店长培训内容12.3

.店长培训班课程设置科目主要课程课程课时授课教师专业课店长职责1、店长的工作职责2、训长的工作流程1内部培训如何开展门店内训及组织内部学习1门店外围关系处理1、门店外围关系和种类12、如何处理1各门店工作流程1、吧台工作流程12、外场工作流程13、厨房工作流程1后勤管理1、财务、保管、采购与成本核算的关系12、与店长沟通与交流在财务工作中的问题1门店安全管理1、门店的安全管理知识12、突发事件处理13、相关安全知识1加盟知识1、加盟企业的现状12、加盟知识的了解1公共课理念学习课程1十大目标、八个牢记22七项信念2营销知识1、现代营销理念12、如何做好餐饮营销1团队意识1团队故事12团队理念13团队精神1与五星级酒店老总对话1、如何做好餐饮高效管理1管理艺术1、人际关系12、管理艺术1宾客的投诉及案例分析1、什么是投诉12、投诉对门店的意义13、案例分析1消防安全1、消防知识安全6结业典礼考核与结业门店内部培训与学习一、员工培训的意义授人以鱼，供一饭之需；教人以渔，则终生受用不尽。也就是说给员工一些临时的物质需要，只能满足他一餐，如果能够教员工如何去获得自己需要的物质，那么就不用担心员工的工作能力。合格的员工除了在工作实践中积累经验之处，还需要对他们进行必要的培训。故事一则从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。其中，一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，然后他们分道扬镳了，得到鱼的人原地用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁，另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他看到不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身一点力气也没有了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。 又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而是商定共同去寻找大海，从此，两人开始了捕鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女、有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。上述的故事说明：一个人只顾眼前的利益，得到的终将是短暂的欢愉；一个人目标高远，但不脚踏实地地前进也是不行的。所以要通过员工培训，把员工的理想和现实有机结合起来，让他们知道如何生活，如何在竞争中获得成功。二、培训分类门店的培训分为新员工培训和老员工的培训1、新进人员的培训新进人员面临的问题A、陌生的脸孔环绕着他。B、对新工作是否有能力做好而感到不安。C、对于新工作的意外事件感到胆怯。D、对新工作环境陌生。E、对新工作有力不从心的感觉。F、不熟悉公司法令规章。G、他不知道所遇的上司属那一类型的人。H、害怕新工作将来会有很大的困难。所以要让新员工对我们的企业及门店有认同感与归属感就要消除新工对门店的陌生隔阂。由此制定新进员工指导制度。u 使新进人员有宾至如归的感受。第一个对新人进入门店负责的人是一定要是店长，当新人开始从事新工作时，成功与失败往往决定他在最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好与坏的印象。所以门店店长成功的给予新人一个好的印象，是相当重要的。u 友善的欢迎店长在接待新人时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的门店工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。给新人以友善的欢迎是很简单的课题，但这却常常为我们主管人员所忽视。u 介绍同事及环境新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍给同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。对新工在周会上要做介绍，有一个小型欢迎仪式，把他介绍给同事们让新工感受到大家庭的温暖，并增强归属感。同时门店老的人员也会增加对新工的认同感。u 熟悉部门认识了大家以后，店长要将新工带到所属的部门的负责人，并对部门负责人提出相关的培训要求。比如新人应了解的规章制度与业务能力。增强新人的意识及部门负责人的责任心，部门负责人要承担起带训新人任务。同时不但在工作上关心在生活上也要关心，要让新工感到被关心、关注、与关爱。