酒店英语(不可多得)

Unit1 About front desk前台（Front Office / Front Desk），又称为总服务台（总台）或大堂部，负责推销酒店的产品与服务，调度酒店的营、销售客房，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等一系列服务。前台的服务效率及质量代表酒店的整体水平因此被人称为酒店的“神经中枢（Nerve Center）”。一、 前台的组织结构（以某大型酒店为例）.客房部经理 HOUSE KEEPING MGR前台部经理 FRONT OFFICE MGR房务总监 ROOM DIRECTOR客务中心CUSTOMER SERVICE SENIERPA部PA洗衣房LAUNDRY SERVICE楼层客房FLOOR SERVICE商务中心BUSINESS CENTER收银CASHIES COUNIER预订RESERVATIONS礼宾CONCIERGE接待RECEPTION问讯INFORMATION总机OPERATOR大堂副理ASSISTANT MGR二酒店入住欢迎卡客人进店办理入住手续时，通常会收到酒店的欢迎卡（Welcoming Card）或欢迎册（welcoming Booklet）。有的酒店知名人士之为住房证（Residence Certificate）或住房卡（Guest Passport）。它可以作为住店客人的“临时身份证”，持卡人可以服务台取钥匙，或在餐厅享受免费早餐或用记账。欢迎卡（册）还有其他的功能，例如介绍酒店设施与项目、重要注意事项，或者印有酒店的名称、地址，便于客人反回住地等。欢迎卡常见的内容有：1酒店名称、标识、地址、电话等（略），以及住客的重要信息，如：客人姓名（先生/夫人/女士/小姐）GUEST NAME（Mr / Mrs / Miss / Ms）： 房间号码/ROOM NO： 人数/NUMBER OF PERSONS： 到店日期/DATE OF ARRIVAL： 离店日期/DATE OF DEPARTURE： 抵离日期/IN/OUT DATE： 房价（美元）/RATE： USD （人民币）RMB ￥ 接待员（经物人）/CLERK： 签字（SIGNATURE）： 备注/REMARKS： 2简单注意事项（NOTICE），如： 根据公安部门规定，访客请在服务台登记。 Visitors are requested to register at the Front Desk at required by the Public Security Department. 晚上12点过后，访客海里在房间逗留。 Visitors are not allowed in the guest rooms after 12:00midnight. 此卡仅供签字的客人使用。 This card can only be used by the signed guest.领取房间钥匙时请出示此卡。 Please present this card when collecting your room key. 本卡可替代早餐券使用。 This Welcoming card also serves as a breakfast voucher. 出示此卡，客人在酒内用餐、公务及娱乐消费即可签单。 To be presented when signing for meals,business costs and entertainment in the hotel. 先生/夫人/小姐是入住宾客，在本店享受优惠。Mr/Mrs/Miss is a registered guest and is entitled to charge privileges throughout the hotel.凭此卡可免费享受康乐中心内的服务。By this card,you can enjoy the entertainment free of charge at the Recreation Centre.每日房价包括房租、大陆早餐、税金和服务费。Daily rate includes room and continental breakfast.tax and service.房费需另加收15%的服务税及3%的政府税。Room rates are subject to 15% surcharge and 3% government tax.退房时间为中午12点。Check-out time is 12:00 noon.中午12点以后退房者另个加费。 If you ckeck out after 12:00 noon,there will be an extra charge added to your bill.总服务台可为您保存贵重物品。Safe Deposit Boxes are available at the Cashiers.对于未存放在酒店安全保险箱时原钱财与贵重物品，如有丢失，本店恕不负责。The hotel cannot be responsible for any loss of money or valuables not deposited in the hotels safe deposit boxes.宠物恕勿带入。Sorry,no pets allowed.3.欢迎辞，如：1）您光临酒店，我们感到非常荣幸。 It is our pleasure to have you at thehotel.(2)祝您住店愉快。 We wish you a most enjoyable stay . /We wish you a pleasant stay.样板：荷兰海牙海滨酒店（BADHOTEL）欢迎辞WELCOME TO THE BADHOTELThe management cordially welcomes you to the Badhotel.This lottle guide book informs you about the facilities our hotel can offer you and will lead you to the charming sights of our city.