关于在市区客运出租汽车行业

关于在市区客运出租汽车行业开展“讲文明、树新风、争当文明使者”主题系列活动的实施意见（市交通局 文明办 公安局 2008年7月）今年，我市实施了出租汽车更新，出租汽车车容车貌等硬件设施的极大提升，得到了社会各界的好评。为全面贯彻落实中央文明委关于“迎奥运、讲文明、树新风”活动精神，迎接创建全国文明城市，迎接北京奥运会的成功召开，提高客运出租汽车行业的整体素质和服务能力，提升交通行业形象和城市文明程度。经研究，决定在市区客运出租汽车行业开展“讲文明、树新风、争当文明使者”主题活动，现提出如下实施意见：一、活动目标通过主题活动的开展，大力培育和弘扬“规范经营、文明服务、诚实守信、奉献社会”的良好行业风尚，提高客运出租汽车行业服务质量，提高客运出租汽车从业人员素质、提高企业管理水平，树立“乘客至上、信誉第一”的优质服务意识，打造管理一流，服务一流的出租汽车文明诚信企业，培育一批规范经营、文明诚信的客运出租汽车从业人员，实现行业管理、企业管理、从业人员服务水平的全面提升，实现车辆硬件设施、从业人员服务水平的同步提升，为2008北京奥运会的成功举办和我市创建全国文明城市提供最佳的服务保障。二、活动主要内容（一）举办市区客运出租汽车行业“讲文明、树新风、争当文明使者”主题系列活动启动仪式。（二）联合市人民广播电台举办“规范经营、文明服务”有奖知识竞赛。（三）开展以“比安全行车，看谁安全事故少；比规范经营，看谁乘客投诉少；比清洁卫生，看谁车容车貌好；比文明举止，看谁文明素养好；比优质服务，看谁乘客满意度高；比治安防范，看谁维护治安秩序贡献大”为内容的“六比六看”服务竞赛活动，评选出百名“服务竞赛优胜者”和“十佳服务明星”。（四）组织开展客运出租汽车安全行车、治安防范、车容车貌、经营行为、交通秩序集中整治行动，强化日常监督。一是对出租车安全行车、车容车貌、交通秩序、计价收费等经营行为进行查处；二是强化火车站、汽车站等窗口地区的源头管理，做到按序发车，排队候客、不拒载、不宰客，确保窗口文明形象；三是检查出租车防劫装置是否齐全，驾驶人员是否具备营运资格和出城是否主动登记。（五）开办宣传报道专栏，加强宣传报道。一是搜集整理近年来行业中的典型人物、好人好事，在新闻媒体上开办专栏进行宣传报道。二是将南通市出租汽车车容车貌标准、南通市出租汽车驾驶员服务规范、南通市出租汽车驾驶员治安防范手册、创建全国文明城市宣传手册、出租汽车驾驶员礼仪常识、主题活动主要内容等编成小册子，发放到每一位出租车驾驶员手中。三、实施步骤（一）宣传动员阶段1全行业动员。举办“讲文明、树新风、争当文明使者”主题系列活动启动仪式动员大会，部署工作，明确目标、任务和要求。2企业动员。各企业内部召开会议，进行广泛宣传动员，使客运出租汽车行业每一名从业人员明确活动的意义、内容和目的，做到全员参与。利用黑板报、电台、企业简报等多种形式进行广泛宣传，积极营造“讲文明、树新风、争当文明使者”的活动氛围。（二）组织实施阶段1加强市场监管，强化车站等窗口地段的源头管理。及时有效查处车容车貌差、经营行为不规范、超速行驶、酒后驾车、违停、急停、猛拐等违章经营行为。对检查出的问题要采取有效措施整改到位，并在全行业中进行通报。2强化客运企业源头管理，建立出租车车容车貌检查考核制度，各出租汽车公司每天安排人员在座椅套清洗点进行现场管理。3建立客运出租汽车从业人员服务质量投诉召回制度。对被投诉的从业人员公司要立即召回、处理。4聘请行风监督员、测评员，组织明查暗访，征求出租车服务意见，对暗访出的问题要及时通报，落实整改。5组织开展乘客满意度测评，每半年在媒体上公布测评结果和存在问题。6修改制定南通市客运出租汽车企业质量信誉考核办法，签订南通市客运出租汽车企业质量信誉责任书，落实管理制度、要求、奖惩措施。7建立活动检查、点评制度。为扎实有效地推进活动的开展，各客运出租汽车企业要按照通知精神，认真组织所属从业人员开展活动，每月10日前向活动领导小组办公室汇报活动的开展情况。活动领导小组应定期对活动情况进行检查，对阶段性工作进行点评，不断推动活动的深入开展。（三）总结表彰阶段1各客运出租汽车企业活动结束后，要形成书面总结材料，报活动领导小组办公室。2评出百名“服务竞赛优胜者”、“十佳服务明星”和“竞赛活动组织优胜单位”。企业推荐上报“服务竞赛优胜者”和“十佳服务明星”事迹材料，由活动领导小组办公室考核、评选，报活动领导小组确定。3召开总结表彰大会，对获奖驾驶员和企业进行精神鼓励和物质奖励。