YDT 5164-2009 电信客服呼叫中心工程验收规范

中华人民共和国通信行业标准 JYID) YD/T5164-2009 电信客服呼叫中心工程 验收规范 AcceptanceSpecificationforCallCenterEngineering 2009-02-26发布2009-05-01实施 中华人民共和国工业和信息化部发布 中华人民共和国通信行业标准 电信客服呼叫中心工程验收规范 Acceptance SpecificationforCallCenterEngineering YDIT5164-2009 主管部门:工业和信息化部通信发展司 批准部门:中华人民共和国工业和信息化部 施行日期:2009年5月1日 北京邮电大学出版社 2009北京 关于发布通信王程建设环境保护技术 暂行规定等17项通信建设 规定的通知 工信部通2009J76号 各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通 信集团公司、中国联合网络通信有限公司，各相关单位: 现将通信工程建设环境保护技术暂行规定等17项通信建 设规定发布，自2009年5月1日起施行，各标准名称、编号如下: 一、通信工程建设环境保护技术暂行规定)，编号为 YD5039-2009.原通信工程建设环境保护技术规定)(编号: YD5039-1997)同时废止; 二、电信客服呼叫中JL丁，程设计规范).编号为YD/T 5163-2009; 三、电信客服呼叫中心工程验收规范).编号为YD/T 5164-2009; 四、本地网光缆波分复用系统工程设计规范).编号为YD/T 5166-2009; 五、本地网光缆波分复用系统t程验收规范).编号为YD/T 5176-2009; 六、通信用柴油发电机组消噪音工程设计暂行规定)，编号为 YD5167-2009; 七、移动WAP网关士程设计规范).编号为YD/T 5168-2009; 八、移动WAP网关工程验收规范)，编号为YD/T 5169-2009; 九、个性化回铃音平台工程设计暂行规定)，编号为YD/T 5170-2009; 十、个性化回铃音平台士程验收暂行规定)，编号为YD/T 5171-2009; 十一、通信局(站)防雷与接地工程验收规范)，编号为YD/T 5175-2009; 十二、互联网网络安全设计暂行规定)，编号为 YD5177-2009; 十三、通信管道人孔和手孔图集)，编号为YD5178-2009; 十四、光缆通信工程网管系统验收规范)，编号为YD/T5179 - 2009; 十五、移动通信直放站t程验收规范)，编号为YD/T 5180-2009; 十六、宽带IP城域网工程验收暂行规定)，编号为YD/T 5181-2009; 十七、第三代移动通信基站设计暂行规定)，编号为YD/T 5182-2009。 以上规定由t业和信息化部负责解释并监督执行，由北京邮 电大学出版社负责出版发行(联系电话网址: )。 中华人民共和国工业和信息化部 二 00九年二月二十六日 2 前言 本规范是根据!后二、信息产业部关于安排2007年通信I丁程建 设标准制定计划的通知(信部规函(2007176号)的要求制 定的。 木规;在主要包括工程验收前检查、r程初验、工程试运行、工 程终验等内容O 本规范用黑体字标注的条文为强制性条文.必须严格执行。 本规范由工业和信息化部通信发展司负责解释、监督执行。 规范在使用过程中，如有需要补充或修改的内容，请与部通信发展 司联系，并将补充或修改意见育部通信发展司(地址:北京市西长 安街口号，邮编:100804)。 主编单位:中讯邮电咨询设计院 主要起草人:梅斌汤泳牛保同杨巧霞赵凯 目次 1总则 2术语和符号2 3工程验收前检查3 3. 