第一届教育咨询师培训笔记

专业化、标准化是实现学校优良化运作的根本！巨人教育第一届咨询培训湖南株洲如何快速提高咨询成交率 -专业咨询人才系统化培养秘诀主讲人：吕世超影响培训效果五大因素：免费、听了不记、记了不信、信了不做、做了不持久A 教育咨询的精准定义及准确角色定位定义：1、 就家长提出的家庭教育问题，学生的学习问题、成长问题，我们提供一个专业的咨询；2、 把家长、学生的问题，结合教育理念达到招生的目的。定位：首先是老师，其次是销售B从事教育咨询必须具备的基本素质1专业化：专业化-十二大背景知识1、 所在城市所有小初高学校的名称及地址（尤其是小学校，能够瞬间拉近距离）2、 所在城市小初高前三名学校概况及小区周围学校概况学校的划分，是否有小学部、初中部、高中部；学校的人数；各年级的人数；有无划分重点班， 清楚知道每个层级的划分1秒反应 知道具体班级、班级排名马上计算出年级排名15秒校长、主管教学副校长、年级组长、教务主任、特级老师的名字打击对方的优越感方法：网络查询、与家长学生沟通、到学校贴吧上注册帐号提问学校的升学率牛津哈佛剑桥清华北大考上多少？一本上线多少？二本上线多少？学校的录取分数线3、基本教育信息的掌握：本城市本年度、上半年、下半年度小初高考的基本情况高考：所在省市过去三年高考分数线，所在城市上年度高考报名人数，文科、理科、音体美具体人数。大体数值记准了，细节的数字可以编下一年度的报名人数，2、3月份网上有当年中考：报名人数、招考人数、【一定要准确！】分析数值，可以塑造危机感小升初：政策、考试内容4、 所有教材的版本及特点：5、 小初高中数理化语英章节名称；了解课程体系，规划课时用6、 初高中标准试卷题型构成及分值；7、 中国高校基本情况概况（体现综合教育功底，基础教育绕不开高考)；中国高校排名前二十名概况：学校的位置，擅长的科目，为什么有名常见专业、学科的全国排名本省的高校概况：排名8、 “是12年基础教育中最重要的一年”（重要性，塑造危机感）；9、 “是所有学科中最重要的一科”（为什么？12345）学科的重要性；10、 “是孩子成长中最重要的一年/一个时期”（7、9、12、14、18岁）；11、 特殊考生的背景知识，如艺考、军考等；艺考：艺考的常见专业常见专业考试内容常见专业的全国排名常见高校的录取政策军考：9月-5月考试机会：士兵的第二年，士官的第一年11月25日入伍内容：难度相当于高中会考12、 各年龄段学生的兴趣和爱好2应变力：（1） 如何判断家长的消费能力？电话：电话号码（139+区号，138+区号95年移动放出的号段；连号）讲话口音（标准普通话：消费中等以上）逻辑思维（女性，职业女性）兴趣爱好（间接询问）旅游经历（轻描淡写：“多领孩子出去玩，这个夏天出去？”）家庭住址 了解住宅小区，记住每个小区的房价交通工具 （您是开车来、坐公交还是自行车来？您要是开车来我告诉您怎么停车【友情提示不会引起反感】）面谈：气场及气质外在打扮：父亲车钥匙（车标及钥匙档次）、手包、衬衣、皮带、手表、眼镜、笔母亲包、香水、首饰（项链、耳坠、吊坠要看大小）、胸针孩子服装品牌（山寨与否）、常见品牌新款（Jack jones、Levis）、手机（来历）学员情况登记表：父母亲姓名、工作单位、联系方式（没有防备时填表）（2） 找出并抓住家长与学生的兴奋点为什么要抓住兴奋点？提高成绩；培养学习习惯、兴趣；培养良好的人生观、改正不良习惯；托管班家长的兴奋点有哪些？案例（3） 在有限的时间里成功签约1-2小时内最佳签约时间3亲和力：A说话语气和措辞：要把称呼变一变 避免敏感的字眼 微笑+“您好”B快速降低家长和学生的防备心理为什么要降低家长及学生的防备心理举例 吕老师去北京上课我们应该如何降低家长的防备心理约定10：00碰面9：30 打电话“您出发走到哪了？”十点家长没来，一直等12：30打电话“您出发走到哪了？是不路上堵车呢？”错不是我们，但是由我们来买单我们是怎么做的？没有必要防1%的探子顶走10%的家长生活中的案例：吕老师去买保险4自信：（1）熟悉各个环节（例如：特仑苏），尤其是教务（2）我们的姿态，“我就是老师，我坐在这张办公桌后面说的就是正确的！”