并努力与新人做朋友并努力使新工对所从事的工作不惧怕。各部门新工进入门店的培训程序前厅：、第一天帮其培训员工手册，了解环境 、第二天讲解公司的一些简介 、第三天讲解服务人员的基本要求，并教之具体注意内容 、第四天上午讲解服务流程中的站门与带位，下午进入场内学习 、第五天上午讲解服务流程中的送水与巡台，下午进入场内学习 、第六天上午讲解服务流程中的买单与客人离席，下午进入场内学习 、第七天讲解吧台的简写，出品出餐配 、第八天讲解厨房与吧台的成份第八天 、第九天讲解简写与服务员的工作职责 、第十天分班进场学习1、由店长或主管利用例会时间对新员工举行一个简单的欢迎仪式。2、新员工入门店培训期间由经理直接负责。（吃、住、培训等）3、第一天要求新员工仪容、仪表达到公司标准，并由经理给其培训员工手册，等其它方面的规章制度。（前三天时间）注意要点、每位新学员到来，各部门负责人一定要指定师傅带领其进入学习状态，同时给予生活上的关心以排除新员工的陌生感。、定时定期检查与辅导不能任学员自行其事。、在实际工作中，要做到认真负责，带领学员尽快进入角色。2、老员工的培训。培训是长期持续的过程，对老员工的培训也是至关重要的，如果老员工不定期的培训老员工会：A、持无所谓态度B、违反程序和企业各项标准，擅自决定或越权处理C、以为自己什么都掌握了，工作这么久，要提升了D、自律性比较差，经常找借口，工作散漫，平时举止随便。会给整个门店带来不良的风气。首先了解一下培训的时机，要求门店的领导能通过日常工作的检查发现问题确认培训时机，并选择合适的方法。一般的培训方法主要有以下几种1. 讲授法2. 交流法3. 实际演练法4. 分析案例法5. 竞赛法等等。（1）、培训时机企业开张前员工工作岗位变动新入职员工新设备、设施投入使用使用新的工作标准及服务模式员工经常迟到，抱怨、浪费、工作效率不高、拒绝服从工作安排事故、工伤较多员工产生摩擦员工工作表现未达到要求工作标准和服务质量下降顾客投诉增加工作方法和程序改变二、门店小组学习会议以学习会议代培训的方式方法，要求各门店进行推广实施。 前厅培训资料一、 外场人员编制800平方以上：经理1名、领班2名、收银2名、服务员9名、保洁员2名。600平方左右：经理1名、领班2名、收银2名、服务员6名、保洁员2名。400平方左右：经理1名、领班1名、收银2名、服务员4名、保洁员2名。二、经理工作职责：1、负责前厅整个流程，以顾客为中心，增强客人的满意为目标。2、前厅的日常管理：一、安全管理，二部门间的配合、三、人员、班次的安排四、成本管理（洗手间领班领料）五、与员工领班的沟通3、了解前厅运作的相关法律、法规。要求并传达其重要性。4、负责前厅工作的总策划，规范服务标准及服务流程并持续改进。5、协调和促进外场各班各区域的各项工作，加强与外场人员间的沟通与交流。6、负责女生宿舍的管理工作。7、积极参加前厅的服务工作，对特殊重要的客人给予关注，处理前厅领班无法解决的客人投诉，并做好报备工作。8、参与前厅人员的招聘，负责前厅人员的培训及考核工作。9、控制前厅异常事故的经验与能力，及时的与厨房部门协调好，努力加强自己的专业技能。10、监督和检查前厅环境布置及硬件设施设备的卫生和维护。11、良好的心态，有筹备新店前厅的能力。12、定期对领班和员工进行考核评估工作，争取为公司培养更好更多的人才。三、领班职责1、领班直接对经理负责。2、领班对本班服务员的考勤记录，根据员工表现的好与坏，有权向经理呈报，表扬与批评。3、根据每天的工作情况，带领服务人员做好准备工作，对卫生员工仪容仪表进行检查。4、营业时间内带领服务人员对客人进行高质量的服务。5、要及时解决客人投诉问题并做好适当的处理结果。6、了解常客的姓名和特殊要求，与客人建立良好的关系。7、当下属在工作中犯错误时，可适当纠正督导，不能当着客人面去指责。8、随时了解餐厅客人的就座情况，以便随机应变的安排客人入座。9、当营业时间结束时，带领服务人员搞好卫生，恢复餐厅营业前的状态。10、将当天的工作状况及客人在用餐时反应的用餐问题及客人用餐后的意见要做好记录，以便呈报经理与店长。四、服务员的工作职责1、直接对领班负责，凡事都要报备。2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人就餐情况，服从上司的指派，为客人提供良好的服务。3、按照工作程序和标准做好各项服务工作与卫生情况。4、了解菜单上所提供的餐类和饮料以便介绍给客人。5、接受和记录客人的点、单并将菜单送到厨房。6、注意对客人所点的单进行跟踪，尽量帮助客人解决用餐中的各种问题，若自己解决不了，及时反映给领班和经理。五、外场日常事务1、前厅日常工作时间安排 9:00-13:30 16:0021:00 2、前厅工作流程1、站门2、带位3、送水、4、点单5、出品6、巡台7、买单8、客人离席3、外场物料物料：公司发货、验收、储存（先进后出）4、文档资料每月30号前将人员统计表回传所属区域公司（客人意见簿、投诉资料、外场日常表格）每月28号前将排班表交于店长。