四、具体要求（一）加强组织领导交通局、公安局、文明办要切实加强组织领导，主要领导要亲自抓，分管领导具体抓。各相关部门和客运出租汽车企业要成立相应的组织机构，进一步明确责任、制定制度、精心组织，积极开展“讲文明、树新风、争当文明使者”主题活动，迎接创建全国文明城市，迎接北京奥运会。通过各部门、各单位共同努力，通力协作，提高我市客运出租汽车行业的整体素质和服务能力，提升交通行业形象和城市文明程度。（二）严格考核，落实奖惩制度各客运出租汽车企业要围绕活动的目标、内容，制定具体的工作方案，强化驾驶员管理，健全内部管理制度，完善工作规范，细化管理措施，加强内部检查和监督，建立严格的激励、考核奖惩机制。要建立企业管理情况与运力变动，从业人员经营行为与享有更新政策的正向激励机制，通过定期检查、随机抽查和社会监督等形式，对活动情况进行督查。（三）加强宣传、狠抓落实“讲文明、树新风、争当文明使者”活动是一项非常具体的工作，关键在抓落实。各单位要加大对典型的培育力度，借助电视、广播、报刊、网络等媒体，加强对竞赛活动中好人好事的宣传力度，及时总结经验，通过内部评选，培育和树立一批先进典型，发挥典型的带动作用，激发全体驾驶员参赛热情，形成人人争当“服务明星”和“文明服务使者”的大好局面，提升行业整体形象，为南通市文明建设作出贡献。附件：1. “六比六看”竞赛活动方案2. 南通市客运出租汽车行业质量信誉考核办法（试行）3. 南通市客运出租汽车行业质量信誉考核评分标准附件一：“六比六看”竞赛活动方案一、竞赛内容（一）比安全行车，看谁安全事故少。1不占道停车、不违章超车；2不超速行驶、不酒后驾车；3按道行驶、不闯红灯；4过斑马线主动礼让行人，行驶中不使用手机。（二）比规范经营，看谁乘客投诉少。1不讲服务忌语，不与乘客争吵；2不故意绕道，不拒载；3不无故中断运输，不卖客、甩客、拼客。4正确使用计价器，按表收费，有零找零、无零让利；5主动出具当次完整清晰的专用发票，提醒乘客携带好随身物品。（三）比清洁卫生，看谁车容车貌好。1车辆外观整洁无污渍，无破损、脱漆、凹陷；2车厢、行李厢内整洁没有异味；3车内座垫无凹陷，座椅及靠背不缺损、松动、变形；4营运标志齐全、规范、有效；5车辆内外不张贴未经批准的广告；6座椅套保持清洁干净，即脏随洗。经常对出租车进行清洗，雨后4小时车清胎洁。（四）比文明举止，看谁文明素养好。1不在车内抽烟、吃零食、不向车外乱扔废弃物、吐痰；2主动帮乘客提拿行李物品，搀扶老弱病残乘客上下车；3主动配合接受依法检查；4营运中使用普通话和十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见）。（五）比优质服务，看谁乘客满意度高。1遵守职业道德规范，按优质服务流程为乘客服务，乐于奉献，热爱本职工作；2仪表端庄，行为规范，语言文明，态度和蔼，语气可亲，微笑服务；3热心公益，积极为社会提供力所能及的帮助；4情系乘客，为乘客提供多样化的特色服务，积极为乘客排忧解难。（六）比治安防范，看谁维护社会治安秩序贡献大。1直接抓获或协助公安机关抓获违法犯罪嫌疑人；2为公安机关提供违法犯罪线索，破获案件；3遵守法律法规，维护行业稳定；4见义勇为，拾金不昧，救死扶伤；5出租车防劫装置完好，出城主动查验登记，不将出租车交给无营运资格的人驾驶，不发生被违法犯罪分子侵害的案件。二、评选条件（一）服务竞赛优胜者评选条件1具有1年以上出租汽车营运经历的市区出租汽车驾驶员；2遵章守纪，爱岗敬业。严格按照出租车汽车客运服务规范和“竞赛内容”操作，热情周到地为乘客提供安全、舒适、优质的服务；3未发生违章及投诉案件；4未发生被公安、交通部门记分处理的事件；5未发生被新闻媒体曝光的事件；6未发生行车责任事故。（二）“十佳服务明星”评选条件1符合服务竞赛优胜者条件；2有突出的重大影响的好人好事事迹；3在创建文明城市等我市重大活动中成绩优异，表现突出的出租车驾驶员。三、评选程序（一）驾驶员自愿报名，填写南通市出租汽车行业“十佳服务明星”评选表、南通市出租汽车行业“六比六看”服务竞赛优胜者评选表。（二）各出租公司对照竞赛内容、评选条件认真进行考核，初评公示后将相关材料上报活动领导小组办公室。（三）竞赛活动领导小组办公室组织考核、评选、公示，报竞赛活动领导小组确定。（四）市文明办、交通局、公安局表彰。附件二：南通市客运出租汽车行业质量信誉考核办法（试行）一、质量信誉考核范围、内容和等级1考核范围。凡在我市注册从事客运出租汽车企业，按照本办法实施质量信誉考核。2考核内容。