建议使用方桌（3） 适时的拒绝家长，“家长是这样的，我认为您和我们的教育理念不相符，孩子在这里得不到您想要的提高，您还是另请高明吧”（损失的是一个单子，换来是无限的理解）（4） 专业与强势因为我们专业，所以我们强势；因为我们强势，所以我们更专业。（5） 帮家长重新找回对孩子的自信努力发现孩子的优点“家长，我看到孩子的优点”“家长，您说说孩子的优点”5冷静（1）15个专业名词让家长有空杯心态：找出教育学和教育心理学的专业名词找出来（2）学会举生活中的案例印证我们的咨询（3）第十三项背景知识常见家长行业公务员编制：交警总队、交警支队、交警大队事业单位：部队武警：央字头企业：当地大企业：6望闻问切看：观察家长和学生的注意力是否集中，表情是否感兴趣听：捕捉家长的有效信息，的在后续的谈话中放大捕捉到的点问：有目的的问，不要直接说出卖点，问问家长自己是怎么解决的，然后拿出自己的卖点，含金量100%，有效铺垫卖点记：做好与家长沟通的笔记，过程当中整理思路；记得不仅仅是点，记得是尊重。会说的不如会听的，会听的不如会问的7学习能力内容：背景知识、 教育学、心理学、营销学目的：成为真正的专家 C教育咨询风格的常见类型及如何扬长避短1、老师型：有过一定教学经验，对某个科目很擅长；就学习习惯、学习方法分析到位；讲清楚考纲和考点；能够提出独到的学习习惯和学习方法让家长和学生产生想学习的冲动。优点：成功率高，转介绍高缺点：单子不大2、 销售型：不一定做老师出身，具备很强的揣摩心理，及很强的心理分析能力；很强的沟通力、亲和力、煽动力优点：大单多，缺点：单子出问题概率大，转介绍相对低3、 江湖型：每个学校都有，做其他行业出身，有过多年工作经验，在咨询中将社会经验、人生感悟融合到与家长学生的沟通中，从人性的角度征服家长优点：大单多（经常能搞定大家搞不定的家长）、转介绍多，缺点：业绩不稳定（不是专业出身）4、 巨人型：123都会 如何快速提高咨询成交率 专业咨询人才系统化培养秘诀电话篇A 电话咨询过程中需要注意的细节技巧问题1、 语言：普通话；不需要理会家长是否讲方言，代表的是北京巨人教育2、 心态：微笑与真诚；每天上班时，当别人带着MP3时，给10086打电话，问一个压根不存在的问题，聊15分钟，找到职业感觉用真诚来面对每一个家长，对方一定可以感受到我们的真诚3、 语速：适中；家长是否来见面是由电话决定的，是否签约是由当面分析决定的4、 声调：有高有低；5、 措辞（说话技巧）：【最重要】家长想问一下，您孩子哪科学习成绩不好？（第一次打电话时，会感觉不舒服）问：您觉得我进步的地方在哪？不足的地方在哪？ 答：您是希望我直接说呢？还是绕着说呢？（家长感觉；规避说错话）对方提出特别不合理、特别刁钻的问题，“您这么去讲，我能表示充分的理解。您不是第一个提出这个问题的，我每天都能遇到很多次，这个问题根本就不是问题。”（表现出随意来，避免让家长感觉另类，避免让家长在心里上占上峰）6、 口头禅：“然后”、“是这样的”7、 对方不耐烦要适时结束电话；不要一次性把电话打死了，为了第二次还有打电话的机会8、 举例：同校案例；【每个年级找出至少5个学生类型来，每个学生匹配3-5个案例，要真是可信】9、 尤其在电话沟通中，不允许直接否定家长的观点；“家长您这样讲我能表示充分的理解，很多家长都会有这样的想法，但是从教育学的角度讲，12345”10、 引导：掌握主动性；不要让家长滔滔不绝“你们老师是哪的？你们收费？”阻止滔滔不绝的办法：抛出心理学或教育学概念，空杯心态； 问对方的解决办法，然后抛出卖点11、 不要为了问问题而问问题；学员登记表！问一个问题打住，简单分析，降低对方的防备心理将要问的问题烂熟于心，脱离咨询本12、电话沟通时间：没有明确的限制；保证通话时间13、 邀约的原则：尽早尽快原则； 要把平时的约访变为工作的常态，第一、二周完成70%，第三周全部完成，第四周冲刺越具体越好原则；二选一，爽约概率越低，即便爽约也会通知配发短信原则；短信内容：XX爸爸您好，我是巨人学校吕老师，我们的地址是在这是我的电话，有什么问题随时与我联系，到时候记得带孩子的试卷【有称呼，有口语化的语言】短信跟踪：XX妈妈您好，上次您提到的方面的问题，我跟学校的老师都求教了一下，这个问题可以这样解决：12345【人性关怀，直接征服家长】14、 询问联系方式的原则。