（当月考勤表）5、会议类型月底总结会、部门会议、例会6、外场管理人员管理服务质量外场卫生物料的准备成本核算公司理念二、 运作注意事项1、服务质量:操作的规范性热情度处理客户投诉的满意度2、营业氛围的达标率音乐、温度、灯光的控制3、员工士气学习气氛工作心态公司理念及精神4、员工纪律时间观念公司的规章制度及标准明确自我要求5、内部管理人员的培训与员工之间的沟通与有效协调发现问题的能力和看待问题员工的精神面貌6、自我定位工作职责及范围自身的要求合格的干部合格的师傅7、干部具备的素质自律性、用心度、反思能力、学习力、亲和力、包容心、观察力、及时处理问题的能力、沟通协调能力 如何处理宾客投诉一、什么是客人投诉投诉是指客人对餐厅的服务或设施提出自己的报怨和不满。二、投诉的种类和方式三种：电话、书面、当面三、投诉的重要性1、正确处理客人投诉会改善客人对门店的印象。2、客人的投诉是改进和提高餐厅服务质量的重要途径。服务要不断提高，为了适应客人的需求要不断改进。这些改进措施是否符合客人的愿望，通过客人的投诉情况可以了解到，还可以发现工作中的弱点和漏洞并及时加以纠正。所以不要惧怕投诉。对于投诉应持欢迎的态度。要怀着感激的心情，客人提出来的不要对立，要站在客人的角度上想问题，这样处理客人的投诉才有价值。四、了解引发客人投诉的原因1、服务效率低服务质量差。2、不了解客人的习惯及口味。3、因自身的工作失误（没听清客人的点单要求，汤汁洒到客人身上等等）。4、动用客人遗留下来的物品。5、产品的品质差。6、设备设施的损坏。五、处理投诉人员所要具备的心理状态1、镇静、不慌乱2、礼貌贯穿始终3、勇于承担责任4、诚恳的心态打动客人5、应变能力要强六、处理客人投诉的方法和程序1、接受投诉的方法A、遇到客人投诉要礼貌耐心接待；B、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。C、倾听或向客人了解投诉的原因D、真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题。绝不允许与客人发生争执。E、不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉的方法A、了解客人的最初需要和问题的所在。B、找有关人员进行查询，了解实际情况。C、积极寻求解决办法，尽量满足客人的需求。D、与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受。E、按协商后双方认可的办法解决客人的问题。F、向客人致歉。3、善后处理的要点A、分析客人投诉，落实处理相应责任人。B、将投诉的原因和解决的办法做成记录汇编整理，做好案例培训工作。C、如有必要一定要对客人做跟踪回访。七、处理客人投诉的要点1、在第一时间内及时解决客人的投诉。2、客人永远是对的，不要与客争吵。对于客人提出的不符合事实的意见也不能直接驳斥客人。3、态度诚恳、心平气和地认真听取客人的投诉，无论是否正确，中途不要打断；4、表示虚心接受，向客人道歉。5、妥善的解决，让客人满意。6、尽量避开公共场合处理投诉，尽量缩小影响面。员工激励培训一、员工激励的重要性1、成功的激励可以让员工更有创造力2、成功的激励可以让员工的工作更富有激情3、成功的激励可以让员工与你同甘共苦，共创奇迹。二、激励的基本的手段。1、首先要激励自己，让自己有梦想有激情，且充满斗志。2、物质激励，使用有效的物质激励。物质激励的方法：3、精神激励的重要性精神激励的方法三、激励的测试及激励方法的讨论（附表格及测试题）门店外务关系处理公司各门店只有进行工商登记,才能得到国家法律、法规的保护，确定合法地位。在实际经营中，自觉遵守国家法律、法规和政策，在工商部门核准的范围内从事生产经营活动。公平竞争才能得到永续经营，生意才能越做越大。所以门店进行工商登记取得合法经营是非常必要的。各门店关于外务关系主要有：工商、税务、消防、环保、卫生、派出所、房东、股东、物业等，对这些单位、个人在办事、人际关系相处维持注意以下事项：1、工商 ：管辖所在门店区域的工商所，在筹备新店时申报门店名称、字号、营业执照办理，记住办事员、所长、副所长的姓名、电话号码方便咨询联系；记住营业执照年审贴花时间，主要年审时所交纳的工商管理费一般每月费用在300元至500元，一个季度或半年一交，加工本费。由于工商管理费弹性空间比较大，最终审定费用的是所长，所以要通过当地股东或办事员疏通关系。工商办事人员来店，店长要亲自接待，相处好关系，他们能给门店带来部分客源。2、税务：管辖所在门店区域税务所，在筹备新店时申请办理税务登记证，领取发票订购本，记住办事员管辖所在门店区域科长姓名、电话号码方便咨询联系。