欢迎您来海滨酒店本店管理人员衷心地欢迎您到海滨酒店来。这本指南可以告诉您我们酒店抽你提供的设施，它带领您游历本市的迷人风光。4服务指南（DIRECTORY），介绍酒店的设施与服务。5.广告地和图等。三前台部常见的岗位服务部总监期Director of Rooms Division总机领班Switchboard Supervisor前台经理 Front Desk/Front Office Manager大堂服务领班Bell Captain前台副经理Assistant Front Office Manager顾客关系代表GRO(Guest Relation Officer)前台主管Front Office Supervisor驻店经理Resident Manager大堂副理(Lobby)Assistant Manager文员Clerk 当值经理Duty Manager收款员/收银员Cashier预订部经理Reservation Manager话务员/接线员Operator夜班经理Night Manager迎宾员Hotel Greeter商务中心领班Supervisor of Business Center机场代表Airport Representative总台接待员Reception Clerk行李员Porter开房员 Bellman宾馆门房Hoter Concierge楼层服务员Floor Attendant门童 Doorman清洁工Pubic Area(PA)四前台常见英文及缩写英文缩写英文全文中文A/CAccount 账号OTHSOthers其他COCompany 公司TATavel agency旅行社ROReservation order预订单VCHVoucher凭证PKGPackage包价DISCDiscount折扣U/GUp grade升级C/HCard holder持卡人C/CCredit card 信用卡COMPComplementary免费MBMaster bill 主账单ATDAttached附单W/OWithout 没有S/W * *Share with * *与 * * L/WLive sith 与同来INCLInclude包括Assumption Of liability账务承担书Room discrepancy房态差异表MYDMonth to date月累计Up Selling高价销售TBATo be advise待定T/LTour leader领队R/CRegistration card登记卡L/WLive with与同来CXLCancellation取消DEPDeparture离店D/ODue out room超时未退的房ETA or E/AExpected arrival预期到达ETD or EDExpected departure预期离店DDDDomestic direct dail国内长途IDDInternational direct dail国际长途COACash on arrival客人入住登记之前现付CODCash on departure客人退房登记之前现付POAPay guest own account团体房中的自付房RM ON TA ,CASH PAY BEFORE C/IRoom on travel agency,cash pay before check in房费由旅行社在客人登记入住之前现付RM ON TA PRPY BEFORE C/IRoom on travel agency,prepaid before guest check in.房费由旅行社挂账,在客人抵达之前预付RM ON TA STL UPON C/ORoom on travel agency,settle upon check out房费由旅行社在客人退房离店之前结账RM ON TARoomm on travel agency房费由旅行社付.RM ON TA ,COLL VCH UPON C/IRoom in travel agency send bill.collect voucher Upon C/I房费由旅行社挂账,在客人登记入住之前收取旅行社凭证,编号为 RM ON TA, C/IW/OVCHRoom on travel agency send bill,guest check in without voucher copy.房费由旅行社挂账,在客人登记入住时没有旅行社凭证.RM ON TA , C/I W/VCH COPYRoom on travel agency send bill,guest check in with voucher copy.房费由旅行社挂历账，凭旅行社凭证副本入住。RM INCL * * BF ON * * OTHS ON GST OWN A/CRoom include * * breakfast on * * ,other charges on guest own account.房费包括 *顿早餐，由付款，其他费用客人自付。RM + * * BF ON * *Room + * * breakfast on * *房费加* * 顿早餐费由* * 付款。PAY BY OUTSIDE * * Pay by outside * *由店外客人 * * 支付RM ON CO A/C ,COLTR ATD/* *Room on company account , company letter attched/* *房费由* * 公司支付，已收到公司传真。RM ON COMP Room on complementary.房间免费RM ON HSE Room on house use.