06 装维标准化培训.ppt

,装维服务标准化培训,2015年12月14日,总体要求,目标,先装后付：占比不低于80%，装维随销占比30%预约服务：约服失约率0.5%资源管理：新建资源100%准确，存量资源100%动态清核，网格基础信息/资源信息/竞争信息100%纳入系统管控,装维经理须掌握,1、装维服务标准化2、资源管理与信息收集3、熟悉产品、受理、流程,1、装维标准化一：随销受理标准化,小区二维码流程,装维随销,配合营销,装维经理有揽收账号，且能熟练使用智能CRM录单掌握网格内资源信息、客户信息、业务使用信息客户业务到期前1个月内应主动联系客户续约或营销高质套餐利用上门服务机会主动营销感兴趣的业务通过主动营销，客户打电话或扫二维码等方式接收到的有效需求，须在30分钟内录入系统客户要求即时安装的，应按”即销即装“要求2小时内完成受理装机竣工整个过程,配合开展网格/支局现场营销等相关营销活动配合营销经理开展日常营销、维系工作接到10000号、电渠等其他渠道的装机工单时，要求在30分钟内处理，并按约服要求按时上门严禁撬单、买单买单情况并严肃考核,关键词：主动服务、及时响应,关键词：协同发展,客户,电话,二维码,现场,装维经理,其他渠道,及时响应解决客户问题信守承诺，按时上门积极推荐产品守土有责,附：拨打接听电话规范将心比心,事先做好准备、表达准确、简明扼要选择适当的时机自报家门，先报公司、部门，后报个人精神饱满，保持微笑和良好态度不要先问对方姓名先告知概要，再讲明细节通常由受话人结束谈话；轻放话筒。感谢对方并有礼貌地说声“再见”。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。,拨打电话,接听电话,不让铃声响得太久，应尽快接电话。（三声内接听）热情问候并报出公司或部门名称。如“您好！*公司！”（自报家门）如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项。听对方讲话不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。不用免提功能,预约服务流程,收到装维工单后，15分钟内确认工单是否在本人负责范围，如派单有误，应即时转派或退至综调团队处理属于本人负责范围的装维工单，应严格按客户预约时间上门验证用户身份信息，请用户确认施工须知并签字携带宣传单页、熟悉产品特点，可按照脚本随销其他产品无法按时上门的，需提前30分钟报综调团队改派其他装维人员上门,1、装维标准化二：预约服务标准化,关键词：按时上门，少打扰客户,第一步：上门之前做准备第二步：入室之后先沟通第三步：硬件安装需规范第四步：软件装设要正确第五步：随后细致做检查第六步：指导客户是关键第七步：资源更新最重要第八步：清理现场显素质,第一步：联系客户要及时，服务及时形象高第二步：故障判断要准确，客户满意效率高第三步：查修过程要细心，安全生产牢牢记第四步：测试正常才结单，修复彻底少反复第五步：原因情况要告知，客户询问耐心答第六步：跟踪回访很重要，重视客户有回报第七步：集中问题早上报，特殊故障特殊了第八步：查修技巧善总结，处理经验重分享,装机八步法,修障八步法,上门必须身着电信规范的装维工装，佩戴工号牌仪容仪表整洁大方带齐工器具及相关耗材、配件预约服务，确保按时上门入户时按照语言规范与客户做好沟通严格执行上门“五个一”:一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表严格执行装机八步法、修障八步法，按规范施工保证装维质量通过现场测速向客户展示产品是否合格竣工后指导客户使用业务、主动推荐电信产品,具体要求请见:中国电信云南公司装维服务标准化操作规范（V1.0）（中电信云2014279号）,1、装维标准化三：上门装维标准化,附:上门装维标准化规范着装是企业形象和尊重客户的体现,X,X,附:上门装维标准化入户规范用语,进门服务用语:1.敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份“您好！请问是*先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”2.客户开门后，向客户说明身份“我是电信公司工作人员，*(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”3.