核定基本定额税时，由办事员、科长等人员到门店评估多少而定。一般会看门店营业面积、桌位多少核定。一般门店的定额税在5至8万元，由于定额税制定空间比较大，又是刚开业，发票不会用多少，所以要通过当地股东及税务办事员疏通关系，把定额税降低 最少，记住税务登记证年审日期。税务办事人员来店，店长要亲自接待，搞好关系 ，他们能给门店带来部分客源。3、消防：管辖所在门店区域消防科，在筹备新店时申请办理消防合格证，记住办事员、科长、参谋长姓名、电话号码方便咨询联系。正常营业后消防科会不定期进行消防安全检查，主要检查有：安全出口、应急照明、消防栓、喷淋、烟感、灭火器等消防设施是否正常。一般情况下，他门会提一些小的问题让门店在指定时间内整改，记住消防合格证年审时间。消防检查人员来店检查时，店长要亲自接待，搞好关系 。4、派出所：管辖所在门店区域的派出所，在筹备新门店时，一般要求到派出所办理门店员工暂住证。每年需要向派出所交治安管理费，一般费用在2000元至5000元，搞好关系可以不收。记住管辖本门店区域的片警或警长、所长、姓名、联系电话，如店内出现特殊情况可以方便及时联系，平时来门店检查，店长要亲自接待。5、环保：管辖所在门店区域环保部门，在筹备新店时申请办理环保许可证，主要检查厨房排污、排烟、空调外机的噪音等，记住办事员、科长姓名、电话号码方便联系。每年环保费收取2000元至3000元，由于环保费收取弹性空间比较大，请当地股东、办事员疏通关系，把费用降低为最小。办事员、科长来门店检查时，店长要亲自接待。6、卫生：管辖所在门店区域的卫生所，在筹备新店时申请卫生许可证。首先要求门店人员统一到卫生所办理健康证，办事员、科长等人会到门店检查厨房、吧台消毒设施及食品卫生。检查食品是否合格，抽样检查时结果出来，需要交一定的检查费用，此费用收取空间很大，正常情况下关系疏通好，此费用可不交。正常营业后，也会不定期检查，检查时，店长要亲自接待。记住办事员、科长的姓名、电话号码方便联系。7、房东：跟房东的关系一定要相处融洽，记住交房租的时间，偶尔请喝喝咖啡可以授权签单消费月结。他能给门店带来很多客源，在管辖门店物业部门他能帮助很多。8、股东：股东来门店时，店长要认真接待，汇报门店的经营情况。股东可以在当地输通管辖门店外围行政关系，为门店带来很多客源。9、物业：管辖所在门店小区管理处，负责对门店物业管理费的征收，一般征收费用按门店面积每平方米58角钱收取。对门店外围水、电、气等负责保养维修。记住物业管理处电话，主任姓名、电话，方便及时联系。 注：以上单位、个人门店在每年主要节日中秋节、春节时，要提前安排好邮寄贺卡，安排相关人员拜访、电话邀请来店里指导，个别单位店长要亲自拜访，以表示尊重。其它节日安排相关人员或店长电话问候邀请来店里指导。新旧店长交接条例公司各门店店长是每个门店经营管理的核心人物，因公司调动或其它原因而需要店长变动时，在门店新旧店长交接各项内务、外务、资料、人员状况等事务要清晰，是新任店长顺利开展工作的第一步，下面就新旧店长交接注意事项如下：1、外务方面：老店长要将与门店相关的行政单位情况告知交接新店长（例如：工商、卫生、环保、派出所、消防及税务等相关单位地址、熟识人员资料）。2、店务方面：A、店里常客及不是每天来但每次均有同一特殊要求之顾客及其他特殊顾客。B、有哪些设备需要定期检查及特殊保养的部件要说明。C、目前正在处理但尚末完成之事情。D、本店业主及股东应告知新店长。3、财务方面：A、安排会计和出纳（现金）与新店长当面核对现金及银行帐，并做好交接记录。B、仓库盘点核实。4、文件及资料：A、员工手册(与手册上有部分差异之处要说明)。B、店长每日工作报告。C、三个部门培训教材。D、营业执照、卫生许可证、消防验收合格证、税务登记证等证照。E、房屋租赁合同、花草租赁合同、电器设备说明书、保修卡及相关发票等。F、公章及店章。G、店内员工资料。5、人员方面：A、介绍三个部门主管及后勤人员个性及其优缺点，方便新店长与之沟通（如时间允许应尽量多介绍员工的特性）。B、店长交接本一本。C、交接当月人员如有调薪问题要建议给新店长作参考。D、相关钥匙。E、每周会议记录本。F、每月员工工作总结。管理艺术领导魅力1、得人心者得天下失人心者失天下2、领导魅力从何而来n 自信+负责n 积极+乐观n 大度+大方n 道德+操守n 真诚+执着n 守信+模范n 奉献+牺牲 魅力领导都有极高的情商3、魅力领导的特点n 平易近人n 善于沟通n 因材施教n 协调高手n 勇于承担n 正视失败4、正视失败n 从失败中获取勇气的三大定律1. 儿童定律：要得到成功，先爱失败2. 库柏定律：要防止失败，善待失败3. 不干胶定律：左眼是失败，右眼是成功n 从失败中获取原则的两大定律：1. 蝴蝶定律：没有失败，只有暂时停止成功2. 