酒店用员工手册

总经理致辞 衷心欢迎您加入渔米之香大酒店工作!为了让你能清楚了解公司的工作制度，敬请熟读手册内容，当你对我们的政策和工作理解透彻之后，会让您的工作更有信心，更有效率。我们深信只要你本着敬业乐业的精神，尽忠职守，在彼此的忠诚合作和努力下，渔米之香大酒店必将成为远近弛名的酒店。总 则一、 经营宗旨1、“客人利益第一、酒店声誉第一”是我们的管理宗旨。2、“宾客至上、服务第一、以情服务、用心做事”是我们的服务宗旨。3、“诚实、热情、亲切、微笑”是我们的服务准则。4、“管理零缺陷、服务零距离”，运用现代化酒店管理模式是我们的管理目标。5、“注意细节、追求完美”，提高工作效率，为客人提供温馨、舒适、满意，充满东方文化气氛环境，并取得较好的经济效益是经营目的。二、 运作结构渔米之香大酒店实行董事会领导下的总经理负责制，建立以总经理为首的经营管理和经营决策体系。下设：总经理行政办公室、计划财务部、行政人事部、餐饮部、工程部等。各部设有经理（或主管），部长若干人，各负其责，直接完成总经理交付的各项工作。三、 工作原则1、关心企业，发扬团队精神，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德。2、努力学习、钻研业务技术，不断提高制作水平和服务质量，做到文明服务，努力维护本酒店声誉。第一章 劳动条例一、 原则：本酒店招聘员工坚持公平、公开、公正择优录取的原则。二、 体格检查：员工必须经防疫部门指定的医院检查身体，体检合格并取得健康证后，方可录用。酒店每年组织员工体检一次，凡发现患有传染性疾病者，酒店有权视其病情劝其离职，或作暂调离岗位，调换工种。三、 试用期：1、 新入职员工，试用期通常为三个月，在此期间所在部门及人事部将对新员工进行审核、考查，将视情况予以延期转正或辞退。试用期满，经考核合格者将转为正式酒店员工。2、 员工在试用期表现不合格或出现严重过失，违纪等现象，酒店可即时予以辞退处理。酒店不作任何补偿，情节严重，对酒店造成损失的，酒店将依法追究其责任。四、 员工个人记录：员工所呈交和填写的各类有关表格应如实正确,不得隐瞒事实真相,员工录用后,个人资料有任何更改时，应迅速通知人事部，同时须对提供的个人资料的真实性负责。如：地址或电话号码；更改姓名；婚姻状况、子女诞生情况；增加学业资格。第二章 员工福利一、本酒店正式职员可享受如下福利待遇：所有员工均可享受国家法定有薪假期7天，部门可视经营情况，尽量安排在淡季休息，原则上不补发加班工资（入职未满一年的员工不享受此假期）。第三章 员工行为规范一、 工作行为规范1、 始终不渝地贯彻执行酒店的管理制度和服务规范。2、 在工作时间，要精神饱满，热情周到，礼貌待客。3、 各管理人员和全体员工要服从上级领导部门分配与调动。4、 员工上、下班凭工作证刷卡，遵守刷卡制度，不得代人刷卡。工作证遗失应立即通知人事部，并按规定办理交费补领手续，因遗失工作证引起的责任由本人负责。5、 员工上、下班应走员工通道。6、 按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后无事不得在酒店逗留。7、 员工上班时间应谢绝一切亲友探访，不得接听私人电话、声讯服务电话。8、 除指定人员外，其他人员不可使用酒店为宾客提供的一切服务设施。（如客用洗手间）9、 部门之间，员工之间互相配合，团结协助，不得互相扯皮。10、在接待服务中按以下三个步骤为客人服务：（1）与客人见面时热情诚恳地欢迎客人，并尽可能使用客人的姓名。（2）在服务过程中预见并满足客人的要求。（3）与客人分手时热情地向客人道别。二、 仪表仪容：员工的仪容仪表须符合酒店职业标准，树立良好的个人形象，职业形象。1、 头发：（男）前不遮眉，侧不过耳，后不压领，发型整洁，不留胡须，鬓 角。 （女）必须梳理整齐，前留海不过眉毛，长发不得过肩，所用头饰应简单大方并能配合发型，长发必须使用酒店指定的头花配带。2、 化妆：女员工工作时间必须保持淡妆，不得涂指甲油。3、 饰物：员工在工作时间，不得配戴过多饰物。4、 着装：（1）员工在工作时间必须按要求穿着工装，服装整齐清洁，鞋履洁净光亮。（2）袜子、|袜裤要保持清洁，每天换洗，不得有漏丝、破洞。（3）不穿着工装的员工按工装管理规定执行。（4）穿着工装不得卷袖口、裤腿。工衣内不得露其它衣领。（5）员工名牌必须端正配带在左边襟前，不得遮盖，如名牌褪色或破损，即时到人事部凭旧换新，如有遗失到人事部交费补领，因遗失名牌所引起的一切责任由本人负责。