1施工前检查3 3. 2安装士艺检查3 3. 3通电测试前检查6 3.4系统软硬件检查7 3.5系统检查测试7 3. 6竣工技术文件检查9 4丁.程初验11 4.1初验测试要求11 4.2系统初验测试11 5工程试运行u 5.1试运行要求13 5. 2试运行观察项目13 6丁.程终验14 附录A本规范用词说明15 附录B检查测试项目表16 条文说明21 1总则 1.O.1本规范是电信客服呼叫中心设备安装T程进行施t质量 检查、阶段验收以及竣工验收等工作的主要依据，适用于新建工 程o改、扩建工程可参照执行o 1.o.2士程竣工验收项目的内容应接工程设计和本规范的要求 办理。 1.O.3工程设计中采用的电信设备应取得t业和信息化部(含原 信息产业部)电信设备入网许可证，未取得入网许可证的设备不得 在工程中使用。 1.O.4在下手里验收测试过程中，应认真做好各项原始记录，填写 好各种测试表格，便于今后工作中核查，并为整理竣T验收文件做 好准备。 1.O.5本规范未包括的特殊项目验收指标要求，可依据士程项目 的技术规范书和工程设计的要求执行。 1.O.6工程建设单位和施下单位应贯彻执行本规范的要求，其自 行制定的验收规范不得与本规范相抵触。 1.0.7本规范与国家有关标准和规范相矛盾时，应以国家标准和 规范为准。如执行本规范个别条文有困难时，应提出充分理由并 经主管部门审批。 1 2术语和符号 英文缩写英文全称中文名称 ACDAutomaticCallDistribution自动呼叫分配(排队机) BITSBuildingIntegratedTimingSupply大楼综合定时供给系统 CTIComputerTelephonyIntegrationi十算机电话集成 IFRInteractiveFaxResponse交芽，式传真应答 IVRInteractiveVoiceResponsion交互式语音应答 MTBFMeanTimeBetweenFailures故障平均间隔时间 PBXPrivateBranchExchanger用户电话交换机 2 3王程验收前检查 3.1施工前检查 3.1.1在电信客服呼叫中心设备安装工程施t前，应对机房的环 境条件进行全面检查，且应符合以下要求: 1.机房及有关走廊等地段的土建t程已全部竣士，机房主要 出、入门的高度和宽度尺寸符合工程设计要求，房门的锁和钥匙配 套齐全; 2.机房照明、插座的数量和容量符合工程设计配置要求，安装 工艺良好，满足使用要求; 3.机房的通风管道应清扫干净并通风，空调设备应安装完毕， 性能良好，机房的防尘、温湿度、照明符合工程设计要求; 4.电源己接入机房。 3.1.2设备安装机房的防火要求应符合国家现行消防规范标准 及现行的邮电建筑防火设计标准的要求。 3.1.3机房内不同电压的电源设备、电源插座应有明显区别 标志。 3.1.4机房防雷接地系统应符合YD5098-2005通信局(站)防 雷与接地设计规范的有关规定。 3.2安装工艺检查 3.2.1机架设备的安装应符合以下要求: 1.机房机架设备位置安装正确，符合工程设计要求; 2.机架安装垂直度偏差不大于3mm; 3.列主走道侧应对齐成直线，偏差不得大于5mm。相邻机架 应紧密靠拢，整列机面在同一平面上，无凹凸现象; 4.各种螺恰必须拧紧，同类螺丝露出螺帽的长度-致; 5.机架上的各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补 漆。各种文字和符号标志正确、清晰、齐全; 6.机架、列架必须按工程设计的抗震要求进行加固; 7.告警显示单元安装位置端正合理，告警标识清楚O 3.2.2机台和终端设备的安装应符合以下要求: 1.