祈祷定律：原则不可以再来一次5、知人善任 合理用人n 胸襟有多大，事业有多大n 必须具有容才之量n 完成人力资源的有效配置n 用人不疑，疑人不用n 从公司内部提拔干部n 没有平庸的人，只有平庸的管理n 及时解雇不称职的员工n 学会借力6、权力正确运用n 学会拒绝下属和别人的要求n 有效发布命令的技巧n 难得糊涂方略1. 所谓“糊涂”是 “装糊涂”2. “装糊涂”不是为了推卸责任3. 可以将事情放手交给下属处理，不干涉n 多听少说 含而不露n 不管与全管都是不可取的n 奖励“幕后英雄” 防范“假面人” 7、请你回答下面的问题，它将帮助你识别他们：n 谁很少缺勤？n 谁在压力下仍表现优秀？n 谁总是做出高质量的工作？n 当团队需要时，谁愿意为团队努力？n 在有人缺席时，谁能为你所信任以填补空白？n 谁不必老是烦人家给他建议和指导？n 谁能沉默、谦虚到了除他优异的工作外，你根本不知道他在哪里？n 领导不在时，谁能做到的领导在时一样？n 谁经常主动努力改进自己的工作？8、英明的决策n 最好的策略是最适合环境的策略n 两利相权从其重 两害相衡取其轻n 有决断的勇气9、魅力犹如耀眼的钻石光彩夺目令人爱不释手交际艺术1、交际是门学问l 交际文化学 现代谈判学l 交际心理学 辩论学l 交际思维学 演讲学l 交际信息学 口才学l 交际美学 交际礼仪学举例: 鳄鱼湖2、 信息发送者，需要有一个编码，然后通过一个渠道发送给信息的接受者3、 表达：将交流信息转换成符合格式4、 渠道：信息传递的媒体5、 解释：翻译发送者的信息6、 反馈链：交流过程的纽带，防止信息 误解的保险带，要确认对方正确领会意思 最佳效果：企图=领会7、交流：两个层面l 1、内容事实 工作层面 （我们说什么）l 2、交流方式 人际关系层面 （怎么说我们要说的）8、冰山模式七分之一在上面（工作层面）七分之六在下面（人际关系层面9、事实层面和人际关系层面所占比例 我们说什么 （事实层面） 7% 怎么说我们要说（人际关系层面）38% 身体语言 （人际关系层面）55%例：在红灯处停车的太太看到灯绿了说：灯绿了10、四层含义：1、灯绿了 工作层面 事实陈述2、可以走了 呼唤行为3、还不走 人际关系 责备语气4、终于灯变绿了 自我表露 11、说者四张嘴 听者四只耳朵l 例：你需要什么帮助吗？四张嘴：事实陈述：我向你提供额外负担人手 呼唤行为：如果你需要什么帮助，请告诉我人际关系：如果你需要帮助，我会提供人手自我表露：你是我员工，我关心你 四只耳朵l 事实陈述：他在向我提供额外帮助l 呼唤行为：他想要我承认，我应付不过来l 人际关系：我一个人办这事他不放心l 自我表露：他担心项目不能按时完成l 四从奏：交际就象弹钢琴一样是多种信息发生的过程12、从交际语言看人际关系l 白箱型语言l 灰箱型语言l 黑箱型语言13、人际交往是人与人相处的纽带l 自从有了人类历史，就有了交际产生l 人际交往具有社会性，个体性和双向性特点l 沟通不等于交际14、交际应具有交际原则1、特殊原则（等距离交往、讲真话、对上不奉对下不欺、老少无欺、求人不如求己）原则2、普通原则（平等、诚实守信、宽容、实事求是、行为适度）原则l 等距离交往原则l 遇事冷静，三思而后行原则l 左丘明原则（左氏原则）l 交际选择程序的原则 交际对象、交际方法、交际策略、交际表达、行为方式、交际时机、交际环境的选择等基本环节15、交际认知的方法（1）感知（2）思维加工16、交际活动的策略l 心理活动策略l 行为活动策略l 环境活动策略17、言语交际的技巧l 口语交际l 书面交际18、人际交往的障碍l 迟到l 随意打断别人话题l 不自觉的小动作l 唠唠叨叨l 消极团 队 精 神1、没有完美的个人，只有完美的团队！小成功靠自己,大成功靠团队!个人的成功必须建立在团队成功的基础之上2、没有完美的个人，只有完美的团队！物超所值10倍以上n 帮助别人成功,自己才会心想事成n 帮助别人心想事成，自己才会梦想成真n 超越期望，“钱”是由价值交换来的3、没有完美的个人，只有完美的团队！n 单个部门是没有价值的，所有部门只有通过互相配合为客户创造价值之后才有价值，客户价值是公司终极价值！n 一个伟大的目标需要一个伟大的团队来完成的！4、西点军校的团队精神n 西点军校共有二十二条军规，其中有两条讲的都是团队。有一条叫善于合作，有一条叫团队精神。由此可见美国西点军校对团队看得非常重要。他们认为任何一场伟大战争的胜利都是由所有的军官士兵共同努力完成的，他们认为任何一个个人领袖的诞生都是因为有一群优秀的团队支持他而产生的，如果失去了团队任何成功都会变得非常苍白，如果失去了团队实际上也不会有任何战役的成功。n 美国西点军校第八十二届的毕业生，现斯公司第三代管理者罗泊特伍德这样讲到：无论再强大的士兵没有办法战胜敌人的围剿，但我们联合起合形成一个强大的团队就可以战胜一切困难，就像在美洲的一种食人蚂蚁一样把阻档在我们眼前的一切障碍全都把它消灭掉。