确认客户称呼“请问，您贵姓？”4.如因故迟到应向客户表示歉意“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”5.当客户表示理解时“谢谢您的理解！”,服务过程中用语:1.与客户商量作业地点“*先生（女士），请问您想将*业务终端按放在什么位置？”2.发现客户要求安装的位置不适当时“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”3.新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工“*先生（女士），由于*具体原因，需要改布线，您看行吗？”4.向客户再次确认故障现象“*先生（女士），请问您的*业务故障现象是*吗？”,附:上门装维标准化装机八步法工作要点,第一步：上门之前做准备第二步：入室之后先沟通第三步：硬件安装需规范第四步：软件装设要正确第五步：随后细致做检查第六步：指导客户是关键第七步：资源更新最重要第八步：清理现场显素质,掌握客户需求；网络资源提前准确好；带齐工具材料、终端设备,上门五个一；落实具体装机地点与布线情况；向客户介绍基础服务内容，推荐装维服务产品,按布线规范及设备安装要求完成线路硬件的安装,完成软件调测，拨号建立建立等工作；在客户同意的前提下安装天天上网助手,现场测试上网正常，网速达标；电话呼入呼出正常无杂音；ITPV+播放流畅,指导客户如何使用业务；切合客户需求积极推荐融合产品和高带宽产品；告知客户计费、报障、注意事项等必要信息,回单时确认资源数据是否有误，做好资源拍照和资源更新工作,还原物品、清除垃圾、客户满意后请客户确认签字，收取相关费用（必要时）,支付流程,竣工收费,资源拍照,以银行卡、翼支付、支付宝、微信等多种线上方式支付。银行卡由装维员工携带的移动POS机直接收取（推进落实）。用户翼支付交费，可考虑给用户一定比例的折扣（如：折扣优惠）用户现金支付，考虑由装维员工实施翼支付转换，一定的激励,二次上门（按需）,配送时间原则上在24小时以内或客户预约时间根据客户现场选定的套餐，二次上门完成融合办理、发票配送等，配送内容要求确保准确无误,资源拍照,装维工单竣工当天，要求通过掌调系统对占用端口现场拍照并上传至档案库每张工单拍摄的资源现场照片每组至少3张，要求文字及条码清晰,1、装维标准化四：竣工操作标准化,关键词：方便客户,关键词：及时无误,关键词：资源准确,全面启动装维服务产品推广工作，明确装维服务界面，体现服务价值与服务差异化,指导意见在12月15日发至各分公司,省公司,制定工作实施指导办法完善IT支撑,州市公司,做好服务宣传、公示落实风险管控，杜绝乱收费落实装维服务佣金发放,支局/装维经理,严格按规范施工做好耗材管理做好收费稽核,1、装维标准化五：装维服务产品标准化,2016年装维服务产品收入（或等值）目标,1、装维标准化五：装维服务产品推进要求,不等不靠，先动起来，可走手工单方式全省统一传统产品（无线组网、室内布线、室内移机）+积极探索新产品（隐形光缆布放、代装终端、智慧家庭产品）+分公司特色产品基础服务与装维服务产品有公示、有宣传、有服务标准、明码标价落实风险管控，耗材及收费管控，防止虚假服务，杜绝乱收费,积极拓展阶段（即日起2016年1季度）,规范管理阶段（2016年4月1日起）,请各分公司在12月25日前上报具体实施方案（产品内容、推广方案、风险管控、时间、目标等）1月起按月上报支局装维服务产品完成情况,纳入IT系统工单管控，受理、派单、服务、竣工、结算全面IT化持续做好公示宣传、风险管控、佣金结算等工作配合集团星级服务标准要求，通过免费服务或付费服务方式体现差异化服务,装维服务产品将纳入2016年运维激励，工作领先，具备全省推广价值的州市将可获得激励加分,竞争信息,信息收集关键点,快速复制昆明分公司“最小单元”管理系统，实现IT支撑（省公司）最小单元（小区）划定工作，明确装维经理管辖范围（州市公司）末梢资源端口占用情况维护、资源覆盖地址维护、资源标签拍照三项规定动作（装维经理）装维经理负责小区基础信息、业务信息（由区域经理负责）、资源信息、竞争信息的采集工作有电脑用电脑、无电脑用人脑，在IT支撑前，以人工台账形式管理,下步工作计划12月21日前完成小区关键信息采集并建立台账（或录入系统）2016年1月31日前省公司牵头完成“最小单元”系统部署2016年3月31日前全省资源数据纳入系