督查考评暂行办法

石狮服装城服务热线责任人督查考评暂行办法（讨论稿）为加强管理，充分体现多劳多得，不劳不得，提高员工的工作积极性和主动性，进一步提高工作效率和质量，根据本部门工作的实际情况，特制定如下考评办法。一、督查考核原则1、通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得收入的关系，获得努力向上改善工作的动力； 2、坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重商户认可的考评原则，重点督查商户诉求件办理规定的执行情况和商户不满意件的整改情况。3、考核以扣分制形式具体实行，基准分100分，分项计值，加减分抵算。4、督查考评组成员：周加建（执行董事）、洪克明（总经理）、许建辉（副总经理）、蔡国雄（副总经理）。5、考核的责任人为各班、组、队长、副主管、主管。6、考核分为投诉处理率、办结率、回访满意率三大部分，占分比例分别为30%、30%、40%。二、督查考核等级（一）考核等级：优秀、良好、合格、不合格四等划分，优秀比例不超过10%（优秀91-100分，良81-90分，合格61-80分，不合格60分以下）。（二）出现下列情况之一者，考核直接列为不合格：1、工作责任心差，接到派单推三阻四，不安排下属执行或搁置派工单执行力差，不能胜任工作者；2、服务态度差，服务对象有三次以上合理投诉经查属实者；（投诉是否合理由督查评判组判定）三、督查考核标准（除客观因素无法及时处理件外，其余应处理但未及时处理引致商户投诉件为考核依据）（一）投诉处理率：以服务热线派工单为基准，因派单与接单时间相距较短，一般不超过5分钟，因此以派单时间与回单时间之间的节点为判定依据。对于商户诉求，应给予重视，在规定时间内到达商户店内并及时处理。1、咨询类：接到派单后，责任人应于一个小时内给予咨询人回复。2、投诉类：责任人应在接单后的一个小时内给予投诉人答复处理措施，并于一个工作日内落实。3、报修类：工程班员、班长接到服务热线电话报修后，维修人员于1个小时内到达报修现场，可以现场维修的现场维修，不能现场维修于两个小时内报送工程部主管或分管副总经理,工程部主管或分管副总经理需在工单上写明处理措施并提供处理时限（原则上有维修材料及维修方案的情况下，小修于当天处理，中小修三天内，中修一个星期内，大修根据实际情况评估）,对于暂时无法处理的送物业公司领导审阅批示后于当天回单到服务热线。4、申请验收：客服部接到验收通知后联系其它责任部门进行验收，并签署相关验收表单,于三个工作日内完成验收工作并回单到服务热线。5、对于客观原因不能按时完成，确需延期的工单，责任人需在工单上写明原因，内容包括延期原因、后续处理方案，延期具体天数等。延期一天以上，三天以内的由部门主管签字确认，延期三天以上，五天以内的由分管副总经理审阅签字，延期五天以上呈物业公司领导审阅签字。（二）办结率1、对于能即时处理的事情能做到随到随办，即时办结。2、不能即时处理的事情，应立即汇报告知相关领导原因，并提供处理方案。并于汇报后持续跟踪事件发生动态。3、依据绩效考核标准表所列明的内容及时间，规定以下需办结时间：（1）时效性时间10分钟，需在20分钟内办结；（2）时效性时间15分钟，需在30分钟内办结；（3）时效性时间30分钟，需在60分钟内办结；（4）时效性实际60分钟，需在120分钟内办结；（5）时效性时间3天，需在5天完成。（三）回访满意率：派工单回单后，服务热线工作人员会根据派工单回复内容进行回访商户，回访分为三个标准：满意、一般、不满意。1、对于按时完成的工单，服务热线客服在回单的五分钟内反馈给诉求人，并询问完成情况，在确认已完成的情况下，请诉求人对本次服务进行评价。2、对于未能按时完成的工单，服务热线客服向诉求人解释原因，征得谅解，并按责任部门提供的后续处理方案给予诉求人答复。四、建议奖惩标准（一）建议奖励方式1、通报表扬2、评为本年度优秀员工，并颁发优秀员工证书。3、建议将考核表现差的员工的年终奖扣除的部分平均分摊至优秀员工年终奖内，以促进员工积极性及创造性。4、建议在出现职位空缺的前提下，优秀的员工能获得晋升和发展。（二）建议处罚方式1、口头警告2、书面警告(即过失单)，并全公司书面通报，并根据过失单列明罚款每月从工资中扣除；3、扣除5%-10%的年终奖用于奖励优秀员工。4、无法胜任本职工作者，建议转岗处理，转岗后仍不能胜任，建议辞