打入电话用座机、大灵通打，要询问联系方式。“家长您好，我看到您这个是座机，是在单位吧？我们这个电话是总机，不能长时间占线，要不您留个联系方式，我给您回过去”“家长您好，我看到这是个座机号，方便留个手机号吗？您放心我们不会电话骚扰的，这样是为了平常的家庭教育讲座，和试卷分析会的，到时候可以给您发信息，还会有公益性的学习资料派发，到时候给您打电话可以来领。”继续顺下去，至少找出30个B电话咨询过程1背景知识 个案准备从十二大背景知识入手2细节技巧 烂熟于心3沟通话术 一分为二（1）配合型思路（2）不配合型思路您好，您是的家长吗？您好，您是？我是北京巨人教育老师巨人教育？没听说过我们巨人教育是一个全国连锁的综合性教育机构（概念大一点），我们有文化课程辅导，也有学习兴趣的培养，学习成绩的提高你们就是辅导班是吧？家长您不要误会，我不是想您推销课程的那你是做什么的？是这样的，我们在孩子的四中做过一份调查问卷，上面反映出了一些学习习惯方面的问题，抽取一部分作回访；是这样的，我们跟（学校、市教育局、团委）联合搞了一个活动，就针对学生学习状态做调查，抽取一部分信息做回访；您如果在教育孩子过程中有什么困惑，或者孩子成绩有问题您可以提出来，我可以帮您提供专业咨询孩子成绩很好家长我上午打了29个电话，只有您孩子成绩好，您孩子真是太聪明了！所有男生的青春期问题都产生在初二（出具选择题，而非问答题）比如说叛逆，不愿意跟家长沟通，或者对异性产生好感我家孩子没有你说的这些问题家长，咱家孩子太优秀了，学习也好，性格也好，您的教育太成功了，您肯定也是个成功人士。那好我就不打扰您了，以后如果在孩子教育方面有什么问题，您可以联系我半配合型家长我家孩子就是不喜欢跟家长沟通家长，您别着急，目前三分之一的学生都存在这个问题，这个问题产生的原因是顺便问一下，上次月考孩子成绩怎么样？【塑造危机感，塑造价值感】邀约：家长是这样的，我今天只是在电话中就您提出的几个问题简单分析了，但是我相信见到孩子肯定会提出不一样的体会，因为家长和老师眼中孩子的问题是不一样的，看您这周有没有时间，您可以带着孩子和孩子的试卷来，当然在这个过程中就教育理念做一个交流，【突破心理障碍，不含目的的打电话，用公益性的方式打50个】C常见的六大邀约话术1免费陪读（免费陪读、免费托管）话术：“三三三”我们目前推出了一个课程，叫做陪读，三三三，第一个三是三种类型，学习成绩特别好同学不做硬性要求，学习成绩一般半强制性要求，学习成绩不好是强制性要求；第二个三是三种内容，可以在陪读过程中消化授课，不会的问题由老师解决；在学校过程中有问题可以由老师解决；如果没有问题了，由我们的教务老师重新帮孩子规划一段知识，在限定时间内完成。如果孩子在这里一天只做了一张数学卷子，这不是孩子的问题，这是我们的责任第三个三是三个效果，能让孩子所有疑难问题在第一时间得到解决，培养良好的学习习惯方法兴趣，提高学习效率这样的陪读才是有效果的，目前这项课程针对这个年龄段学生的价值是每个月1500元。在这个学期开始有一个月的免费2试卷分析（1）为什么进行试卷分析：80%的学生在中高考这样大考失误，不是因为这些题没做过，是因为没有做试卷分析，150分考90分，老师只能概括的说是电学或者力学不好，达不到效果，综合各种原因，（2）怎样进行试卷分析？由授课老师教咨询老师进行试卷分析，通过哪些点可以看出问题（知识掌握不劳、粗心）；找考试大纲或教学大纲，找到相应的考点（3） 最近这个阶段通过试卷分析找到的共性的问题（提前了解试卷的难易程度，拿到原卷最好）（4） 以退为进您不要误会，邀您来不是报课程的，您来参加一下我们的试卷分析，让我们的老师讲家庭教育的东西3免费测评测评，目前是免费的（1）测什么？（2）测评是怎么来的？