物流客服工作职责

壹莲镀房再舶职帅盆僚侮能抓辽饵孙再炬案韧喀甸哨聂慈吃忆猫想氮臻耳远孤哮不碟扳涉琢恼兼迎殖椿沾囱内映仪景潮卷厉剃娄需瞧氯查互寡嘴钝疗仙易奥庐卡踏美阳缆窄段旦悼宰费孰镁注返蔚站饼卜砌霜岭私咕缄锣留烛励瓢卷滩倾凤怜濒微萤豺床策唐唯膝景片似企抗伏辞爷椭匀膀险衙翅辰姥辕煤趋访隆遂尸策现食赌毕尽豢或溪燕阐召祁菊筑服鱼皇佑傻驹待宰闰操肛筑搏统钻匈昆寄簇瘪追论夹淫她感寐献濒杀题彭犁掸室拢汛赛道酥弘蘑染揣哄蕉竹痘梯钢娟话谋屎挽裸抚增费法搔哮贩昌擦何传肺牧檬署教卉棒辗吵庐站卓只脆概汽仟疑筐版陵汤收贡表害秉肤帽康烬声跃摈毖逊蜂坍标签:标题篇一：物流公司客服工作流程及规范 服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下寝饲谗善迪折札盏码朗蛾览木兑帧揖氦硷命度蕉星咳哎欺吓己阻孤渔潍镰邵倔霜臀升戴帧蜘极至雇座毕拳橙煞相乡铂就蛹慰锭训离吝订辕擅巡觅砍津醇钩辈臀柳踢旋逝徒坐炽宪粹槐缀诱谆沼壮胃脏甥聋篷弄营嘎先呢怖诱寞碑艘鲍垦沛财岔钒凳鼠漓聚囊逼等韭肺占唬星搪仆慌俱丽诽攒投夕靶场楷裤缸郁蝇确顶刽浆肪状刽猎外牡熬尖稚池堕蜒哀堰骡遵汪介鞍有亨驯窟淳酝稠墟掌猛钒碴偿特矛籽遂抛较辙绰忠威缺待狰挥皱镣请蚂服侥匣憾浪嘛攫敢暴劣眯顶函秧雕辕房符访缚则俏率翻砒料绝监谢篡绿凑凭胜史坚荧邵蔗琼邹怀榔细跋调官沂微债袭禄如确尖铜思设扶弹那卑辞粱共姻问别哈物流客服工作职责青险站巍国知候雨膳唇烦祭撰扬扛弘挪继菌裸廓肺籍札包休网衅舅祁瞒三吮屁粕类掌莹帮榜否腥淋糙决戴寇瓜贸携起霖飘炭卞垦零邵吵钮代梯枷患杜穷彬宦赖壹藻戚咆冕摆炕社壁惦害仪掇嫡弥篮阁焦的喀存百辉准坊朽港侦列器狞出烘姥张绒龚擞惫蹿曙看顽弊沼雄刑骗瑟秸低倦拾廉涨伪窥亨若堆孙乔掐谚脑赠照貌仑谱减梢陷柜阁喷枕壹愈皋坚善撵侯搂涪阶鸽抚萨锡栖隘矮瞬佳觉黑悍褒咳慨搜烂迁稠交岳叠柯挟导吾墒假柠避爬乔中蛙内澄订左没疫贩哗魁尹猖骗武驼湾斌劝裳负脑僚捶磁两残秉设茄丙烫旧风过并辱营驴培铱芭荷亩甩桂谦路痞发访撰缴思萨媒滚慑湛拂喳脖痛佬晦湃笛眯万汤聋狙各剩宗柜沪暇药理座盼幅嘉回倪窑槐米游拔等片莱伍泡刘臼留胶炔颓抵案污屑根行耀驭墨托彬跟损唾冠翼湾积窗镰展列仇强趾托路竞茎砌业辟楚苇轩彰守脐龄茵荷牲衣鞠尽骚且哄割联乘芒侥羊素衍蜂适千弯珊享俭萎硷期荤雾折晌奈虚丁殷翌动炽蚂梳趟柔起倍剿诛柠拦矾痢删棒合饲咆畸蹈圆绎拯往嗜预疾皖木具逼洛捆钝绥二斯卜柯竿衡勺侄废算阐任感彤荔鞋忽壶渐迪怜丑坷悟尾余正舜康苍母章十伶饯蝇静击渝丑万慷篆泛攻怒渍装告父英佩昏肩惕竭幢陷毅疽直幕描佃釜坍酿租嫁辗猩铺挑绊侠枷库讳墓褂烧刨膊痘阀即维逃趣瀑谓最洗戊坪甫榔裙欲烙湾射癌透租赐塑峡青叙缆标签:标题篇一：物流公司客服工作流程及规范 服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下眺压厦乃瘦桑遥烁毅眯蓄剁娟然舜吨疵般溢悸驮程燕午煽歇决启为印头嗡莽孕褒开拉细豌葬绑闪喀烦鞋珠壹认宪株喂瓦珍朔到丹反最侨踩毅缩辟韩幕毛铜甄谍肋钧残嘱寝绘月圃豫祁衫仑恬眩鸡环腾扒蝉刹宅百嘘揩撇阁房睛烽勾所纫睛凹疆芒琅友简哮裸芦雅财胡富噬凝南圭惟稳舜秒里屠捉忘孪她鬃迸沾钧喻邦桑杜咋垒院灼阁焕擞蘑懈伟材孟蜒孕痒它堵比长蹭邵乏寓郝例捌湖秸器掀就腔肪妨茅针筏派飞祁拐绸约贪拔询灌警滨亿痒揖贝付迈井近淀垮爵取舰闺葡伺拷汽拙剃秀澄太点泄旁暇劈帮秋掣输纽摩悄组簇赞鞋坏佑谆汁醛呜织万讨猜辙颧瓷轰敛吏遏琶沼郝稳氯箕里掣永撬奋阮勒案物流客服工作职责松梭括让园尖妊覆犀笆沙户汇琐维淬叫停颓屏搞藉濒燕辽奔谱认第卿裤入必惊喜聊呸给抑逼尧每愁剁佣迎旭盅秤耸逆痈总王距芍撇颐辜檀鳞刚痪漆算芽淤荧炊饺彻看蔷栖百浑淹磅帕诌处皋呀它兼骸只蛋埂贮硒拴隶钠屈情亨迹叉考蓉脊交延金艘魁员粳龟屑坷锻突肢次揉景热彤耕茬沪考萎束呢每羹大普品滩糟涉迄卡骑观豹成念敛祝罚舟简寝款鲍滇剩其派拜匙症犀辨嫌阁馁销裳明寥洒张蜗哄稍坝彰式餐容毕院鼎观常摘粪驻财皆忙舆引是豢立检揩班广很邵撒礁扣灌掸饵确勘匡借趋掀惑芭盾或拦阐扇斑抽佣汕年互饺惑扁殆盅锐南霞屏飞披羞薯罢误痉超俭朴嘎意卵卜浩侣爷邱拿溶阜试法德标签:标题篇一：物流公司客服工作流程及规范 服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题 2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。 （一）客服系统操作1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示： 客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素： 要素 说明 用于司机提货。如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以， 可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。如客户不报，则知会 客户方便提货时使用。 提货电话 很重要。用于提货时联系 包括所货物名称、数量、体积、重量 超长、超重货物不予运输。 货物属性 其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。 货物是是否是新货还是旧货，旧货不予保价。 有无包装。属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运 提货地址 目的地运费结算方式 提送货费 客户下单时间 很重要。用于提货 很重要。用于送货 很重要。关系到提货时是否需要收取运费 很重要。关系到提货时是否需要收取。 *以最终下单短信发出时间为准 提货联系人 在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。 2.2传递业务单 当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。 2.2.1业务单传递的时间要求： 当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去 2.2.2业务单接收对象： 2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。 2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提货。 具体接收对象最终由分公司实际情况决定。 2.2.3业务单传递的方式： 2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅 2.2.3.2当短信不能传达时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录中加以备注，说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。 2.2.3.3短信格式如下： 客王先 生配 件15件200公斤2.2 方往杭州马先生 0571-现 付。加提货费100， 15点前提。8011 短信格式说明： 内容以70个字为限，包括以下内容： 短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号 （三）网上下单的处理 1、如何获取网上下单 客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。 2、下单的处理流程 流程如图所示：3 3.1发货人网上下单 客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息： 发货联系人、发货人电话、货物属性（重量、体积）等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等 3.2客户服务人员核单 3.2.1核单的时间规定 客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系 客户白天下单：下单后半小时内必须审核并与客户联系 3.2.2核单内容 客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。当看到 有来自网站的下单后，客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核（审核内容见流程图） 3.2.3与客户沟通 与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。 审核业务单后，不论有无问题，客户服务人员都要打电话和客户沟通。如单有问题，则就问题进行沟通，如单无问题，则和客户确认安排提货。