浅析商业企业服务营销战略研究

1/4浅析商业企业服务营销战略研究企业服务营销战略研究论文摘要随着企业实施服务营销战略的路径选择一开展绿色服务商业企业可以通过在绿色领域的努力，在顾客心目中树立绿色形象。塑造绿色形象的途径很多，如争取获得绿色标志、积极参与各种环保活动、大力支持环保事业的发展、编印绿色宣传材料等。同时还要注重加强绿色管理，即将环保意识融人到商业企业的经营管理之中，国外把它概括为“5R管理”1研究RESEARCH。即把环保纳人企业的决策要素之中，重视研究本企业的环境对策2减销REDUCE。即采用新技术、新工艺，减少或消除有害废弃物的排放，搞好“生废”的治理3再开发REDISCOVER。即变普通商品为绿色商品4循环RECYCLE。即对废旧产品进行回收处理，循环利用5保护RESERVE。即积极参与社区的环境整洁活动，加强对员工的环保教育等。二控制服务质量当前社会，个性消费成为主流，商业企业需改变过去“产品是服务载体”为“服务是产品载体”的观念，商家竞争的焦点转移到为消费者提供服务项目的“数量”上，关注为顾客提供“更多的”附加利益，这样才能唤起顾客的需要，成功地将产品转化为商品。要想控制和提高服务2/4质量，一方面，要真正了解顾客的需要。只有真正了解顾客的需要并对顾客的期望做出正确的估计，才能更好地提供服务。当然，要真正了解顾客的需要并做出正确估计并不是一件容易的事，需要市场营销人员事前要做好充分的市场调查。LOCALHOST另一方面，在正确估计顾客服务期望的基础上制定切实可行的服务质量规范，并提供始终如一的服务。由于服务本身具有无形性特征，很难对其做出像有形产品一样的标准质量规范。制定服务规范应本着切实可行的原则，尽量将其具体化，便于服务人员操作。服务人员与顾客直接接触，其服务过程直接决定着服务质量，管理者应加强对服务人员的培训和管理工作。调查资料表明，当管理者很好地关心、支持和信任基层服务人员时，他们会把这种关心和尊重传递给顾客。三注重互动营销互动营销，是指服务人员有意识地增强与顾客之间的关系，提高顾客所感知的服务质量。在服务过程中，顾客对服务质量的评价，不仅考虑服务人员的服务技能，还考虑服务人员的服务态度以及顾客与服务人员之间的关系。服务人员不能想当然地认为，只要提供了优良的技术服务，顾客就会感到满意。一般而言，服务项目越普通、服务技能的差异越小，对服务质量的评估越侧重于服务态度与服务关系。而服务的专业性、技术性越强，服务的内容和程3/4序越复杂，对服务技能的评价就越困难，因而也越是需要运用互动营销来增进顾客对服务质量的理解度与满足感。四营造服务特色实施特色营销是服务企业提高竞争能力的重要手段。服务是无形的，因而难以像有形产品那样通过有形特征形成产品差异和产品特色。当各个服务企业所提供的服务同质化时，价格竞争便会十分激烈。因此，对服务企业而言，让顾客感觉到自己的服务与竞争对手不同，既相当困难，又十分重要，因为无形的特色会使经营更具魅力。商业企业的服务特色犹如一种特殊的“有价”商品，像一块磁铁，吸引了一批批回头客。营造服务特色是一项长期的行为，应特别注意持续性。因为服务的革新或改进，无法取得专利法律保护，极易被竞争企业模仿，服务企业必须长期坚持特色化营销，始终坚持创新经营，才能建立持久的竞争优势。实施服务特色营销，应从服务内容的差异化和企业形象的特色化两方面着手。服务内容的差异化是使本企业所提供的服务区别于其他企业的关键。它既可以是对主要服务内容的独特化，也可以是次要服务内容的特色化。这要依赖于企业管理层在营销策略