客运出租汽车企业质量信誉考核实行计分制，总分为：1100分，其中：考核分为1000分，加分为100分。客运出租汽车企业考核内容包括：安全行车、经营行为、服务质量、企业管理、乘客满意率等。3信誉等级。客运出租汽车企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。AAA级：考核总分数在1100851分，且考核年内无特大恶性服务质量事件，或集体越级上访事件。AA级：考核总分数在850751分，且考核年内无特大恶性服务质量事件，或集体越级上访事件。A级：考核总分数在750651分，且考核年内无特大恶性服务质量事件，或集体越级上访事件。B级：考核总分数低于651分，或考核年内发生一次死亡3人以上的重特大交通责任事故，或发生一次特大恶性服务质量事件，或集体越级上访事件。特大恶性服务事件包括由于客运出租汽车企业或从业人员原因给旅客造成严重人身或重大财产损失，或在社会上造成恶劣影响，受到省级以上交通主管部门或运管机构通报批评的以及新闻媒体曝光的服务质量事件。二、质量信誉档案质量信誉档案是进行质量信誉管理的重要内容，客运出租汽车企业质量信誉档案，主要包括：1客运出租汽车企业基本情况登记表；2交通责任事故记录表，由企业及时记入档案；3违章经营情况记录表，以运政稽查违章处理中心记录数据和公安部门数据为依据，每月将违章行为和车辆记入档案；4服务质量情况登记表，以96520投诉中心和“江苏运政在线”“南通运政网”数据为依据，每月企业将服务质量投诉和处理情况记入档案；5企业稳定情况，因企业原因发生影响社会稳定事件，由企业将事件发生的时间、主要原因、事情经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况形成文字材料记入档案；6企业管理情况。由企业提供经营行为路检路查登记台帐，车容车貌检查台帐，从业人员诚信档案（主要包括：从业人员照片、违章、投诉、记分、乘客满意率、好人好事、安全行车等有关资料复印件）；7乘客满意率。每月由企业将乘客满意度指数测评情况记入档案；8质量信誉考核申请表和评定表。三、考核办法和实施步骤1考核办法。采取企业自评和申请，每年进行一次，考核周期为每年1月1日至12月31日，由市运管处和交巡警支队负责评定。2实施步骤。每年2月底前，客运出租汽车企业对上年度质量信誉情况进行总结和自评打分，向市运管处申请，报送质量信誉档案。市运管处联合交巡警支队对企业报送的质量信誉情况进行核实、调查，进行打分。并将考核结果在相关网站上进行为期15天的公示。被考核企业或其他单位、个人有异议，可向运管机构书面申诉或举报，运管机构对反映的情况进行调查核实。公示结束后，确定最终考核结果。四、奖惩措施（一）客运出租汽车企业1质量信誉等级及分值，作为客运出租汽车企业运力指标变动的重要依据。出租汽车运力服务质量招投标或车辆更新时，将按照分值的高低，确定相应的权重，减少或增加运力指标。2质量信誉等级为B级的客运出租汽车企业，要落实整改措施，企业法人要向行业主管部门作出书面承诺。企业管理人员和存在违章经营行为的从业人员要参加培训学习。（二）营运车辆有下列情况之一者，本轮经营权到期后自动终止，车辆退出营运市场。1营运车辆所属从业人员年内经营行为记分达到30分；2营运车辆所属从业人员年内发生重大恶性服务质量事件。（三）从业人员有下列行为之一者，取消其两年从事出租车营运资格。1从业人员年内运输违章达到两次；2从业人员年内有责投诉达到两次；3从业人员年内经营行为记分达到20分；4从业人员交通违法，被省公安交巡警总队列入黑名单的；5从业人员年内发生重特大恶性服务质量事件；6有各种违法行为受公安机关行政拘留处罚以上的；7有其它不当行为，公安、交通管理机关认为其不适应提供客运出租汽车服务工作的。附件三：南通市客运出租汽车行业质量信誉考核评分标准序号考核项目计分标准自评初评终评备注一运输安全150分交通责任事故率（20分）每0.01次/车扣5分交通责任事故死亡率（100分）每0.01人/车扣25分交通责任事故伤人率（30分）每0.01人/车扣5分二经营行为300分运输违章率（150分）每0.01次/车扣5分经营行为记分率（100分）每记20分扣2分交通违章率（50分）每0.01次/车扣2分三服务质量300分投诉率（200分）每0.01次/车扣2分乘客满意率（100分）79.00为基数，每降0.1点扣2分四企业管理200分质量信誉档案（100分）质量信誉档案不健全的每缺一项扣10分。不按要求上报但