这句话说明一个人再强大也没有办法战胜竞争对手，但是我们联合起来就可以战胜在我们眼前的一切困难。n 法兰克波曼说：今天如果我们要想获得真正的胜利是因为有团队支持我们，如果失去了团队对我们的支持，这些胜利都很难取得。由此可见，西点军校对团队协作非常看重，从新兵第一天报到日开始到四年之后离开西点军校，团队始终贯穿在士兵的训练、生活乃至任何一个角落。n 无论是在西点著名的舍营里面、还是在社会上，还是在未来的工作岗位都必须要注重团队，就像当初尼克松时期的美国前国务卿黑格一样。黑格说我之所以可以出类拔萃，受到尼克松的喜爱担任美国的国务卿，是因为西点军校毕业的这些优秀的团队支持着我，让我事业达到了顶峰和辉煌。5、没有个人利益的牺牲，哪会有真正强大的团队！n 当公司遇到困难或亏损时，你把谁的利益放在第一位？n 西点87届毕业生麦考梅克说：“你是否有能力让人们跟随你冲进枪林弹雨，取决于你是否有能力让他们相信你心中装着他们的利益。英雄的后面是一大队支持他的勇士，世界上从来就没有“孤独英雄”，我们能够驰骋战场，是因为我们身后是伟大的祖国。西点64届学员东方航空公司总裁 法兰克波曼6、血浓于水的原则n 大雁精神n 狼群精神大雁的精神每年秋天大雁都会从寒冷的北半球飞往温暖的南半球，可是由北往南的路程有20000多公里，一路上大雁们会遭遇到各种各样难以克服的困难。其它的侯鸟很少能像大雁一样胜利飞回目的地。为什么大雁能够如此成功地飞越千山万水呢？ 事实上，每一单只的大雁是很难飞回南半球的。与其它侯鸟相比，大雁的生理条件远远不如。可是它们是怎样到达目的地的呢？原来大雁们通过集体行动来实现的。大雁在天空飞翔时，处在领头位置的大雁会承担很大的气流阻力，后面位置的大雁按照“人”形排列，可以大大减少气流的阻力，节省体力。过一段时间后，领头大雁会排到后面，由另一只大雁接替它带头领飞。这样，大雁们则轮流放哨，共同得到一个安全的休息时间。 而且是重要的-当一只野雁生病了，或是因枪击而受伤，从而掉队时，另个两只野雁会脱离队伍跟随它，来帮助并保护它。它们跟掉队的野雁到地面，直到它能够重上蓝天或者死去。而且只在那时，另两只野雁才会离去，或跟随另一队野雁飞走。狼群的故事n 牧人怎么也不理解，羊圈的木栏那么高，而且也没有漏洞，狼是如何进出自如吃了一大批羊的呢？难道狼会飞不成？n 后来找到了答案，狼是用叠罗汉的方法，踩着同伴的后背蹿进去的，吃完后与外面的同伴换班，最后留下一只活羊，踩着它的背再蹿出来。那么我们应当敬佩那只甘当梯子而最后吃到剩饭的狼，它一定是领导。所以团队就意味着牺牲。n 要想获得强大的团队领导者就要甘愿牺牲领导就是愿意甘当梯子，吃剩饭。7、狼性原则：迫使员工进化n “对人尊重”的狼性原则变成了羊群文化：封闭与保守n 高品质服务的狼性原则，变成了对现实利益满足的羊群文化n “精益求精”的狼性原则，变成了自我欣赏的羊群文化狼性原则之一：忍辱负重n 狼性领导原则：领导者必须懂得从弱小到强大是一个牺牲的过程 狼不会为了所谓的尊严在自己弱小的时候攻击比自己强大的东西。他会忍辱负重，等待自己强大到可以发动攻击的那一天中国一流企业执行案例：张瑞敏砸冰箱砸出什么n 张瑞敏之所以能够带领海尔如此成功，不是因为他多少伟大的才能，而是因为他有对质量原则和用户原则的坚守：砸冰箱是想告诉海尔人，我们提倡什么！我们反对什么！狼性原则之二：整体至上n 狼性领导原则：领导者最大使命，就是使员工听到公司强大声音里也有一份力量 团队如果做出了一个决定，那么所有人就必须支持，如果我们每个人都发出不同的声音的话，那么我们的顾客看到什么？狼性原则之三 自知之明n 狼性领导原则：领导者要懂得专注于一点，就可以使自己成为这一领域的老虎 虎很威风，狮子也很威风，但那不是你要做虎或狮子的理由。领导者懂得专注于一点可以使自己成为这一领域的领袖，而不是不自量力地想当万兽之王之四：顺水行舟n 狼性领导原则：领导者永远懂得时势造英雄，而不是英雄造时势。领导者要永远懂得，这个世界是不断变化的，要不断超越自我n 如果有一个机会可以在一夜之间成就你，就必然存在一种机会，会一夜之间毁掉你。道理很简单，成就你的是机会，摧毁你的必然也是机会n 永远要记住是时势造就英雄，而不是英雄造时势。你要不断告诉自己，这个世界是不断变化的，你只有不断超越自我，才是所谓的王者风范之五：血浓于水n 狼性领导原则：领导者懂得斗志是用鲜血激发出来的，文化是用牺牲获得的，没有在利益面前的牺牲，就没有真正的文化n 在公司遇到困难的时候，你是把员工的利益放在第一位，还是把你自己的利益放在第一位？如果你的员工遇到困难的时候，你把他放到第一位，那么你就有了血浓于水的文化了之六：表里如一n 狼性领导原则：领导者懂得所谓职业化就是法不容情n 如果看重谁，你就严格地要求谁，如果你认为哪个团队业绩很优秀，你就要严格要求那个团队更加地职业化。