房间自用PLS PRESENT BUSINESS CARD UPON C/I & CHANGE RM RT TO CO CORP RT(BUSINESS CARD INCLUDE NAME CARD INCLUDE NAME CARD & BADGE)Please present business card upon guest check in and change room rate to company corporate rate(business card include name card and badge).需在客人入前出示名片或员工证，才能将价钱更改为公司合约价。Unit2 Room Reservation 客房预订一、客房预订的常见形式1临时性预计（Simple Reservation）：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订。酒店有权在下午前取消。2确认性预订（confirmed Reservation）：指酒店答应为预订者保留客房至于某一时间，但如果客人到了截止时间（Cutoff Time）仍未抵店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订客房另租给其他客人。3保证性预订（Guaranteed Reservation）：以上的两种方式都属于非保证性预订(Unguaranteed Reservation)。如果客人要确保酒店保留其预订的房间，就可以采用保证性预订，通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入；而酒店则必须保证为其提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知，否则即使客人未抵店，也应保留客房至次日退房结帐时限为止。二、客房预订的操作流程1客房预订的操作流程如下图所示：抵店准备修订预订记录储蓄确认预订受理预订通迅联系明确客源婉 拒 预 订2订房时需特别留意的要素：客人姓名（Guest Name 或团队名称（Name of Group）、编号（Code）；代订人姓名（contact Name）、联系电话（Telephone Number）、单位（Company Name 及地址（Address）:所需客房的种类（Room Type 及数量（Number of Rooms）：人数（Number of Guests）：国籍（Nationality）抵/离店日期（Date of Arrival /Departure）、时间（Time of arrival /departure）及入住天数（Length of Staying）：折扣优惠（Discount）及款方式（Payment）：订房入住当天的保留时间（Cut-off Time）酒店对宾客预订变取消预订的规定（Agreements on Reservation Amendments/Cancellation）。3订房确认书样板订房确认书Reservation conformation form致： 由：To:From:传真号码：Fax No:亲爱的宾客：感谢您预订* * 酒店客房。我们您的记房作为以下确认，如有任何疑问或需做任何更改，请与我们联系。Dear Guest(s):Thank you for your reservation at * * Hotel.If you have any questions or changes about your reservation,please contact us as soon as possible.客人姓名： 房间类型：Guest Name:Room Type:入住日期：离店日期：房价：Arr.Date:Dept.Date:Room rate:付款方式： （ ）现付( )转账( )信用卡Pa ment:( ）Cash( )Transfer Accounts ( )Credit Card信用卡:卡号: 有效期：Credit Card:Card No:Valid:备注Remarks:经办人：日期：Prepared by:Date: Thank you for your reservation.如果抵店时间未明确相告，所订的房间将保留至当天下午6：00。Should arrival time is not stated,reserved room will be held until 6:00 P.M为了确保您的订房请将您的信用卡号码及有效期限通知我们，或预付一晚房租的订金。To guarantee your booking,please advise us your credit card number and date of valid or deposit in advance.* * 酒店订房部Reservation Dept, * * Hotel地址（Address）:邮政编码（Post Code） 电话（Tel）传真（Fax） 电子邮件（E-Mail）三、客房的种类酒店客房大致可分为单间套房两种类型：单人间：(Single Room)配备一张单人床，适用于单身客人。大床间：(Double Room)配备一张双人床，较适合夫妇居住。双床间：(Twin Room)配血两面三刀张单人床，这类客房在酒店中比重极大，因此又称为酒店的“标准间(Standard Room) ”三人间：(Triple Room)配备三张单人床。2套房由两间或两间以上客房构成，又可细分为：普通套间（Junior Suite）：通常一间为起居室，另一间为为卧室。商务套间(Business suite)：专为商旅客人设计，一间为起居兼办公室，别另一间为卧室。复式套间(Duples Suite)：也称立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上两者用室内楼梯连接。连接套间(Connecting Rooms)：也称组合套间。