，研究人的行为规律，提高对人的行为预测与控制力的一门科学。,（2）需要层次论自我实现需要高尊重需要社交需要安全需要生理需要低（3）按照行为理论，设置目标要注意的问题,2、激励理论：以人为中心，自主管理、民主管理、激励管理。3、系统理论：一个企业，特别是一个进行现代化生产的大型企业，是一个人造系统，是一个目的性系统。（1）系统，是指由若干相互作用的部分组成，在一定环境中具有特定功能的有机整体。（2）人造系统是一个目的系统。（3）从系统的角度看，所库存目标管理，就是根据作为管理对象的大系统的总目标来协调各子系统的子目标。4、综合上所述，目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。,（三）方针目标管理的作用。1、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。2、是调动职工参加管理积极性的重要手段。3、是提高企业整体素质的有效措施。,二、方针目标管理的实施目标管理包括：方针目标的制度、展开、执行和考评四个环节。（一）方针目标的制订和修改。1、方针目标制订的要求。（1）企业方针目标的组成是由总方针、目标和措施构成的有机整体。（2）年度方针目标选择重点、关键项目作为目标。（3）目标和目标值应有挑战性。（4）在指导思想上要体现三个并重原则,2、方针目标制订的依据（1）国家的法令法规与政策。（2）顾客需求和市场状况（3）行业竞争对手情况。（4）社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求。（5）企业中长期发展规划和经营目标。（6）企业质量方针。（7）上一年未实现的目标及存在的问题的点。,3、方针目标制订的程序（1）宣传教育，组织学习。（2）搜集资料，提出报告。（3）找出问题，预防问题。（4）建议目标，起草方案。（5）组织评议，修改草案。（6）审议通过，正式发布。4、方针目标的修改,（二）方针目标的展开1、方针目标展开要求（1）上一级措施就是下一级目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标。（2）纵向按管理层次展开。（3）坚持用数据说话，目标值应尽可能数量化。（4）方针展开到企业和部门两级，目标和措施展开到考核层。（5）结合本部门问题展开，持续改进而非维持。,2、方针目标展开的程序（1）横向展开：可用矩阵图，对策表。（2）纵向展开：采用系统图，落实责任。企业目标手段科室车间目标手段班组目标手段个人目标手段,（3）协调活动：充分协调，统一意见。（4）规定经济考核方法。（强调效果、效益）（5）举行签字仪式。,（三）方针目标的动态管理1、下达方针目标计划任务书；2、建立跟踪和分析制度；3、抓好信息管理；4、开展管理企业的QC小组活动；5、加强人力资源的开发和管理。,（四）方针目标的考评1、方针目标管理的考核（1）考核的目的：考核部门和职工所做贡献和成果，借以激励。（2）考核的对象：基层单位、职能部门、班组或个人。（3）考核的内容：一是考核进度及实施程度和协作精神；二是规范和规章制度执行情况。（4）考核时间：可按月度或季度进行。,2、方针目标管理评价（1）目的：方针目标管理的评价，是通过对本年度（或半年）完成的成果，审核、评定企业、基层单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力。方针目标管理的考核是在执行过程中进行的，而评价是把全过程的综合情况与结果联系起来，进行综合评价。（2）评价内容：A、方针及执行情况；B、目标值及实现情况；C、措施及实施情况；D、问题及解决情况；E、部门及人员协调情况；F、方针目标主管部门工作情况；G、方针目标管理情况。,3、方针目标管理的诊断（1）诊断：医生给病人看病是诊断，在企业管理中的诊断就是调查分析和研究方针目标管理中提出改进建设并帮助解决。（2）考核：考核方针目标实施情况，对执行结果作出鉴定和奖罚决定；（3）评价：对单位、部门和个人，对实现方针目标所作的贡献作出评价。（4）诊断内容：A、考察目标实现可能性；B、督促目标的实施；C、协调各级目标关系，保持一致。,第四节质量经济性分析,质量问题实际上是经济问题质量经济涉及利益和成本等因素,一、质量的经济性（1）利益方面考虑：对顾客，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度；对企业，而需考虑提高利润和市场占有率。（2）在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可以的处置费用。对企业而言，必须考虑由识别顾客需要（冰箱静音、无瑕疵）和设计中缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。,（一）质量与经济1、质量管理的趋势：消除不满意向追求满意满足需求与期望。