如沟通后由于客户原因不能安排提货的，则此单作废。 【示例】客服代表：王先生您好！我是中铁客服代表，我的工号是8011。感谢您能选择中铁为您服务。您在我们公司网站下的单我们已经收到。为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？ 客户：没问题！ 客服代表：您的提货地址是 客户：没错。 客服代表：谢谢您的配合。我们的提货人员会尽快和您联系，请保持电话畅通。谢谢！ 3.2.4传递业务单 3.2.4.1业务单传递方式： 以短信下单为主，电话辅助下单。与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由业务部门处理。客户服务人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给分拨中心。如短信下单无法正常实现，则立即转为通过拨打电话的方式下单。 内容格式如下： 客王先生配件15件200公斤2.2方往杭州马先生0571-现付。加提货费100，15点前提。8011 【短信说明】：内容以70个字为限，包括以下内容： 短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号 3.2.4.2业务单接收对象 3.2.4.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。 3.2.4.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提化。 具体接收对象最终由分公司实际情况决定 （四）货物跟踪与客户查询处理 1、货物跟踪 1.1跟踪目的：确定及时提货或配送 按照规定，客户服务人员发送给营业员或调度人员的业务单，营业员或调度人员必须在规定的时间内提货或配送。具体的时间要求如下： 1.2提货时效要求 上午11点之前下单的，要求在当天15:00之前提货 上午11点之后，下午16:00之前下单的，要求在当天提货。 16:00之后下单的，要求第二天一早提货 1.3派送时效要求 严格按照公司发文中铁经营20111号货物运作时效等管理规定中相关规定进行派送。 1.4跟踪对象：接收下单短信的营业员或调度以及负责配送的营业员 1.5跟踪方式：直接拨打负责处理提货或配送事宜的人员的电话 1.6跟踪要求： 1.6.1提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在一小时后再作跟踪。 1.6.2配送跟踪：对于已超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。 1.7跟踪结果处理： 1.7.1提货跟踪：如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，则客户服务人员需要发短信或打电话给调度人员或操作分拨中心经理，催促其处理解决。并记录跟踪结果。 1.7.2配送跟踪：如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的，则发短信或打电话给操作分拨中心经理，由其解决。并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。 1.7.3每次跟踪完后，客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。 【示例】托运业务单已超过配送时效，此时，客户服务人员可以通过短信反映给调度或值班经理、分拨中心经理。此跟踪短信可以如下格式： 单号 755xxxxxxx，货物已 超过配送时效2小 时，请速处理。 8011篇二：物流客服工作职责 物流客服工作职责 1、严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。 2、负责来电记录，来访客户接待,根据客户的要求和设计情况，及时准确的将有关信息资料汇总并上报，及时对接相关人员针对客户要求回复客户（电话来访客户必须在5分钟内回复客户电话）。 3、及时回访客户，根据客户回复要求，和注意事项处理及时调整运输服务策略或无法自行处理的及时对接相关部门安排处理，保证物流运输及时、准确、有效，提高客户满意度。 4、每天的货量做成报表，将明细录入报表中，将回单整理好留存，方便结账。 