091118连锁运营手册编制课程简版

STEE项目,连锁标准化及运营手册编制培训,2009年11月,运营手册编制目录,1、运营手册的目的及意义 2、运营手册编制要求3、运营手册体系,连锁商业模式成功的关键要素,作为连锁企业，在激烈的市场竞争中，拼的是什么？,是资金？是服务？是品牌？是复制能力？还是什么？,准确的说，拼的是连锁经营的复制能力，而复制能力的强弱又直接的与经营模式和管理标准的成熟相关。,连锁的本质是工业流水线在商业领域的应用,用流程来实现标准化，用标准化来实现可复制性是连锁策略的成功关键！,编制手册,规范总部和门店运营、服务、管理流程制定各操作流程的执行规范形成店面工作所需各项工具和表单,编制目的,细化运营业务流程，明确职责分工，提升运营效率建立制度和操作规范，沉淀经验方法传承、传播企业文化为人员训练和连锁扩张做好准备,编制意义,运营特色化：渗透企业文化，体现企业特性,运营经验方法模板化：实现运营经验的持续累积,管理信息传递规范化：利用规范/表单规范信息传递,运营管理,方式：梳理运营流程,管理流程化：构建运营业务流程/明确职责分工/建立操作标准,方式：运营手册升级,方式：梳理流程衔接/规范/表单,实现四个层次的运营管理,第一层,第二层,第三层,第四层,方式：在流程中体现经营目的,日清日高。落日原则,运营手册编制目录,1、运营手册的目的及意义 2、运营手册编制要求3、运营手册体系,步骤一：讲解手册编制要求，验收标准，手册模块举例；步骤二：课程结束，手册责任人与指导人对接，根据计划进度表确定手册具体完成时间计划安排，讨论所负责手册的流程和主要工作规范；步骤三：责任人与指导人每周定期沟通，讨论手册编制进度，指导人定期向顾问组汇报各手册工作完成情况。,作业计划,手册编制的过程,1、框架确定,2、编制内容,3、定稿,4、实际验证,5、定稿修改,设计手册框架,讨论问题,确定目录,搜集、索取资料,经验总结/内容填充,初稿,项目组内部讨论,修订,单店手册定稿,研讨记录，在规定日期完成修改,店面运用，观察效果，完成细化、实战化,定期升级,调研,公司标识、手册名称等 编制目的、使用范围、手册制度、使用说明 目录 一、工作流程（包括流程标准和说明） 二、工作规范 三、工具表单,运营手册结构,封页,编制说明,目录,正文,编制原则,专业化：专业的流程设计与工作规范标准化：严格的而易操作的标准简单化：简单的工具和表单独特化：符合企业文化及个性特点,连锁运营手册的编制、梳理、优化应遵循以上原则，并按流程、操作规范以及工具表单等要素来编制的。,手册责任人应首先与指导人确认手册模块涉及到的主要工作流程，主要工作流程应体现该手册的主要工作业务。 手册模块涉及到的主要流程分为两类： 一、具有一定复杂性或业务连续性较强的工作流程应形成标准化的流程文件（流程图及操作标准）。 二、连续性不强的工作流程可以不形成标准化流程文件，直接以流程步骤的文字说明进行描述。如周、月、日工作流程,运营手册编制内容,主要流程,流程示例,流程开端及结束,决策、判定,进程,文档,存储数据,流程图的绘制：,规范的流程图，统一模板,各职能部门或岗位,操作标准是对流程步骤的描述，流程中的每一步都会涉及到具体的标准，例如接听顾客电话，作为一个步骤，那么员工应该在电话铃声响起几声的时候接听呢？我们应该有具体的标准，可以设定为3声后接听，也可以设定为2声后接听。这就是我们的操作标准。,运营手册编制内容,操作标准,手册示例,工作规范是手册模块涉及到重要工作的操作规范或要求。工作规范描述了该项工作的操作方法、操作步骤、操作规定等内容，相当于该项工作的指导说明书，应达到员工根据这些规范就完全可以完成这项工作的程度，因此工作规范应当详细、具体、可操作。,运营手册编制内容,工作规范,运营手册编制内容,门店员工处理顾客投诉的权限为：新进未转正导购员不得单独接待前来投诉的顾客除店长指定处理人外，其它正式导购员只有对投诉顾客的接待权，没有对投诉事件的处理权店长有对一切投诉事件的接待权和处理权,工作规范制定三步法,沉淀：将现有的运作经验通过个人与集体总结，并按照编制方法形成文字比较：方式一：小组讨论（与相关部门讨论、与顾问老师讨论）方式二：借鉴行业内经验进行比较完善（如竞争对手运作经验）优化：将编制成型的规范在实际运用中进行检验,工具或表单是工作具体操作过程中使用的单据、表格等文档工具。这些单据、表格涉及到工作流程或工作操作中重要环节的流转、重要内容的记录等，是一种固定化的模版工具，为每项工作的操作更加标准化和简单化。流程和工作规范中应当体现表单的作用，列明操作中使用的表单。表单设计应当简单、易用。,运营手册编制内容,工具表单,工具表单制定三步法,升级：在涉及的流程中有已经在使用的工具表单的，根据重新制定的流程对表单进行升级重设：需要有工具表单又没有现成使用的，可以根据规范的需要进行要素提炼，从而形成工具表单优化：将编制成型的工具表单在实际运用中进行检验,运营手册编制内容,表单示例,服务确认单,手册的语言是用口语式的大白话，还是用“文绉绉”的语言？编制手册时为什么要经常讨论?,手册的内容是“做什么”、“怎么做”还是“为什么做”?,手册修订要求及说明,手册内容注意事项：1、手册保证应涵盖主要流程和主要工作规范2、流程操作标准应尽量具体、准确，并体现企业文化3、工作规范应具体、详细、可操作，将企业文化融入其中4、工具表单应齐全、适用，流程和工作规范中涉及的表单都应设计完整，并附于手册的工具表单章节,运营手册编制目录,1、运营手册的目的及意义 2、运营手册编制要求3、运营手册体系,运营手册体系,陈列手册,导购手册,