2、提高顾客满意度：不降低质量降低价格；不降低价格创新质量。3、不断改进质量，提高质量经济性企业成功的关键。,（二）质量经济性管理目的：一是增加收入、利润和市场份额。二是降低经营资源成本。1、质量经济管理的基本原则2、质量经济管理程序,二、质量成本质量成本的提出发展20世纪50年代初，美国质量管理专家菲根堡姆首次提出了质量成本的概念。（一）质量成本的基本概念质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。质量成本可分成两类：一类是企业为确保和保证满意的质量而发生的各种投入性费用，如预防成本和鉴定成本；第二类是没有获得满意的质量而导致的各种损失费用，包括有形的和无形的。,（二）质量成本的分类1、PAF分类根据PAF（预防、鉴定和故障）成本来分析内部运行成本要素。预防和鉴定成本被认为是投入，而故障成本被认为是损失。PAF模型的构成如下：,（1）预防成本：预防发生故障而支付的费用一般包括：质量规划费用。过程控制费用。顾客调查费用。质量培训费用。新产品设计鉴定费用/生产前预评审费用。质量体系的研究和管理费用。供应商评价费用。其它预防费用。,（2）鉴定成本用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用一般包括：外购材料的试验和检验费。实验室或其它计量服务费用。（标准费用）检验费。试验费。核对工作费。试验、检验装置的调整费。（即维修费）,试验、检验的材料与小型质量设备的费用。质量审核费。（内、外审核产品认证）外部担保费。顾客满意调查费。（产品已销售）产品工程和装运发货审查的费用。现场试验费。其他鉴定费用。,（3）内部故障成本：是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理故障所发生的费用之和。一般包括：废品损失。返修或返工损失。降低损失费。停工损失费。产品质量事故处理费。内审、外审等的纠正措施费。其他内部故障费用。,（4）外部故障成本指产品在用户使用中发生质量缺陷面产生的一切费用和损失总和。它同内部故障成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项：投诉费。产品售后服务费及保修费。产品责任费。其他外部损失费。,2、符合性分类如果从符合性和非符合性角度分析，质量成本可以由以下构成：符合性成本：在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含顾客要求的支付的费用质量成本非符合性成本：由于现行过程的故障造成的损失。,（2）为了与预防、鉴定和故障成本分类保持一致，作如下分类（3）符合性成本是在现行过程无故障情况下，完成所有规定的和指定的顾客要求所支付的费用（4）非符合成本是由于现行过程的故障造成的费用（三）质量成本模型,质量,成本,故障和损失成本,预防和鉴定成本,现代质量成本分析（6SIGMA）,总成本,（四）质量成本管理（五）、质量成本分析1、结构比质量成本结构指标是指预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本。,例：某企业预防成本10万元，鉴定成本40万，内部故障成本20万，外部故障成本30万元，问：,质量成本的合理构成：预防成本率：鉴定成本率：故障成本率的最佳构成为1：4：5。,2、相关比:指质量成本与其有关经济指标比较所形成的比值关系。这些指标有百元销售收入质量成本、百元利润质量成本、百元总成本质量成本。,最优比例为质量成本占销售额的1%（6SIGMA），理想的为5%15%（5SIGMA）。美国机械加工行业一般控制在1%5%。,四劣质成本（COPQ）,1、劣质成本（COPQ)组成CostofpoorQuality,(预先检验部分）（符合性成本）,2、劣质成本（COPQ)分析步骤,第五节质量信息管理1、信息定义及作用：（1）信息指有意义的数据。（2）原始数据与信息的关系：原始数据类似于原材料未经加工；信息是对原始数据进行加工后的产品。（3）信息作用：帮助人们发现问题；寻找解决问题途径；质量管理的依据和基础。,一、质量信息（1）质量信息是有关质量方面有意义的数据。（2）产品形成中有两种运动过程：物流和信息流。信息流示意图：信息源传递接受处理反馈（新信息源）。物品流是从原材料到成品的生产活动过程。信息流是指指令发出到执行结果的管理活动过程。信息流随时反映着物品流的动态又对物品流起指导作用，两者相互依存，缺一不可,1、信息源信息源指信号或消息序列的产生者。可理解为信息的来源和根源。信息源可以理解为由两个过程组成，一是信息的发生地（根源地），二是信息的发出（来源）地。在质量信息管理中，信息源一般指信息发出单位。按信息发出地分a、内部信息b、外部信息组织至少应提供以下信息：顾客满意度的评价；产品的符合性；过程能力和产品质量现状，及其发展趋势；纠正、预防措施和持续改进。