软件项目运维支持方案-草稿_第1页
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文档简介

运维支持软件项目上线后，最终的目的就是如何保证软件系统的正常使用和数据的安全。任何软件系统不能保障客户在使用过程中的稳定性都是空谈。软件系统上线后的故障和不友好都是影响了客户的正常使用，违背了开发软件的目的，一个优秀的软件开发公司必须是一个非常好的售后运维保证机构。及时、快速的响应机制是任何一家软件开发公司必备的素质。一、总则我公司针对本项目通过以下形式向用户提供技术支持： 现场维护和技术支持，在接到故障通知后，将在2小时内作出响应，并及时安排工程师根据情况进行排除，包括远程调试和现场支援，根据用户需求8个小时到达故障现场，工程师会在修复过程中进行技术介绍和指导。 通过往来邮件、电话、传真，解答用户在使用中碰到的技术问题。 在保修期内定期访问用户，了解使用情况并对系统进行维护。 用户可通过Internet,与公司技术人员进行交流。我公司承诺提供以下系统服务： 我公司承诺本项目提供一年免费质保，提供724小时售后服务。 保修期从系统安装完毕，验收合格之日起。 保修期满后，我公司将继续提供三年的技术服务和产品支持服务，在服务中所产生的开销只收取成本费。二、三级响应机制第一级我公司通过电话解答、邮件问询、QQ远程支持在第一时间解答客户疑问、权利协助解决客户使用软件系统中的遇到的各种技术问题。 第二级售后维护第二级的QQ（或第三方远程软件）远程访问软件支持。通过远程登录软件直接连接用户的系 统，进行远程手术式的在线技术维护，此举，比上门更及时、更方便、更低成本的售后支持 远程服务。 第三级上门支持。根据客户的具体需要，我公司会安排技术工程师上门服务，面对面进行软件系统的安装部署、调试、培训等，让客户使用更放心、更舒心。三、响应时间及方式我方负责项目验收后的系统部署，并提供24小电话技术支持服务。我公司承诺按照三级响应机制对用户提供技术支持，并且按照问题等级划分不同的响应时间和方式。1.关键问题关键问题指任何影响系统运行，造成业务中断的问题，支持方式：1) 工程师立即前往故障地点，解决问题或提出故障原因;2) 故障排除后，以电子文档和书面的形式向用户方提供详细的故障报告，包括故障原因、故障排除方法等。2.重要问题重要问题指任何影响系统运行，但未造成业务中断的问题。如系统配置不当等问题。支持方式：1) 如果对影响系统运行的原因了如指掌且用户又能在工程师的指导下解决问题的话，立即电话支持，解决用户问题;2) 对于需要亲临现场解决的问题，工程师将及时到达现场，使应用系统达到最佳使用状态;3) 故障排除后，公司将以电子文档和书面的形式向用户提供详细的故障报告，包括故障原因、故障排除方法等。3.普通问题普通问题指：不影响系统运行，只是调整参数，增加功能等问题。支持方式：1) 对于需要亲临现场解决的问题，立即响应并安排工程师尽快前往故障地点解决问题。2) 不需要
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