统动态管控,2、资源管理与信息收集,3、产品、受理、流程,产品,受理,流程,熟悉4K+4G融合的营销政策熟悉掌握主推产品内容、资费了解产品规则，如4K业务不能开在4M宽带上等,12月31日前能够支撑业务受理的智能手机需配置到每个装维经理每个装维经理需具备CRM受理工号、揽收工号每个装维经理需熟练使用移动版智能CRM开展随销受理工作，确保会用、能用,确保尽量少打扰客户、按时上门流程简约化：一键受理先装后付工单，仅录入最必须的客户信息，通过甩单机制，优化复杂产品的受理光资源自动匹配且无预约的，按“即销即装”要求完成工单流转,装维标准化：熟练掌握光网/铜缆网装维技能、预约服务、语言、行为规范资源信息收集：要对辖区内资源情况及竞争信息准确掌握，形成台账，动态管理产品、受理、流程：熟悉随销产品内容、资费，掌握基本营销技巧和与客户的沟通技巧熟练应用三大系统：装维调度“掌上综调”、随销受理“智能CRM”、基础管理“承包助手”熟悉流程，确保少打扰客户、按时上门、实时受理、融合甩单,装维经理应知应会,下步工作要求12月14日开展全省装维集中服务培训，每个州市3人，含部门分管领导、装维骨干及管控人员12月21日前完成全省城市、农村装维经理100%培训，方式：省公司电视电话会议+分公司骨干送培2016年3月31日前全省在岗装维经理100%通过认证，持证上岗,支撑手段一：装维经理100%持证上岗，优胜劣汰,装维着装：最少春秋装2套、夏装2套/人装维工具包：1套/人钳子、榔头、试电笔、美工刀、螺丝刀、剥纤钳、万用表等各类装维基础工具热熔机：最少1套/网格智能手机：1部/人应能支持掌上综调、智能CRM等软件运行常用仪表：最少1套/支局网线测试仪、红光源、PON专用光功率计等其他：可自行确定数量，但要满意随销需要身份认证识别仪、平板电脑,下步工作要求12月31日前州市公司制定装维人员着装、工器具配置管理办法12月31日前州市公司拟定支撑手段配置计划2016年1月31日前装维人员着装、工器具配置到位,支撑手段二：装维工器具确保五个配置到位,装维经理上门必备：一套规范整洁的着装工具包、热熔机、智能手机,调度：装维调度保证及时履约（失约率）调度各专业团队做好支撑（要求专业团队疑难问题48小时内回复，末梢建设类需求支撑3天内回复是否建设，20天内建设到位）支撑：电话、易信等方式一点接应一线装维经理盯单：确保每天装机单、修障单、投诉单及时处理分析：做好投诉、重障工单、回访不满意工单、异常单、退单分析、待装单，并形成闭环整改机制和时限考核机制,客支中心综调团队,网格1,网格2,网格n,调度支撑,宽带中心,渠道,各专业团队,受理规范,网络保障,障碍协同,调度支撑,调度支撑,州市公司网络部,下步工作要求12月31日前州市公司落实综调团队工作职责和考核权，制定管控考核办法2016年1月1日起，确保综调团队正式履行装维服务管控第一责任人职责,支撑手段三：客支中心综调团队为装维服务管控第一责任人,智能验收,目标：按端口验收，自动入库，资源一致性100%验收,自动开通,目标：光猫、机顶盒100%零配置，端到端实时开通,自动管理,目标：光网资源准确率98%以上,自动判障,目标：远程一键式判障，精确判断故障点，精确派单到工位,下步工作计划2016年3月31日前完成系统需求2016年四季度初步实现光网端到端主动服务,支撑手段四：IT支撑手段实现光网端到端主动服务,考核管控落实到位：责任人追究,省公司第一级：网运部总经理：王瑾伟第二级：客支中心副总经理：康利民第三级：装维主管：何晓虎（网运）、文虎（客支）,州市公司第一级：分管副总经理第二级：网络部经理第三级：客支中心主任第四级：装维主管第五级：装维经理,装维服务考核落实到具体责任人，同时对负有管控职责的人员连坐考核对越级投诉、恶意退单、虚假回单按单考核，并严格追究责任人赋予综调团队支撑派单权和考核权：综调团队一点接应装维经理需求，必要时派单至各中心/团队限期支撑，并就支撑情况进行考核针对支撑不到位情况，如综调团队无法确认责任人，综调团队连坐考核请各分公司12月21日前确定装维主管名单，并报备省公司,考核管控落实到位：检查考核机制,检查机制,考核,从客户感知方面检查：通过越级投诉、客户回访结果等客户反馈的信息进行检查，发现一起查处一起现场检查：省、州市两级开展不定期随机现场抽查装维三项工作完成情况，事后形成问题整改报告，限期整改日常抽查：每周随机抽取20个支局，要求其在30分钟内现场拍照指定内容发至装维检查