,2、信息传递信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息传递组成：信源信道（传递的通道）信宿（传递的终点）。传递要求：完整、准确、及时。“记录”是重要的信息载体。,3、信息处理信息处理指将原始数据（信息）通过一定的手段和方法，“加工”成有意义信息的过程。信息处理大致有以下内容：a、分类b、分级c、核对、筛选，通过核对去伪存真d、处理e、比较f、分析4、信息反馈,二、质量信息系统（1）组织活动：作业活动、战术活动、战略计划活动。（2）质量信息系统框架：作业活动在作业层面上，收集验证并记录质量数据和信息。战术活动在战术层上，监督控制作业活动、有效进行资源管理和测量分析等质量信息。战略活动可利用管理评审等活动获得质量战略信息。,三、质量信息管理（1）识别信息的需求；组织首先应当从实现质量方针、质量目标的角度来判断哪些信息是必须掌握的，哪些是需要了解的。还要确定应当掌握哪些与组织结构、产品实现过程中与产品质量状况、过程能力、内外部沟通、过程的持续改进方面的信息。,（2）识别并获得内部和外部的信息来源内部的数据源可能包括定期的管理评审和内审报告，产品质量测量分析，过程审核报告，组织结构安排变化，人员培训计划及效果分析及各类有关的质量记录等。外部的数据源可能包括通过有关部门掌握法律法规的最新变化，通过行业组织或中介机构所定期或不定期公布的资料了解顾客及相关方的需求，市场份额及主要竞争对手的情况等。,（3）将信息转换为对组织有用的知识组织应当根据不同的数据源对有关人员规定明确的职责和权限，提出相应的要求，确保组织能够及时获得足够的信息并保证这些信息的准确性、清晰性完整性和关联性。（4）利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标a、获取信息是为了有效地利用信息，从而更好地实现组织的方针目标。b、进行必要的分析判断后从原始信息中得出带有规律性的较为准确的结论意见加以利用。c、信息的管理应当便于各个需要信息的过程使用。,第六节质量教育培训,一、质量管理培训内容1、质量管理培训内容包括如下三个方面：质量意识教育提高质量意识是推行全面质量管理的前提质量意识教育被视为质量培训的首要内容。质量意识的重点,质量意识教育的重点质量意识教育内容：质量概念、质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。,2、质量知识培训分层施教原则领导培训内容：质量法律法规、经营理念、管理理论、决策方法等；管理和技术人员培训内容：质量管理理论和方法；一线员工培训内容：质量控制和质量保证知识。,3、技能培训技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术的操作技能。技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。技能培训的要求：A、技术人员：专业技术的更新和补充，学习新方法、新技术。B、一线工人：基础技术训练，提高操作水平。C、领导人员：专业技术，管理技能。,二、质量教育培训的范围三、质量教育培训的实施,（一）培训需求的识别：可根据任职条件、标准变更、远景规划与业务扩展的需要；纠正、预防措施，也会提供培训需求的信息；领导者对下属人员的定期评审。（二）设计和策划培训,（三）提供培训,（1）制订培训程序，明确职责，规定流程；（2）自上而下培训，分层推进；（3）内培为主，也可外聘任教；（4）“三材”建设。选好任教人才，教材，器材；（5）完善考勤，加强考核；（6）方式多样，案例教学；（7）特殊工种经资格鉴定；（8）登记记录，建立档案。,（四）评价培训结果,（1）受培训者的自我评价；（2）培训者的训后评价；（3）管理者对受培训者的跟踪评价。,第四节质量与标准化一、质量管理与标准化的内在联系1、标准是质量管理的基础和依据，质量管理是贯彻执行标准的保证。2、标准化与质量管理都是现代科学技术与现代科学管理相结合的综合性学科。3、企业标准化是质量管理的基础和前提。4、企业标准化贯穿于质量管理的始终。,二、标准与标准化的基本知识（一）标准与标准化的基本概念1、标准的定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致并经一个公认机构的批准。2、标准化的定义：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。3、标准是一种特殊文件。4、标准化的活动包括：制定标准、宣传贯彻标准、标准的实施监督。5、标准是标准化活动的产物。,（二）标准化的作用：（1）生产社会化和管理现代化的重要技术基础。（2）提高质量，保护人体健康，保障人身，财产安全，维护消费者权益的重要手段。（3）发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带。