机台位置安装正确，台列安装整齐，机台边缘成一直线，相 邻机台紧密靠拢，台面相互保持水平，衔接处无明显高低不平 现象; 2.终端设备配备完整，安装就位，标志齐全、正确。 3.2.3电缆走道及槽道的安装应符合以下要求: 1.电缆走道及槽道的安装位置应符合下程设计的要求，偏差 不得超过50mm; 2.安装走道符合以下规定: 1)水平走道与列架保持平行或直角相交，水平偏差不超过 2mm; 2)垂直走道与地面保持垂直并无倾斜现象，垂直偏差不超过 3mm; 3)走道吊架的安装整齐牢固，保持垂直，无歪斜现象。 3.电缆走道穿过楼板孔或墙洞的地方，应加装子口保护。电 缆放绑完毕后，应有盖板封住洞口，子口和盖板应采用非延燃 材料; 4.安装沿墙单边或双边电缆走道时，在墙上埋设的支持物应 牢固可靠，沿水平方向的间隔距离均匀o安装后的走道应整齐一 致.不得有起伏不平或歪斜现象; 5.槽道的安装应符合以下要求: 1)端正牢固，并与列保持垂直; 2)列间槽道应成一直线，左右偏差不超过3mm; 4 3)两列槽道拼接处水平度偏差不超过2mmo 3.2.4布放电缆应符合以下要求: 1.布放电缆的规格、路由、截面和位置应符合工程设计要求， 电缆排列整齐，外皮无损伤; 2.交、直流电源的馈电电缆，应分开布放;电源电缆与信号线 缆应分开布放; 3.电缆转弯应均匀圆滑，电缆弯的曲率半径应大于60mm; 4.布放走道电缆应绑扎，绑扎后的电缆应互相紧密靠拢，外观 平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度; 5.布放槽道电缆宜绑扎，槽内电缆应顺直，尽量不交叉c在电 缆进出槽道部位和电缆转弯处应绑扎或用塑料卡捆扎固定; 6.电缆的布放，应注意顺直不凌乱，尽量避免交叉，并且不得 堵住送风通道。 3.2.5电源线的布放应符合以下要求: 1.机房电源线的安装路由、路数及布放位置应符合工程设计 的要求。电源线的规格、熔丝的容量均应符合设计要求; 2.电源线必须采用整段线料.中间无接头; 3.交流电源线必须有接地保护线; 4.直流电源线的成端接续连接牢固，接触良好，电压降指标及 对地电位应符合设计要求; 5.机房的每路直流馈电线连同所接的列内电源线和机架引人 线两端腾空时，用500V兆欧表测试正负线间和负线对地间的绝 缘电阻均不得小子1MD; 6.交流电源线两端腾空时，用500V兆欧表测试芯线间和芯 线对地的绝缘电阻均不得小于1MD; 7.列问馈电线采用架空敷设时，铜(铝)条应整齐平直; 8.铜(铝)条馈电线在正线t涂有红色油漆标志，其他不同电 压的电源线用不同颜色标志区分。涂漆应光滑均匀，无漏涂和 流痕; 5 9.每对直流馈电线应保持平行，正负线两端应有统一红蓝标 志。安装好的电源线末端必须有胶带等绝缘物封头，电缆剖头处 必须用胶带和护套封扎。 3.2.6电缆芯线的安装应符合以下要求: 1.对于绕接电缆芯线，绕接应紧密，不得叠绕; 2.对于卡接电缆芯线，卡线位置、长度应一致，穿线孔可视范 围内A、B线不允许扭绞; 3.制作同轴电缆时，接地网必须保留，保证电缆接地良好;电 缆芯焊接可靠，严禁虚焊、漏焊。 3.2.7光纤敷设应符合以下要求: 1.光纤布放时不得受压，不能把光纤折成直角，需拐弯时，应 弯成圆弧，圆弧直径不小于80mm，光纤应理顺绑扎; 2.光纤布放时，应尽量减少转弯，使用扎带不宜过紧，在走道 上布放时，应尽量使用光纤走道，在特殊情况下与其他电缆混用电 缆走道时，应使用塑料波纹保护套管对光纤进行保护; 3.暂时不用的光纤头部要用护套套起，整齐盘绕，用宽绝缘胶 带缠在光缆分线盒上。 3.2.8接地检查应符合以下要求: 1.机架应做保护接地，保护接地应从接地汇集线上引入; 2.配线架、走线架应从接地汇集线引入保护接地; 3.