两间相连的客房用隔间性能好、均安装门锁连接，并都配有卫生间；需要时，既可以作为两面三刀间独立的客房出租，也可作间出租灵活性较大。豪华套间(Deluse Suite)：气派豪华，为两面三刀套间或三套间布置，三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室，卧室中配备大号双人。总统套间(Presidential Suite)：双称特套间，一般由五间以上的房间组成，装饰布置极为讲究，通常在豪华酒店才设置此类套间。四、床具的主要类型单人床 Twin-size Bed双人床 Double-size Bed大号双人床 Queen-size Bed特大号双人床 King-size Bed加床 Extra Bed婴儿床 Cot沙发床 Studio Bed隐壁床 Murphy Bed五、客房报价类型1、 基本房价（Rack Rate）：又叫标准房价、门市价、散客价等，也就是价目表（Tariff）上所公布的现行普通价格。2、 追加房价（Extra Charge）：追加价格是在公布价格的基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费，通常有以下几种情况：1、 白天租用价（Day Charge）：客人退房离店超过了规定时间，酒店将向客人收取白天租用价。许多酒店规定：客人在12时后、18时前退房，加收半天房费；在18时以后退房，加收一天房费。2、 加床费（Rate For Extra Bed）：酒店给需要在房内临时加床的客人提供的房价。3、 深夜房价（Midnight Charge）：客人在凌晨抵店，酒店将向客人加收一天或半天房费。4、 保留房价（Hold-Room Charge）：住客短期外出施行，但继续保留所住客房，或因特殊情况未能及时抵店，酒店通常需要客人支付房费，但一般不再加收服务费。5、 钟点价（Time Rate）：指酒店的客房完全根据入住时间的钟点计算的房价，一般在6小时以内。3、 特别房价（Special Rate）1、 团队价（Group Rate）：酒店为团队客人提供的优惠房价。2、 家庭租用价（Family Plan Rate）：酒店为携带孩子的父母所提供的折扣价格。3、 小包价（Package Plan Rate）：酒店为特殊客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、游览费、交通费等项目的费用。4、 折扣价（Discount Rate）：酒店向常客（Regular Guest）或长住客（Long-staying Guest）或贵宾（VIP）提供的优惠价格。5、 免费（Complimentay Rate）：酒店在互惠互利的原则下，给予客人免费待遇。4、 合同房价（Conteact Rate）：又称批发价格，是酒店给予中间商的优惠价。六、订房的基本方式 柜台预订 Talk口头预订 Verbal信函预订 Mail合同预订 Contract电话预订 Telephone电脑终端预订 Computer Terminal电传预订 Telex电脑网络中心 Computer Network传真预订 Fax七、国际酒店常用的计价方式 1、欧式计价（European Plan/EP）：所示房价只包括住宿费而不包括其他服务费用。 2、美式计价（American Plan/AP）：所示房价不仅包括住宿费，还包括一日三餐的餐费。 3、修正美式计价（Modifiebd Anerican Plan/CP）：所示房价不仅包括住宿费，还包括早餐和晚餐的费用。 4、欧陆式/大陆式计价（Continental Plan/CP）：所示房价不仅包括住宿费，还包括一份欧陆式早餐。 5、百慕大计价（Bermuda Plan/BP）：所示房价不仅包括住宿费，还包括一份美式早餐。八、经典对话 P18R=Reservation Cerk 预订员 G=Guest 旅客R：Good morning.Room Reservations.May I help you? 您早，客房预订部，请问有什么可以帮助您？G：Yes,Id like to reserve a room. 我想预订一个房间。R：Thank you,sir .for which date and how many guests will there be in your party? 谢谢您。要订在什么时候？您一行有多少人？G: From April 16th to 20th .Just my wife and myself. 4月16日到20日。只有我和我太太。R: From April 16th to 20th And which kind of room would you prefer,sir? 4月16日到20日请问您想订哪种房间。G: A twin,please. 请给我一个双床间。R：Could you hold the line ,please? Ill check our room availability.(Afer a while) Thank you for waiting,sir .we have a twin room at US180 per night, will that be all right? 请别挂断好吗？我来查一下是否有空房间。（过了一会儿）让您久等了，先生。我们有空余的双床间，现在价格是每晚180美元，这样可以吗？G：OK,Ill take it.好的，我订了。R：Thank you,sir. May I have your name and phone number,please?谢谢你，先生，您能告诉我您的姓名和电话号码吗？G：Sure.My name is Aaron Johnson,and my phone number is 3242-5827. 没问题，我叫艾伦 约翰逊，电话是3242-5827.R：Mr.Aaron Johnson,phone number is 3242-5827Excuse me,how do you spell your first name? 