,二、我国标准的体制标准体制包括标准分级和标准性质两方面内容。（一）标准分级我国标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。国家标准化指导性技术文件，作为对四级标准的补充。代号为GB/Z1、国家标准：对需要在全国范围内统一的技术要求，应当制定国家标准。强制性国家标准代号为“GB”，推荐性国家标准代号为“GB/T”。国家标准编号由国家标准代号、国家标准顺序号和国家标准发布年号三部分组成。2、行业标准：对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。3、地方标准：对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。地方标准代号为“DB+省级行政区划代码前两位”。,4、企业标准：指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。5、各级标准的编号：（1）国家标准国家标准代号GB顺序号年号国家推荐性标准代号GB/T顺序号年号（2）行业标准强制性行业标准代号JB标准顺序号批准年号推荐性行业标准代号JB/T顺序号年号（3）地方标准化强制性代号DB32/江苏行政区划码顺序号年号推荐性代号DB32/T顺序号年号（4）企业标准Q/企业标准代号企业代号汉语拼音顺序号年号,（二）标准性质1、强制性标准是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。强制性标准可分全文强制和条文强制两种形式。2、强制性标准范围3、推荐性标准：企业一旦采用，纳入合同或明示消费者，就具有法律约束力。,四、标准的制定（一）制定标准的基本原则：1、认真贯彻有关法律法规及方针政策。2、保障安全、人体健康和保护消费者利益，保护环境。3、充分考虑使用要求和社会经济效益。4、合理利用国家资源，推广先进技术，做到技术上先进，经济上合理。5、相关标准要协调配套。6、积极采用国际标准和国外先进标准。,（二）制定标准的对象：1、“重复性事物”是制定标准对象的基本属性。“重复性事物”是指同一事物反复出现多次（如概念、方法、生产技术、活动等）。2、标准制定对象（1）国家标准制定对象：互换配合，通用技术语言要求。保障人体健康和人身、财产安全的技术要求；基本原料、燃料、材料的技术要求；通用基础件的技术要求；通用的试验、检验方法；通用的管理技术要求；工程建设的重要技术要求；国家需要控制的重要产品技术要求。,（3）地方标准制定对象：（4）企业标准制定对象：在没有相应国家标准、行业标准和地方标准可采用或相应推荐性标准不适用时，企业生产的产品的技术要求；严于或补充或选择国家标准、行业标准、地方标准的技术要求；工艺、工装、半成品和方法的技术要求；生产、经营活动中的管理要求和工作要求。,（三）国家标准制定程序的阶段划分及代码,（四）标准备案标准备案含义：（1）负责制定标准的部门、单位，在规定的时间内按规定的要求，向规定的部门备案；（2）受理备案的部门有权对与相关法律、法规、上级标准相抵触的备案标准提出修改建议，责令备案单位限期改进或停止执行标准。（五）标准的复审（1）确认标准继续有效；（2）予以修订；（3）予以废止。,五、标准化的常用形式（一）简化1、简化是指在一定范围内缩减对象（事物）的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。2、简化这种标准化形式是随处可见的。3、简化的作用：克服规格杂乱，节约成本，扩大批量生产，便于组织专业生产。4、简化的应用：（1）产品品种、规格的简化：（2）原材料和零部件品种、规格的简化：（3）加工工艺和方法的简化：（4）产品结构的简化：,（二）统一化1、统一化是把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一定范围内的标准化形式。2、统一化的范围非常广泛（1）概念的统一（2）产品及零部件性能的统一（3）尺寸的统一3、统一化的概念与简化的概念是有区别的A、前者着眼于取得一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼；B、目的不同：简化的目的并非简化为只有一种，而是在简化过程中保存若干合理的种类；统一化的目的是消除由于不必要的多样化而造成的混乱。4、统一化有两类，一类是绝对的统一，不许有灵活性；另一类是相对的统一，容许有一定的变化幅度。5、运用统一化要注意遵守适时和适度原则,（三）通用化1、通用化是指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。2、通用化是以互换性为前提的，所谓互换性，是指在不同时间、地点制造出来的产品或零件、在装配、维修时，不必经过修整，就能任意地替换使用的性能。