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文档简介

公司服务提升工作总结按照*公司服务提升方案要求，部门通过对现场的检查，各员工的密切配合，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。一、抓队伍建设，促整体素养提升。加强员工自身修养，以员工个人行为规范服务质量为基石，严明各项管理制度。每周组织全体在岗人员学习业务知识，开展在服务质量工作中出现疑难问题讨论活动，提高员工服务技巧。每星期集中一次对车辆运行保障情况进行检查，对保障要求不合格之处及时整改。对本月工作积极突出队员予以表扬，通过相互学习，共同进步，不断提升队伍整体素养。二、提服务质量，开展服务技巧培训。8月9日上午，*党支部组织开展残障人士服务培训，以落实真情服务旅客的要求。“定”制流程，为残疾旅客提供个性化服务。一是提高认识，树立为残疾人服务意识，认真梳理流程，研究制定残疾旅客服务保障项使员工对此问题的足够重视;二是提升残疾旅客服务水平，加大残助服务设施使用力度，充分利用摆渡车轮椅固定设施，通过车内语音广播系统播放内容，关爱、热心、帮助残疾旅客，努力提高服务质量，确保残疾旅客出行更安全、更方便、更温馨。“定”期培训，提高员工主动作为意识。通过现场演示进行实操演示教学，针对残疾旅客心理服务存在的问题、对策及服务技巧进行讲解，分别从对待盲人旅客、聋哑旅客、残肢旅客、认知智障旅客逐步说明其服务技巧等，员工在实际工作遇残疾旅客应当热情、主动为其提供帮助。“定”作标准，固化成果形成常态。教员以轮椅旅客为点，以点带面，全面讲解了残疾旅客在服务过程中的服务技巧，通过员工扮演残疾旅客，让员工“换位思考”从旅客的心理角度来“找问题”，针对残疾旅客的特殊心理，员工应以怎样的方式来服务旅客。同时，制定不同残疾旅客服务标准，将培训成果好的方面逐步在工作中形成常态化。三、坚持规范服务，固化制度成常态。自服务提升月活动开展以来，不断增强员工，要求各员工除了在日常工作中要坚持做到服务旅客要“细心”、帮助旅客要“热心”、倾听旅客诉求要“耐心”、对待工作要“专心”。一是遇事不推。坚持求真务实、雷厉风行的工作作风，对待职能交叉的工作不拖拉、不推诿，全面落实首问责任制。二是办事不拖。对上级布置的工作、领导交办的事项、旅客提出的问题，坚持有问必答、有诺必行。本次“服务质量提升月”活动开展以来，部门对服务质量要求不
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