形体语言在旅游服务中的运用

形体语言在旅游服务中的运用旅游活动是满足旅游者精神需要的社会活动，人们在为满足自己各种需求而采取的自觉自主的活动中,与其他人形成了一种社会关系即人际关系。而在旅游活动中建立起来的社会关系,则表现为旅游者与旅游工作者关系的形成。旅游工作者在一个旅游活动中居于十分重要地位，他们的服务质量将直接影响着游客的旅游感受。可是在目前的旅游服务过程中，许多旅游工作者往往只注重语言服务，却忽略了服务中的形体语言。研究形体语言的特征和读解形体语言的一般规律,目的在于分析运用形体语言的交际功能,提高服务质量。形体语言之所以传承不衰并不断为人们发展创新,既有其独有的交际功能,更在于它的艺术魅力,旅游服务人员更应该充分利用形体语言的功能、特别是其具有的艺术魅力,发挥交际美学力量,满足旅游者的审美需要。一、形体语言的定义所谓形体语言，是人们在社会活动中，除语言符号系统外，用以表达思想、情感、态度、意向等或传递知识技能以及信息内涵的行为和方式的总和。对人的形体语言的研究在一百多年以前就开始了。国外最早研究成果当推1872年查理达尔文出版的人类和动物的表情一书。而最早使用形体语言并获得巨大成功者是著名的喜剧演员查理卓别林，他用不同的眼神、笑容、姿态塑造了多种多样的人物形象,具有深刻的社会意义。在外国人的日常生活中,形体语言的运用也是相当普遍的。而我国对形体语言的研究,虽然近几年才开始,然而作为一种交际手段,在古代就已形成。我国古人非常注重形体语言在交际中的无声作用。例如，三国演义中诸葛亮设计的“空城计”,就是运用形体语言克敌制胜的一个典型例子：面对司马懿的众兵压境,诸葛亮指挥老百姓打开城门,无声地清扫街道,而他自己则在城堡上镇定自若,饮酒弹琴,从而麻痹了对方,促使对方做出错误判断,不敢攻城,撤兵退去。这样诸葛亮不伤一兵,不射一箭,仅凭自己一些饮酒弹琴的动作和百姓清扫街道的姿势等举止战胜了敌人,这不能不说是形体语言在其中起了重要作用。简单来说,形体语言其实就是一种非文字语言的交际手段，它是凭借自身的动作或表情来进行人际交往，维持人际关系的无声语言，具体包括人的体态、表情、动作、姿势、服装等。可以说，形体语言是用动作和表情汇集的词汇来寄寓人的情感的一种非语言。如何把形体语言恰当地运用于旅游服务过程中,是所有旅游服务工作者所必须思考和追求的。二、形体语言对于旅游服务的重要意义一场高雅的芭蕾舞剧，一出滑稽幽默的小品，都是通过演员的肢体运动来表达情感，从而达到语言所不能代替的效果，引起观众的共鸣。任何一位伟大的演说家都有符合他本人性格的形体动作来烘托演说的效果。作为旅游服务的最主要代表-导游员，也应该有一套符合社会道德，符合礼貌修养，同时又符合游客习惯的形体语言来配合工作。俗话说，行、站、坐、卧，讲究姿势，说的就是不同的姿态反映了不同人自身的修养程度和对对方的尊重程度，大家都知道指手画脚、张牙舞爪、行为懒散、吊儿郎当这些词的寓意，也清楚站如松、坐如钟、行为规范、动静相宜这些词的内涵，试想一个导游员在工作中站无站相，坐无坐相，即使他们的解说词说得再流利也很难给客人留下美好的印象。因此，在提供旅游服务的过程中，要时刻注意按社会道德和工作规范来调整自己的形体动作，恰如其分的肢体语言可以进一步加深游客的感受，增强愉悦度，使旅游服务工作更加人性化和舒适化，从而实现旅游服务水平质的飞跃。三、形体语言在旅游服务中的运用（一）形体语言在旅游服务中的作用由于形体语言具有形象性和分析性，能使抽象的东西具体化，有时比语言解释更清楚，更直观明了。因而，在旅游服务中可以表现出以下作用。1.有利于适应环境。游客在旅游过程中，所面对的是新环境，周围都是陌生人，那种孤独感是可想而知的。因而，游客是否能早日适应环境，除了服务人员及其他游客的配合外，还要看旅游服务人员的工作水平。除了引导游客唱歌、游戏和讲，以分散他们的注意力外，导游员还可以用形体语言使他们觉得像在家里一样温馨。2.有助于信息的传递。在游览中，恰到好处地运用手势等动作来表情达意，是服务艺术的一大特点。服务者如能巧妙地运用形体语言，可以让游客从无声的语言中体会到游览景点的内涵和意境，培养游客敏锐的观察能力和观赏方式，帮助其迅速掌握与景点相关的知识，从而提高服务质量。（二）运用形体语言应遵循的原则在对形体语言的运用过程中,必须强调“诚实”这个先决条件,否则会得出错误或虚假的信息。