5、个人卫生：（1）注意个人卫生，保持身体和口腔清洁，无异味。 （2）上班前，当班时间不吃有刺激气味的食物。三、 礼节礼貌：1、礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语。宾客至上，热情有礼。2、喜悦：常露笑容，表现出热情、亲切、友好，做到精神振奋，情绪饱满，给宾客以一种、轻松愉快的感觉。3、步履轻、稳，路遇客人主动问寒问好、避让，严禁与之争道，不得在客人中间穿行。4、立时身体要正直平稳，双手在前，右手压左手，虎口相交，不得东倒西歪、不得靠墙、靠窗、靠门和家具。5、不得怠慢客人，对宾客提出的要求不得置之不理。6、不得与宾客争吵。四、 更衣柜：1、 更衣柜为员工更衣之用，应保持清洁不得存放食物及其他危险物品。2、 请勿将贵重物品、现金、首饰等存放在衣柜内，如有遗失酒店将不负任何责任。3、 更衣柜锁匙不得私配私换，离职、调离酒店办理手续时锁匙必须交还人事部，否则人事部将在一周后对柜内物品全权处理。4、 未经批准，不得私自调换更衣柜，锁匙遗失办理交费补领手续，借用锁匙须经部门经理批准。5、 人事部授权的人员有权定期或不定期检查员工更衣柜的清洁状况。五、 员工申诉：1、员工享有直接向上级申述的权利，上级对其正当的申述应妥善解决。对解 决结果不满意，可享有越级申述的权利。2、书面申述应注明姓名、所在部门及申述理由。3、经查实，如属利用申述诽谤他人，则按国家有关法规及酒店有关的规定处罚。六、 处理客人投诉：1、必须有礼貌，细心聆听投述，让客人畅所欲言，牢固树立“客人永远是对的”观念。2、如果客人投诉的事项，不需或不能立即解决，书面记录投诉细节，并勿忘多谢客人和对事件致歉（注意：只是致歉）然后迅速通知或转报有关部门。3、事无大小，对客人投诉的事项处理如何必须有事后交代，并在二个工作日之内书面答复，书面答复须由部门经理或经理授权签署。4、投诉事故中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。6、 投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。七、 保密：1、业务秘密：未经批准，员工不得将有关酒店经营管理的资料向外界提供，一切文件资料不得交给无关人员，不得接受访问或发表关于酒店的事务。2、客人秘密：不可透露任何关于客人的情况，不可向客人透露其他客人的姓名和所用餐的包厢号，不可谈论客人的私生活和窥视客人行动。3、工资秘密：员工不能相互打探。八、 包裹检查：员工进出酒店所携带物品应主动交保安人员检查，除部门经理级以上人员书面批准外，所有员工不得携带酒店财务进出酒店。第四章 安全守则一、 安全：（1） 注意防火、防盗，如发现事故苗头或异常情况，必须查找处理并及时报告有关部门，消除隐患；（2） 下班前要认真检查，消除不安全因素，确保酒店及客人生命财产安全。特别是燃油、气是否完好关闭确认无任何隐患才可离开。（3） 如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应立即报告保安部门或有关部门。（4） 不得玩火、玩水、玩电、避免意外事故发生。（5） 不得将亲友或无关人员带入工作现场，不准在值班室或宿舍接待客人。（6） 严格按照岗位工种操作规程操作。二、 火警或险情：每一位员工必须熟记火警电话、讯号，熟悉走火通道进出口位置，熟悉灭火器具的使用方法。在救火过程中听从指挥。火警电话：119；匪警电话：110；急救电话：120。如发生火警，无论程度大小，必须采取如下措施：（1） 保持镇静，不可惊慌失措。（2） 立即用电话通知总机接线生或拨打消防报警专线“5119”，通知其发生火警的正确地点以及有关讯息。（3） 呼唤附近的同事援助。（4） 在安全的情况下，利用附近的灭火设备进行灭火。（5） 把所有火警现场的门、窗关闭，并切断煤气、电源开关。（6） 如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火灾现场。三、 意外：如有意外发生，应视情况分别通知总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，奋勇献身精神，全力保护宾客人身财物安全，保持酒店业务正常进行。第五章 附 则一、 守则所载