这位是我们总部和中科院心理研究所在一万名学生研究基础上来的（3）通过测评能发现哪些问题？（4）测评价值是什么？（5）正常情况下，费用是多少？为什么免费？在北京是1000元，在省会以下城市500元/次，目前这个测评是免费的，之所以免费，是因为我们和北四中是关系学校，只针对四中，只有这一个月4家庭教育讲座（1）为什么搞讲座，用数字罗列目前问题哪些是由不良家庭教育造成的。（2）重点挑出几个问题与学生产生的问题相对应（3）这次讲座的目的（找出问题，理清思路）和效果是什么？（4）以退为进，给对方一个必须要来的理由和借口5专家老师一分为二：专家名字非常响亮，直接推荐另外：去掉专家，留下老师“我们昨天从北京来了一位老师，给我们老师做培训的，但是戒网瘾非常有效的，这位老师利用课余时间帮北京一个校区20多个孩子都戒掉了，您看您要不要来？我得先跟老师约一下，看看有没有时间”6公开课（1）先起个好听的名字：“如何在七天练就好钢笔字”“如果让孩子突破瓶颈”“小学剑桥不可忽略的十大问题是什么？”“中考英语概述”“过去五年高考必考的数学十大考点”（2） 这个阶段这个科目的重要性是什么通过练钢笔字让心静下来同样重要新概念：目前通行的教材是由缺陷的，锻炼孩子能力作文：是一辈子绕不开的话题，中考、高考、公务员考试，如果现在没有练出来，以后语言再优美，中心（3）邀请的老师【高中数理化语英年龄在五十左右，多半是中学高级教师，每位老师至少有二十个荣誉】（4）限制人数为了保证效果（5）以退为进，听听我们老师对这个的讲解，一定会对您大有帮助的成功邀约！D电话咨询过程中常见家长类型分析及应对思路1盲目型：最容易搞定细化具体问题容易产生信任感，话不要说太满约访忌：对其他机构也容易产生信任感，容易被拉走【每个阶段每个年级找出五种学生类型，六种症状】绝招：家长描述学生问题123时，能瞬间分辨出属于那种类型，说出4562目标型：最难明确、理智、准确（了解自己孩子）多听少说，整理思路：职业：做老师出身、公务员有文化基础、金融保险出身（打工年薪过百万最难！）准备好15个专业名词术语背景知识储备一定扎实重点准备几个对症的案例3撒网型：避免开始告诉价钱，对方产生贵的没道理感觉家长拿我们和不对等的机构做比较，一定要熟悉其他机构的情况。好好塑造危机感和价值感不要报价，“先带孩子来做一个综合测评，如果孩子不适合就不收了”（第一种可能：现在消费不了，但是有人一定介绍 第二种可能：想办法报名）4其他型口碑：一定搞定询问孩子的情况、概述介绍孩子在这学习的历程、简述您家孩子来我们会怎么做1234，孩子提高的幅度、描绘前景立马邀约，“您什么时候有时间过来？下周开始涨学费，老学生介绍来的不涨”帮朋友询问、首先判断是否探子孩子的情况，“我们是一个负责任的教育机构，在没见到学生的情况不会随便说”切忌不要不耐烦，做好口碑宣传孩子自己打电话切忌说费用，留好家长的手机号E电话咨询过程中家长常问问题概述及完美应对思路1、“你们教师的来源，都是哪里的老师？”我们的老师一共是分三种类型，一是兼职教师，公办学校的一线在职教师，他们负责讲授高年级课程，他们对考点大纲的把握最为准确，最多只有三分之一来自重点学校应聘老师审核：学历、教师资格证，教师职称证；指定某一部分知识，讲给我们三位老师听，在整个过程中，我们不会因为是XX学校的老师就多看一眼，或少看一眼，不管因为什么原因只要累计带失败两位学生，那就终止协议，永不续用，严格保证我们教学质量。二是专职教师，来源：在公办校有过两年以上教龄但是没有编制然后出来的老师 退休的老师 在公办校里有过多年教龄但是读研后不想回原学校 对公办校失去信心，停薪留职出来的老师 株洲下面一些来整年进修的老师 我们学校每年从重点师范大学、师范类院校招聘的高材生，全部送到北京接受培训，统一获得巨人教师资格证三是从北京总部的老师不定期来，家庭教育讲座，2、“你们是如何收费的？”避价！“家长是这样的，我们的收费和别的收费还不太一样，不是一个小时多少钱，是要先见到孩子，然后了解孩子学习情况，”总体性多少钱？