形体语言的分析不是绝对的，只是一般规律并具有一定的相对性，因此,要根据不同个人、不同文化以及特定场所来领会其意义，根据自己的经验和所处环境,对不同的形体语言做出正确判断、理解和应用。同时，形体语言运用不当，也会削弱或破坏有声语言的表达效果，降低旅游服务质量。所以，旅游服务者的形体语言的运用必须讲究技巧，注意方法。简言之，运用形体语言应该适度、自然、协调。1.适度：形体语言虽为语言交际活动不可或缺的一部分，但并非任何一种形体语言都可以引进旅游服务。要根据表达内容的需要，恰如其分地运用形体语言。由于形体语言的性质决定了它是受制于有声语言的，因此，形体语言的运用，要有一个整体观念，作到适度。这个“度”，就是要服从有声语言的表达需要，为表达内容服务。2.自然：旅游形体语言是旅游从业人员内心情感的自然流露，这就要求形体语言的运用不能故作姿态。无论是从审美的角度还是从表达的角度，形体语言的运用都要自然得体，既要符合美的原则，给人以美的享受，又要是内心情感的真实流露。3.协调：旅游形体语言必须服从旅游服务表达的需要，并与服务内容融为一体，切忌生搬硬套，矫揉造作。一方面各种形体语言之间的动作要互相配合，另一方面形体语言要与有声语言表达的内容和谐统一。形体语言是为表达内容服务的，它应该与表达内容有机地结合起来。旅游工作者在运用形体语言时必须注意这一问题，否则就难以发挥其应有的功效。（三）如何正确使用形体语言任何一项服务内容,要通过形体语言达到更好的效果，就对旅游服务人员提出了更高的要求。旅游服务人员不仅需要更加熟练地掌握更多的技能和文化知识,还要通过正确运用形体语言使其掌握的技能得到充分发挥,从根本上提高旅游服务的质量和水平。那么，如何正确使用形体语言呢？这就需要对身体的每一个部位,每一个动作进行规范的训练和要求。我认为应该做好以下几个方面:1.注重服务姿态, 提高服务质量，通过旅游工作者的精神力量及仪表美,使旅游者有一种美的感受。旅游服务工作者的优美体态,能使游客产生良好的第一印象,有利于调动游客的欢愉情绪。一般说来, 导游员讲解时, 身体要挺胸立腰、端正庄重。所谓 “站如松，坐如钟”就是这个姿态。导游员若在车内讲解，必须站立，面对客人， 肩膀可适当倚靠车厢壁，也可用一只手扶椅背或扶手栏杆。在实地导游时，一般不要边走边讲。在讲解时，应停止行走，面对客人，把全身重心平均放在脚上，上身要稳，要摆出一副安定的姿势。要注意的是，不可摇摇摆摆，焦躁不安，直立不动，或把手插在裤兜里，更不要有怪异的动作，如抽肩、缩胸、乱摇头、不停地摆手、舔嘴唇、掐胡子、扣鼻子、拧领带等等。2.运用面部表情、眼神的变化,表现出服务人员的热情、诚恳、亲切、耐心,使旅游者有一种感情享受，从而创造和谐的气氛,达到思想和审美共鸣的境界。表情是人的思想感情的外露，它是通过人的面部或姿态表现出来的，作为服务人员，面带微笑、真诚服务是最起码的要求。所以，我们在服务中，提倡服务人员“笑迎天下客”,强调服务人员发自内心的轻松、友善的微笑。总体来说，旅游服务工作者的面部整体表情必须做到以下四点：第一, 要有灵敏感。就是说，要比较迅速、敏捷地反映内心的情感。面部表情应该与口语所表达的情感同时产生并同时结束，在时间上要同步，表情时间过长或过短，稍前或稍后都不好。第二, 要有鲜明感。导游员的面部表情要明朗化，即每一点细微的表情变化都能让游客觉察到，那种似笑非笑，似是而非，模糊不清的表情是不可能给人以美感的。第三, 要有真实感。导游员的面部表情，要表里如一，即要使游客感到你的表情是真实的，是发自内心的，而不是皮笑肉不笑或华而不实，哗众取宠的。第四, 要有分寸感。 运用面部表情要把握一定的“度”，做到不温不火，适可而止。以“笑”为例，导游员可根据讲解情感的变化，有时可表现为“朗笑”, 有时只表现为“莞尔一笑”，有时可表现为“微笑”。讲解时的表情，不可用艺术表演的“表情”，“艺术性”太强的表情往往过于夸张，在讲解的情境中，会显得不自然、不真实，有损于讲解的现实性。眼睛是心灵的窗户,若能巧妙的运用眼神表达千变万化的思想感情,将会收到调整气氛,甚至抵消各种使人疏远因素的奇妙效果。眼神的运用技巧与目的性密切相关。若要向宾客传递关怀之情,给人一种宾至如归的亲切感,可由鼻中静静地深吸一口气,眉毛上扬,让眼睛闪现出热情而诚恳的光芒。这种表情若换成语言,就犹如在说:“你好吗?”