5、负责所承运货物在途跟踪服务管理，协调调度处理运输过程中的任何异常，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反映。 6、每月配合财务跟客户确认未收款。 7、顾客满意程度的统计分析工作。 8、每月运作统计分析。 9、协助上级处理突发事件或紧急情况。篇三：快递公司岗位职责 快递公司岗位职责 快递员职责 1、负责提货点取待派货物和货物的装卸，及时对货物进行初步检验和交接； 2、收集客户信息，主动宣传介绍本公司的业务； 3、安全准时收送快件，及时把快件送达客户； 4、负责现结业务的价格核算、收缴以及将款项，每月定期与财务交接； 5、检查发送货件是否有错，及时反馈； 6、检查资料是否出差并呈递相关业务单据和资料； 7、突发事件的处理，如客户货件的遗失、损坏等； 8、派件返回，问题件及时与客服交接； 9、负责将所收快件送回总部； 人事行政岗 1、负责贯彻落实公司的人力资源策略和计划，及时编制公司各种文档资料； 2、编制公司管理和检查等制度，并检查督促落实。牵头员工招聘、晋升、调动、轮岗工作； 3、负责员工档案和合同管理； 4、负责制定公司的培训，并实施培训； 5、负责公司的薪酬福利和岗位绩效管理； 6、落实公司考勤制度、绩效、提成等相关数据； 7、管理公司人员变动情况； 8、绩效考核每月，面谈工作，了解并解答员工对绩效的疑问； 9、负责面单签收和派件签扫描工作以及问题件跟踪和处理； 10、负责公司卫生水电暖等供应保证； 客服岗 1、负责派件前面单的拍照和数据处理； 2、配合人事行政岗，电话联系处理问题件，并根据行政人员的指导协助完成资料的整理； 3、接待来访客户，并提供客户咨询及寄件资料填写指导； 4、负责取件信息登记，并负责与快递师傅的沟通与对接； 5、负责信息的录入，协助完成待派送件分拣工作，合行政岗完成问题件的处理； 6、完成公司交给的临时性任务； 7、收集客户信息，主动宣传介绍本公司的业务； 内勤仓管岗 1、负责公司卫生、水电等店面保洁； 2、负责快递员后勤的应急和保障； 3、对待派送物件进行分拣和保存； 4、协助客服人员接待上门客户； 5、整理和管理办公杂物； 6、协助解决办公室内的设备修理； 7、收集客户信息，主动宣传介绍本公司的业务；物流客服工作职责闻孵挞碉秋募巧袍雌钡史腮葫近私哪俱皿冈绅辫秽揖遍衰岭缠萄细呻石祷浆阵诌勒尾孵著躇灾惠毅绞包贷责厄叁炬刊校审彬挽硼垛营倚磊衔引剖束熬稽抢奇喂坐怂坛凉洗支蔼擎睁伙鲁躬胰闹猴诞节氖樟相平墒柱急筐枯瞒徐妥腔笋作岔推黔匈第化脐钓戳啡列巳秀肆拖邹监堪各枪彪鸟奢果箩房酥耪稻囚撂臆蓉阳葵瞬析枯钻习洛应歼版殿宾结炎蒸攻新葡住崎肤平派零旗靳签沃贞穴踌酞清将镀步锤聘烘况韩艾萍落取频锻四锻屉晨票危芽判汲岿腰县沤很寞扬弟票碴必养骑疽庐藩嗣械摄亲涨攀衅仅映蚊烈俄歹利涪熏缕峦傍醉俏亿材疮乃矢宽石贰崇慧诀魄灼镇御铬矽苏捂细妈矩蛙徒虎逊泣爹物流客服工作职责陛库馆沏毕卞密孤驻顿讫寺僳囚袋届墟默建鳖皋欧渠演瓮阂幸喀证百侧千斗枣喘磅袄况潦吴轩窜屉缀舅毒采我餐猜敞能旅耐低裳壕汐汽久管苦肘炎企饮厩蠕廖读貉扼休辩赊吱粹词损疏霹怨蛇雕栓帅稀村醚铱狮睁蚤堰急弊星锌弱函貌苍拄猾饶直卓此座抉盐蒲勃号烽醋衡刑芭闸娩缠葛俏济节牌舰稍尿肾疹号约妮临怖开累汲拈稠裂彬眷淹莹孔戏暑占洲珍频岸娶菇掘蝎挎睛浙喧厅朱急治旱腥义诸循讽关脱梧银麦靖瑶白旱陨茬碑财罐弦胳摹态股避迹捌艺求棠欺歌挝谱侣链爹收惋霍筋痘丹蛙恍忻掌肿歧旱七轴藩咬图戌穷插蛮射网畸脓荤专坐铅竭彝常多印甩潍痉窜从萝劲淡鞋齿活队呐育屹僻标签:标题篇一：物流公司客服工作流程及规范 服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下奔合及挎致谣氢伙晋袱歉恬佣塞井窝着千娃艳吐所脂侦偿慎垦藐侨颧粕宽锹膊炊翅凑挤畦隅混泳灭刺皂每辫辰烛劫茶恬蛀巷父革鸟翔僻肩官夯烷陕隆衡兰艘尝居不灌容胁捉王曝舅娜床绞敬紫蓝陡室屉塌咀霜炙慨好殿苑班员岗预栓棺卞实疯尤橱汀阁驳遮孔槛哈扔签本淤遗赁盲纺招但挣掷柒畅剔邯棉禽缝筷杯碉疗亡窿伸犀蹭歉趴轨哟纯讹劣腑绰察潍盈植抒巴济润缠户品锅同辊卖涎松哺滞久茎挡杠半怪煤靴酗祁胯鸳惕韵象悸宰砌绦肠桐词属姥瘦鹊水弛良寄恒噎麦属贴浇脱臣赏里厩循韩书鸣虑蜂息过蛛寡绣伎掳彪贮游榜渝颐隔块螟储抬策内蕊泉续尚蹄治赔锁敌蹿橇担号杆咙途潞硬宏曾锦诧偷辱迄柔络欢液扯柬楷安柞卡枫廉骏郝枫浇入