3、互换性概念有两层含义：一是产品功能可以互换；二是尺寸互换性。4、通用化的目的：是最大限度地扩大同一产品（包括元器件、部件、组件、最终产品）的使用范围，从而最大限度地减少产品（或零件）在设计和制造过程中的重复劳动。5、作用：A、简化管理程序，缩短产品设计、试制周期；B、扩大生产批量，提高专业化生产水平和产品质量；C、方便用户和维修；D、获得各种活劳动和物化劳动的节约。,（四）系列化1、系列化通常指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式，也可以说是某一类产品系统的结构优化、功能最佳的标准化形式。如摇臂钻床（最大钻孔直径）：25，40，63，80，100，125（mm）。普通车床（床身最大加工直径）：250，320，400，500，630，800，1000，1250（mm）。起重机（起重量）:0.05，0.1，0.25，0.5，0.8，1，1.25，1.5，2，3，4，5,2、优先数系。（1）什么是优先数系呢？优先数系由公比分别为、导出的一组近似等比级数的数列，分别称为R5系列，R10系列，R20系列，R40系列，R80系列。其中：R5系列的公比为1.6形成的等比系列R10系列的公比为1.25形成的等比系列R20系列的公比为1.12形成的等比系列称基本系列R40系列的公比为1.03形成的等比系列R80系列的公比为1.03形成的等比系列称补充系列优先系数中的每一项值称为优先数。3、系列化的作用：（1）系列化是从全局考虑问题。（2）能以最经济的产品规格数，满足市场需求。,4、系列化与简化、通用化区别：（1）简化只考虑对现有产品品种的压缩归并，而系列化不但要对现有产品进行压缩归并，而且还要通过预测研究和制定各种系列型谱标准，指导今后新产品的发展，具有更好的超前性。（2）简化主要是事后压缩产品规格，通用化虽然可以是事后压缩通用，也可以事先开发通用化产品加以推广，但它们都局限于在一定范围和时间内满足需要。而系列化则要求品种规格按优先数系排列，构在一个科学上最合理的产品体系。系列化前系列化后系列化的概念,公比Q,公比Q,公比Q,（六）各种标准化方法的定义和内涵,六、企业标准化（一）企业标准化的概念和基本任务：1、企业标准化的概念：是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。2、企业标准化的三个特征：第一，企业标准化必须以提高经济效益为中心；第二，企业标准化贯穿于企业生产、技术、经营管理活动的全过程；第三，企业标准化是制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。3、企业标准化基本任务：（1）贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策。（2）组织实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准。（3）制定、修订和实施企业标准。（4）承担上级标准的制定和修订任务。（5）建立和健全企业标准体系并使之正常有效运行。（6）监督检查标准的贯彻实施。,（二）企业标准体系的构成：企业标准体系构成：是以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。（三）企业标准贯彻实施的监督：1、严格执行强制性标准和企业标准。2、按标准组织生产和进行检验，对符合标准的产品签发合格证，标注标准编号。3、进行标准化审查。4、接受有关部门对企业标准实施进行的监督检查。,江苏省标准监督管理办法第十三条企业产品标准必须符合下列要求：标准内容完善，有反映产品主要特征的技术指标；试验方法、检验规则等技术内容合理并且能够实施。第十七条有下列情况之一的产品标准不予备案：违反强制性国家标准、行业标准、地方标准；存在危及人身、财产安全的不合理的危险；违反本办法第十三条规定和其他有关规定。,第二十四条严禁无标生产。下列情况属无标生产：企业未按照规定制订产品标准的；企业产品标准未按照规定备案的；企业执行已被废止的产品标准的；企业产品标准未按照规定复审并上报备案的。,七、采用国际标准和国外先进标准（一）基本概念：1、国际标准：由国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及ISO确认并公布的其他国际组织制定的标准。2、国外先进标准：是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上权威的团体标准和其他先进标准。,（二）采用国际标准的原则和一般办法：1、原则：（1）应当符合我国有关法律、法规，遵循国际惯例。（2）应当以相应国际标准为基础。（3）应当尽可能等同采用国际标准。（4）我国的一个标准应当尽可能采用一个国际标准。（5）应当尽可能与相应国际标准的制定同步。（6）应当同技术引进、技术改造、新产品开发、老产品改造相结合。