“如果您家孩子问题非常少，仅仅是需要1、2千，如果您家孩子问题很多，需要系统性辅导，可能需要3、4千，如果您家孩子基础非常不好，从根上进行辅导，可能需要7、8千，如果您家孩子特别有问题，对不起我们不收了”课时是多少钱？“这个是根据学生的学习习惯，课时平均下来可能不到50，但是一定算到课时上是50200【浮动范围越大越好】”家长见面要求知道谁是50？“教育不打折，两种可能：贫困山区下岗职工的，二是凡是在年级内100名，您要是孩子能在一模中进10名，免费，孩子如果考上清华北大香港中文大，我们甚至可以给奖学金，我们就是要这个名不是我做不到，而是你做不到”“今天你的重点已经偏离了，您应该更多的关注是我们学校的师资，我们的管理，我们怎样提高孩子的成绩，一个真正负责任的老师在没见到学生之前，一定给不出准确答复，这就像一个医生没见到病人是不会开药的”3“孩子不愿意来！”要孩子电话：有足够自信在5分钟内说服孩子来，否则不做这件事【与其留下不好印象不如不给留下任何印象】“老师只要是我家孩子同意，我没有问题” 不代表家长的认可“没关系，哪怕孩子不来，您可以改天自己先过来，我可以帮您分析一下家庭教育到底出了什么问题，孩子为什么会出现这样的现象，以及以后能怎么做。”【先把家长征服，站在同一战线】F如何进行有效回访？心态问题：业绩来源：当月新开发客户 维护1-6个月客户 维护6个月以上客户销售三策：上策让对方成为我们家长 中策虽然没有成为家长，但是留下很好的印象 下策让家长给一个开口说话的机会Tips:1不要给自己设限，每一个家长回访上限12年2每一次的回访必须做好详细的记录，时间、接电话的人、沟通内容、家长态度3在每一次电话回访结束之前，留下一个下次打电话很好的理由，“孩子是单词记不好是吧？我过几天去北师大专门学这方面的内容，我下次给您打电话”4打回访切忌质问“您上次怎么没有来？”，不要一开始就暴露商业目的，“您什么时候报我们的课程”给对方找个理由，“您上次没有来，肯定是中途有事耽搁了”5准备好同校案例，引起家长共鸣，案例内容：怎么来的，来的时候成绩怎么样，现在怎么样6一定把握好时间，有的家长可能打20次回访来；打电话注意时间的节点，与职业联系（如公务员周一上午开会，中午午休；饭店经营者）前台的电话登记表，记录“没意向”，不是没意向，是说的不好，【“你会没事逛医院吗？”】如何快速提高咨询成交率 专业咨询人才系统化培养秘诀现场篇A现场咨询前的全方位准备及咨询室的合理布置硬件准备：A咨询手册（给家长看），这是与家长沟通的标书，精美学校的简介：北京巨人简介，当地学校简介总部、当地学校的荣誉完整的教育模式和流程，班组：课程信息（没有费用）全套的教务表格教案、阶段性辅导计划、月测试试卷、小测验试卷、学情分析会、学生心理档案、（可以掩盖咨询师不足），放置纯手工版的表格。【喜报：红纸、手写】案例：真实案例教育信息：中高考分数线、小升初，报价单（最后一页）咨询手册给家长看之前注意正反 B本子、笔真皮本、签字笔【带上协议，计算器，物品准备齐全，除非家长出来，否则不要动，每动一次需要用5分钟集中家长注意力】软件准备：背景知识及针对个案做充分的准备备单思路（充分了解家长信息及学生信息）本校、本年级成功案例补习科目的重点、难点、考点咨询室的合理布置最容易被忽略的细节问题：临街问题、走廊问题：避免看见动的东西桌椅问题：桌子问题：方桌椅子问题：咨询师转椅，家长不能动的椅子摆设问题：咨询桌上不要养能动的东西不要摆稀奇古怪的东西摆个书橱、500个档案袋（做旧）阳光问题阳光促进消费，除非落地窗，保持开灯状态B现场咨询流程简述谈单主线：家长的五个需求1家长说出来的需求“老师，我家孩子数学不好”2家长真正的需求提高学生成绩培养良好的学习习惯、学习方法和学习能力培养自主学习能力和学习效率3家长没有说出来的需求“我家孩子正处于初二，青春期叛逆”4做到很高兴的需求培养良好的人生观价值观5特殊需求单亲妈妈男孩：培养孩子的阳刚之气单亲爸爸女孩：重视女孩子的问题，选一位女班主任，让班主任老师在课外多多帮助整体价值的体现逼单“犹豫不觉之间时间不会停留”回家考虑一下“家长，您这么说我能表示充分的理解，您说回去商量如果您今天不认可吕老师对您孩子的分析，判断，整体规划，您可以回去考虑没问题，也不要留我的电话；如果您今天是认可的，只是对价格有问题，回去商量，要不您先交个定金，然后教务方面才可以运作，教务才能安排老师，制定具体的教学计划，选课排课也得三天，刚才孩子的情况您也看到了，等您下周来的时候开始上课也得下下周了，到时候还会有刚才的状态和效果吗？”