若要表示温文有礼,可一边由鼻中呼气,一边放松眼轮肌,以清爽的眼神传递出诚意。这眼神非常受人欢迎。无论是对男女老少都可以使用,有利于与客人沟通。在有较多宾客的场合,应注意顾盼,这样可使每个接受者都感到在同他说话,从而满足所有客人的心理要求。3.通过讲解手势，生动地表达讲解语言所无法表达的内容, 使讲解更加生动形象, 让游客能够看得见、悟得着。第一,用来表达导游员讲解的情感，使之形象化,具体化,即所谓“情意手势”。例如，在说“我国的社会主义现代化建设一定会取得成功”时，可用握拳的手有力地挥动一下,既可渲染气氛,也有助于情感的表达。第二,用来指示具体的对象,即“指示手势”。如“现在我们来到了王府井大街,这里是北京最繁华的商业街。东边的(用手指东边)是东安市场, 西边的(用手指西边)是百货大楼,这是王府井大街的心脏部分。第三,用来模拟状物,即“象形手势”。比如，当讲到“有这么大的鱼”时, 就要用两手食指比一比；当讲到“五公斤重的西瓜”时,就要用手比画成一个球形状。其实，在哪种情况下用哪种手势,都应视讲解的内容而定的。在手势的运用上必须注意：一是要简洁，易懂；二是要协调合拍；三是要富有变化；四是要节制使用；五是不要使用对方忌讳的手势。4.运用端庄而富有民族特色的服饰,表现出他的落落大方,有文化有修养,有高雅的气质,给旅游者美的享受。现代的服装作用，已经不仅仅是为了遮身避寒，还有着一定的社会效用。如着装，在某种程度上可以表示个人对社会所持的态度和对生活所持的态度，反映了一个国家的文明程度、一个民族的经济水平、文化素养、精神与物质文明发展的程度。服装还是一种“语言”,它能表达一个人的社会地位、文化品味、审美意识以及生活态度等,服装作为“人的第二皮肤”,它是一个人气质风度乃至文化修养的外化。那么，旅游服务人员在工作中的着装原则是什么呢? 首先，应该穿符合自己性格，同时又符合工作需要的服装。旅游服务接待人员的服装不必象礼服那么正规、华贵,也不能象便服那么随意,服装要整洁、大方、雅致。在迎、送客人或正式场合，服务人员应当穿“工作服”或较为庄重的服装。这是由于场所环境的差异，需要与其相适应的服装语言来烘托。之所以不能穿毛衣、拖鞋、短裤、短裙的原因，就在于所表达的“语言含义”，不符合环境场所所需要的“内容”。在一般的旅游服务过程中，因人而异可以穿宽松但不随便，漂亮而不妖艳的服饰，除了有关部门规定的着装注意事项以外，还应该注意在着装上有一点“公司意识”，即着装不完全是为地适应工作的需要，同时在用服装语言宣传旅行社人员的素质，其道理就像我们看国际运动会的队员入场式和迎宾仪仗队所体验到的感受是一样的。有的导游员说,着装应该趋近于游客，这样才能使游客有“亲切感”。但是应提起注意的是，旅游者是娱乐，而导游员是在工作，既然是工作，就应该身着工作服，不能游客穿背心，服务人员也穿背心；游客打扮得花枝招展，服务人员也来个“群芳争艳”。当然，关于旅游服务业的服装语言还有一个不可忽略的问题，那就是导游员的着装科学与社会道德的冲突问题。从社会道德讲，人们倾向于质朴、庄重、暗色调的服装；然而，从科学角度来说，导游员应该着鲜艳醒目，亮色调的服装。其原理和信号灯是一样的，红、绿、黄等颜色的波长比其它色要长，更适合引起旅游者的注意起到“寻索”和“向导”的作用。5.正确使用空间距离,使旅游者消除陌生感,产生亲切感。导游员对空间距离的使用得当与否,不仅能表明服务人员的交际水平的高低,而且可以显示服务人员修养的好坏及应变能力的强弱。在接待过程中,导游员必须尊重客人的空间范围圈,避免侵犯对方。而对不同的服务对象要及时调整自己的空间范围圈,让每位客人都能感受到服务的热情和适度。比如：服务的对象是需要帮助的小孩或老人，那么，不妨跨入亲密距离,以便消除客人的孤独、陌生感。6.运用服务态度的变化,使旅游者有尊重感和信任感。具体表现在：服务动作的轻重、缓急、咨询应答，声音的高低、强弱，都会使宾客产生情感反应。因此，导游员，必须反应敏捷，遇事冷静，态度和谐，音质优美。四、总结语在旅游活动中，每个旅游工作者要充分利用形体语言的多种形式和形体语言与有声语言的综合使用,在服务中让旅游者既有美的感受,又有热情、礼貌、周到的情感享受。旅游服务工作者必须认真学习形体语言,加强形体姿态的训练,矫正不良形体姿态,以达到正确运用形体语言的效果，不断满足游客的旅行需求，增强参与者的旅游知识和环境保护意识，提高全民旅游综合素质，使每个人都成为