（7）在标准的制定、出版、实施和监督等方面，与我国其他标准一样。（8）当没有相应国际标准或国际标准不适用时，可以采用国外先进标准。,2、采用国际标准的一般方法：（1）认可法国家标准机构直接宣布某项国际标准具有国家标准同样的地位，即国家标准地接采用某项国际标准。认可法的形式是发布认可通知。（2）封面法在国际标准上加采用国的国家标准封面出版，即用国家标准的封面，把国际标准全文附上即可。（3）完全重印法国际标准不论翻译与否，作为采用国的国家标准重新印刷。,（4）翻译法采用国的国家标准用国际标准的译文，可以用两种文字（原文或译文）或本国文字出版。（5）重新起草法根据国际标准重新起草国家标准。（6）包括（引用）法采用国的国家标准完全无差异地包括了或引用了国际标准，可视为等同采用国际标准。我国采用的标准转化的方法主要是翻译法，重新起草法和包括（引用）法。当等同采用国际标准时，一般采用翻译法。修改采用国际标准时，一般用重新起草法和包括（引用）法。,（三）采用国际标准的程度和表示方法：采用的程度是指把国际标准的内容，通过分析研究，不同程度地订入我国标准，并贯彻执行。（1）等同采用：是指技术内容文本结构上相同，只存在少量编辑性修改。等同采用的符号为“”代号为“IDT”。（2）修改采用：是指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异和说明产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采用的符号为“=”，代号为“MOD”。,第九节产品质量法和职业道德规范一、产品质量法产品质量法发布时间：93.2.22日发布，93.9.1实施。2000年7月8日修改发布新产品质量法，2000年9月1日实施。（一）质量法的立法宗旨和原则：1、立法宗旨：（1）加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平。（2）明确产品质量责任。（3）保护消费者的合法权益。（4）更好地维护社会主义经济秩序。2、质量立法的基本原则：（1）有限范围原则：主要调整产品生产、销售以及质量监督管理活动中发生的权利、义务、责任关系。重点解决质量责任问题，完善产品责任民事赔偿制度。（2）统一立法，区别管理原则（3）属地管理原则（4）奖优罚劣原则,（二）质量法的有关规定：1、适用产品质量法的产品范围：“以销售为目的，经过加工、制作等方式获得具有特定使用性能的产品。”包括建设工程使用的建筑材料、建筑构件和设备。（1）经过加工制作的产品：经过加工制作的产品包括工业产品、手工业产品、农产品。未经加工制作的矿产品（如煤、铁矿石、石油等）、初级农产品（如小麦、稻谷、蔬菜、水果等）、初级畜禽产品、水产品等，都不适用产品质量法的规定。（2）建设工程使用的产品：（3）用于销售的产品：未投入流通的自用的产品、赠予的产品、试用的产品等，都不适用产品质量法的规定。,2、产品质量责任：（1）产品质量责任的含义：指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反我国质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任。包括行政责任、民事责任和刑事责任。A、行政责任：是指生产者或者销售者违反法律、法规规定的义务，国家行政机关依法给予的一种行政制裁。B、民事责任：是民事法律主体违反民事义务的应承担的法律后果。C、刑事责任：是指对因违反法律或者行政法规规定，给消费者造成人身伤害或者重大财产损失的，依据刑法的有关规定所应受到刑事处罚。,（2）认定产品质量责任的依据，主要有三方面：国家法律、行政法规规定。明示采用的产品标准。a、当生产者在其产品或者包装上注明采用的产品标准时；b、当生产者在产品的说明书中指出了产品的功能、效用、保质期、质量等级等质量状况时；c、当生产者以实物样品表明产品质量时；产品缺陷。,（4）产品存在缺陷造成他人损害，是生产者承担产品责任的前提。产品存在不合理危险的原因，主要有以下几种情况：一是因产品设计上的原因导致的不合理危险（也称设计缺陷）。二是制造上的原因产生的不合理危险（也称制造缺陷）。三是因告知上的原因产生的不合理危险（也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷）。3、对企业质量管理法定基本要求健全质量管理制度；严格实施岗位质量规范；质量责任及相应考核办法。,4、产者、销售者的产品质量义务（1）生产者产品质量义务保证产品质量保证产品标识符合法律规定要求产品质量法规定应当在产品包装上真实标明产品标识，并符合下列要求：a、有产品质量检验合格证明；b、有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；c、根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分名称和含量的，用中文相应予以标明；d、限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；e、使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明。