列架、机架及各种配线架接地良好，接地线截面积符合设计 要求。 3. 3通电测试前检查 3.3.1机房电源电压应符合以下要求: 1.直流供电电压:-48V(允许变化范围:-40V-57V); 2.交流供电电压:220V/380 V(允许变化范围:额定值的 85%1l0%)。 3. 3.2设备通电前，应对以下内容进行检查: 6 1.设备应完好元损; 2.插板类型、数量、安装位置与设计图纸相符; 3.设备的各种选择开关应置于指定位置上; 4.设备的各种熔丝/空开规格应符合要求; 5.用万用表测量机架和机箱，接地良好，地线上应元电压存 在，如地线上杂散电压大于0.5V时.应排除故障; 6.用万用表测量供电电源回路上应无电压存在;用万用表测 量其电源线对地应元短路现象; 7.设备在通电前，应在电源分配架输入端测量主电摞电压，确 认正常后，方可进行通电测试; 8.各种文字符号和标签应齐全正确。 3.4系统软硬件检查 3.4.1各种硬件设备必须按厂家提供的操作程序，逐级加上 电源。 3.4.2各种外围终端设备应齐全，自测应正常。设备内风扇装置 应运转良好。 3.4.3各种可闻可见的告警装置应正常工作。 3.4.4时钟装置应正常I作，等级符合要求。 3.4.5软件应能正常安装和卸载。当主机设备重启后，软件应支 持自动加载和配置恢复。 3.4.6应通过系统测试工具，对设备进行测试检查，确认软硬件 系统无故障，并提供测试报告。 3. 5系统检查测试 3.5.1系统检查应包括以下项目z 1.系统建立功能:系统初始化; 2.系统中继建立与转接功能; 3.系统No.7信令链路建立的验证; 7 4.IP连接的连通性检查; 5.检查系统的维护管理功能: 1)人机命令; 2)告警系统; 3)信令业务观察和统计; 4)对所有中继端口在DDF架上进行中继环测; 5)局数据: 一局数据应制作规范，按局方提供的局数据进行验收; 一用人机命令对局数据进行增、删、改的操作。 6)维护终端; 7)故障诊断; 8)冗余配置单元的人工/自动倒换按控制单元类型抽测; 9)热备用设备人工/自动倒换; 10)输入、输出设备性能; 6.系统可靠性检查: 1)根据产品要求对硬件模块进行带电的或不带电的插拔后， 设备和模块均应正常工作; 2)对支持主、备用多电源的设备，以及支持多路电摞输入的设 备进行电源系统主、备用测试时，应不影响设备正常运行; 3)对支持主、备用处理模块的设备进行处理模块主、备用切换 测试时，应不影响设备正常运行; 的主、备用传输线路任一路的单独故障应不影响系统通信; 5)根据工程设计互为主、备用的局域网交换机，其中任一台的 单独故障应不影响局域网内设备间的通信; 6)根据工程设计支持双机集群的主机，其中任一台的单独故 障应不影响其上运行的系统的正常使用。 3.5.2业务座席测试应包括以下项曰: 1.业务座席终端和话机设备正常工作使用检查及联通性 检查; 8 2.业务座席终端配置软件功能使用检查。 3.5.3经过严格的系统调测后，确认设备均应正常，达到初验测 试要求时，对系统测试记录进行整理，申请初验测试。 3.6竣工技术文件检查 3.6.1王程完工后，施工单位应及时编制竣工技术文件。工程初 步验收前施工单位应向建设单位提交竣工技术文件一式三份。 3.6.2提交的竣工技术文件应包含以下规定内容: 1.伞程说明; 2.工程开工报审表(工程有监理单位时); 3.开工报告; 4.安装工程量总表; 5.已安装的设备明细表; 6.工程设计变更单; 7.重大工程质量事故报告; 8.停(复)工报告; 9.随工签证记录; 10.交(完)工报告; 11.交接书; 12.洽商记录; 13.验收证书; 14.测试记录:表格可参见附录B测试记录样表; 15.