手机售后服务规范及流程_第1页
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文档简介

售 后 服 务 规 范 及 流 程 接机流程：接机流程： 面带微笑 主动问候客户，请客户入座，掌心向上。 告诉客户自己的名字 积极聆听客户讲述，重述客户所讲内容，确认并准确了解故障，根据客户描述确认故障是 否存在，并初步对故障原因进行分析 确认是最终用户自己使用还是别人用，并留下客户姓名和联系方法，保证客户资料的真实 性和能联系上的电话，便于后期回访 看到客户名字后，以客户姓氏尊称客户 通过销售系统和手机销售票据查询手机的保修期 如果系统显示客户手机不在保修期内，提醒客户提供有效的保修卡和发票，并以此为准 提醒客户做好数据备份，如升级或换了主板后资料全部会丢失 如有外观损坏、附件不齐全、有非原装配件的现象，须告知客户并在接机工单上注明，并 告知人为损坏不保修 检查机身有无防伪贴及维修封贴是否完好，是否有进液痕迹、人为损坏、零配件缺失、机 身 IMEI 和保修卡是否一致 除客户所述故障之外是否还有其它故障 只收客户机头及需更换的配件和保修卡，其它附件不收，并提醒客户自己妥善保管，并在 接机单上注明有无提供备用机及充电器 根据客户所诉情况录入售后登记表（附表） ，并告知客户机器将送至哪里维修，大概返回时 间，并要顾客保证所留电话畅通 若是设置和便用造成的问题则当面解决好，若为非保另外处理。 跟单流程：跟单流程： 本机销售人员跟单（主管审查） ，5 天机子未返回，必须询问售后情况，并回访客户告知原 因（告知主管） ，7 天未返回机型通知主管，10 天未返回必须紧急处理，主管跟进！ 本机销售员未跟进，主管未跟进，客户投诉，所有后果自付！ 取机流程：取机流程： 请用户到取机台取机，查看取机单，注意微笑、目光接触 将手机安装好后并帮助用户设定好时间 请用户试用手机，双手将手机递给用户，注意机身正面朝向用户。 告诉用户故障及处理方式 如果没有问题请用户返还备用机和充电器，并收回前台接机单，对我们的服务做出评价， 提出宝
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