前台工作规范和要求

酒店前台工作要求和规范一、上岗前准备1、服装、仪容：A制服干净、整洁、无皱折、无污渍。B员工牌应佩戴端正。C头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。D口腔无异味。E保持笑容、神采奕奕。2、做好清洁工作。A咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。B抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。二、营业工作中1、前台礼仪：A随时随地保持微笑。B熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。C在任何情况下都不得与顾客争吵。D在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。E对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。F不得有欺骗顾客之言行。G捡到顾客遗失财物应即交主管，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。H对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。I服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。J经常赞美、尊重、关心顾客。K适时主动提供对酒店之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。L与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。M应记住客户之姓名，可让顾客有倍受重视之感。N如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。O等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。 2、服装仪表方面：A不可在营业场所内补妆。B切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。C不得在客用区域化妆、更衣。D. 关注自己的仪容仪表，不要给客人很邋遢的印象。3、言语方面：A避免使用口头禅。B应适当使用专门用语，太多与太少都不好。C不得直接批评客户之不是。D不得对客户大呼小叫。E不得和客户争辩。F不得私下批评客户、同事、上司和公司。G不得有公开批评公司，损坏公司信誉之言行。H同事间不得争吵、辱骂。4、态度方面：A不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。B不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。C不得有不耐烦或赶客户的举动。D不可打量或偷窥顾客。E不可冷漠对待光看不买的顾客。5、行为方面：A不得瞪着眼睛看顾客。B不可对顾客指指点点。C不可因私事而打扰在接待客户中的同事。D不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。E不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。F不得在岗位上打盹。G不可在岗位上大声嘻戏。H不得在岗位上大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。I不得在岗位上看书报杂志。J不得在岗位上听随身听。K不得在岗位上嚼口香糖。L工作时间内，不得随意离开工作岗位。M不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。N不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。O不得躺下或姿势不雅。P不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。Q不得在岗位上快步乱跑（但紧急事件例外）。6、送客：A再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。B应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。C在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。三、收银流程与注意事项1、收银准备：（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。（2）检查前日各项报表是否填写无误。（3）前台三联单、发票是否准备齐全。（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。2、收银依序检查项目：（1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给客户？（2）使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？（3）确认收到的金额后，是否向客户复诵一次？（4）找钱的金额是否很清楚的告诉对方？（5）找钱时是否提醒客户清点金额？（6）收以高额纸币后，是否立刻收起来？（7）刷卡机荧幕是否面向顾客？四、开周例会每周一下午四点开周例会，同事们可以交流一周以来工作上遇到的问题，可以将问题 收集并找出解决问题的方法，有助于工资业绩提升。酒店前台接待岗位职责1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。5、接受和处理预订信息。6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理13、认真及时地完成上级委派的其它工作。工作任务（1）早班工作任务：A.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。B.提前与夜班人员交接，内容包括：a.未完成的叫醒工作和留言情况。b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：VIp等。c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。d.将电脑交班报表与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与电脑交班报表相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。C.及时处理未了的事情和特别交待的工作。D.根据当日客情预排房间。E.如有VIp或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。F.为客人办理退房手续，收回离店客人IC卡，核对房态，直到确认无误。G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班（或客房部经理）安排赶房。H.保持工作环境卫生。I.做好当班卫生工作。J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。（2）中班工作任务：A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。C.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。E.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。F.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。G.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。H.督促有关部门按时开启照明灯。I.保持工作环境卫生。J.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。K.与夜班做好工作交接。（3）夜班工作任务：A.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。B.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。C.根据酒店规定对预订未到的客人进行沟通处理.D.将当日登记的宾客入住登记表整理存档。E.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在次日上报客房部经理。F.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。G.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告保安部门，维护酒店与客人的安全。H.督促有关部门按时关闭照明电源。I.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。J.与早班做好工作交接。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。大堰河，