竣工图纸:在原施工图设计的基础上编制，施工过程中没 有进行改变时，原施工图可作为竣工图纸;个别变动时，可在原施 士因t改绘，改绘后的修改图纸可作为竣工图纸;当施工图有较大 修改已兀法改绘时，应按实际竣工情况重新绘制。 无论是原施工图、改绘图还是重新绘制的竣工图，都应加盖竣 工图章。 16.备考表。 9 3.6.3竣工技术文件应符合下列要求: 1.内容齐全:按规定内容应没有缺页、漏项、颠倒，资料齐全; 2.详实准确:竣工图纸应与实际竣工状况相符，测试记录数据 应真实准确; 3.清楚规范:资料书写应字迹清楚、版面整洁、规格一致，装订 符合归档要求。 3.6.4竣工文件的编订应符合建设单位归档要求，可按单位工程 装订成册，内容较多时，可分册装订。 10 4工程初验 4.1初验测试要求 4.1.1手里初步验收应执行邮电部基本建设工程验收办法的 规定，验收的内容按照本规范办理。 4.1.2建设单位在接到施工单位的交工通知和竣工文件后，根据 有关文件要求应及时组织验收小组进行初步验收。施工单位、设 计单位、监理单位、设备供应及代理商应给予积极配合。 4.1.3初验测试应在安装工艺、软硬件检查测试和系统检查测试 合格后进行。初验测试要求各种设备处于士作状态，软件修改必 须经过验收主管部门的同意。 4.1.4初验测试的计划和内容应根据本章内容制定。根据工程 验收前检查中系统检查测试结果，也可从系统检查测试内容中再 抽取部分内容测试。 4.1.5初验测试的主要指标和性能达不到要求时，应重新进行系 统调测。 4.2系统初验测试 4.2. 1系统接口测试应包括以下内容: 1.电信客服呼叫中心与汇接局(或长途局、关口局)的接口 测试; 2.电信客服呼叫中心与上下级中心的接口测试; 3.电信客服呼叫中心与业务支撑系统的接口测试; 4.电信客服呼叫中心与Internet的接口测试。 4.2.2系统主要功能测试应包括以下内容: 11 1.全国中心主要功能测试包括投诉巾告、业务咨询、统计分 析、数据处理、数据传输、服务监督、数据备份、系统管理等; 2.省中心主要功能测试包括业务咨询、话费查询、投诉建议、 分销商服务、黑名单管理、业务受理、大客户服务、客户资料管理、 资料查询、综合处理、自动回复、工作流监控、欠费催缴、话务管理、 呼出服务、统计分析、数据处理、数据传输、数据备份、系统管理等; 3.远端节点主要功能测试包括投诉建议、系统维护、统计查 询、客户回访等。 4.2.3系统性能测试应包括以下内容: 1.系统性能技术要求测试; 2.服务指标要求测试。 4.2.4系统操作维护测试应包括以下内容: 1.系统配置测试; 2.系统设备维护管理和告警管理等测试; 3.业务座席操作测试c 4.2.5验收小组根据初验情况，对t程设计和施工质量进行综合 评定，写出初验报告。 12 5工程试运行 5.1试运行要求 5.1.1试运行阶段应从工程初验合格、系统开通后开始，试运行 时间应不少于毛个月。 5.1.2试运行期间的统计数据应作为验收测试的主要依据。试 运行的主要指标和性能应达到本章所列的项目规定和合同中的规 定，方可进行工手里终验。如果主要指标不符合要求或对有关数据 发生疑问，经过双方协商解决后，应从次日开始重新试运行三个 月，对有关数据重测，以资验证。 5.2试运行观察项目 5.2.1在试运行期间，应观察以下项目，并作好记录: 1.硬件故障率:冗余设备或设备冗余部件非人为切换次数应 不大于1次;设备因部件等损坏、失效需更换电路板的次数应不大 于设备所有正在运行电路板数量的3%;关键部件的故障率(如处 理机、电源、磁盘等)应不大于1次; 2.软件的稳定性:试运行期间由于软件原因造成的故障次数 应不大于2次。发现问题应迅速查明原因并予以解决，事后应有 记录; 3.