艾伦 约翰逊，电话是3242-5827请问怎么拼写您的名字？G：Its double A,R,O,N. 两个A，R，O，N。R：Double A,R,O,N.Thank you .Mr.Johnson.May I know your arrival time on april 16th? 两个A，R，O，N。谢谢您，约翰逊先生。请问您4月16日大概什么时间到酒店。G：Around 9 P.M 大概是晚上9点。R：Mr.Johnson.for the unguaranteed reservation,we can only hold the room by 6 P.M.,because it is the peak season now. If you make a guaranteed reservation,we xan hold the room overnight.Would you like to make a guaranteed reservation by credit card? 约翰逊先生，因为现在是酒店的旺季，我们酒店的非担保预订只能保留到下午6点。您 若做了担保预订，我们就可以整夜保证您的住房。您愿意用信用卡做担保预订吗？G：Fine .Do you accept American Express? 好的，你们酒店接受美国运通卡吗？R：Yes.May I know the number? 接受，请问信用卡号是多少？G：Its . 号码是.R：Thank you ,Mr.Johnson.Youve made a guaranteed reservation at the GuangzhouHole,from April 16th to 20th for 5 nights.If you cant arrive as scheduled,please inform us before 6 P.M. on April 16th.Thank you for calling and we look forward to serving you. 谢谢，约翰逊先生，您已在广州酒店办理了担保预订，从4月16日到20日，预住5天。您若不用如期到达，请务必在16日下午 6点前通知我们。感谢您的电话。我们期待能为您服务。九、常用句型百宝箱（注：表示该句话为酒店客人所说）1预订基本应对： Do you have one single room for two nights? 我想订两个晚上的单人房间，行吗？ (Room)Reservations. Can I help you? 客房预订部，可以为您效劳吗？ Id like to reserve a room? 我想订个房间。 How many nights do you wish to stay? 你希望住几晚？ How much is the room? 房租是多少钱？ Which date would that be? 要订在什么时候？ How many guests will there be in your party? 你一行有多少人？ May I know your name / phone number / email? 能告诉我您的姓名/电话/电子邮件吗？ How do you spell that? 请问怎么拼写？ Could you hold the line,please? Ill check our room availability. 请别挂断好吗？我来查一下是否有空房间。 Thank you for waiting,sir / maam. 让您久等了，先生/女士。 Ill arrive late ,but please keep my reservation. 我会晚一点到达，请保留所预订的房间。 Would you like to make a guaranteed reservation by credit card? 您愿意用信用卡来担保预订吗？ Id like to confirm your reservation. 我想再确认一下您的预订。2海外预订 May I have your airline and flight number,please? 请告诉我您搭乘的航空公司和班机号码好吗？ We offer free transportation to and from the airport. 我们提供免费的机场送迎服务。 We have a counter at the aounter at the airport where our representative will escort you to the car.我们在机场设有柜台，到时将由杨场代表护送您上车。 Do you know your arrival time at Airport,sir? 您知道您抵达机场的时间吗？ Do you mean local time? 您指的是当地时间吗？ Where can we contact you in Guangzhou? 在广州我们可以经由哪个单位跟您联络？ Care of Company ,the number is 可以由公司转告我，（他们的）电话号码是 We look forward to serving you .Have a safe trip. 我们期待能为您服务。祝您一路平安。3.对房间和床具的偏好 what kind of room would you prefer? 你想要什么样的房间？ Id like to reserve a room with a sea / mountain view. 我想订一间看得到海/山的房间。 Id like a room with a very large bed / balcony. 我想要一间有大床/阳台的房间。 