如何解决淘宝买家投诉问题

投诉分为两类，一类是善意投诉，即产品、服务、使用、价格等实际原因造成的客户投诉，另一类是恶意投诉，即以敲诈金钱、降低声誉、打击销售为目的的所谓“投诉”。善意投诉可按以下程序处理第一步：热情的客户提出投诉时，多数态度不友好，有些被骂怒，无论客户态度多么恶劣，作为企业都应该亲切、有礼貌地对待。 比如去办公室，邀请贵宾席，倒茶，吸烟等，体现了企业处理投诉的态度。 第二体现了“客人是神”的原则。 第三，能缓解顾客的愤怒，减少双方对立的态度。第二步：倾听顾客投诉，作为企业首先要以谦虚的态度认真倾听，详细记录顾客投诉登记表。 客人需要脸色，无论客人说错了还是说得多，语言激烈，都不要指责或提问，在客人对话之间不要插嘴，让客人一口气说出想说的话，说出客人想说的话，客人心里的愤怒听的时候，一定要注意不要和顾客争吵，中断顾客的口述，要尊重顾客。第三步：为听到客人的话道歉，要诚实地向客人道歉。 例如，对使用本产品(服务)造成不便，代表公司说对不起，或者说在炎热的天气中从远方来对不起。 道歉是恰当的，不是没有原则的道歉，而是在维持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的是负责任，两是为了消除顾客的“愤怒”。第四步：根据顾客口述分析顾客投诉属于哪个方面，如质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，从顾客口述分析顾客投诉要求的同时，分析顾客要求是否合理，具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否需要与窗口部门联系第五步：根据顾客投诉内容和投诉分析，根据企业相关制度，参考消费者权益保护法等相关法律规定，决定经济赔偿、更换、产品赔偿、零部件更换、上门维修、顾客指导使用等。 将解决方案通知顾客，若顾客同意，则在顾客投诉登记表中登记处理意见并让顾客签字确认。 顾客不同意的话，要看争论在哪里，与顾客协商解决，不要卑躬屈膝，以“人事宁人，名誉保护”为最高原则，尽量满足顾客的要求。 如果自己解决不了客人的抱怨，立刻和上司商量解决，圆满解决客人的抱怨。 当然，如果顾客的要求确实是“太不合常理”的话，就要通过法律途径，通过法律解决顾客的抱怨。 顾客的投诉无法立即解决的情况下，需要说明原因和解决时间，当时要积极地与顾客见面。 对于盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客，必须进行详细的说明、实际演示、专家的疑问和领导人的应对，使他们接受，展现出企业的好形象。对于顾客投诉的场所和水平，要想解决顾客投诉的问题，必须特别注意事务所和分公司等的分公司，尽量在公开场所，受理投诉的人对谁负责，为了责任限制可以向领导请求许可，不负责任。 当然，如果当地有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，必须直接将顾客投诉提交专门部门处理。对恶意投诉，正义言辞严厉，立即放弃恶意投诉。 恶意投诉情节差，或者对企业造成不良影响，或者损害企业销售的，获得法律武器，通过法律途径解决。顾客投诉在一定意义上并不是坏事，有投诉就是说明差距和不足的方向，企业可以改善产品、提高技术、加强管理、完善服务、提高企业竞争力和利益，企业应该以谦虚、责任、容忍、求取进取的态度，欢迎顾客的善意投诉！对客户投诉要避免、拖拉、同轴、吓唬、躲避、不能拖拽、同轴、不能吓唬、认真负责、及时处理，使客户满意，真正解决客户投诉问题。当愤怒的客户投诉在线呼叫时，接下来的七个处理步骤有助于网店呼叫解决他的愤怒1 .细心“听取教训”:有些客户的投诉是攻击性的，困扰着在线呼叫，但他们可以传达你不知道的信息，这些资料可能有助于在线呼叫改善产品和服务，因此尽可能详细地向他们查询资料。2 .认识事实：所有投诉都包括主观因素。 顾客不知道在线呼叫花了多少精力在工作上。 在线呼叫认识到这个事实的话，就能安心地听取别人的意见。3 .客人还没说完就赶不上辩护，这肯定是煽动性的事情。 所以，在线支持必须让顾客发表意见后再回复。4 .主力反击：在线呼叫不要反驳客人的全部意见，要集中处理最主要的争端来源。5 .忍耐低声说话：客人有时会有错误，但网上客人不得投诉。 否则，骚动就大了