C 如何全方位地征服学生？教育销售方向：以期望谈透家庭教育问题达到销售目的 以期望谈透学生达到销售目的谈学生51%，谈家长49%1从兴趣入手减少防备增加信任2从学科知识入手，关键学习成绩再差的同学也让找到自信，“你刚才做的那是去年的中考真题”学习成绩再好的同学也让找到不足，打击优越感：准备试题“这是上个月株洲二中的物理试卷，不需要做前面的选择和填空，只要做后面的两道大题”【随便可以找一些有难度的题目，不一定是真题】个人魅力：准备学科知识考查学生，挑出一个点加以研究人间词话 王国维再别康桥 徐志摩春江花月夜张若虚3用人性征服学生和家长成功人士：总结60后、70后成功人士的优秀品质，结合老师的个人成长经历，在现场咨询过程中讲给家长听不成功人士：征服孩子的同时把家长也教育了4改变从现场谈单开始（第二个五年开始用这招）下手：手机、电脑、MP345、iPhone5、男生的头发【通过种种语言设置环境，让对方无法拒绝】案例：换掉学生的手机（开口之前问：你想不想学好？你不用看你妈，你妈肯定同意！）【换手机换电话卡电话里联系人留四人】学生：班里64人考63名，最后一名是韩国人D现场咨询过程中常见家长类型分析及应对思路说服六种难说服者的秘诀1对自己有足够认识的人事前准备要充分，保持热情！ 背景知识、专有名词、个体案例不可耍小聪明！【没有技巧就是最好的技巧】2思想顽固 权威意识较强的人老师出身、单位做惯领导、做警察和当兵出身、与财务、审计相关的行业、专业性学术性强的行业有诚意、不要伤害对方的自尊心“家长您这么说我能表示充分的理解，但是我想告诉您，您这样做最后产生了相反的作用，从教育学的角度”缺点很明显准备好几个“重口味”的案例3极易感情用事的人应沉着冷静“我请问一下，您还有什么要说的吗？那好，我来说”选用适当的语言进行说服（这样的家长不难搞定，容易生气也是容易高兴的，找到适当的点，哄开心） “一份价值、一份收获，我们的学费为什么会这么高？第1、 我们的师资第2、 我们的心理咨询第3、 我们的管理第4、 我们的学情分析会”学会给家长找一个台阶下“我知道您也不是冲着我，您特别讲理，您刚才那么激动，还是源自于对孩子的着急”【家长对孩子鞠躬尽瘁、死而不遗憾】4多疑的人运用充足证据质疑师资，质疑教学流程“我们可以让孩子在这里的每一个月、每一天、每一小时做了什么有据可查”利用实物让家长心服口服教案、测试卷、心理咨询记录攻心术：例子给举例的学生打电话“你所有的疑虑都是来自对的不信任，我已经把这里面最核心的问题都讲了，但是您仍然保持这样的态度，我是没有办法全新投入去”5对人冷淡的人（当个小官、怀才不遇、性格冷淡）多用理性的说辞从道理上说服对方有目的的询问，什么成绩不好？什么时候开始不好？之前有没有报过辅导班？姿态我只是个老师，我没有恶意的，您不告诉我信息我是没有办法帮到你，帮到孩子的试着了解对方冷淡的原因，对症下药被培训机构伤透心说什么家长没反应，这是的态度：我就是个老师，横也不签竖也不签，直接给个下马威6反抗意识较强的人让对方说个痛快从家长的话语中找到12345，然后12345解决反对原因从概率角度来讲，反抗意识较强的家长属于中等消费能力的家长返回到谈单重新讲一遍最好搞定：有很强的消费能力，没有充分准备（专业、销售的角度）最难搞定：消费能力一般，文化程度很高的家长，以老师、大型机构的技术人员居多（塑造价值感五大需求）最难：打工年薪赚百万，以保险、金融等知识密集型行业（心理战术、小细节）E现场咨询过程中家长常见问题概述及应对思路1能否给予分数的承诺铺垫“理解不是第一个提出来都解决了”（1）主观：“学习是个循序渐进的过程，是个内外因向左右的过程，家长老师都是外因，最后都是通过孩子这个内因来起作用的，影响孩子的成绩有四五个因素，这根家庭教育、学校教育、甚至考试当天孩子身体也不能保证，”（2）客观：“跳出您问的这个问题，咱们来讲讲什么是教育，所谓的教育就是师资+管理，比如二中，当时选择去二中，二中校长给家长做过什么承诺吗？