只有这样，我们才能建立起一个不依赖任何的公司乔丹的故事伟大的篮球之神迈克乔丹曾有一场比赛，一人独得五十几分。在那场比赛当中，乔丹是赛场所有队员最耀眼的一名运动员，表现最出色的一名运动员，可让人遗憾的是那场比赛球队输掉了，当时迈克乔丹非常地沮丧。 有很多记者采访篮球之神迈克乔丹说：请问乔丹，这场比赛当中，你一个人得了五十几分，非常地优秀，你有何感想？乔丹给记者的回答是：今天我个人得了五十几分，我认为恰恰是团队失败的原因，因为大家都把机会让给了我，而没有发挥团队的力量，我认为球队最终输掉了比赛，是我乔丹作为队长一个人的责任，因为我没有把团队整体的力量放在最高的位置上。在比赛的时候，进攻的过程当中我全力以赴地往前冲，但是在防守的时候我有些混水摸鱼，这让我感觉到非常地汗颜。乔丹说，团队要最终获得的胜利是所有队员努力的结果，不是一个人造就了团队的胜利。所以，我迈克乔丹今天发誓，在未来的比赛当中，我不单要全力以赴地进攻而且也要积极参与防守。 正是因为迈克乔丹坚持发挥团队的力量、团队的精神，在未来的比赛当中，当所有人想尽办法夹击、夹防乔丹的时候，他能够及时地把球恰到好处地传给了队友，分给了同伴，才最终让公牛队一步步地走向辉煌、走向癫峰。整体至上的原则1、没有完美的个人，只有完美的团队；2、所有战争的胜利，都是由团队协调作战完成的；3、所有企业的成功，都是由团队齐心合力创造的；4、所有个人的辉煌，都是由团队共同奋斗带来的希丁克的故事n 在世界杯取得胜利时希丁克说：“今天能取得胜利是所有球员相互合作的结果。”n 如果媒体只集中在部分明星球员时，他就会对新闻官下达严令：“到世界杯前，让国家队23名球员，全部都要登上报纸和广播，已经接受过一次采访的球员，以后就不能进行正式的采访了。”n 希丁克说：“能打进16强是包括在长椅上的23名全体球员，及4500万红色的韩国人民声援，一起团结合作的结果。团队精神n 结论: 团队强大- 是所有成员努力的结果团队训练一.看电影执行力二.分组讨论1.李云龙为什么带领团队这么成功?2.你的收获是什么?3.结合你的工作,你的行动措施是什么?三.小组派代表上台进行宣讲四.选出优胜团队,不选自己,只能选其他小组,至少两个理由五.获胜小组获得20分.获提名小组得10分.思考！n “官”与“管”n 团队与主管的关系n 团队是主管的镜子n 团队是农田， 收成的好坏，取决与劳作的农人n 一支训练有素的军队， 必定有一个优秀的将领个人篇主管的个人修炼n 蝴蝶破茧主管的成长n 假如刘邦项羽做主管n 塑造新新主管形象n 营造良好的合作关系n 提高团队的战斗力n 培训属员是主管的职责n 写好你的金字招牌 赢得他人的尊重 良好的外表本身就是一种力量n 培养个人的智慧 读书也是一种工作塑造新新主管形象n 修炼你的影响力和领导力 管理人的基本功之一修炼你的影响力和领导力 自我积极修炼，做一些你过去做不到的事、有困难的事，要不断时时要求自己、精进自己，让自己对生活的体验多一点、深一点，增进信心。 学会自我成就，对生活中的任何一件事都必须有一个信念：去完成它！让别人觉得你是那种可以完成生命中任何事的人，在工作中更需要具备这种信念，时时努力完成挑战，在成就的过程中，你自然就会具备那样的智慧与能力。 让自己成为言行合一的人。 懂得舍已，一个有领导力的人一定是懂得舍已的人，最重要的是他愿意“给”；“双成”欲立立己、欲达达人；先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。 不断付出，学会付出，坚信付出终有回报。塑造新新主管形象n 改善面对问题的态度 管理人的基本功之二改善面对问题的态度n 积极的态度想出积极的办法-望梅止渴；徒手劈木板；开牛肉店。n 有的主管即使能力很强、IQ很高，但遇事畏怯，不勇敢，不能把问题转化为目标，这种人自我成就，一路走来必定会非常辛苦、非常累；n 另一种主管也许IQ不是很高，但他面对问题的态度却是正面、积极的，EQ加上IQ的结果，他反而可以作最好的发挥。营造良好的合作关系n 成已为人,成人达已n 你自身的冲突-海阔天空；n 你和部属将心比心；n 你和上司设身处地；n 部属之间春风细雨；营造良好的合作关系对工作成果冷处理与热处理 责备的三明治技巧；给对方申辩的机会；做好意见的交流整顿； 即使再小的成就也要赞美；缺点就是优点；用对方的优点来衡量他； 六分褒奖四分提醒；提高团队的战斗力n 有效管理时间；n 缔造双赢的局面；授权；n 意愿是工作的启动器；n 培训是主管的职责有效管理时间n 时间管理：鹅卵石放入装水的罐子；碎石；沙子；水；从这些事中得到了什么？n 无论我们的工作多忙，行程安排得多满，如果要压缩一下，还是可以多做些事的。n 最重要的信息：如果你不先将大的鹅卵石放进罐子里去，你也许以后永远没机会把它放进去了。n 对于工作中林林总总的事件，可以按重要性和紧急性的不同组合确定处理的先后顺序。