,产品包装必须符合要求产品质量法直接规定了生产者对特殊产品包装的义务，即“易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品。其包装必须符合相应要求，依照国家有关规定作出中文警示标志，标明储运注意事项”。严禁生产假冒伪劣产品。,（2）销售者质量义务严格执行进货检查验收制度销售者执行进货检查验收的义务包括两项，即：既要验明所进产品的合格证明和其他标识，又要在必要的情况下，检验产品的内在质量。保持销售产品原有质量标识符合要求（同生产者）严禁销售假冒伪劣产品5、产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为。（1）禁止伪造或冒用认证标志等质量标志。（2）禁止伪造产品的产地。（3）禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。（4）禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好。6、国家对产品质量的监督管理和激励引导措施推行企业质量体系认证制度。推行产品质量认证制度。实行产品质量监督检查制度。推行科学的质量管理方法，采用先进科学技术。实行奖励制度。,二、职业道德与专业能力（一）职业道德的基本要求：行为准则：（1）坚持党的基本路线，坚持四项基本原则。（2）诚实、公正、全心全意地为企业、顾客服务；（3）认真学习，刻苦钻研，努力提高专业水平，不断增强服务能力；（4）充分运用自己的知识和技能；（5）加强法制观念。（二）专业能力要求：作为企业的质量专业技术人员，拥有授权范围内的参与、监督和指导权力。（1）质量评定能力（2）质量检验能力（3）产品开发和质量改进能力（4）质量审核能力（5）安全、环境鉴定能力作为社会中介组织的质量专业技术人员，其执业行为应具有授权范围内的证明效力。,第二章,质量管理体系,第一节质量管理体系基本知识一、质量管理体系的概念1、质量管理体系是指“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”体系是指“相互关联或相互作用的一组要素。”“相互关联”：一个要素与另一个要素之间关系的性质“相互作用”：一个要素的变化引起另一个要素的变化或一个要素依存于另一个要素。要素的相互作用包含了相互关联，有关联才有相互作用。相互关联和相互作用是体系的关键词，是体系成立的前提。要素构成体系的基本单元或组成体系的基本过程。,2、管理体系是指“建立方针和目标并实现这些目标的体系”“建立方针和目标”和“实现目标”说明了管理的起止。管理体系的多样性，有什么样的目标就有什么样的体系。3、质量管理体系管理体系与质量管理体系是整体与部分的关系。质量管理体系是以质量方针为基础，以质量目标为目的，有一套组织机构，员工有自己的质量职责，按规定的程序进行工作和活动，将资源转化为产品的一个有机整体。,二、质量管理原则1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求。满足顾客要求争取超越顾客期望。（1）顾客是每个组织依存的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。（2）组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位，这样才能吸引顾客，招来回头客。（3）对顾客的要求和期望要转化成组织的质量要求，采取措施使其实现。（4）要认识到市场是变化的，顾客的需求和期望也是不断变化，也是因人因地而异，因此，要进行市场调研。（5）满足顾客要求并争取超越顾客期望。,2、领导作用：“领导者确立组织统一宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现目标的内部环境”。（1）领导在质量管理体系中的地位领导领导是具有一定权利，负责指挥和控制组织或下属的人员。领导在质量管理体系中的职责与作用a.是质量方针的制定者，并让全体员工理解和执行；b.是质量职能和质量任务的分配者；c.确保提供充分资源；d.承担建立、实施和保持质量管理体系责任；e.领导的带头作用；f.在关键时候的决策；g.对质量管理体系下的持续改进，主持管理评审，保持体系持续适宜性、充分性、有效性。,（2）、领导要创造全员参与的内部环境内部环境领导创造良好的质量环境的主要步骤要使全体员工都参与实现方针目标活动，领导应做到a.带头参与；b.激励员工参与；c.扫除全员参