没有，都没有，你为什么会选择，”“我选择二中，这是因为有名气，你们有什么名气？”“我们就把我们能做到的12345列出来，不能做到的12345也列出来，我告诉你，我做不到所有老师都是人大附中，是因为不是所有好学校的老师才能教您孩子的，我们做不到孩子旷课，两次不来家长会，太子般的享受”我们不会用任何商业模式套取任何家长的信任（3）遇到不想回答的问题，从客观的角度加以验证所说的每一句是正确的案例：北大每年4000人，大约有2000人是各地的状元，每年有大约40-50人拿不到毕业证，连北大都做不到100%，何况我们还不是北大”（4） 重口味的例子（5）签约保分数机构：参加内部测试，评定学生是否掌握知识点“能否按照招办给出的分数退费吗？”霸王条款，要求家长签字落实，每天，家长签字落实有效， 最后问家长是否做到这些？数字游戏，目前200元/小时，学费上浮100%，达不到退50%“提前把钱存到人家户头，为学校发展做贡献”（6） 宁可不收这个学生，也不耽误前途（7）讲失败的案例“一个真正聪明的家长不是看是不是保分数，真正要看的是师资是管理，如果总是纠结于签约保目标，您这是犯了唯心主义错误，孩子知道签约保目标不学了，宁可不收这个学生，我也不用商业模式”（8）配合的很好，成绩依然不高“我们做了五年学校，真实提高的有85%，15%提高不大，少数倒退，凡是说98%以上都是骗人的”倒退原因：早恋、网瘾家庭环境影响同学有很强的心理问题：自闭症“我们想把他劝退，他自己不走”提高不大原因：经常不完成作业的，家长经常请假的孩子经常生病“只要您孩子不属于提高不大和倒退类型的，那还有什么担心呢？”“您告诉我全世界哪所好学校是保分数的，说明他是不符合教学规律的”2孩子没时间（1）假没时间（2）真没时间：充分理解表示比家长更加心疼孩子，告诉家长不要心疼，日后会后悔的，人家都在跑步了，你还在散步，合理安排时间规避，安排“你告诉老师：星期六日这两天时间哪个空被占用了？”3提竞争对手家长提到培训机构不允许诋毁，其他诋毁我们，一笑置之肯定对方优点，但不是你所需的“这家机构我知道，在我们这个行业确实做得不错，他们家最擅长是做高考的冲刺（面对的是初二学生家长），可能是有官方背景，有这方面资料，但是您孩子目前是初中，在这方面我们做的最后”为什么没有选择？“我问您个问题：逛了这么多机构，您不是因为费用，路远，为什么没有选择？（张嘴之前）家长不需要告诉我我来告诉你，第一这家咨询师说的太好了，让你不放心了；第二这家教务教学不透明，你无法把控；第三你有后顾之忧”【这类家长已经接受一对一】把话说得太好是个缺点第一：我们不会说的太好，我们能做到的师资，管理，做不到的第二：我们的教务教学完全透明，第三：后顾之忧（1）教学质量如何检测：我们每上过一个月课程我们的授课老师会给同学出一套月测试的试卷，谁来教谁来考，达到100%的针对性；没上过一个月课，我们的教务管理老师或班主任老师找来考题，谁来教谁不来考，达到真正意义上教考分离；前面那两次考试您可以认为重要，或者不重要，孩子学校每个月都会有月考，我们愿意把我们的教学质量放到学校考试来检测，这是对我们学校信心所在。（2） 课堂质量如何检测：每上一次课老师都需要备课做教案，每次课后要求学生在老师在教案上签字确认的，学生如果不认可这堂课可以不签，这节课可以不算，我们愿意把课堂每一节课的教学质量交给学生自己来把控。（3）出问题了怎么办？在孩子整个辅导期间，不管是我们师资，管理有问题，随时可以退费，不用担心违约金。这是我对我们学校自己教学底气所在辅导协议违约金质疑不合理？这一项我可以主动动笔勾掉，全世界的合同都会有违约金，这也是模板合同，我们有信心把孩子带好，所以不怕你来毁约，保留违约金干什么呀？我可以给你勾掉，重新盖公章4家长提降价有钱，只是要求降价“教育不打折，我们不是凭空造出来的。