Certainly,sir .Well book you into a room with a Queen-size / king-size bed. 好的，先生。我们会为您登记一间有大号床/特大号号床的房间。4房价和付款事项 a single room is US80 per night,with 10% tax and a 10% service charge. 单人房每晚80美元，外加10%的税金和10%的服务费。 We have a double at HK1,000 available.Which one would you prefer? 我们有价位在800无和1000元港币的大床间，您喜欢哪一种呢？ Does the price include breakfast? 这个价钱包括早餐吗？ Im afraid we have no credit arrangements with your company.We sill need an advance deposit by bank draft or in cash before the reservation date.恐怕我们的贵公司没有信用货款的协定，您得在预订的日期之前，预先送来很行汇票和现金，作为订金。 We offer special rates for yur company,sir.For a single room,there is a 15% discount. 我们酒店为贵公司提供特价，先生。单人房可以打8.5折。 Which department (of your company)should the bill be made out to? 我们是向贵公司收费吗？ Shall we charge this to your company? 我们应该将账单送到（贵公司的）哪个部门？ Do you accept credit cards / traveles checks? 你闪酒店接受信用卡/旅行支票吗？5.指定的房间没空缺或酒店客满.Im afraid we have no twin rooms available,but we can offer you a double room. 我们恐怕没有空余的双床间了，但是可以提供您一个大床间。.Im afraid we have no suites available.Would you mind a twin instead? 我们恐怕没有空余的套间了。您介意改订双床间吗？Im sorry,but we are fully booked for those daysas it is the peak season.很抱歉，因为是旺季，那段时间的客房都被订光了。.Is it possible for you to change your reservation date? 你可不可以改变预订日期呢？This is the busiest season.Im very sorry ,but could you call us again later. 现在是旺季，非常抱歉，但是请您这个周末再打电话过来好吗？可能会有人取消预订。.Can you book me into another hotel in the area?可不可以在当地为我预订另一家旅馆呢？We hope well have another opportunity to serve you.我们期待下次能为您效劳。6确认预订Is this a new reservation or a confirmation call?您这个电话是新的预订，还是确认预订呢？Id like to confirm a reservation.我要确认一项预订。Your room is confirmed.您的预订已经得到确认。Im afraid that we have no record of a reservation (for that date) is you r name.恐怕我们没有您那天预订的记录。Shall I make a reservation for you now?我现在为您预订好吗？When did you make the reservation?您什么时候预订的？In whose name was the reservation made.这项预订是用谁的名字订的？7.为客人更改/取消/延长预订Ilike to extend my reservation for one more night. 我想将预订再延长一晚。Well extend the reservation for you . 我们会为您延长预订的。Id like to change/cancel a reservation. 我要更改/取消一项预订。Certainly,sir,Well make the change / cancellation for you.当然可以，先生。我们会为您更改/取消预订。常用詞語：accommodation kmdein 食宿 junior du:nj 普通套间arrival time到达时间 minimum minimm 最低价格be located in / at 位于 off / low / slack season 淡季block booking / reservation 大批订房 peak / high season 旺季cancellation knslein 取消 presidential .prezidenl 总统套间sity center / downtown 市中心 recommend rekmend 推荐confirmation .knfmein 确认 reservation rezvein 预订convenient 便利的 service charge 服务费discount diskaunt 折扣 single sigl 单人间double dbl tariff trif 房价表duplex dju:pleks 复式套间 triple