做到鹅卵石；碎石；沙子；水；都能放到罐里。n 对于人生旅途中出现的事件也应如此处理。也就是平常所说的处在哪一年龄段要完成哪一年龄段应完成的事，否则，时过境迁，到了下一年龄段就很难有机会补救。意愿是工作的启动器n 业绩和工作意愿是成正比的。在工作情绪高昂的工作场所中，经常可实现别人认为不可能的事情。意愿会改变一个人。人们经常可凭借高业绩而获得信心，且越来越想向更高的目标挑战，同时为了保持曾经达到的水准，也会想出各种方法来互相帮助。工作意愿高，就会使人改变，而且能力自然也会加强。n 而要在没有工作意愿的场所工作，将得到相反的效果。不仅会把失败当成别人的责任，还会相互扯后腿。这样，就不可能成长，而且将陷入业绩越来越差，丧失自信，推卸责任的恶性循环中。培训是主管的职责n 新人是团队的活力源泉n 主管职责：示范与训练新人，在营销队伍中，她是敏感、变化、活力、潜力的代名词。她，需要一个在不同地点、不同时间做出不同反应的优秀主管希望热忱的初学者母亲 关心,爱护,指导勉强的贡献者教练 言教,身教,指导梦醒的学习者导师 激励,帮助,借力颠峰的表现者老板 信任,激励,授权四种主管角色S1-指导型 指定角色及目标督促完成S2-教育型 解释决策，听取建议监督完成S3-参与型 一起做决策，不断给予支持S4-授权型 由部属做决策，完全授权团 队 篇团队运作的方法 n 珍惜一生一次的机缘；n 营造健康的团队文化；n 没有纪律就无法管理；不要以自我为中心；一律平等不是真平等；已所不欲，勿施于人；团队运作宝典团队成员n 切记 每位成员都能为团队作出一些贡献。n 切记 成员间要彼此扶持。n 记住 每位团队成员看事情的角度都不一样。n 密切注意团队成员缺少的相关经验。n 应使不适任的成员退出团队。n 征召团队成员时，应注重他们的成长潜能。n 奖赏优异的表现，但绝不姑息错误。n 找到能将人际关系处理得很好的人，并培养他们。团队运作宝典团队目标n 谨慎地设定团队目标，且认真严肃地对待它们。n 将长程目标分散为许多短程计划马拉松。n 为每个计划设定明确的期限。n 尽早决定何种形态的团队适合你的目标。n 将团队的注意力集中在固定可衡量的目标上。n 设定具有挑战性的目标须根据限期来考量是否合理。 n 设定目标时，考量个别成员的工作目标。 n 单个计划的失败危及整体计划的成功。 团队运作宝典团队文化n 利用友谊的强大力量强化团队。n 时时提醒团队成员：他们都是团队的一份子。n 赋予团队自己作决策的权力。 n 鼓励团队成员正面积极的贡献。 n 肯定、宣扬和庆祝团队的每次成功。 n 找到易于让成员及团队了解每日工作进度的展现方式。 n 鼓励成员之间建立工作上的伙伴关系。 n 绝对不能没有解释就驳回团队的意见，与此相反，解释要坦白，理由要充分。 n 确定团队和客户经常保持联系。 n 以自信肯定的态度让团队知道谁当家。但要预防给人来势凶凶的感觉。 n 倘若你要求别人的建议，不要以为只有欢迎的心态就行了，也要依循建议有所行动。 团队运作宝典提升团队效率n 若计划出错一定要作全面性、公开化的分析。n 要求提出问题的人解决问题。n 使用不带感情只问事实的态度，是化解纷争的最好方法。n 保持团队成员间的了解，便于相互沟通。n 鼓励同事间自由的沟通。n 实施会议主席轮流制，让每个人都有机会主持会议。n 尽可能多地授权给团队成员。n 事先于会前发出议程，预留时间给与会者准备。n 培养所有对团队有益的关系。团队运作宝典提升团队效率n 努力保持团队内外关系的均衡与平稳。n 确定所有相关人士都能听到、了解好消息。n 倘有麻烦在团队关系中发酵酝酿，要尽快处理。n 安排团队与机构的其它部门作社交联谊。n 找寻建议中的精华，且绝不在公开场合批评任何建议。n 一定要找有经验的人解决问题。n 公开对待每个成员才能避免怨恨。n 确定团队成员真正有错之前，都须视他们没有错。n 告诉同事他们做得很好，这有助于激励团队士气。团队运作宝典提升团队效率n 尊重每一位成员，包括好些给你制造麻烦的人朋友。n 避免和团队成员有直接的冲突。n 记住采取对事不对人的处事态度。n 确定整个团队都能从解决问题中学习经验。n 先选择完成一些规模大的，可快速达成及有成就感的任务，以激励成员再接再厉。n 针对每笔预算及每项团队行动计划，设定重大的改进目标。团队运作宝典团队建设四戒n 一戒：“团队利益高于一切”；n 二戒：“团队内部不要内斗”；n 三戒：“团队内部皆兄弟”；n 四戒：“牺牲小我，才能换取大我”；一戒：“团队利益高于一切”；n 一是极易滋生小团体主义；n 二是过分强调团队利益容易导致个体的应得利益被忽视和践踏，影响整个团队的竞争力和战斗力的发挥。二戒：“团队内部不要内斗”；n 在团队内部引入竞争机制，有利于团队结构的进一步优化。团队在组建之初，对其成员的特长优势未必完全了解，分配任务时自然也就不可能做才尽其用。引入竞争机制，