全部流程20个环节，”“北京总部统一制定的，全国任何一家分校都没有降价的权利”家庭条件确实消费不起，家长要求打折找校长申请，降低学费，承担社会责任十个成本名额“满足三个条件：第一，这个学生特别想学；第二、这个学生家长教育理念跟我们完全相符；第三、这个孩子一定会出成绩。我们图的是个名，但是后续可能会做一些宣传，最多做个条幅您要是确定现在就填申请表”家长质疑教学质量打折扣“理解，越是这样的学生我们越要用好老师，我们已经不能图利只能图名了，为了图名最好的老师最好的管理”5能否先上一个月？交一个月：除非效果特别好不然不会来续费交一年，除非效果特别不好不然不会退费（1）“任何时候都不要抱着试的心态，在过去几年里有多少次是抱着这样的心态做的，在哪都没有常性，孩子的成绩不会提高的”（2）“您不是想一个月试试效果吗？我明确告诉您没有效果，原因就是您家孩子基础太差了，一个月连初一数学都讲不完，根本对初三的复习没有效果”（3）有一种情况我得提前跟您说清楚，之前有家长提出这个问题，有一次我就妥协了，一个学生特别喜欢这个老师，一个月后家长来续费了，我们的老师没有时间了，这个损失算谁的？我们的协议不是只跟您签的，同时我们也会跟老师签协议，保证教学效果。我们这的好老师从来都是不缺学生的。【员工合同+带班协议】这个课程我承诺，必须带完课程，如出现考研情况，至少以兼职的方式带完这个课程，如果撂挑子不干了，最后一个月工资不要了（4） 询问家长的顾虑？不需要你告诉我，我来告诉你“家长我们郑重承诺，只要是办理退费，我们15分钟内办理。”【现场咨询成功率上升5%】6家长回家反悔了！（1） 尽可能让家长多说，说出真正的顾虑，了解真正的原因费用危机感、价值感“今天我们花了这么多钱是为了上高中不用再上”“我们的流程已经开始了，孩子也把信心都寄托到这边了”（2）朋友、家人的影响“朋友和家人不了解孩子的问题，更不了解我们学校的价值，他们只是拿家教和我们做对比这样是非常不合理也是非常不公平的”（3） 家长想退费，以退为进“退费没有任何问题，我想说的是，我们已经帮孩子把孩子的老师选好了，老师的课也备好了，这个一对一就是为孩子备的，给其他学生上不合适，要不等上完之后全额退”F如何完美规划课时？铺垫1、危机感的塑造掌握本城市及本学校的数据，可以做横纵向数据、比例分析，以提高专业性【高中排名第三名之后就是县级市一中】学科知识“是所有学科中最重要的一个学科，12345”年龄特点、年级特点“是孩子12年基础教育中最重要的一年”案例引入同类型的2个失败案例和1个成功案例铺垫2、学生问题的分析与解析达到真正的认可把每个年级至少找出5个学生类型，每个学生找出6个不同的症状铺垫3、针对对方的消费能力避免消费能力强的家长做成了小单，浪费了一次大单的机会；消费能力不强的家长做成了大单，最后连小单也成不了规划：（1）公正客观的解析方案，单科解析到10个课时，简单精析，若在50课时以上可以5个5个的拆分学会拆拼课时（2）把考试的考纲、考点、分值与课时规划相结合G如何堵上家长的“五扇窗户六扇门”所谓“窗户”是指咨询过程中家长能够给孩子选择的其他的辅导方式，常见的有五种。1、大小班/一对一大小班：（1）大小班的老师所作的建教案只是针对班内40%的学生的，这就跟学校老师一样的，除非向王金占老师（55人，8个牛津剑桥，剩下的清华北大），您的孩子属于40%，这堂课就有针对性（2）大小班的学生成绩各不相同，造成不理想的原因不一样，（3）学科知识一方面，更多的是学习之外的斗志，（4）除目前的学习习惯，学习效率学习方法（5）提高成绩只是暂时的，没有办法从根本上培养长久的自主学习能力一对一：（1）学费太贵了（2）签约之前的服务是非常完美的，但是签约之后根本跟不上（3）一对一很容易让学生产生依赖性，不上成绩一落千丈，上课不好好听讲（4）相对来讲在师资上不是100%保证2、家教（大学生、在职老师）家教（1） 只是围绕知识点来讲，制定不了科学的学习方案（2） 动机、斗志（3） 学习习惯（4） 自主学习（5） 学习是个循序渐进的过程，家教只是口头上临时性的约定，很多老师不能长久的带，孩子的学习就没有系统连贯性，我们会跟家长签协议，跟