各项设备性能指标是否满足-仁程合同和丁-程设计要求: 4.网管统计的各项数据、项目及指标是否满足下程合同要求; 5.业务座席硬件故障;葱、软件的稳定性。 5.2.2在试运行阶段不得因设备原因引起人t再装入或人工再 启动。 5.2.3在试运行期间，可针对重要测试项目进行验证测试。 13 6工程终验 6.0.1试运行结束后，工程遗留问题已经解决，可进行工程终验， 工程终验由建设单位组织。 6.O.2在工程终验过程中，应主要检验系统的稳定、可靠和安全 性能，并对以下项目进行检查: 1.工程初步验收提出的遗留问题处理情况; 2.工程试运行情况报告; 3.验收小组确定的系统指标抽测项目; 4.工程技术档案的整理情况。 6.O.3终验应对工程质量进行综合评定，评出质量等级，签发验 收证书。衡量土程质量等级标准如下: 1.优良:主要硬件安装项目全部达到施工质量标准，次要项目 基本达到施工质量标准，个别项目较施工质量标准稍有偏差，但不 会影响设备的使用和寿命; 2.合格:主要硬件安装项目基本达到施工质量标准，其他项目 较施工质量标准稍有偏差，但不会影响设备的使用和寿命。 6.O.4对通过竣工验收的丁-程，验收小组应对工程质量给予评 定，写出终验报告，向参与工程建设的各方颁发验收证书。 14 附录A本规范用词说明 本规范条文执行有关严格程度的用词，采用以下写法: A.0.1表示很严格，非这样做不可的用词: 正面词采用必须; 反面词采用严禁。 A.0.2表示严格，在正常情况下均应这样做的用词: 正面词采用应; 反面词采用不应或不得。 A.O.3表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词: 正面词采用宜; 反面词采用不宜; 表示允许有选择，在一定条件下可以这样做的，采用可。 15 附录B检查测试项目表 表B.0.1施工前检查项目 检查结果 项目检查内容检查人备注 合格不合格 施工前 1.环境检查 检查 2.安全检查 结论. 表B.0.2安装工艺检查项目 检查结果 项目检查内容检查人备注 合格不合格 1.机架设备 2.机台和终端设备 3.配线架 安 装 4.电缆走道及槽道 士 5.布放电缆 艺 6.插接架间电缆及布线 检 7.敷设电源线 查 8电缆芯线安装 9.敷设光纤 10接地检查 结论: 16 表B.0.3通电测试前检查项目 检查测试结果 项目检查测试内容测试人备注 合格不合格 通电前 1.机房电源 检查 2.设备通电前情况 结论: 表B.0.4系统软硬件检查项目 检查测试结果 项目检查测试内容测试人备注 合格不合格 1.设备加电情况 系统 2.外围终端设备 软硬件 检查 3.设备告警 4.设备时钟 结论. 表B.0.5系统检查测试项目 检查测试结果 项目检查测试内容测试人备注 合格不合格 1.系统初始化 2.中继建立与转接 系统 3.No.7信令链路 检查 4.IP连接的联通性 5.系统维护管理 6系统可靠性 1.正常使用 业务座席 检查 2.联通性 3.软件功能 结论: 17 表8.0.6系统初验测试项目 测试结果 项目测试内容测试人备注 合格不合格 1.电信客服呼叫中心与汇接局(:!JX长 途局、关口局)的接口 2电信客服呼叫中心与上下级中心 系统接口 的接口 测试 3.电信客服呼叫中心与业务支撑系 统的接口 4电信客服呼叫中心与Internet的 接口 1.全国中心主要功能测试包括投诉 巾告、业务咨询、统计分析、数据处理、数 据传输、服务监督、数据备份、系统管 理等 2.省中心主要功能测试包括业务咨 系统主要 询、话费查询、投诉建议、分销商服务、黑 功能测试 名单管理、业务受理、大客户服务、客户 资料管理、资料查询、综合处理、自动回 复、工作流监控、欠费催缴、话务管